国家图书馆商标品牌检索证明服务效能简析

苏 孟

（国家图书馆，北京 100081）

1 引言

2015年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》，将“加强公共文化产品和服务供给”作为重要部分，明确提出要“提升公共文化服务效能。就公共图书馆的发展而言，提升服务效能将是继确立理念、建设体系、建立标准后的又一重要任务，既是实现公共图书馆服务普遍均等的本质要求，也将成为政府考核和评价公共图书馆的重要指标。”因此，公共图书馆必须从现在开始审视自己服务效能的高低，综合分析影响服务效能的因素，寻找提升服务效能的办法和途径[1]。在新时代背景下，包括公共图书馆在内的公共文化服务体系应不断顺应时代发展，积极进行自我革新，不断提升服务效能，以更好地服务大众，保障人民群众的基本文化权益[2]。

2 服务效能

效能是指人们主观参与、有目的地进行活动并在活动中所呈现的效果和活动效率，所选活动目标要适当，并具有可行性[3]。效能存在的基本要素是目标、能力、效率，效能是衡量工作成果的重要尺度。图书馆服务效能是图书馆为读者提供的高效的服务过程和满意的服务结果，能够满足读者的个性化需求[4]。提升服务效能不仅要保障图书馆基本的服务能力，还要为读者提供优质的服务资源和服务水平以及便捷的服务方式和服务渠道，最终提高服务质量和服务效率[5]。图书馆员需要审视自己的服务效能高低，分析影响服务效能的因素，寻找提升服务效能的办法和途径[1]，利用有限的条件尽量提升服务效能。

3 国家图书馆商标品牌检索证明服务

国家图书馆商标品牌检索证明指根据读者需求，对读者指定的商标、品牌、公司名称、产品、地理标志等在中外文报刊中的报道情况进行检索，利用馆内文献根据相关规定出具检索证明，为读者收集、整理商标或品牌的相关信息，满足读者知识产权保护等需求，为读者解决知识产权纠纷等提供帮助。

3.1 咨询馆员服务专业化

商标品牌检索证明服务是一项专业化的服务，旨在以低成本、高效益的组织形式和服务模式，使读者获得成本最低、收获最佳的高性价比服务，进而提升国家图书馆咨询馆员的服务效能。国家图书馆的馆藏规模不断扩大，类型日益丰富，建成了中国最大的数字文献资源库和服务基地，数字资源总量超过1000TB，并以每年100TB速度增长。馆藏宏富，品类齐全，古今中外，集精撷萃。馆藏文献超过3500万册/件，并以每年百万册/件的速度增长[6]。国家图书馆商标品牌检索证明咨询馆员的专业化体现在对数据库的熟练掌握、对检索词的准确把握以及对读者认真负责的态度等。于良芝教授把公共图书馆的专业化表现分成4个方面：（1）运用图书馆学的专业知识，保障人们对其需要的知识和信息进行有效查询和获取；（2）聘用专业馆员执行“智力型”业务；（3）依托整个图书馆职业和行业组织的支持，维持并不断提高自身的业务水平；（4）员工需要遵循职业道德规范[7]。专业化影响服务效能特别体现在商标品牌检索证明服务中，当咨询馆员能够利用专业知识解决读者在咨询、检索、信息获取时遇到的疑难问题时，读者选择图书馆专题咨询服务的意愿就会增强，读者满意度也会提高，服务效能就可以得到有效提升。反之将影响服务效能的提升，严重的甚至会产生负面影响。

3.2 国家图书馆商标品牌检索证明服务效能影响因素

3.2.1 有效沟通：目标是效能的前提

目标决定着效能的性质，是效能作用发挥的第一要素。在接到读者委托的第一时间，需要了解读者委托目的、想要达到的程度，确定好目标[8]。根据读者需求和目的，第一时间进行专业判断分析，与读者快速有效沟通，确认读者想得到的结果是全面性、精准性还是高性价比，并给出最专业的建议。做好最初始的沟通工作有助于准确定位，从而高效高质量地满足读者需求。目标是激发人们行为的预期要求达到的目的或结果，是所希望的最终状态。目标正确、手段合适，最终才能有成效地实现目标，实现高效能。正因为目标是可预测的、有形的，通过读者满意度可以最终客观地衡量咨询馆员服务效能高低。

3.2.2 专业素养：能力是效能的保障

能力是在一定的素质基础上，通过学习、生活和社会实践形成和发展起来的[8]。国家图书馆商标品牌检索证明咨询馆员拥有丰富的实践经验，通过了解委托目的确认读者是需要大量文献还是精准文献，了解检索词涉及的范围或者领域。根据经验及认知确定干扰项是否会产生，预估可能产生的检索结果。通过专业知识判断检索词的数量，提供检索策略建议，分析检索词之间的逻辑关系，并向读者做出预估结果分析，有效地满足读者对文献资料的需求。咨询馆员对馆内购买的数据库有很高的熟知度，能熟练地根据自身经验利用信息检索工具完成检索，并在第一时间做出正确的判断并给出建议。通过了解读者服务需求到确定服务策略，最终提供服务结果，满足读者的个性化需求。国家图书馆商标品牌检索证明服务效能与以下3点密切相关：①遵循咨询流程，与读者沟通，了解读者意向，确定读者需求。②依托丰富的资源库，熟练使用馆藏数据库，及时快速制定检索策略。③咨询馆员的服务水平、检索技巧以及精准查找的能力。

3.2.3 事半功倍：效率是效能的反映

效率通常指成果与消耗之比。成果指实践中取得社会价值和经济价值的成效。消耗是指人力、物力、财力和时间等方面的支出。在一定消耗的基础上取得较大的成效，一直是效能管理追求的目标[8]。检索是商标品牌证明服务的关键环节，是确保所提供资料准确的重要手段。检索服务过程中应在有效的时间内选取、挖掘、整理图书馆相关资源，减少沟通时间等方面的消耗，增加检索内容，提高检索效率和服务质量，以满足读者需求。读者对检索提供内容的满意度能客观反映检索效能的高低。根据一段时间内读者有效委托业务量，以及定时定量的考核工作量的完成情况，可以客观反映馆员的工作效率。

4 国家图书馆商标品牌检索证明服务效能分析

国家图书馆商标品牌检索证明服务效能可以概括为过程和结果两个方面，过程是通过分析读者需求，了解检索目的，再选取检索方法，最终获取检索结果；而结果的准确和全面则反映了服务效能。服务效能受检索策略的影响，而检索策略的制定又和检索目的、检索方法、检索范围有关。

4.1 服务过程

商标品牌检索证明服务流程包括读者提交委托，分配咨询馆员，与读者沟通具体需求并确定检索词、逻辑关系、检索字段，选择数据库开始检索，读者确认检索文献资料并反馈所需文献资料，咨询馆员完成报告，审核员审核，报告提交读者等步骤（见图1）。

图1 国家图书馆商标品牌检索证明服务过程

4.2 检索策略

在对商标品牌进行检索的过程中，需要根据实际情况确定检索策略并随检索情况实时调整，以便快速、准确地提供相关内容。以下从检索目的、检索方法、检索范围等几方面对商标品牌检索证明服务的检索策略进行分析。

4.2.1 检索目的

对2020—2021年读者问卷调查信息分析判定，读者委托检索目的主要为商标知名度查询、商标侵权取证、专利无效取证以及其他取证等。基于读者的不同检索目的，其对文献的需求也不尽相同。查询商标知名度时，读者更需要较准确且全面的文献；若为商标侵权取证或者专利无效取证，读者更希望获取相对来说更精准的文献。通过分析读者检索目的，可明确该商标品牌检索证明服务效能结果主要侧重获取精准文献还是较全面文献。

4.2.2 检索方法

（1）检索词的选择

检索词是读者提供的重要信息，根据读者需求确定检索词的数量，以及检索词间的逻辑关系需要咨询馆员做出专业判断。如图2所示，通过分析2021年读者委托检索的1182份有效档案得知，有50.5%的读者最终选择1个检索词，31.4%的读者最终选择两个检索词，18.1%的读者最终选择3个及以上的检索词。在检索词数量的选择方面，采取1个检索词的最多，能比较全面地满足读者检索需求；而当1个检索词不能满足时，多数读者会选择增加1个检索词及逻辑关系来满足自己的需求，以期达到比较准确的检索结果；仅有少数读者会选择更多的检索词来达到检索目的。

图2 2021年检索词数量占比分析

（2）检索词的逻辑关系运用

当检索词为单一词A时，不涉及词语之间的逻辑关系。需要首先确认检索词的商标知名度、专指度等。在指向明确、检索结果适中的情况下即可满足读者的需求；检索结果过多时需要再次确定检索范围以及读者是否有增加限定词的意向；如果检索词命中结果较少，则根据需要酌情增加检索词，用“与”的关系来扩大检索范围增加命中结果；当一个检索词命中结果干扰项过多、指向并不准确时，则需要增加检索词并用逻辑关系排除干扰项。

当读者提供多个检索词时，需要通过与读者沟通了解检索词的领域范围，预估可能的检索结果，根据读者需求量确认检索词之间的关系并给出专业建议。如检索词为两个A、B时，检索词之间必然存在逻辑关系“与（and）”“或（or）”“非（not）”三者中的一个。A and B可以得到较单一词A更准确的结果，例如“3Q and吹风机”在检索词3Q容易产生干扰项较多的时候，选择“and”关系排除无关文章从而得到更准确的命中结果；A or B可以得到较单一词A或者B更全面的结果，例如“阿玛尼or ARMANI”比单一检索词“阿玛尼”，或者单一检索词“ARMANI”所检索出来的结果会更多更全面；A no tB可以得到排除B之后的结果，例如“RAYS not射线”通过不含检索词“射线”的逻辑关系，可以准确排除读者不需要的检索结果，获取含有检索词“RAYS”但不含检索词“射线”的文章。

当检索词为3个A、B、C及以上时（检索词A、B、C顺序排列，不考虑使用括号改编运算次序），检索词之间会存在多个逻辑关系，可以组合成9种检索式，见表1。

表1 3个检索词组合的检索式

由此可见，检索结果和读者需求（检索词数量、逻辑关系）紧密相关，检索结果的准确全面和读者需求检索式的正确构建紧密关联。在商标品牌检索证明服务的过程中，应充分了解、深入挖掘读者潜在需求，获取准确的检索词、逻辑关系，构建恰当的检索式，才能展开进一步的检索，更好地满足读者需求，争取服务效能的最优。

（3）检索字段的确定

除检索词数量及逻辑关系外，国家图书馆商标品牌检索证明的检索字段包含全文检索、摘要检索、篇名检索、主题检索4个途径。全文检索可以获取更全面的相关文献，但文献可能会产生干扰项，需要人工筛选，准确性稍弱；摘要检索可以筛除更多文章，获取读者所需要的信息；篇名主题及检索结果相对较准确但是不够全面，也许会遗漏读者需要的信息。

4.3 服务效能和检索策略的关系

如前所述，读者需求主要为全面或者准确，读者对最终检索结果的满意度是评价的根本标准，是评估商标品牌检索证明服务效能的基本依据。检索结果的全面或者准确主要影响因素是检索词、逻辑关系和检索字段。

当检索词为1个时，不涉及逻辑关系，检索字段的选择是命中结果的重要因素。当读者需要大量文献时，全文检索是相对较好的选择；当读者经费有限或者不想花过多时间做筛选、需要较准确的文章时，选择不同的检索字段（篇名、摘要或者主题）会更有效地发挥服务效能。

检索词为两个时，需要在确定检索字段的同时考虑到逻辑关系。选择“非”关系时会得到相对更准确的结果；选择“或”关系时可能得到的结果相对更全面，但同时干扰项也会增多；选择“与”关系时可以得到更准确的结果，但是会过滤掉某一检索词单独出现的文章。

如果在选择一到两个关键词并变换检索字段的情况下仍然不能满足读者需求，则需要在前者基础上增加更多的检索词。例如多个检索词“与”关系得到更准确的检索结果，多个检索词“或”关系得到更全面的检索结果等。通过读者需求动态调整检索词、检索策略、逻辑关系，选择最优检索方案以提高商标品牌检索证明服务效能。

国家图书馆商标品牌检索证明服务中各个数据库的使用代表可以用的设施和资源，检索词、逻辑关系以及检索字段代表提供的服务，读者需要更精准的检索还是更全面的检索，代表读者对文献的需求，这些因素均得到有效对接才能发挥服务效能的最大化。

5 提升国家图书馆商标品牌检索证明服务效能的路径

5.1 提升读者满意度

读者满意度是服务过程中能最直观感受到的部分，也是影响服务效能的最直接因素。商标品牌检索证明服务的读者满意度主要包括读者对馆藏资源、资源获取、报告内容、完成时间和工作人员服务能力等的评价。目前商标品牌检索证明在报告完成、咨询馆员归档后即结束该咨询服务，没有后续的分析及与读者的后续沟通，不利于业务的长远发展。笔者建议面向一段时间内完成有效咨询的读者，采取回访形式获得读者评价，从而获知读者满意度和待改进内容。同时，对读者满意度数据加以分析，对影响读者满意度的因素进行判断，通过服务评估找到服务中的不足，进而激发工作效率，提升服务效能。

5.2 优化服务流程

图书馆是知识普及和传播的重要场所，要合理有效利用资源，在低投入、低能耗的情况下，达到效能效益的最大化。效能程序的繁简有时是考虑的重要因素，咨询馆员对业务的正确认知以及服务的响应时间，都会成为读者考量的重要标准。不同读者需要不同的文化资源，如知网、万方及维普等数据库在高校、科研院所颇受欢迎；知识产权律师事务所则更倾向于选择龙源或慧科数据库。建议在国家图书馆网站或者线下制作宣传册，增加如何根据检索词快速选取数据库的介绍，向读者简析选择检索表达式语法和字段等的基本原则，缩短服务流程中不必要的时间损耗。总结完善商标品牌检索证明服务流程，依托有形的服务流程提高服务效能。

5.3 提高服务效率

国家图书馆商标品牌检索证明咨询馆员在保障和满足读者基本需求基础上，应当满足读者更深层、多样化的需求，提高工作效率。检索证明知晓率低、数据库利用率不高、检索过程沟通难等，都会影响服务效率，导致服务效能不佳。要培养多领域人才，针对不同需求及委托人、委托单位，安排项目负责人，通过专人专职提升业务的专业水平，满足不同群体的文化需求。定期收集整理检索词、逻辑关系、字段选择等信息，分析读者群体需求方向，深层加工文献资料，有助于提升服务品质和深度。制定如统计分析、经验判断、技术研究等效能控制标准，测量一段时间内的效率及效果。通过定期分析阶段性的业务量及读者需求满意度调查，实施可视化监测效能的效果测评。

6 结语

国家图书馆是商标品牌检索证明服务支撑机构，商标品牌检索证明服务工作任重道远。2019年《关于新形势下加快建设知识产权信息公共服务体系的若干意见》的出台，对图书馆商标品牌检索证明服务水平提出了更高的要求，需要图书馆认真思考探索，以创新性的服务手段、多元化的服务方式提升图书馆商标品牌检索证明服务工作水平，进而提高商标品牌检索证明服务的服务效能[9]。