AI智能客服助力企业降本增效

王明宇

（中国电信股份有限公司黑龙江分公司，哈尔滨 150001）

一、客户服务的发展历程

客户服务作为服务业的典型代表，已经历经了100多年的发展史。

1876年3月10日，美国发明家亚历山大·格拉汉姆·贝尔（Alexander Graham Bell）发明了世界上第一部电话，并获得了美国专利局批准的电话专利，为电话客户服务的产生奠定了基础。19世纪末，随着电话逐渐成了一种交流工具，电话服务行业及电话客户服务应运而生。初代的电话客户服务就是电话接线员，他们利用交换台连通客户间的通话。直到19世纪末20世纪初，随着自动交换技术的发展，旋转式拨号系统全面启用，当通话不再需要通过接线员转接，电话接线员便悄然退出了历史舞台。而后，商品经济的发展，催生了企业呼叫中心，企业呼叫中心在19世纪末20世纪初达到鼎盛。

20世纪中期，随着通信技术的发展，电话客户服务也出现了新的形态，电话客户服务可以在电话里回答客户的问题并承接各种订单。以纽约电话公司为代表的企业开始聘请专业的客户服务顾问对电话业务进行分析，并为上千名来自不同行业的用户开办专题培训班，教他们如何愉快、有礼、动听地与客户进行电话交流。1965年，梅西百货公司董事会再次强调了客户服务的重要性。

20世纪七八十年代，随着经济体制改革及商品经济的发展，消费心理学进入大发展阶段。研究消费心理，对于消费者来说可以提高消费效益，对于经营者来说可以提高经营效益。因此，越来越多的企业家、学者认识到了消费者权益的重要性，客户投诉处理得到了极大的重视。1976年，美国总统杰拉尔德·鲁道夫·福特（Gerald Rudolph Ford）在执政期间发表了著名的“白宫调查”，结果显示“对公司服务的不满将极大影响客户对该公司的忠诚度”，“客户服务”这一新的价值观终于开始被人们认可。此外，自动录音、语音邮件等新技术也逐渐应用到了客户服务工作中，24小时热线开通、客户服务咨询中心成立等事件标志着客户服务行业的基本雏形形成了。

1984年，上海在我国率先开办了无线寻呼业务。20世纪90年代，手机还没有普及，寻呼机用户数量逐年激增，1995—1998年，全国每年新增寻呼机用户均在1593万户以上。2000年，寻呼业发展到了顶峰。在此期间，寻呼台经历了高速发展，寻呼台接线员成为电话客户的主力军。

20世纪末21世纪初，随着座机、手机的发展，电话客户服务热线、声讯服务电话、电话呼叫中心等快速发展，电话类客户服务得到同步发展。21世纪初，随着QQ等即时通信工具、淘宝等电子商务的出现，QQ客户服务、旺旺客户服务等新型互联网客户服务应运而生。21世纪10年代，移动互联网高速发展，在4G、5G通信技术的强力支撑下，智能设备全面普及，越来越多的人逐渐习惯用手机来解决生活问题。衣食住行皆应用，手机App已成为大多数人的生活必需品。微信、手机支付、手机购物、生活服务、手机游戏、手机视频、短视频、直播、手机阅读、出行等海量App覆盖了人们生活的方方面面，移动互联网的发展使得客户服务接触客户的方式和形式更加多样。基于腾讯微信的迅猛发展，微信客服作为一种全新的客户服务方式出现，微信客户服务依托于微信平台，综合了文字、图片、视频和语音等服务功能，备受好评。

随着人工智能AI技术的发展，AI“机器人”无处不在。对客户服务行业而言，AI技术为客户服务创造了新机遇，AI技术的升级刷新了用户服务的体验，传统客户服务逐渐向AI客户服务进行转型。

二、客户服务的分类

客户服务作为市场营销的关键因素，不仅包括对已有存量客户的服务，还包括对潜在客户的服务。不仅要提高存量客户的服务满意度，还要提高潜在客户的服务满意度。优秀的客户服务人员可以大大提升企业的竞争优势，有效地提升企业竞争力。

客户服务一般分为三类：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列服务，如市场调研、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、提货服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系并且有益于购买者特征的服务，如商品送货、安装、维修、退换货、保养、使用技术培训、使用反馈等。

客户服务基本可分为人工客服和电子客服，其中人工客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客户服务是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务；视频客户服务是指主要以语音视频的形式进行的客户服务；语音客户服务是指主要以移动电话的形式进行的客户服务。

企业想要提升自身的产品竞争力，首先要以客户为中心，从客户感知角度去评价并完善自身的服务质量体系，提升服务质量。客户感知是服务人员与客户交流过程中的真实瞬间反应，是影响客户服务感知的直接来源，服务质量的好坏决定了客户对企业及产品感知的好坏。

三、传统人工客户服务的作用及困境

传统企业为了增加企业知名度，增强客户忠诚度，提升客户满意度，纷纷建立以热线电话为主要服务形式的客户服务系统。传统人工客户服务作为维系客户的纽带，主要工作职责是通过查询知识库解答客户对商品或业务的疑问和咨询，协调处理客户投诉意见与建议，处理服务纠纷等。与此同时，为了提升服务质量和客户感知，企业会建立一系列服务标准流程。

传统人工客户服务多以电话语音沟通为主，随着互联网及移动互联网的快速发展，人工客户服务通过QQ客户服务、微信客户服务、电商官网或企业官网客户服务等IM客户服务，用文字、图片等与客户进行沟通，服务客户。

优秀的人工客户服务往往需要经过长期的业务培训及实践积累，需要具备较高的业务理解能力、灵活的现场应变能力、亲切的语言表达能力，以及优秀的心理调节能力等。业务知识的熟练、处理能力的提升是影响客户感知的重要因素，熟练的业务知识和服务技巧是提升客户感知的关键，也是提升工作效率的一种有效方式。优秀的客户服务人员通过与客户的沟通，起到加深客户对企业的了解、增进客户与企业之间的感情的作用，从而降低客户与企业的距离感，给客户增加良好的体验，能够激发客户的购买欲望，促成订单，提升客户对企业品牌的认知和企业品牌的影响力。优秀的人工客户服务需要对客户反馈的信息进行持续跟进，以让客户满意为服务的最终目的。

细节决定成败，细节是提升服务感知最直接的体现，在客服与客户的交流过程中，每一个词语的运用、语音语调的改变都会影响客户的感知。对于客服人员的培养来说同样如此。随着“90后”“00后”人员成为职场主力军，一旦客户服务人员与客户沟通不愉快，心理压力过大，企业管理人员若无法帮助其找到有效方式释放，或者视而不见，往往就会有一部分客户服务人员以企业对客户服务人员关怀不到位、归属感缺失、薪资不符合预期等为由选择离职。严重的还会给团队带来负面影响，如几名或十几名客户服务人员“组团”辞职等。而客户服务人员对客户产生厌倦心理、对客户说话语气差、服务态度不好等，往往也成为日后客户的投诉焦点。因此，多数企业面临着优秀人工客户服务岗位人员流动性大的问题，主要表现为客户服务人员招聘难、流失大，培训成本高、用工成本高等。同时，人工客户服务很难做到24小时随时在线，也无法满足客户的时间碎片化需求。而人工客户服务的工作环境和工作性质也会使其心态发生变化，从以客户为中心的初心变成以企业为中心，遇到事情不站在客户角度想，往往将“小事变大、大事变炸”，从而将问题严重激化。因此，从长远看，人工客户服务在一定程度上存在着弊端。

四、AI智能客户服务的应用与发展

在国家快速推进数字经济，鼓励发展数字化转型共性支撑平台和行业“数据大脑”，推进前沿信息技术集成创新和融合应用的背景下，5G、人工智能、一体化大数据中心等新基建迅速发展，传统企业纷纷“云改数转”，向“数智化”转型。传统企业在日常经营工作中遇到了难题或者困扰，往往会向互联网寻求解决问题的办法。随着AI智能人工的发展，传统企业客户服务市场迎来了新变革，为了用有限的客户服务资源满足不断增长的海量用户服务请求，越来越多的传统企业引入了AI智能客户服务系统，AI智能客户服务成为大多数企业的解决方式。

为了适应数字经济的快速发展，企业纷纷向数字化、智能化方向转变。作为传统人工客户服务的升级，AI智能客户服务已具备“运营+生产”功能一体化能力，实现高并发、全自动化、安全的智能应答，同时具备云服务功能，同类业务场景无须重复进行硬件投资建设，在减少投入成本的同时减轻了后期平台运维压力。

智能客户服务作为传统人工客户服务的补充，已经可以处理客户的简单业务咨询问题。在客户服务过程中，大部分用户咨询、投诉的问题其实是高度重复的，这些简单的、重复性的问题往往有标准的答案，以往人工客服利用电话系统中的知识库查询、解决、回答用户的问题，而随着科技的发展，这些重复问题其实可以利用机器去解决。智能客户服务获取到客户的语音、文字等消息后，通过搜索后台知识库，即可进行相关问题的识别、检索、匹配、推荐和快速回复，系统自动回答解决客户的咨询和疑问。当用户对答案不满意或者不认可时，再寻求人工客服的帮助。在这种机器自动问答和人工客服辅助的模式下，大部分简单问题通过系统自动解决了，只有少部分复杂的问题需要由人工客服来干预、解决，这不仅提升了客户感知，同时也提高了工作效率。初期，电话自动服务系统，即IVR交互式语音应答系统就是基于此实现的，IVR系统通过预先录制或TTS文本转语音技术合成语音进行自动应答，问题是IVR系统语音播报比较生硬，语调平和且没有情感，客户一听即能辨认出是机器人。

AI智能客服作为人工智能技术深度应用的场景，旨在提升用户交互感知和交互效果，通过系统的不断快速创新迭代，全面升级了基于GPU服务器的智能引擎，保障语音识别合成的效果。通过语音感知捕捉客户的有效语音，通过语音识别将语音转化成文本，再通过机器不断的训练管理，使得AI智能客服逐渐靠近人类思维，更能了解人的意图。AI智能客服通过一系列机器的深度学习和机器训练，合成并模拟人的语音、语调、说话语气及说话口音，输出带有感情色彩的对话。AI智能客服模仿人进行对话，客户随意说即可互动问答，规范的话术大大地提升了客户服务的效率。同时，客户接触率也得到了显著提高，真正地实现了人机自由对话。AI智慧客户服务将以往重复性较高、无营销难度且占用大量人力的高消耗、低产能的业务场景取代，使得AI将传统客户服务人员从一些繁杂的工作中拯救出来，全力投入有效客户的个性化营销服务中。

AI智能客户服务的使用可以实现7×24小时全天候不间断随时随地响应客户的需求，弥补了人工客户服务非工作日、非工作时间不在线的空白，为客户随时随地提供便捷高效的服务，减少客户等待时长，避免客户因长期等待而产生不满。同时，解决了人工客户服务逐条回答客户大量重复问题的困扰，及时、快速回复客户的咨询和疑问，大大地提高了客户服务的工作效率。由机器来模拟人说话，提升了客户的服务感知，同时也降低了人工客户服务人员的招聘及培训成本，为企业起到降低运营成本、增加收益的作用。智能客户服务的投入使用，避免了人工客户服务的个性化情绪，保证服务统一。

目前，应用较多、较广的，类似于微信公众号后台、手机App后台、呼叫中心智能语音导航的关键字回复的AI智能客户服务场景也存在一定的弊端。现阶段的智能客户服务只能解决简单的、重复性的问题，在给定精准的关键字弹出或导航至相应应答的场景中，如果客户回复的关键字不存在，或基于语义的模糊查询识别失败，客户就无法获得相应的答案，重复给予一些无法解答或者无关联的回复，会给客户带来较差的感知和体验。所以，这类人机应答场景只能作为传统人工客户服务的辅助和补充，并不能完全替代人工，多数时候客户还是要选择人工客户服务进行问答。

综上所述，人工客户服务和智能客户服务各有优缺点，二者相辅相成、互为补充。人工客户服务和智能客户服务共同使用，可形成合力，更好地为客户服务。智能客户服务不受工作日和工作时间限制，可根据客户的碎片化时间需求，解决以往重复性较高的问题，人工客户服务则根据客户实际情况提供个性化优质服务。将二者有效结合，能够真正为企业节约成本，提高工作效率。

结 语

随着企业线上线下全渠道协同、营销服务一体化，以及企业数字化的推进，企业为了发挥客户服务优势，在做好传统被动语音、文字、图片服务的基础上，势必进一步探索利用AI智能等数字化手段，主动增加与客户接触和交互的机会，由服务向服务营销转型，从而创造新的服务价值。未来的AI智能客户服务必将更智能、更友善、更高效、更有温度。