中医移动医疗App 信息服务现状研究

丁雨薇，翟 兴，王沁翔，佟金铎，寇金萌

2017 年12 月8 日，国家中医药管理局发布《关于推进中医药健康服务与互联网融合发展的指导意见》［1］，指出着力发挥互联网融合中医药健康服务的技术优势和应用优势，推动中医药健康服务与互联网全面融合，探索移动终端、智能终端的研发与应用。2020 年，国家卫健委发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》［2］，强调要在医疗救治工作中积极发挥中医药作用，借助“互联网+”开展针对新型冠状病毒肺炎的网上义务咨询、居家医学观察指导等服务，鼓励中医医院运用互联网技术或依托互联网医院，在线开展部分常见病、慢性病复诊，减少不必要的医院就诊，降低交叉感染风险。移动医疗是指通过移动通信技术给人们提供医疗健康服务，而移动医疗App是基于移动智能手机而进行医疗服务的第三方应用软件［3］，为患者提供高效、丰富、精准和个性化的移动医疗信息服务。目前，“好大夫”“丁香园”等移动医疗App 已逐步渗透到人们的生活中，这些移动医疗App 给用户提供集在线咨询、在线预约、药物配送、健康档案等为一体的移动医疗信息服务，有效缓解了“看病难”等相关医疗问题。

1 中医移动医疗App 研究现状

目前，有关中医移动医疗App 的研究主要集中在移动医疗App 的用户体验、移动医疗App 的医疗应用和移动医疗App 涉及的法律问题等方面。在移动医疗App 的用户体验方面，主要通过研究用户的需求，得出移动医疗App 用户体验的影响因素和评价指标，如有学者通过分析老年人对移动医疗App 的需求，构建老年人移动医疗App 用户体验的评价体系并对其进行验证，得出了优化老年人移动医疗App 用户体验的方法［4］；在移动医疗App 的医疗应用方面，主要研究移动医疗App 在患者就诊中的应用情况，如有学者指出社区高血压患者使用移动医疗App 可以增进医患之间的沟通，并且降压治疗效果更好［5］；在移动医疗App 的法律规范方面，主要研究对移动医疗App 的安全监管，如有学者指出当前移动医疗App 还有较多未解决的法律问题，提出了推动移动医疗App 发展的法律建议［6］。

通过分析现有研究，发现目前我国缺乏针对中医移动医疗App 信息服务现状的相关研究。因此，本文以中医移动医疗App 为研究对象，对国内具有代表性的中医移动医疗App 的信息服务现状进行评价，指出目前中医移动医疗App 存在的问题并提出改进建议。

2 中医移动医疗App 信息服务现状

2.1 中医移动医疗App 分类

“七麦数据”拥有丰富且权威的数据资源，因此本文利用网络调查法，选择“七麦数据”网站（https://www.qimai.cn/）作为数据来源，以“中医”为关键词搜索包括华为、小米等在内的10 种应用商店里与中医相关的移动医疗应用程序，搜索时间为2020 年6 月10 日。共搜索到624 款App，去除在不同商店里出现但名称重复的App、与中医联系不密切的App 及评分为0 的App，最终得到154款与中医密切相关的移动医疗App。根据“七麦数据”网站对移动医疗App 的分类，结合中医移动医疗App 的信息服务内容和特点，将筛选出的中医移动医疗App 划分为医疗健康类、中医养生类、知识传播类、全面综合类。表1 对这4 个类别App的主要功能和服务对象进行了介绍。

表1 中医移动医疗App 分类

2.2 中医移动医疗App 信息服务评价

为了解当前我国中医移动医疗App 信息服务的现状，以及不同类别中医移动医疗App 当前存在的问题，本文根据“七麦数据”网站中医移动医疗App 的累计下载量及评分，选取热度较高的12款中医移动医疗App（表2），从全面性、人性化、安全性、实用性4 个一级指标和40 个二级指标对各类中医移动医疗App 信息服务进行评价。本文利用文献分析法对国内外中医移动医疗信息服务相关文献进行梳理，然后基于以下3 方面选取中医移动医疗App 的信息服务评价指标。一是参考国内外移动医疗信息服务相关研究中已经被广泛认可的指标，如公众健康信息评价工具 Michigan Checklist 中使用的有关信息的全面性及权威性［7-9］，健康网站行为准则（the health on the net foundation code of conduct，HONcode）中使用的有关信息的保密性和交互性［7,9-10］；二是国内移动医疗平台信息服务评价领域的专家针对我国当前移动医疗App 信息服务的现状而建议设立的指标，如人性化服务［7,11-12］、界面设计［13-14］、安全性［15］、隐私性保护［7,9,14-18］、医生认证［19］及导航功能［13，17］等；三是结合我国中医移动医疗App 信息服务的具体特点而设计的指标，如包括在线问诊、预约就诊等在内的互联网功能评价，以及健康视频推送、中医穴位图等实用性指标。中医移动医疗App 评价指标及评价结果见表3。

表2 累计下载量排名前12 位的中医移动医疗App

表3 12 款中医移动医疗App 信息服务评价指标及评价结果

续表3

下面对本文选取的中医移动医疗App 信息服务评价的一级指标进行说明。

一是全面性。选取该指标是因为我国中医移动医疗App 具有综合性。丰富而全面的服务功能可以在一定程度上避免用户在获取不同类型的信息咨询服务时在不同平台之间切换［16］。全面的服务功能是平台增加用户黏性、维持用户数量、保持用户活跃度的重要手段，也是满足用户需求的基础［19］。由表3 可看出，所调查的12 款中医移动医疗App中有11 款提供了中医服务，有10 款提供了在线处方的医疗服务；有5 款App 提供了在线问诊、预约就诊、在线支付、药品配送4 种服务功能；有4 款App 提供了健康测评工具功能；仅有2 款App提供了健康档案功能；仅有1 款App 提供了医保服务和远程诊疗功能。由此可见，当前中医移动医疗App 的在线问诊、在线支付等在线服务功能还不够完善。

二是人性化。人性化是指用户接受服务后的积极用户体验，主要表现为移动医疗App 是否给用户创造了一种身心的归属感、用户接受其提供的服务后感觉很愉快［20］，以及中医移动医疗App 能设身处地地为用户着想并对用户给予关怀。通过表3可发现，所调查的12 款中医移动医疗App 都提供建议反馈功能，可见当前用户对App 的使用意见和态度很受重视。在在线咨询方面，中医移动医疗App 受中医药自身复杂性特点的影响，提供免费在线咨询服务的App 只有4 款；提供语音服务和微信服务功能的App 仅有2 款。在交流互动方面，有留言服务和互动功能的App 不足一半，提供在线客服功能的App 仅有2 款，提供电话咨询热线功能的App 有7 款。在导航服务方面，因为实现预约就诊、药品配送服务功能的App 占比很少，所以提供导航服务的App 仅有2 款，有待完善。

三是安全性。平台信息的安全性是指App 能够有效保护用户的个人隐私信息［18］，主要衡量App是否具有执行信息服务所需要的用户隐私安全保障能力，以及能够获得顾客的信任和信心的程度。中医移动医疗App 作为互联网环境下一种普遍的信息传播途径，保护用户隐私是平台提供信息服务的前提［21-22］，是保证平台自身质量的关键，也关乎到平台信息服务的效果。保护用户的隐私主要体现在中医移动医疗App是否提供了隐私保护相关的功能和说明。由表3 可知，在所调查的12 款App中，大部分App 都提供了隐私说明且经过了专业人员的检查（无病毒、无广告、安全认证），系统也较为稳定。在医生资质方面，提供医生认证说明的App 只有5 款。在法律协议方面，有8 款App提供了相关法律说明，但是经调查发现有的App把法律说明放在隐私协议里面，用户并不能及时了解相关法律条款，很有可能会使用户做出不知情的违法行为。在经营资质和版权声明方面，所调查的12 款中医移动医疗App 中提供经营资质和版权声明的比例不足30%。在权威性方面，92%的App 的数据来源于经过认证的公司，可信度较高。

四是实用性。实用性主要是指中医移动医疗App 提供的功能符合用户所需、给用户提供准确有用的医疗信息［14］、解决了用户困惑的问题，以及拓展了用户医疗方面的知识［19］。一款App 满足用户需求的功能越多，就越能被用户选择和使用。在所调查的12 款App 中，App 的页面布局整洁、美观，功能清晰，用户可一目了然；大部分App 实现了消息推送和搜索服务功能。在回复速度方面，提供医生在线咨询的App 中，有3 款App 医生回复时间都在3 分钟之内，回复速度较快；“经络穴位图解”App 主推穴位了解功能，免费为患者提供图文方式咨询仅是其辅助功能，因此在为患者解决中医药疑难问题时医生回复时间较长，在回复速度方面有待提高。在经验分享方面，大多数中医移动医疗App 在文章推送、健康视频推送、知识学习、穴位图等方面的功能都比较完善，如“中医智库”等App 提供了海量中医经典书籍。但是提供功能介绍和定位方面功能的App 较少，还需改善。

3 中医移动医疗App 存在的问题

3.1 服务模式单一

当前我国中医移动医疗App 的信息服务模式单一，针对性较强，全面性较差。本文调查的12 款App 中，虽然大部分涉及患者就医需求方面的服务，但主要侧重于中医知识课程学习或穴位图了解等，服务功能单一，如以“听会儿中医”“中药大全”为代表的中医养生类App 和“经络穴位图解”等为代表的知识传播类App 只在健康养生或知识传播等单一的医疗信息服务方面做得比较好，在线上咨询、线上处方、药物配送等方面比较欠缺。虽然有不少App 提供了在线处方功能，用户可以在App 内通过搜索功能或在线医生咨询获得疾病治疗的中医药方，但是并不提供在线支付和药品配送的服务。中医讲究“一人一病一药方”，根据不同的人、不同的病症，医生开出的药方也不同，而且还需到线下实体医院获取中药药品，因此并不能在本质上解决患者的就医需求。由于中医药自身的复杂性，能提供全面的互联网中医医疗服务的App 寥寥无几，在所调查的能提供互联网医疗服务的5 款App 中，只有“中医智库”“江苏省中医院”可以提供较为全面的中医医疗服务。

3.2 人性化服务欠缺

免费咨询功能可以提高用户对App 的好感度与认知度；语音服务、电话问诊、微信服务等功能是医患之间沟通的桥梁与媒介，可以在短时间内直接、清楚地了解用户的需求；电话咨询热线和在线客服可以帮助解答用户的疑问并及时了解用户的意见反馈，从而通过不断优化App 的功能满足用户所需。这些人性化服务功能的提供在很大程度上影响着用户对平台的评价。而当前中医移动医疗App 在交流方面的功能较少，用户与医生、App 人工客服及其他用户之间的交互性较差。提供在线问诊服务的App 中用户与医生之间在线交流方式大多为图文问诊的方式，灵活性较差，如果医生的回复速度较慢，用户就不能及时获取所需的医疗服务，因此会选择其他的医疗平台，导致平台用户大量流失。大多数App 只是提供医疗信息服务的工具，如以知识传播型为代表的“筋络穴位图解”“医学百科”“中医经脉穴位流注”等App，仅为用户提供学习视频、课程及图书等资源，并不提供留言板或社区等交流互动工具供用户向知名医生或其他用户提问，解决疑难杂症。医疗服务行业尤其重视及时性，交流互动过少的情况会造成信息闭塞，甚至延误病情。

3.3 法律意识薄弱

当前大部分中医移动医疗App 通过了无病毒、无广告及安全等认证说明，可以给用户提供一个稳定的运行系统，确保用户对App 的正常使用，但缺乏保护用户信息隐私与安全方面的相关法律规定。一是目前大多数中医移动医疗App 没有提供明确的法律协议书或声明。医疗是一个特殊的服务行业，医生与患者之间是权利与义务的关系，通过移动医疗App 的在线诊疗等医疗信息服务引发的诊疗纠纷缺乏相应的法律规范，无法准确地界定医患双方的法律责任，用户的权益也很难得到维护。二是提供医生认证和经营资质方面说明的中医移动医疗App 较少。在线医生的资质无法确证，注册信息不全，很有可能造成非法行医，以及信息质量难以保障、信息冗余、信息失真等问题。三是版权意识弱。当前互联网发展迅速，网上医疗信息资源浩如烟海。很多中医移动医疗App，尤其是知识传播型的App 包含大量的中医学习课程资源及中医推送文章，如果不提供明确的版权说明，就会让不法分子有机可乘，随意转载、抄写App 内他人提供的中医知识内容，通过贩卖他人的知识获取非法商业利润，侵犯他人的合法权利。

4 中医移动医疗App 信息服务发展建议

4.1 促进中医移动医疗App 信息服务模式创新

新型冠状病毒肺炎疫情的暴发使大量移动医疗App 竞相提供针对疫情的线上咨询服务，用户可以足不出户，通过远程医疗功能获取医疗服务。中医药医疗行业也必须抓住互联网发展的机遇，采用“以用户需求为主、以技术支撑为翼、以信息服务为王”的智慧服务方式［23］，将互联网、大数据、人工智能等新兴技术与中医移动医疗应用健康信息服务体系融合，提高当前中医移动医疗App 的智慧服务水平，从而提供符合用户所需的信息服务。在信息化快速发展的时代，医保服务、远程诊疗、家庭医生服务、互联网医院等已走进人们的生活，与人们的健康紧密相连，尤其是医保服务与每个家庭的利益息息相关，对中医移动医疗App 的设计与开发不能因循守旧，要抓住机遇，展现中医药的特色与价值。

4.2 提升中医移动医疗App 信息服务质量

中医移动医疗App 必须围绕提高医疗质量、满足人们医疗需求进行发展。目前中医移动医疗App 在人性化和安全性方面的医疗服务功能有待完善。中医移动医疗App 应了解用户的需求，增加留言板、App 互动等功能，让用户可以在App内查询、了解自己所需的医疗信息。通过增加人性化功能，如计步器功能可以轻松便捷地记录用户的步数，让用户了解自身的运动状态；吃药提醒功能可以及时提醒用户按时吃药，避免用户少吃或忘记吃药的状况。中医移动医疗App 还应在App 内出示包括用户信息隐私保护、医疗信息权威等明确的法律协议书，以及提供权利归属、责任限制及知识产权保护3 方面的法律声明，为用户提供一个公正、安全、有法律保障的互联网医疗服务平台，坚决抵制非法行为，让用户可以放心使用，避免一些不必要的医疗纠纷。此外，中医移动医疗App 也应注意病毒、木马等问题，如“中医智库”App 内自带“启用WebKit 安全机制”功能，可以保护用户设备不受恶意网页的侵害。

4.3 坚持中医移动医疗App 信息服务的特色举措

随着经济生活水平的提高，越来越多的人开始关注中医在健康养生、治未病中的作用，因此要依靠在线移动医疗信息平台发挥中医药在医疗信息服务中的特色之处。当前我国中医移动医疗App缺乏强大、丰富的数据库，因此需要构建有中医特色的互联网信息系统，充分发挥中医在养生、预防保健等方面的作用，如构建养生保健/治未病/中医药健康管理信息系统、中医体质辨识系统、线上挂号信息系统等。用户可通过中医体质辨识系统，结合《中医体质量表》［24］，根据《中医体质分类与判定》［25］标准，获取个性化的中医养生方案，包括饮食起居建议、养生调理大数据分析，研究居民的整体体质分布，指导疾病防治。此外还应构建包括中医古籍、中医方剂、中医穴位图等海量中医药信息资源的知识数据库，为医学生、中医从业者及中医爱好者提供丰富的中医医学资源和良好的学习平台。

5 结语

近年来，在“互联网+中医”热潮推动下，互联网等技术在中医行业中广泛应用，中医药医疗行业也必须抓住互联网发展的机遇，创新服务模式。本文通过调查发现，虽然当前各类中医移动医疗App 进行了大胆的创新和发展，也凸显了中医药在治疗、预防疾病、健康养生及知识学习等方面的特色作用，但是在全面性、人性化及安全性方面的功能还有所欠缺，存在服务模式单一、人性化服务欠缺及法律意识薄弱等问题，在信息服务模式、功能应用和服务内容等方面仍有很大的改善空间。本文通过全方位、权威性的40 个二级指标，对我国当前中医移动医疗App 信息服务的现状进行深入调查分析，发现其优势与不足。但是本文仅局限于对当前中医移动医疗App 信息服务的现状进行调查分析，并未对中医移动医疗App 信息服务进行实证研究，因此下一步将对其信息服务进行实证研究。在“互联网+”时代，随着技术水平的提升与进步，中医移动医疗App 将会有更广阔的的发展空间。