上海市某区患者及家属医疗服务需求满意度分析

陆 瑛，潘 匀，毛宇明，林 军，赵加奎

随着社会的进步和经济发展，人们对高质量的医疗服务需求越来越多。我国政府高度重视保护和增进人民健康。经过多年的发展，我国医疗服务体系不断完善，医疗资源配置不断优化，医疗卫生服务能力和水平显著提升，服务可及性和资源利用效率不断提高[1]。但由于人口老龄化、疾病谱的变化等原因，居民对医疗服务的需求越来越复杂，对医疗服务质量的要求也越来越高，这使得医疗服务“供不应需”现象更加突出，供需之间不匹配现象亟待解决[2]。患者满意度是人们对所经历的医疗、保健服务情况进行评价的综合体现，作为评价医疗卫生服务质量的重要指标在国内外广泛应用[3]，能够客观反映医疗服务的优势与不足，体现医疗卫生事业的公平性和科学性，推进医疗服务的供给侧改革[4]。为了解上海市某区公立医疗机构就诊患者及家属的医疗服务需求状况及满意度，课题组开展了相关研究。

1 对象与方法

1.1 对象

研究对象为在上海市某区公立医疗机构就诊的患者或家属，年龄为15～69岁，不包括严重躯体功能障碍者、精神障碍者、不愿参加本研究者、语言表达能力较差不能正常交流者。

1.2 研究方法

1.2.1 样本含量

1.2.2 抽样方法

采用多阶段单纯随机抽样的方法，在上海市某区公立医疗机构随机抽取5家一级、5家二级和2家三级医疗机构，每家医疗机构随机抽取两个科室，对科室门诊或病房的患者或家属进行调查。每家一级医疗机构100人、二级医疗机构50人、三级医疗机构80人，共调查910人。

1.2.3 调查工具

自制调查问卷。调查内容包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、主要健康问题、医疗服务存在问题、最希望获得的医疗服务、医疗服务满意度等。

1.2.4 调查方法

调查员由课题组成员担任，对调查员进行统一培训。调查开始前征得医疗机构的同意。调查采用现场发放调查问卷、现场填写、现场回收的方法。调查过程中，调查员不给予任何提示。问卷回收后，现场进行复核，发现问题及时修正。

1.3 统计学处理

采用Epi Data 3.1软件进行资料录入，采用SPSS 21.0软件进行资料的统计分析。统计描述采用率（%）表示，组间比较采用χ2检验。以α=0.05为检验水准。

2 结果

2.1 人口学特征

回收有效问卷878份，问卷有效率为96.5%，其中一、二、三级医疗机构分别调查501人（57.1%）、238人（27.1%）和139人（15.8%）。调查对象中，男性有378人（43.1%）、女性有500人（56.9%）；年龄以30～39岁（23.6%）和≥60岁（24.8%）居多；文化程度集中在高中或中专（26.7%）和本科及以上（34.2%）；婚姻状况以在婚（78.4%）为主；家庭人均月收入以3 000～4 999元（31.2%）和5 000～9 999元（40.2%）为主；家庭常住人口以2人（23.9%）和3人（44.4%）居多。见表1。

表1 调查对象的人口学特征 [n(%)]

2.2 主要健康问题

调查对象中有113人（12.9%）自感健康状况很好，311人（35.4%）自感较好，400人（45.6%）自感一般，54人（6.2%）自感较差。其中一级医疗机构调查对象自感健康状况很好、较好、一般和很差的比例分别为12.6%、36.7%、45.5%和5.2%；二级医疗机构分别为13.9%、29.0%、46.6%和10.5%；三级医疗机构分别为12.2%、41.7%、43.9%和2.2%；三者之间的差异有统计学意义（χ2=16.676，P=0.011）。调查对象中存在的主要健康问题见表2。

表2 调查对象存在的主要健康问题 [n(%)]

2.3 医疗服务满意度及存在问题

有824名（93.8%）调查对象对医疗机构的服务感到满意，其中对一、二、三级医疗机构的满意度分别为94.0%、95.0%和91.4%，差异无统计学意义（χ2=2.014，P=0.365）。调查对象认为医疗机构在卫生服务中存在的主要问题见表3。

表3 调查对象认为医疗机构卫生服务中存在的主要问题 [n(%)]

2.4 最希望获得的医疗服务

在过去的2周中，155名（17.7%）调查对象患过病，其中一、二、三级医疗机构的患病人数分别为58人（11.6%）、62人（26.1%）和35人（25.2%），差异有统计学意义（χ2=29.686，P＜0.001）。在155名生过病的调查对象中，141人（91.0%）进行了治疗，其中一、二、三级医疗机构的治疗人数分别为50人（86.2%）、57人（91.9%）和34人（97.1%），差异无统计学意义（χ2=3.295，P=0.193）。调查对象最希望获得的医疗服务见表4。

表4 调查对象最希望获得的医疗服务 [n(%)]

3 讨论

社会心理学认为人的需要是无限的。从这个角度来说，人对医疗服务的需要也是无限的[5]。医疗服务作为一种介于纯公共物品与私人物品之间的“准公共产品”，需要政府和市场互相配合、共同配置[6]。经过多年的发展，我国已经初步建立了由医院、基层医疗卫生机构、专业公共卫生机构和其他机构共同组成的、覆盖城乡的、较为完整的医疗卫生服务体系[7]。但随着居民医疗服务需求的日益多元化、差异化和个性化，医疗服务供给和需求之间不平衡的现象日益明显，急需改善医疗服务的有效性和针对性，提高居民对医疗服务的满意度。

本次调查发现，上海市某区公立医疗机构就诊患者及家属对医疗服务的满意度为93.8%，低于林研等[8]在上海某三级中西医结合医院的调查结果。调查对象认为医疗机构服务中存在的主要问题是等候时间长、医疗费用高、指示牌不明确等。研究显示，患者对医疗机构最不满意的方面是等待时间长，尤其是等待就诊、挂号和检查的时间[9]，这与本研究的结果一致。上海市医疗资源丰富，但同时也承担了较大的医疗服务压力，造成了患者就诊等候的时间较长，这与患者迫切希望在最短时间内得到最好诊疗服务的愿望冲突，进而影响到患者的满意度。医疗资源的改善是一个长期过程，在短期内医疗资源无法大量增加的情况下，医疗机构可以通过完善预约就诊制度、优化就诊流程等措施，引导患者错峰诊疗，减少等候时间，提高患者的就诊满意度[10]。本次调查发现，医疗费用是影响患者就诊满意度的重要因素。主管部门可以通过深化医疗服务价格和养老保险制度改革，降低医疗费用的自付比例和不合理的费用支出，减轻患者的经济负担，减少患者由此造成的不满意。

患者的医疗服务需求受多种因素的影响，自身健康状况也是其中的关键因素之一。本次调查对象存在的主要健康问题包括颈椎、腰椎、骨质增生等运动系统问题，失眠、入睡困难等神经系统问题，肠胃、肝脏等消化系统问题，高血压、心肌梗死等心血管系统问题等。这与调查对象最希望获得的医疗服务包括定期体检、简单的保健服务（如测血压）、定期上门健康咨询和指导等是一致的。由此可见，患者大部分的医疗服务需求较为简单，可以通过大力发展基本医疗服务、健全分级诊疗制度满足患者的需求，提高患者对医疗服务的满意度。