读者投诉——图书馆发展的助推器

文/淄博师范高等专科学校图书馆 刘荣华

读者服务是图书馆的核心工作，更是生存和发展之本，如何给读者提供优质服务是图书馆工作的永恒主题。面对庞大的读者群体，图书馆提供的服务很难满足所有读者的需求，随着社会信息化发展和读者维权意识的普遍提升，读者需求更呈现出个性化和多元化趋势，当读者需求与图书馆提供的服务存在差异时，遭遇读者投诉在所难免。读者投诉被广泛认为是高校图书馆一大“危机”。但如果换个角度看问题，对读者投诉进行分析，并加以利用，或许会成为图书馆发展的助推器。

一、读者投诉的定义及分类

读者投诉就是读者在利用图书馆资源、接受图书馆服务过程中，对图书馆的服务、设施或管理等用书面、口头或网络形式表示的批评、指责、申诉或提出建议的行动，是读者对自身权益权利的表达、主张和要求，是对图书馆工作或服务不能满足其使用需求的一种权利诉求。

读者投诉有显性投诉和隐性投诉之分。显性投诉可分为当面口头投诉、书面直接投诉、向上级投诉、媒体投诉等；隐性投诉可分为私底下表示不满和建议、不再入馆等。对于显性投诉我们要充分重视，通过归纳分析，找到图书馆工作中的不足，加以改进；对于隐性投诉图书馆可以借助微信群、QQ群、图书馆网站、意见箱、发布投诉电话等方式畅通读者发表意见的渠道，让读者的不满情绪找到反馈的途径，增加入馆概率。

二、我校图书馆对读者投诉的分析和处理方式

2018年，重庆按照国家大力推进“互联网+政务服务”统一部署，创新推出“渝快办”移动政务服务平台。随后，广东的“粤省事”、山东的“爱山东”、湖南省的“新湘事成”，安徽省的“皖事通”，河北省的“冀时办”，天津的“津心办”等电子政务服务平台应运而生。

淄博师范高等专科学校顺应时代潮流，借鉴电子政务服务平台谐音梗的命名方式，于2021年4月14日正式开通“专”心办阳光校务平台，寓意着秉承“专心、用心、细心”的服务态度，为学生办实事，解决实际困难，共创书香、健康、平安、和谐的阳光校园。

（一）“专”心办阳光校务平台应用情况。我校“专”心办阳光校务平台分为六个板块：我要咨询、表扬和建议、我要报修、失物招领、我有诉求、领导信箱。截止到2021年10月31日，共收到事项770件，包括：“我要表扬”7件，“领导信箱”22件，“我要建议”42件，“我要咨询”346件，“我要投诉”353件。

图书馆自2021年4月14日～10月31日，共收到事件23件，其中“我要投诉”17件，“我要咨询”6件，全部按时办理。其中，办理结果“满意”21件，“不满意”2件。

（二）图书馆要定期对平台反映问题进行梳理。主要有以下方面：

1.读者反映较多的问题。（1）硬件问题：主要是指读者在利用图书馆过程中对学习、阅览环境和硬件设施提出的问题，这类情况以“投诉”方式反映的居多，主要涉及：馆藏资源、服务设施、借阅环境等方面，比如对馆藏资源更新速度、馆藏结构、书架排架顺序有意见；对自修室座位紧张、空调故障、暖气不足、阅览室照明、饮水设备、书车噪音、卫生间异味等外部环境有不满。（2）软件因素：主要是指服务方式和规章制度。服务方式包括工作人员的服务质量和服务态度，比如对读者咨询的事项不能及时回应，语气生硬；对业务不熟练，不能迅速准确地为学生提供服务等。管理制度是图书馆稳定运行和各项工作有序开展的重要保障，但也是容易引起读者质疑的“重灾区”，主要涉及：图书馆的开放时间、占座物品的管理、馆内管理规定和借阅制度等方面。

图书馆收到的23起反馈问题中，有10起反映硬件问题（其中9件反映图书馆学习座位少，1起反映馆内插座少），13起反映软件问题（其中4起反映收书过于频繁，2起反映工作人员说话声音过大，2起咨询校园卡如何办理、新生何时入馆，2起咨询节假日图书馆开放时间，1起咨询密集书库图书如何借阅，1起咨询馆内能否配备笔记本，1起质疑图书馆乒乓球室为何不对学生开放）。

2.分析问题产生的原因。（1）图书馆方面的原因。受馆舍、资金所限造成硬件设施不足，引起学生反复投诉。例如图书馆的阅览、自修座位难以满足读者需求。我校在校生9000多人，图书馆提供的座位共1480席，远远不能满足学生需求，引起学生对图书馆学习环境的不满。由此，我们意识到有效解决学生座位问题刻不容缓。对于学生关注度高的问题图书馆没有及时发布公告。今年9月，图书馆信息化建设与学校智慧校园深度融合，进行入馆刷脸系统升级改造、实体校园卡向电子校园卡的升级改造以及自助借还书扫码系统的安装调试等工作，该项工作涉及多个部门的协调配合和设施设备的反复调试，工期较长，造成新生无法入馆，部分读者借还书业务受限，由此导致读者的诉求增加。（2）读者方面的问题。读者需求多元化。关于清理占座物品问题，部分读者认为图书馆应随时清理个人物品，增加公共资源的利用率；而另一部分读者认为过于频繁清理占座会影响读者学习，不利于图书馆人性化管理。学生围绕此类问题多次投诉，并分成两派，相持不下。读者对图书馆的规章制度和服务方式不熟悉。比如读者咨询的6个问题，多涉及图书馆的开放时间，借阅证的办理、挂失等常规性问题。这些问题在图书馆网站和大厅展板均有说明。读者维权意识普遍提高，图书馆所提供的服务有时不能满足读者的需求，或者达不到期望值，便会引起读者的不满，继而采用投诉的方式来维护自己的权益。（3）偶然性因素。通过数据分析发现图书馆的咨询和投诉具有阶段性特点。每当面临节假日、新生入馆、毕业生离校时，读者对开放时间、借阅证办理、挂失、图书赔偿等常规性问题咨询较多；当面临期末或重大考试时，因学生学习压力变大、情绪容易激动，对学习环境要求较高，引起投诉较多。

3.针对诉求制定整改措施，改进工作。（1）硬件方面的具体措施。针对读者反映的学习座位较少问题，图书馆计划2022年新设一个自修室和借阅室，尽可能增加阅览座位。同时，为了有效解决目前图书馆占座问题，我们多方调研、积极筹划，座位预约系统已于2021年12月21日进行试运行。通过开放的平台、自主的选择、科学的管理，为读者带来了更友好、更人性化的入馆体验，受到广大读者欢迎。

针对学生反映的图书馆电源插头较少问题，我们及时与学校后勤处取得联系，迅速在馆内新增电源插座50组。（2）软件方面的具体措施。对于共性诉求问题，比如图书馆开放时间、借还书流程等，我们制定整改措施，计划通过读者培训、学生座谈、入馆教育、宣传栏、微信公众号、网站等平台加强对各项服务的宣传和推广工作。对于预判性热点问题，比如停水、停电、节假日开闭馆时间等问题，要及时发布公告，防止读者因为信息不对等产生的焦虑心理，减少一些不必要的误会或投诉。

针对读者投诉图书馆工作人员说话声大的问题，首先，要对图书馆工作人员加强引导和教育，要求工作人员不仅要严格遵守图书馆的规章制度，更要有一颗爱读者、爱岗敬业的心，力争以专业的素养、优雅的举止、温和的话语为读者提供优质的服务。其次，馆员自身也应该学习与读者沟通的技巧和方法，以提升服务水平和服务能力。

此外，还要做好借阅室、阅览室和自修室的管理工作。管理人员每天要对书架勤检勤查，看到错位要及时调整，尽量保证书架排列的准确率；严禁在借阅室、阅览室和自修室内打电话或聊天。同时，也可鼓励读者将手机调至静音或振动状态，在室内走路尽量轻步。

三、读者诉求对图书馆工作的助推作用

（一）拉近与读者的距离，提升图书馆形象。在与读者交流反馈过程中，我们秉承“急学生所急，想学生所想”的原则，感受读者的心情，通过积极的反馈、有温度的回复，让读者从内心感受到图书馆全心全意为大家服务的诚意，拉近与读者的距离，增加读者对图书馆的向心力和认同感，并使这部分读者成为图书馆良好口碑的宣传者，为图书馆赢得正面的影响力，进而提升图书馆的形象。

（二）加强部门沟通，推进工作开展。读者投诉平台就像一面镜子，在匿名的方式下，读者可以更直接更具体地提出问题，表达不满，指出图书馆读者服务工作中的不足，通过读者反馈的问题，图书馆可以找到工作中的薄弱环节，通过实地调研、借鉴其他高校经验，切实有效地采取措施、完善规章制度和服务机制，从而提高图书馆的服务质量。

此外，学生反映的问题往往牵扯到多个部门的通力合作，比如实体校园卡向电子校园卡的升级改造，刷脸、扫码系统的升级维护，需要图书馆与信息网络中心的协作配合；比如寒暑假图书馆闭馆日期的设置、节假日图书馆开放时间等问题需要与学校办公室和教务处等部门配合协调。因此，“专”心办阳光校务平台，加强了图书馆与学校各部门的沟通交流，提升了工作效率，推动了学校工作的开展。

（三）营造更积极向上的文化氛围。小程序、小应用，折射大智慧，“专”心办阳光校务平台是加强学校治理的有力举措，它以问题为导向，汇集全校力量，推动工作开展。有了学生的监督，图书馆整体工作更加细致、周到，工作人员更加严以律己、宽以待人，以“学为人师、行为世范”为准绳，更好地服务广大师生，共创积极向上的文化氛围。

四、关于诉求平台使用过程中的建议

（一）形成考核制度。读者投诉平台作为图书馆的一项重要工作，要形成规章制度，严格确定各事项的办结时间，并对服务过程，服务结果进行跟踪调查，定期梳理情况、通报总结，并对事件的办结率、延时率、满意度等指标定期通报。同时将部门、个人的年底绩效考核与读者投诉量挂钩，使读者投诉处理工作形成机制，做出成效。

（二）遵循首问负责制。投诉管理平台的第一责任人是图书馆负责人，联络员为直接责任人，对于读者提出的问题，不得踢皮球，坚持首问负责制，从源头做细、做实，树立工作责任感，真正为读者解决问题。直接责任人要定期对读者投诉的内容进行分类统计，及时反馈到馆领导或相关部门，责成相关部门及时改进并向读者回应，对于暂时不能解决的问题也要及时向读者做出说明。

（三）建立教育培训机制，时刻保持服务意识。在受理读者投诉时，秉承既要懂得换位思考又要遵循实事求是的原则，在遵守学校规章制度的前提下，实施有温度的管理。注意沟通方式，尽量做到言之有物、言之有理、言之有情、言之有序、言之有趣。

同时，要提高工作人员的办事能力，包括预判能力、分析能力、反馈能力，反馈能力又包括线上反馈能力和线下整改措施，线上反馈要讲究专业解答、条理清晰、态度平和温暖；线下改进是关键工作，要形成工作方案，追求切实有效，可实施。

（四）贵在用心，重在办。读者投诉平台推出的目的就是方便读者、服务读者，为读者解决实际困难。“专”心办阳光校务平台，强调“用心”，重在“办”。因此，投诉管理平台要想真正发挥应有的作用，管理人员要保持良好的自觉行动意识，做到“事事有落实，件件有回音”，坚持重点问题重点办，能解决的问题立刻办，有法可依的问题依法办。

（五）时刻保持舆论危机意识。读者的诉求有正当诉求和不正当诉求之分，对于正当诉求，严格落实，尽快办结；对于不正当诉求，要时刻保持舆论危机意识，可与院系结合，在教师层面做好对学生读者的教育引导工作，通过主题班会、学生会、社团活动等形式对学生读者进行正面舆论引导。投诉要以事实为依据，坚持不扩大、不越级，校内能解决的问题不扩散到校外，共同维护学校的良好形象。

五、结语

高校图书馆受到资源、管理以及服务水平等方面的限制，被读者投诉在所难免。正确认识和妥善处理读者投诉，有助于增强图书馆的管理质量和服务水平，提升工作人员的职业道德和图书馆形象。因此，利用好读者投诉平台这把“双刃剑”，对高校图书馆的可持续发展具有重要的意义。