论馆员在读者服务工作中的自我调控

文/国家图书馆 刘会媛

读者服务工作是图书馆一切工作的中心和目标，是图书馆工作的生命和精髓，是实现图书馆社会价值的最重要途径。而馆员是图书馆事业发展的主体，图书馆工作水平的高低，成绩的优劣，取决于馆员的政治、业务、修养的水平，特别是图书馆读者服务的水平，更取决于馆员自身各项素质水平。读者服务是这样一个互动过程：首先，读者表达需求；其次，馆员接收读者言语和行为信息；再次，馆员在自身能力的基础上，调整情绪，组织语言；最后，通过言行将结果反馈给读者。在这个过程中，读者可以说是一个客观存在，难以改变，因此需要馆员充分调动自身主动性，在整个过程中起着主导作用。那么，如何在读者服务中调整自我？

一、夯实基础

读者服务工作是基于馆员的自身基础能力来完成的，馆员不仅是图书馆所储存的知识的提供者，而且是知识转化、升华的参与者。读者服务工作对馆员的基础要求可谓是“一专多能”。馆员只有自身既“专”又“博”，才能满足读者各方面的需求，利用图书馆进行知识的再创造，在读者服务中充分实现图书馆的价值。

（一）扎实的专业知识。图书馆学不是孤立的，一方面，它与档案学、情报学、文献学、目录学等在研究对象和研究内容上交叉重复；另一方面，图书馆学利用社会学、心理学、计算机等学科的理论和方法来解决自身的理论和实践问题。馆员要主动学习包含图书馆学、情报学、文献学等在内的相关专业知识，对图书馆的工作流程做到融会贯通，更好地辅导读者进行学习、研究，在相关读者服务工作中做到胸有成竹。馆员还要积极学习社会学、心理学等专业知识，更好地认知读者结构，把握读者心理，创造性地解决读者问题。只有不断在实践中提升专业理论水平，才能不断改进服务手段，提高读者服务质量。

（二）广博的文化知识。图书馆具有“社会大学”的称号，因此，读者的信息需求也是多学科、多方面和全方位的。这些都要求馆员要具备广博的文化知识，针对不同的读者群需要，有针对性地指导读者获取所需信息。反之，如果馆员知识面较窄，不懂读者所讲，甚至在帮助读者查询时，不能准确输入读者所提供的关键词汇，就势必难以适应读者的多方面需求，进而影响读者对图书馆服务的满意程度。

（三）良好的自我修养。自我修养是个人道德能力的培养和自我完善的过程，决定了为人处事的准则。馆员对读者的行为与态度则体现了其职业准则。此外，自我修养程度往往与人际沟通效果呈正比，而沟通是读者服务的最重要的途径，所以馆员要不断地提升自我修养，在工作中有一个端正的态度和良好的服务效果。馆员要善于用自己优秀的品格吸引读者、感动读者、激励读者、教育读者，给读者带来潜移默化的影响，进而再次带动自身修养的提升。

二、耐心倾听

在读者服务工作中，如果沟通初期就未能有效地倾听读者表达，未能让读者获得被尊重感，可能为后续沟通埋下了隐患；而如果沟通初期就从倾听方面给予读者以尊重，在很大程度上读者就会信任馆员，在后续的沟通中馆员也可以掌握主动权，即使咨询有些瑕疵，读者也会理解。戴尔·卡耐基说过：始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常会在一个忍耐和同情的静听者面前软化降服。足以看出倾听的作用不可估量。在读者服务中如何有效地倾听，以下几点是特别值得注意的：

（一）态度诚恳，神情专注。馆员要通过礼貌的倾听态度，在给予读者尊重的同时，潜移默化地向读者展示自己良好的内涵，与读者建立平等互信的关系，赢得读者尊重与欣赏。例如，如有读者咨询，馆员需尽量放下手中的工作，给读者一个眼神，示意一下：您请讲、您继续，让读者感受到馆员的礼貌、用心。在倾听一位读者时，馆员要避免注意力转移，如遇其他读者咨询，可给予其“稍等”手势。

（二）倾听完整，抓住重点。很多读者在表达需求前，习惯性地先铺垫一番，他们所陈述的很多内容是馆员不需要的，但馆员一定要耐心仔细倾听完整，抓住读者讲话的重点和细节，并基于这些重点有针对性地进行解答，避免出现答非所问、答不对题的情况。馆员也可在倾听读者陈述时，通过读者语言和行为特征，分析读者的性格、态度、职业等，以便于选取恰当的语言词汇和表达方式来提升沟通效果。

（三）连续倾听，不要轻易打断读者。读者讲话不要随意打断，一方面，不会影响读者表达需要；另一方面，可以避免矛盾转移。这种情况在读者反馈问题时最常见。读者反馈问题时通常情绪欠佳，随意插话一般会导致读者思绪愈发混乱、情绪愈发激动，读者希望解决某件事情的初衷就容易转变为针对馆员或整个图书馆。其实馆员在整个过程中最需要做的就是耐心倾听，留给读者充分的表达机会和表达空间。读者表达、发泄完后基本已恢复平静，此时读者已能心平气和交流，问题便由难转易。

（四）积极回应，巧用身体语言。在读者表达时，馆员应给予适当回应，通过适当的面部表情和肢体语言表达自己的态度，稳定读者情绪，提高读者自信，获取读者认可。特别是在不理解或想得到更多信息时，可在读者陈诉完后告知读者。一方面，能够让读者感受到馆员的确在听，的确关注这个问题；另一方面，有利于馆员彻底了解读者需求，进而有效地解决问题。

三、语言调控

语言包括有声语言和无声语言。有声语言是馆员充分表达自我、反馈信息的途径；无声语言可协助有声语言完成交际，对馆员传递信息、表达感情、表明态度、解决问题起着重要的辅助作用。良好的语言表达不仅是馆员素质和能力的外显，也是工作的基本要求。另外，良好的语言表达还可以弥补服务不深入、服务不到位的问题，甚至可以弥补图书馆管理制度、馆藏等方面的一些短板。在实际工作中，馆员要把有声语言和无声语言有机地结合起来，形成明示和暗示、有形和无形的相得益彰，以赢得良好的沟通效果。馆员在读者服务中需重视以下几点语言行为：

（一）尊重读者。馆员要从言行上给读者以尊重，以和蔼的态度、得体的语言和良好的行为去影响读者，稳定读者情绪，避免读者情绪向负面发展，赢得读者信任，进而营造良好的沟通环境。特别在当读者行为损害图书馆或他人利益时，在言语方面注意尊重读者的隐私与“面子”，避免读者难堪，读者会因被尊重而感动，从而约束自己的不良行为。

（二）遵循读者的语言习惯。馆员可以适当遵循读者的语言习惯和认知规律，读者口语化，馆员也适当口语化，读者书面语化，馆员也适当书面语化。这样可使读者快速吸收馆员提供的信息，也可拉近读者与馆员的距离，实现与读者沟通的有效性。

（三）善用肢体语言。肢体语言具有亲和力和感染力强、接受度和明确度高的特点，在读者服务中，馆员要善于使用肢体语言，一个点头、一个微笑、一个手势能够解决很多问题，不仅可以辅助言语表达，也可避免有声语言对阅览室环境的破坏和可能带来的误解，更有利于构建馆员与读者的良好关系，收到“此时无声胜有声”的服务效果，进而实现图书馆人性化的服务宗旨。

（四）泰然自若，不卑不亢，宽容豁达。阅览室可能出现情绪激动的、挑剔的、较真的、言行不礼貌的读者。面对读者的吵闹，馆员一定要不紧张、不着急、不害怕。很多时候读者的批评是善意的，馆员要高度重视。面对一些修养欠佳的读者，馆员要提高克制力，以平静心态接受他们的失误或者错误，必要时也需要进行读者教育，但需把握度。有些所谓的“问题读者”，很多时候越过分教育越适得其反，如馆员能够心平气和、礼貌地提醒他们，在他们获取了缺失的自尊感和宽容后，一般能够接受馆员的建议。

四、考虑周到

馆员如果对读者仅提供有或无的解答，还称不上是完美的读者服务。馆员应善于从读者的角度考虑问题，甚至考虑到读者自己没有考虑到的问题。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”，馆员的周到服务终将会赢得读者的认可、尊重、感恩。

（一）查询、提供信息的完整性。一名优秀的馆员，应不局限于满足读者的当前需要，要同时保证读者当前所需的完整性服务和后续所需的前瞻性服务。例如，为读者检索到资源后，可让读者记录一下，避免二次查询；对喜欢到馆的读者，建议先电话咨询，确定馆藏有此文献后再到馆查阅；对居住地距图书馆较远或外地的读者，可推荐其使用图书馆的“文献传递”服务。

（二）分清主次，先急后缓。馆员要注重换位思考，急读者之所急，分清读者需求的主次关系，优先解决读者当前最迫切需解决的问题。例如，当读者查询文献较多时，馆员可及时帮读者进行预约或阅览，然后再授之以渔，演示查询方法供读者学习，以便后期读者查询资料，同时方便读者和馆员。

（三）提供可替代信息。很多时候读者的需求是无法直接满足的，馆员需要快速调整思维，提供间接满足需要渠道。例如，如没有纸质文献，可以提供相应电子资源；对非预约时间来预约论文、查询文献的读者，可推荐利用数据库查询是否有相关文献；该馆没有的资源，可使用文津搜索、图书馆界或相关网站查看其他图书馆是否有馆藏，或者建议读者求助于文献提供中心。总之，让读者更快速地获取到所需资源。

五、情感宣泄

马克思说过：“健康是人的第一权利，是一切人类生存的第一个前提。”它讲了健康的重要性，生理健康是心理健康的物质基础，心理健康与生理健康相辅相成。生理健康是馆员正常工作能力的基本保证，而心理健康则能调动馆员的积极性和创造性，促使馆员更好地为读者提供高质量的服务。图书馆的读者类型是特别复杂的，在读者服务中，馆员的情绪容易受到各种因素的干扰，当负面情绪和压力得不到及时宣泄时，馆员的认知往往会产生偏差，影响人际关系，进而影响着馆员的读者服务效果。

馆员在读者服务这项工作中，会出现各种各样的情绪。例如：不被读者理解或承受个别读者的不良言行而产生的委屈感；时常处理抢书、吵架等琐事而形成的低价值感；工作单调，重复性高而引发的职业倦怠；偶尔有读者对馆员进行面貌评价或处理读者问题，但个别读者的无视行为而带来的无奈感；读者的过分的要求和期望，或单方面强调“读者第一”的观念而积累的巨大压力等。另外，还有来自馆员自身家庭、生活、学习等其他方面的压力和心理干扰因素而引发的一些负面情绪。

这些负面情绪会增加馆员的焦虑，严重可引发抑郁，不仅影响服务质量，也会传染身边同事，或者影响家庭生活，最后形成一个恶性循环链。然而读者服务工作的性质决定了馆员必须有稳定的情绪。因此馆员要学会驾驭自我心理，客观认识自我，通过倾诉、运动、阅读或其他自己感兴趣的活动缓解内心的不适，变压力为动力、变消极为积极。这样才能稳定自己的情绪，保持信心从而做好读者服务工作。

六、结语

读者工作的实践告诉我们，自我调控对展现馆员良好的形象和创造人性化的服务模式是十分重要的。在实际读者服务工作中，馆员需不断地自我调整、自我学习、自我积累，才能赢得读者的尊重、理解、信任和支持，才能不断地实现自我进步，进而不断地提升读者服务水平。此外，馆员与读者存在着特定的依存关系，这种依存关系影响和制约着馆员的读者服务工作。换言之，良好的读者服务环境需馆员与读者共同努力，呼吁图书馆在致力于提升馆员服务水平的同时，进一步加强读者入馆教育和馆藏资源使用方法培训。另外，图书馆还要采用各种人性化的激励政策和制度给馆员减压、释重，提升馆员的归属感和工作积极性。在图书馆、馆员和读者的共同努力下，积极营造人性、和谐的读者服务环境，读者服务工作必将翻开新篇章。