“服务链”理论下的我国HPV疫苗供给、需求与媒介研究

于 勇，喻 明，郭良文

湖南农业大学公共管理与法学学院，湖南长沙，410128

人乳头瘤病毒(human papillomavirus,HPV)感染是一种常见病毒感染，与宫颈癌病变具有显著因果关系，宫颈癌是在中国女性群体中最常见的恶性肿瘤之一[1]。而且女性群体的性初次年龄在逐步降低[2]，导致患病群体呈年轻化态势。HPV疫苗接种对预防HPV相关疾病感染具有安全高效的作用[3-4]，因此HPV疫苗成为了中国适龄人群保健的“必要品”。2016年《医药工业发展规划指南》提出，加快HPV疫苗等产品的研发，并将其列入重点支持方向。2019年《中华人民共和国疫苗管理法》提出，要加强疫苗规范管理，加大宣传教育力度，做好预防接种工作。随着国家政策的大力推进，HPV疫苗接种率不断提高，但覆盖率仍然较低[5]。

学术界对于HPV疫苗服务的相关文献主要集中于以下3个方面。一是HPV及其疫苗的认知现况。民众对HPV相关知识普遍缺乏深入了解，对HPV疫苗预防功能的知晓率也较低[6-7]。二是HPV疫苗接种影响因素。受家庭经济条件、疫苗安全性、认知水平等影响[8-10]，中国不同地区、不同年龄阶段、不同性别的人群对HPV疫苗接种意愿存在较大差异。三是HPV疫苗服务的困境与对策。相对于免费接种的欧美国家，中国HPV疫苗服务还处于探索期，在推广与接种过程中存在价格过高、供不应求、接种率偏低等难题[11-12]。因此，学者们提出应加强HPV及HPV疫苗的相关知识宣传，构建合理的价格体系，加快研发本国高效疫苗，确保HPV疫苗的安全性，形成具有中国特色社会主义的本土疫苗接种方案等[13-16]。学术界对HPV疫苗服务进行了丰富的理论研究与实证探索，但少有文献将成熟的服务理论与HPV疫苗服务相融合。为更加直观地表现出HPV疫苗服务的运行过程，本文基于“服务链”理论，深入分析HPV疫苗的供给、需求与媒介，探讨中国在HPV疫苗服务过程中存在的主要问题，提出优化服务的对策建议，进而确保HPV疫苗服务链可以平稳而持续的运行。

1 服务链理论与HPV疫苗服务链

“服务链”概念最早由Edward 等学者在1999年提出，即以最大程度满足消费者需求为主要目的，链接政府、银行、机构、企业、社会组织等多重力量而形成的服务网络[17]。“服务链理论”认为，企业或机构之间并不是单独存在，而是存在一种“链条”联系，当他们通过信息反馈或谈判而达成共识并形成链条关系后，各自的服务质量与效率将得到进一步提升。在HPV疫苗服务领域，可借鉴服务链理论，充分利用各种能为消费者提供服务的资源，依托“互联网+”等现代信息技术，最大化满足消费者即适龄人群的HPV疫苗需求，形成一个公平、开放、透明的HPV疫苗服务网络。

基于“服务链”的服务阶段、服务顺序以及服务特点等，应重点关注“HPV疫苗服务链”的供给侧、传输侧、需求侧3个核心环节。HPV疫苗服务链的供给侧以政府机构、疾病控制中心、疫苗研发企业等为供给主体，各主体共同合作、信息共享，提供个性化与适龄化HPV疫苗服务；HPV疫苗服务链的传输侧是由服务机构、服务企业、媒体、社会组织、“互联网+”平台、硬件智能设备等多种传输力量整合，将不同类型的HPV疫苗服务产品输送给适龄人群；HPV疫苗服务链的需求侧是指消费者依据自身经济条件、家庭状况以及HPV疫苗认知态度等情况，充分利用HPV疫苗服务的过程。在HPV疫苗服务链的设计与运行过程中，应确保供给侧、传输侧、需求侧的统筹规划、前后关联与密切合作，实现HPV疫苗服务链的科学管理。

2 HPV疫苗服务链模型

一个完整的服务链模型主要由最终客户、供应商、核心服务企业、辅助服务商、流程组成[18]。HPV疫苗服务链上所对应的对象分别为最终顾客、政府、服务提供方、辅助服务企业、流程。最终顾客是HPV适龄接种人群；政府根据适龄群体的HPV疫苗服务需求制定相关政策与服务架构；疾病预防与控制中心、研发企业等为服务提供方；辅助服务企业是向核心服务企业提供人力、资金、技术支持的服务链节点，例如劳务企业、技术服务商等；HPV疫苗服务包括信息流与服务流两条流程，信息流是双向传输流，既有从上至下、也有从下至上的传输方向，表明既有供给侧流入需求侧的信息流，也有需求侧流入供给侧的信息流；而HPV疫苗服务的需求流有两种类型，虚线的服务流代表上游供给机构的主动性，积极探寻顾客的多样需求；实线的需求流则代表客户希望组织机构提供某种服务。见图1。

图1 HPV疫苗服务链模型

3 HPV疫苗服务链中的供给侧、传输侧与需求侧

3.1 HPV疫苗服务链中的供给侧

HPV疫苗服务供给侧是HPV疫苗服务链的源头与统筹协调者，关系到HPV疫苗服务链的整体质量。在正向信息的传递过程中，政府、疾病控制中心、研发企业等承载着服务规划、服务设计以及服务提供等职责；在反向信息的反馈过程中，供给侧各大主体应及时调整服务方案，保障服务链的精准供给。政府在HPV服务供给侧中始终承担首要责任，肩负制定政策、监管服务执行、调整反馈策略等职责。为推进服务的有效实施，政府将部分执行权力下放给各企业与机构，弥补自身的能力有限的漏洞。在辅助服务商的协助下，服务机构与企业发挥自身优势并密切合作，促进HPV疫苗资源被终端充分利用，以满足适龄接种人群全面化、多样化的服务需求。HPV疫苗服务供给侧处在服务前期准备阶段，主要面临以下问题。

第一，供给主体职权落实不到位。政府作为政策制定方，起着统筹与引导的重大作用，但我国HPV疫苗相关政策数量不多，群众对HPV及其疫苗的知晓率不高，服务机构职责不清、研发资金不足，政府的监管与经济调节等职能仍有待完善。疾病控制中心受政府委托有权采购、分配、督导HPV疫苗产品与服务，然而HPV疫苗服务内容很大程度取决于HPV疫苗服务资源的多少，而非依据适龄人群的实际需求来提供产品与服务，造成“苗少人多”的现象。我国HPV疫苗研发企业作为HPV疫苗产品提供者，产品配备不足与效率偏下，造成适龄人群过度依赖九价、四价进口疫苗，最终形成进口HPV疫苗供不应求、国产疫苗成为备选等现象。

第二，服务信息不对称影响终端利用。HPV疫苗供给侧身处服务信息起点，决定服务信息质量与服务利用效率的高低。以往研究发现[19-20]，适龄人群及其家长对HPV及其疫苗信息存在认知偏差，缺乏接种合适HPV疫苗的判断能力。而供给侧主体的信息传播力度较薄弱，供给机构之间的信息难以实现共享，适龄人群对服务信息的获取渠道有限，造成多数群体为等待九价疫苗，错失最佳接种时机。此外，农村人口处于社会信息传播的终端，他们接触服务信息的机会更少，而且对陌生化信息的获取程度与认可程度偏低，造成农民需求端的信息缺失与HPV疫苗接种情况不乐观，加剧了城乡HPV疫苗服务的非均衡化。

3.2 HPV疫苗服务链中的传输侧

HPV疫苗服务传输侧是HPV疫苗服务的桥梁和媒介。在传输阶段，不仅依托 “互联网+”平台、硬件智能设备等现代技术，还需借助服务机构、医疗人员以及媒介等力量传递服务信息来促进适龄人群了解服务内容，同时，具有“组织运作、集团式经营”的中介机构也对适龄人群能否接收到HPV疫苗相关服务信息与如何利用服务也有着重要影响。HPV疫苗服务传输侧处在服务中期流通阶段，主要面临以下问题。

第一，传输主体需要突破“不规范的多头服务”弊端。通过对相关医护人员的访谈，课题组发现医疗卫生机构每月申请HPV疫苗分配机会甚少，批签发疫苗总供给量紧缺，同时医疗卫生机构需要为完成第一针接种的客户预留剩余接种针数，在短时期内难以解决供不应求的问题。因此，大多数适龄群体愿意高价购买“快车票”或“赴港求苗”，造成传输主体模糊化与多头化，如一些机构已形成销售服务模式、黄牛翻倍加价转让二手名额、工作人员私收贿赂等，很难明确HPV疫苗服务工作的传输责任与服务质量。

第二，传输管理和传输结构有待优化。互联网预约方式存在漏洞，导致服务对象更愿意选择线下竞争，“一门式、一站式”的线上服务未达预期效果。多数网友反映，在“抢”苗之时，突发系统崩溃与网络卡顿；系统恢复正常后，苗已售空，为何有人能“挤”进预约，有人却“卡”在门外，后台运营部门是否及时处理；其次，接种机构与消费者联系最为密切，但其服务流程模糊化、疫苗接收时间、数量与接种方案均未及时对外公示、接种名单依旧存在关系户等，导致预约群体则无法预计接种时间而被迫等待。此外，预约服务并非按适龄人群的年龄、需求、身体状况等调整方式，而是选择固定的排队模式实现服务利用，不利于适龄人群接种合时宜的HPV疫苗。

3.3 HPV疫苗服务链中的需求侧

HPV疫苗服务需求侧是服务链的终端，也是HPV疫苗服务的接受方与反馈方。HPV疫苗适龄接种人群是接受服务的最终客户，终端客户通过正向的信息传输流获取HPV疫苗信息，再由顾客反馈需求信息给供给侧主体，其便依据顾客的服务需求调整服务方式、质量与数量等，实现HPV疫苗服务链的正反刺激，从而“倒逼”供给侧HPV疫苗服务的不断优化，开启下一轮服务过程。HPV疫苗服务需求侧处在服务后期利用阶段，主要面临以下问题。

第一，购买HPV疫苗服务理念尚未普及。部分适龄群体及其亲属人员对HPV疫苗的认知水平相对偏低，他们还没有形成购买意识；而普通家庭的整体收入水平并不高，购买自费的进口HPV疫苗服务对他们而言是种奢侈；再加上多数适龄人群无法分辨不同类型的HPV疫苗服务对自身的合适性与有效性，导致HPV疫苗三联针覆盖率低、有效HPV疫苗服务需求较少，进而影响着HPV疫苗服务链的有效运行与发展。

第二，HPV疫苗服务匹配“错位”。我国HPV疫苗服务的主要矛盾是适龄人群对健康生活的需求与HPV疫苗服务供不应求之间的矛盾。部分适龄人群不管“合不合适”、“超不超龄”，都尝试着多渠道预约九价疫苗，错失最佳接种时期；其他适龄群体虽较愿意接种四价疫苗，但普遍不太愿意接种二价疫苗，被迫式“饥饿营销”将加剧“一针难求”的窘迫局面。而对于需求端的多数弱势群体，虽有HPV疫苗接种意愿，但其行动却被经济、社会、家庭以及信息公开等因素所制约，严重影响着HPV疫苗服务利用的充分性与服务供需的均等化。

4 对策及建议

4.1 进一步明确各大供给主体的权责定位

政府应发挥主导作用，明确自身定位与职责。政府在HPV疫苗服务链构建过程中，充当着政策制定者、监督评估裁判者、公共服务主要提供者的角色，应“以人为本”“随需应变”地监管HPV疫苗研发机构、生产企业、疾控中心、服务机构适龄人群等。具体而言，政府应制定更加具体、贴民意、有针对性的政策，完善相关机构与企业的规章制度、市场的审查制度，并加强已有HPV疫苗政策与规章制度的执行与落实，严格监督与评估服务的公平性与可及性，引导各大主体分工协作与共享信息，同时加强HPV疫苗研发机构与适龄人群的补贴与扶持。

疾病预防与控制中心应提升HPV疫苗服务的数量与质量。服务中心需采购与分配高效和充足的HPV疫苗服务产品，并加强其宣传力度以提升适龄人群对HPV疫苗的知晓率与接受度，同时，其应主动掌握服务反馈信息，依据家庭医生判断与签约服务时长等优先服务本辖区居民，提升本辖区内“抢号”的公平性，避免因“放号”导致人员流动而对疫情等重大突发事件产生影响，改善HPV疫苗使用率与覆盖面，并协助政府出台更具本土化的政策。

研发机构应加大力度研发高效、低价、安全的国产HPV疫苗，满足适龄人群的异质需求服务。研发机构应积极关注国民对HPV疫苗的多元化服务需求，整合社会现代高新技术与高质量企业的资源，合理利用政府的专项拨款，利用自身知识产权宣传国产疫苗的安全性与有效性，促使适龄人群有序接种与信赖国产疫苗，提高疫苗匹配服务的有效性。

4.2 提升传输侧的媒介素质

传输主体应形成灵活、多样、均等、可及的传输理念。良好的“HPV疫苗服务链”会依据适龄人群的实际需求调整服务传输的方式与内容，因此传输主体应引导适龄人群进行适宜的HPV疫苗接种，灵活多样地满足顾客的服务需求。接种单位更需强化服务协调职责，为适龄群体提供线上线下式HPV疫苗服务，重视服务流程的透明化，并采取官方手段进行HPV疫苗知识传播，推广国产HPV疫苗。同时，传输服务应是均等可及的，并且服务信息能有效传至服务链终端，避免适龄群体内部之间存在信息不对称、经济条件与人际资源更好的适龄群体更容易获得接种机会等服务不公平现象。

预约机制应充分利用现代信息技术。我国应充分利用互联网+、信息化、数字化等高新技术，建立统一、标准、透明的预约平台，实现适龄人群的需求信息与供给方的服务信息互助互通,形成适龄人群的基本需求档案。浙江省宁波市开通了我国首个疫苗预约接种平台(“金苗宝”APP)，该平台能够依据身份证信息对自己或亲属进行信息建档与查询，精准对接门诊服务与群众需求，实现HPV及其他疫苗接种的“最多跑一次”。其他地区也应加强与优化网络资源的利用，满足群众预约HPV疫苗接种的便利性，及时掌握管辖区内适龄人群的反馈需求，降低HPV疫苗服务信息的交流、反馈以及回应等成本。

我国各省应规范传输侧的服务管理。近年来，中介机构利用各种方式博取疫苗利润，购买疫苗服务的正品性也随之深受社会质疑。政府机构应严格处理非法行为，监管服务传输的质量。其中，广东省等多地正不断加强疫苗管理，已明确规定HPV疫苗预约的相关条件，如仅限接种者本人实名账号预约，并且一个身份证只能预约成功一次等，以防止黄牛抢号；并且我国多省表明将逐步增加HPV疫苗的供应量，严厉打击“吸金”行为，保障传输服务的正规性。而我国各地应借鉴部分地区的成功经验和做法，保障HPV疫苗服务的安全性。

4.3 完善需求侧的精准匹配与需求表达

适龄人群应提高HPV疫苗的认知水平，树立正确的购买服务观念。据相关调查，医护人员与母亲对HPV疫苗的见解能够影响适龄人群的接种决策[21]。政府机构应充分借助医护人员的专业性与可信度，鼓励医疗机构出版内容丰富的HPV及其疫苗图书，开展法律法规的科普活动，搭建HPV及其疫苗知识宣传的公众号，大力提高适龄人群及其家长对HPV疫苗的知晓率与信任度，促使适龄人群全面认识到不是“想打几价就打几价”，而是按实际需求合理购买疫苗服务，提高HPV疫苗的接种率与利用率。

供给侧应为适龄人群科学构架疫苗成本分摊机制，减轻其对HPV疫苗服务的支付负担。其一，国家可补助部分群体的HPV疫苗费用。广东、石家庄等多地已试点为14岁或14及以下的适龄女生提供免费接种HPV疫苗机会，成都则为13-14岁在校女生提供国产或进口二价、进口四价HPV疫苗的专项补贴，我国应由点带面逐步推动其他地区贯彻HPV疫苗接种支持性政策。其次，国家也可将HPV疫苗纳入医疗保险中，对不同收入的适龄人群采取不同的医疗报销比例，或允许将医保账户余额支付HPV疫苗费用。我国各地应尝试着构建政府、医保、个人三方合理的费用分摊机制，降低服务对象的自付比例，为更多适龄人群提供更优惠的接种机会。

适龄人群应发挥主观能动性反馈自身需求，深化服务链的结构与质量。适龄人群作为整个HPV疫苗服务链的终端客户，必然会对HPV疫苗服务产生差别化的感受和评价，其需求反馈对服务链的结构与质量有着非常重要的协助作用。首先，必须让适龄人群意识到自身在服务链中的重要性，提高个人需求的反馈能力，使信息流与服务流顺畅地双向运行。其次，扩宽适龄人群的需求反馈渠道，引导其积极表达需求感知与评价，推动具体的、全面的、有效的信息反馈至供给侧，以期更好地评估与督导HPV疫苗服务的效果和质量，并及时回应适龄人群的服务需求表达，促进HPV疫苗服务链的快速升级。