养老服务与老年人邮轮旅游融合发展策略

张 琳

(福建船政交通职业学院，福建 福州 350007)

一、引言

随着我国人口老龄化日益严重，养老服务需求增加，邮轮旅游业迎来了新的发展机遇。邮轮旅游业是一种以邮轮为交通载体，以港口城市为目的地或途经地，集海运、酒店、娱乐、观光于一体的多元化产业。目前我国邮轮旅游业虽然有一定的发展，但整体规模还不够大，老年人参与邮轮旅游的需求也较少，呈现“供给不足，不旺不火”的特征。未来，邮轮旅游业要积极探索老年人旅游需求，开发老年人邮轮旅游产品，推动养老服务与邮轮旅游融合发展。

二、人口老龄化与老年人邮轮旅游兴起

随着我国经济发展、社会保障体系健全、人均收入增加和老年人身体素质增强，老年人的旅游需求正在兴起，老年人邮轮旅游正逐渐成为朝阳产业。旅游能丰富老年人生活，对老年人身体和心理健康都有良好的调节作用。但是老年人邮轮旅游也具有自身的特殊性:

首先，老年性。老年人因为年龄较大，身体机能下降，行动相对年轻人有些迟缓。部分老年人还有“三高”等疾病，在饮食上也存在一定的禁忌。这样旅游企业需要投入更多的资源进行老年人健康和安全保障。在提供饮食时，不仅要味道清淡，还要根据不同的饮食偏好因人而异地提供。这将增加饮食制作成本，降低企业经营利润。对邮轮旅游业来讲，也是重大的发展契机。老年人由于年龄增加，行动不是很方便，因而更喜欢轻松的旅游。邮轮旅游正好满足老年人休闲度假的愿望。老年人时间充裕，可以来一场“说走就走”的旅行，在旅游淡季时可以填补客源，老年人也可以获得实惠，对于老年人和邮轮旅游企业是双赢的选择。

其次，低利润性。虽然老年人旅游正在兴起，但受制于收入以及老年人养成的勤俭节约的习惯，大多数老年人在旅游支出上具有一定的成本控制。这样给老年人开发的旅游产品价格不能过高，否则会缺乏市场。由于邮轮旅游企业难以通过品质提升挖掘旅游服务的附加价值，只能通过扩大旅游人群规模来提高整体利润，对旅游服务和营销、成本控制提出更高要求。邮轮旅游经营企业要加大营销力度，降低空座率，提高复坐率。这也激励邮轮企业延长旅游产业链，通过服务延伸提高效益。例如，在旅游观光环节，可以投资建立老年人免税店，专门供老年人购买免税商品。老年人购买免税商品一方面是出于节约的考虑，另外一方面是给孙辈小朋友购买玩具礼物，因此，针对老年人的免税店要及时提供亲子旅游产品，根据流行动漫进行IP产品引进，或者和版权方合作，定制开发相应产品。

第三，差异性。我国地域发展不平衡，城乡差别也比较大，导致老年人的旅游支出意愿和旅游体验需求不尽相同，体现出较大差异性。有些老年人需要“邮轮旅游＋亲子旅游”，还有些老年人是“邮轮旅游＋免税购物”需求。部分老年人比较勤俭节约，他们对旅游支出成本有一定的控制，喜欢实惠，通常选择邮轮内舱房间，主要在邮轮公共空间活动，部分老年人则追求舒适的住宿环境，对服务质量提出更高要求，喜欢海景房、阳台房等。尤其是收入不错、舍得花钱、追求品质的“新老年人”兴起，改变了老年人旅游勤俭节约的刻板印象。这给邮轮旅游企业产品开发带来更多挑战，要加大老年市场细分人群的研究，并进行相应旅游产品开发。对“新老年人”要提升服务品质，提供高附加值旅游产品，让“新老年人”满意，邮轮企业也能够获取更高的利润。

三、养老服务与老年人邮轮旅游融合发展机遇和挑战

(一)老龄化与养老需求

老龄化社会的来临，不仅带来旅游需求，也带来养老需求。养老需求是多元的，主要包括:首先，健康性养老需求。老年人随着年龄增长，更加关注健康与养生，在饮食上有所节制，有的还喜欢药膳和食疗等。对身体锻炼有帮助的慢运动兴趣增加，如广场舞、徒步登山等。其次，文化需求。老年人辛苦一辈子，希望能安享晚年，他们对文化涉猎的需求大幅增加，因此旅游产品要具有文化性。邮轮旅游业在设计旅游路线时，要增加文化元素符号，安排具有浓厚地域文化、民族文化、民俗文化的场所供老年人岸上观光，如博物馆、名人故居、文化古镇等。以福建为例，厦门的邮轮旅游可以将鼓浪屿作为重要的停泊点，让游客通过鼓浪屿岛上的历史遗存感受厦门文化的变迁。同理，福州的三坊七巷作为八闽文化集中展示场所也应当纳入游览线路规划中。当然，老年人本身就掌握一定的文化知识，对文化的理解有一定的深度，如果只是简单地对文化景观进行介绍，难以提起老年人的兴趣。要安排具有一定文化造诣的导游进行解说，满足部分老年人专业性文化交流的需求。再次，免税购物需求。老年人随着年龄的增长，会更加节约节俭，本着少花钱的原则，对免税购物的需求会逐渐增加。我国越来越多的海港和城市开始提供免税购物，这对老年人是一种巨大的吸引。邮轮旅游要抓住这样的发展契机，将免税购物和海港停泊无缝对接。最后，丰富生活需求。这些需求主要指老年爱好，如摄影、交友、戏剧欣赏、书法汇演等。

(二)养老服务与老年人邮轮旅游融合发展的机遇与挑战

养老需求带来养老服务的发展，养老产业也是新兴产业，具有较大的发展潜力。旅游需求和养老服务具有融合发展的可能。这给老年人邮轮旅游发展带来重大的机遇。邮轮旅游业在开发老年人旅游产品时，如果同时注重挖掘养老服务，让老年人玩得开心、吃得开心和喝得开心，便能激发老年人对邮轮旅游的兴趣。但也存在一定的挑战，主要是邮轮旅游业还缺乏老年人旅游服务经验和专业化“养老＋邮轮”旅游服务人才，也缺乏相应的老年人服务保障设施，会降低老年人的旅游获得感。邮轮旅游服务人员专业化能力不高，对于旅游中突然发生的事件可能缺乏有效应对策略。如邮轮旅游时，个别老年人因为健康问题，出现中风、脑溢血、急性左心衰等突发疾病，在缺乏及时救治的情况下会出现严重后果。这容易导致责任界定困难，甚至会产生旅游纠纷，增加邮轮旅游业的运营成本。此外，旅游业长期存在的“低价游”、强迫购物、紧凑的行程安排都影响老年人的印象和旅游体验。

四、养老服务与老年人邮轮旅游融合发展策略

(一)开发老年人邮轮旅游产品

我国邮轮旅游业应当充分研究老年人的旅游需求，开发相应的邮轮旅游产品，将养老服务与旅游服务有机融合。从旅游服务视角，要满足老年人文化涉猎、身心休憩的旅游体验。在开发邮轮旅游产品时，要注意增强邮轮旅游的文化性、生态性和休闲性。从文化性来讲，要将各地最具代表性的文化景观纳入游览路线，如福州船政文化景区、客家土楼、泉州开元寺都是著名的文化景点，文化底蕴深厚，能让老年人感受文化的魅力。在邮轮旅游路线设计时，要开发多种路线，避免单一路线导致的单调。只有开发多条路线，才能提高复坐率，给老年人提供多样的邮轮旅游体验。在养老服务上，应探索开发与老年人生活需求相关的养生服务，让老年人既旅游，又养心。如在景点方面，可以选择空气比较新鲜的森林、旅游度假区等。满足老年人免税购物的需求，增加免税店等购物环节。同时，可以开展夜间旅游活动，让老年人感受夜色之美。

(二)做好老年人邮轮旅游营销

现在老年人对邮轮旅游的认知还不深，因此，邮轮旅游业要加大对老年人的宣传力度，增强老年人的理解。一方面，开发“老人团”，提供个性化服务，满足老年人休闲、旅游、交友、陪伴家人、养生多方面的需求。可根据老年人陪伴家人、亲子旅游的需要，开展海景房、阳台房优惠活动，吸引更多老年旅客，扩大影响力。另外一方面，根据老年市场发展趋势，加大细分市场研究，采取相应的营销策略。邮轮旅游的收费与老年人旅游消费支出意愿要相匹配。邮轮旅游业要加大调查研究，通过问卷调查和随机访谈的方式，调查统计老年人旅游消费支出意愿，确定合理的收费标准。此外，邮轮旅游营销要考虑老年人的认知特点，根据老年人的认知规律做好宣传。有些老年人还不太习惯使用互联网和App，只能到旅行社咨询。旅行社服务人员要耐心讲解，让老年人听得懂，听得明白，避免旅游纠纷。定期开展智能化旅游公益讲座，对老年人使用旅游App、旅游互联网平台，提高老年人旅游资讯获取能力。邮轮旅游企业可开发专门的营销App，提供各种旅游活动资讯，让老年人及时掌握旅游动态。要积极做好售后服务，开展必要的祝福慰问活动，增加老年游客黏性，以便老年人下次出游时，还会选择邮轮旅游。

(三)培养老年人邮轮旅游服务人才

老年人邮轮旅游不同于一般旅游，具有自身的特殊性。加快养老服务和邮轮旅游融合发展，必须培养老年人邮轮旅游服务专业人才。首先，要对现有旅游服务人才进行老年人邮轮旅游培训，传授老年人旅游理论知识和法律法规，培训老年人旅游服务技能，提升导游“老年团”带团跟团能力。同时，开展老年人邮轮旅游商务运营培训，提升从业人员邮轮旅游产品设计和市场营销能力。其次，开展校企合作，邮轮旅游企业要和高校旅游教学部门建立合作，开展老年人邮轮旅游市场研究，挖掘服务内容，创新服务模式。邮轮旅游企业和高校可开展订单式人才培养，开设“养老＋邮轮”旅游课程，创新教学方法，加强实践教学，培养复合型人才。企业还可以招收高校派遣的实习生，安排相适应的实践岗位，给予一定的岗位津贴。这样既能降低邮轮企业人力资源成本支出，在低利润情况下，提高企业效益，还可以为邮轮旅游业培养后备人才，为邮轮旅游业发展壮大提供人才保障。

(四)加强“养老＋邮轮”旅游服务设施建设

在开发“养老＋邮轮”旅游时，要加强相应保障。首先，对邮轮进行适老化改造，定制开发老年人居住场所和环境艺术设计。建立适合老年人的水疗馆、养生馆、广场舞操场以及健身房，满足老年人的运动需要。在邮轮里的房间室内装饰方面，要注意防滑，尽量使用木质地板。房间的主色调不能过于鲜艳，应当柔和古朴，如米白、深蓝等，帮助老年人入眠。可设置专门的老年床，播放老年人喜欢听的音乐。按照老年人的交友需要，提供专门的娱乐休闲场所，供老年人进行棋牌、书法、戏剧表演等。其次，在邮轮空间布局上，考虑老年人的身心健康，注意通风和供氧，以避免邮轮环境原因引发老年人的身心疾病。应在邮轮上建立现代化的急救室，配备专业的急救医师、常用急救药品以及“三高”药品，能应付老年人各种突发健康和意外事件。各类旅游服务人员也应当学会相应的急救技术，每天给老年人进行血压测量。愿意支出额外检测费的，还可以进行血糖检测。再次，要购买“养老＋邮轮”旅游团体保险，对老年人的意外伤害进行投保，以避免不幸事件带来的旅游赔偿纠纷，降低邮轮企业的经营风险。最后，利用云视频，加强对邮轮公共空间的监控，以及时发现和阻止可能发生的意外事件。这样也能在出现意外事件时，做到定分止争，化解不必要的矛盾。

五、结束语

随着老龄化社会的到来，老年人旅游市场机遇和挑战并存。邮轮旅游业要抓住老年旅游的机遇，调整服务理念，进行旅游供给侧改革，优化旅游产品结构，精心设计旅游路线，营造温馨的老年旅游体验。老年人是特殊的旅游群体，邮轮旅游服务人员要提高服务意识，树立耐心和善解人意的态度，严格遵循工作流程，切实保障老年人的健康和旅游权益。