先进制造企业外部资源获取、协同能力与服务创新绩效研究

綦良群，王曦研

(哈尔滨理工大学 经济与管理学院，哈尔滨 150080)

在日益激烈的市场竞争环境下，诸多制造企业将业务范围从产品生产层面扩展到产品运行维护、设备租赁、供应链管理、营销推广等增值服务层面，实现了服务创新。通过服务创新，企业能够在一定程度上规避短期内难以跨越的技术障碍，延长产品与品牌的生命力，进而提升企业绩效[1]。但就实际情况而言，大部分企业自有的知识储备与创新经验无法支撑企业开展服务创新。如NOKIA作为昔日全球最大的手机制造商，因自身认知所限未能洞悉新客户群体与原有客户群体的需求差异，在进军互联网市场这一过程中惨遭滑铁卢。相反，艾默生在进军中国市场时，通过收购安圣电器获得了中国电气市场成熟的分销渠道，在此基础上为客户提供售前展示、产品安装、维保等创新服务，年绩效获得了近30%的增长。相关研究指出，企业创新能力的形成需要获取有价、稀缺且难以模仿与替代的资源，企业对资源的动态管理是形成其创新能力的基础[2]。而服务创新能力的培育需要企业突破当前资源的束缚，通过外部资源获取的形式跨越自身的资源、知识与能力边界，进而获得绩效提升[3]。但是，占有了有价值的资源并不意味着企业就获得了相应的能力，还需要企业通过一系列活动使其转化为促进服务创新绩效产生的动力。协同理论认为，企业综合能力的提升并不是依靠各要素资源简单叠加实现的，企业需要对各类资源进行动态的协调与整合，进而促进创新能力的提升。有鉴于此，研究从协同能力角度出发，探究外部资源获取与服务创新绩效之间的关系，寻找企业服务创新绩效的提升路径。

一、理论回顾与研究假设

(一)协同能力与服务创新绩效

王小娟和万映红(2015)认为，在协同创新环境下，企业作为一个组织，其协同能力可以从资源吸收能力、组织协调能力以及关系维护能力三个维度进行衡量[4]。因此，本文从这三个方面衡量企业的协同能力，并依次分析其与服务创新绩效之间的关系。

资源吸收能力是企业对于外部资源所做出的一种反应能力。资源依赖理论指出，几乎不存在能通过自给自足所有资源实现自身发展的组织，只有与其他组织实现资源互通、吸收和利用才能够实现长足发展，提高创新绩效。良好的资源吸收能力能够帮助企业利用外部知识与技术弥补自身短板、拓展可能的机会领域、克服企业 “能力陷阱”，从而为企业带来预期外的创新回报[5]。此外，从客户角度来看，企业对相应外部资源的识别、利用与吸收的过程无疑能够促使企业更加准确、深入地理解客户需求，并针对客户需求提供针对性的服务，从而实现产品附加服务的增值以及新服务产品的开发[6]。综上所述，本文提出如下假设。

H1：资源吸收能力与服务创新绩效之间正相关。

通常而言，企业内部必须建立相关的组织协调机制以满足合理配置各类资源的需求。自上而下的协调本身具备一定的命令作用，通过指令性的行为使企业将所拥有的资源集聚到某一业务领域[7]。特别是对于一些跨部门整合的行为，如将资源从产品部门向服务部门倾斜，积极且有力的协调行为能够在一定程度上跨越产品部门与服务部门间的壁垒，从而快速提升服务创新绩效。此外，从信任协调视角而言，部门间依靠彼此合作所能带来的可能性预期采取行动，由于部门间的信任程度随着对于合作的理解而加深，此时的协调行为具备更强的自发性，能够有效减少合作过程中的冲突，形成良好的合作氛围，进而有效提高企业的服务创新绩效[8]。通过上述分析可知，企业中无论是自上而下的协调还是基于部门间信任的协调，其协调能力的大小与服务创新绩效都存在着密切的关系，因此提出如下假设。

H2：组织协调能力与服务创新绩效之间正相关。

现实中的企业通常处于复杂的合作或联盟关系之中，企业在选择伙伴关系时，与具备相似资源或知识的企业合作能深化其能力，与具备异质资源或知识的企业合作能拓宽其知识范畴[9]。但无论与哪类企业进行合作，企业与外部合作伙伴维持高质量、高安全性的关系都能够降低合作的不确定性，对合作目标形成正向预期。频繁合作的信任关系能够加速与供应商间的资源获取，对企业创新具有重要影响。与各类服务资源提供商维系独特的、强联结的合作关系能够给企业带来难以复制的竞争优势，有利于企业提升服务创新绩效，由此提出如下假设。

H3：关系维护能力与服务创新绩效之间正相关。

(二) 外部服务资源获取与服务创新绩效

营销活动的特性是专注于市场，强调在市场中创造价值，因此营销资源被学者称之为“聚焦于市场的资源”。首先，从客户关系维护角度看，营销资源的准确利用能够提高企业感知和利用市场信息的能力，帮助其在研发设计的过程中判断客户需要何种匹配产品的增值服务，通过精准地把握客户需求先于竞争对手提供匹配自身产品的服务，增强了与客户之间的黏性，从而提高新服务产品绩效。其次，从企业能力角度而言，当企业所能支配和利用的营销资源越强，企业内部的市场导向战略重要程度越高[10]。高市场导向战略下的企业通常将客户置于高优先度的位置，一切新服务产品的开发都是为了更高地满足客户需求，因此新服务产品的开发相对意义性更强，所带来的效益更高。再次，从成本角度而言，当企业自身营销资源不足、无法满足企业对客户服务需求进行精准识别时，获取外部营销资源弥补内部的不足无疑是节约成本的最佳选择。外部营销资源可能给企业带来超出预期的营销渠道与客户资源，从而降低企业新服务产品开发的风险与成本，间接地提高新服务产品的绩效，由此提出如下假设。

H4：外部营销资源获取与服务创新绩效之间正相关。

技术能力可以看作是企业获取、吸收、转化、利用以及创造新知识的能力,多数学者的研究已经证实了技术资源的利用能够对企业新产品开发产生积极的影响。对于大多数企业而言，在内部技术资源不足时，通过外部获取的形式获得所需或先进的技术无疑是成本最小、效率最高的选择之一，企业还能够利用这一形式与提供此类服务的供应商建立密切的合作关系，有利于企业提高新产品开发的绩效[11]。企业服务创新本质上是在以前由于技术等限制因素不能提供、现在因突破了限制而能提供的服务，因此先进的技术资源能够为服务创新提供无法替代的支撑作用，由此提出如下假设。

H5：外部技术资源获取与服务创新绩效之间正相关。

(三)外部服务资源获取与协同能力

企业在获取外部技术资源后通常面临两种选择，一是将外部技术资源与已有技术组合,更新已涉入的服务领域；二是将外部技术资源用于开发新的服务领域。企业为了平衡外部技术资源的获取成本、实现预期收益，通常会采取成立专门的项目组或进行部门整合的方式将获取的外部技术资源进行整合与利用。Paruchuri等(2006)在研究中指出，当外部技术资源与企业自有技术资源整合或合并后，企业从事原有技术研发人员继续从事研发活动的效率和积极性很可能会降低[12]。企业若想通过外部技术资源获取这一渠道开发新的服务产品甚至提高服务创新绩效，需要加强自身的资源吸收能力与组织协调能力，避免可能出现的风险。此外，对于以外部技术获取为主要动机的外部合作，企业看重的除了技术资源提供方给其带来的当期技术支持，还有技术资源提供方未来能够提供的技术价值[13]，因而提出如下假设。

H6a：外部技术资源获取与企业资源吸收能力正相关。

H6b：外部技术资源获取与企业组织协调能力正相关。

H6c：外部技术资源获取与企业关系维护能力正相关。

外部营销资源的获取对于以创新为目的的企业来说至关重要，特别是对采取服务化的企业而言，当其增值服务产品不具备较强的技术特殊性时，企业的营销能力就显得尤其重要。企业在获得外部营销资源后不仅能对自身所有的营销资源进行补充，还能够帮助企业提高组织资源配置能力以满足客户需求的潜能[14]。企业营销能力越强，企业为应对市场变化而创造和传递客户价值的跨职能过程越顺利[15]。此外，企业的营销能力涉及市场感知、客户关系维护等维度，因此，外部营销资源的介入能够提升企业的营销能力，进而帮助企业更好地维护客户关系，由此提出如下假设。

H7a：外部营销资源获取与企业资源吸收能力正相关。

H7b：外部营销资源获取与企业组织协调能力正相关。

H7c：外部营销资源获取与企业关系维护能力正相关。

二、研究设计

(一)方法选择

结构方程模型(Structural Equation Modeling,SEM)是一种建立、估计和检验因果关系模型的方法，可同时检验因子、分析项、误差项之间的关系。相比回归分析方法，SEM具有容错性强、弹性大等特点，在同时处理多个变量、揭示各变量之间的关系及影响方面具有较大优势，能够更加清晰地分析单项指标对总体的作用和单项指标间的相互关系。考虑到本研究所涉及的外部技术资源、外部营销资源、资源吸收能力、组织协调能力、关系维护能力等变量均无法直接衡量，需要设置相关变量对其进行观测，而SEM中既包含有可观测的显在变量，也可包含无法直接观测的潜在变量，因此，本文选择SEM作为研究方法进行实证研究。

(二)量表设计

本研究参考了发表在JournalofMarketing、EntrepreneurshipTheoryandPractice等权威期刊上且在国内外实证研究中均表现出良好的信、效度的成熟量表，并在中国情境下对量表的表述进行了适当调整，修订后的量表如下。

1.外部资源获取。技术资源参考DeSarbo等[16]、Cooper[17]和姚铮等[18]学者的研究，从技术储备、工程管理、专业技能、技术管理4个维度进行测量，包含“与主要竞争对手相比，本公司建立了很深的技术储备”“与主要竞争对手相比，本公司积累了丰富的工程管理知识”等4个题项；营销资源同样借鉴姚铮等[18]学者的研究，从市场知识、客户关系、渠道关系以及客户需求4个维度进行测量，包含“与主要竞争对手相比，本公司积累了丰富的市场知识”“与主要竞争对手相比，本公司与渠道成员建立了稳固的关系”等4个题项。

2.协同能力。资源吸收能力参照杜丽虹和吴先明[19]的量表，包含“本公司对于外部资源具有良好的共享与接受能力”“本公司对于外部资源具有良好的学习与应用能力”“本公司对于外部资源具有良好的再创新能力”3个题项；组织协调能力主要针对于企业组织内的协调，参考彭学兵等[20]开发的量表，包含“本公司内部研发、营销与制造三部门间信息交流频率很高”“本公司内部研发、营销与制造三部门间信息提供的准确性很高”等5个题项；关系维护能力借鉴了潘松挺和蔡宁[21]开发的企业创新网络关系强度测量量表，包含“本公司与合作企业之间的非正式交流非常频繁”“本公司与合作企业之间的正式交流持续了很多年”“本公司在与企业的合作中投入了大量的社会资源”等5个题项。

3.服务创新绩效。服务创新绩效的测量综合借鉴 Kim 等[22]学者的研究，包含“与市场上的主要竞争产品相比，本公司新服务产品的销售额很大”“与市场上的主要竞争产品相比，本公司新服务产品市场占有率很高”等4个题项。

(三)数据收集

本研究选择来自北京、上海、广东、浙江以及江苏的先进制造企业为研究样本，采用两种方式进行问卷发放：第一，与企业中高层管理者取得联系，通过邮件方式发放；第二，采取熟人委托方式进行发放，两种方式均要求问卷填写人员必须是该企业内中层管理者及以上职位。样本数据获取时间为2020年12月至2021年3月，共计发放问卷500份，回收问卷397份，问卷回收率为79.4%。回收的397份问卷中，52份问卷因空白题项过多或显然不符合标准而被排除，作为无效问卷处理，最终获得有效问卷345份。样本特征如下表所示。

表1 样本特征

(四)信效度检验

下页表2为所收集相关数据的信效度检验结果，从中可看出，各题项的Cronbach’s α值均大于0.7且AVE值均大于0.5，整体量表表现出良好的信效度，可以进行下一步的分析。此外还发现，关系维护能力这一潜变量中交流频繁度与不合理要求的因子载荷较低，删除两项题项后，关系维护能力量表的α系数提高到0.718，符合题项净化的标准，因此对这两个变量做修正处理。

表2 各变量信效度分析结果

三、实证分析

对初始模型进行拟合后，各项指标均符合拟合要求，模型拟合效果较好。下页图为外部资源获取、协同能力与服务创新绩效关系的路径图。

图 结构方程模型图

表3报告了模型的拟合优度，可看出χ2/df=1.690<3，RMSEA=0.051<0.1，CFI=0.952>0.9，SRMR=0.045<0.05，各拟合指标均处于范围之内，表现出了良好的拟合度，整体拟合情况较好，可以开展进一步的研究。

表3 拟合优度检验

由表4可知，外部资源吸收能力对服务创新绩效的影响系数为0.268且在p<0.1的水平上显著，这说明外部资源吸收能力对服务创新绩效有正向促进作用，假设H1得证。Zahra和 George(2002)将企业资源吸收能力分为潜在吸收能力和现实吸收能力两种，其中潜在吸收能力主要衡量的是企业获取与消化外部知识的能力，现实吸收能力主要衡量的是企业将外部知识进行转化及应用，总体而言是一个柔性的过程[15]。服务化使得企业柔性化程度不断增强，从这一角度来看，企业的资源吸收能力与服务创新绩效之间表现出了相辅相成的关系。但关系维护能力和组织协调能力对服务创新绩效均未表现出显著性，假设H2与H3不成立。一个合理的解释是，目前我国大部分先进制造企业仍处于服务化发展的初期，服务市场尚未成熟，在此情况下，增值服务市场处于“非饱和”的状态，相关先进制造企业间的竞争并未波及企业关系维护能力与组织协调能力等方面，率先提供增值服务的企业仅通过吸收外部技术资源与营销资源并加以利用便能达到较为理想的绩效水平。

表4 潜在变量间路径系数估计值

外部技术资源对服务创新绩效的影响系数为0.572且在p<0.05的水平上显著，这表明前者对后者有正向影响，假设H5得证。正如前文所分析的，丰富的外部技术资源使得企业更加热衷于追逐市场上最先进的技术，特别是对于先进制造业而言，信息、数字等技术的应用使得先进制造企业为准确分析、跟踪以及预判客户需求等方面提供了可行性以及技术支持，从而更加有利于服务创新绩效的提升。外部营销资源对服务创新绩效的影响系数为0.171，但并未表现出显著性，即营销资源与服务创新绩效之间无影响，假设H4不成立。其可能的原因有二：一方面是由于先进制造企业产业先进、技术先进、管理先进的特性决定了其自身本就具备一定“品牌效应”，在品牌信誉度以及可靠度较高的情况下，先进制造企业提供相应的服务创新产品可能不需要外部营销资源的介入就能够带来较为理想的绩效表现；另一方面，受限于我国针对先进制造企业增值服务产品方面的营销服务能力，客户对于增值服务的需求并未得到充分挖掘，致使短期内营销资源的投入没有达到理想的效果。

就外部资源获取与协同能力之间的关系而言，外部技术资源对资源吸收能力的影响系数为0.767，且在p<0.05的水平上显著，外部技术资源对组织协调能力和关系维护能力的影响系数分别为0.761和0.808，且均在p<0.01的水平上显著，假设H6a、H6b、H6c均得证。可见，通过外部获取企业所需要的先进技术资源能够显著提升我国先进制造企业的协同能力。外部营销资源对资源吸收能力的影响系数为0.837，且在p<0.05的水平上显著，外部营销资源对组织协调能力和关系维护能力的影响系数分别为0.869和0.826，且均在p<0.01的水平上显著，假设H7a、H7b、H7c均得证。该结果表明，外部营销资源虽不能直接提升服务创新绩效，但对于先进制造企业内部的协同能力仍然具有显著的提升作用。

四、结论与启示

本文从协同能力角度出发，在理论分析的基础上，探究外部资源获取与服务创新绩效之间的关系。通过分析得出先进制造企业服务创新绩效提升的两条路径。

第一，基于外部技术资源的“节流式”服务创新绩效提升路径。这一路径主要遵循“外部技术资源获取→服务创新绩效”或“外部技术资源获取→资源吸收能力→服务创新绩效”的过程。正如前文所述，先进制造业的行业特征决定了其技术研发需要花费高昂的资金、人力及时间成本，有限的内部资源很难进行长期支撑，但外部技术资源获取的渠道非常丰富，除同类企业之间的技术学习与交流，还可以选择向专业的生产性服务企业购买研发外包服务、与科研机构及高校进行共同开发、组建或加入产业联盟等，以上均能够节约先进制造企业服务创新的成本。此外，先进制造企业在吸收外部技术资源后，需要对其进行资源消化与吸收，通过企业内部的协同过程将外部技术资源与企业原有技术资源、客户现实服务需求之间进行磨合，从而开发客户潜在服务需求，进一步促进先进制造企业服务创新绩效的提升。

第二，基于外部营销资源的“开源式”服务创新绩效提升路径。这一路径主要遵循“外部营销资源获取→资源吸收能力→服务创新绩效”的过程。在现实经济活动中，先进制造企业所拥有的营销资源十分有限，且就企业重视程度而言，营销资源的地位也不及技术资源。但对处于服务转型过程中或想要通过增值服务获取超额利润的先进制造企业而言，增加外部营销资源方面的投入往往是一种更具“性价比”且能够创造更大收益的选择。可利用的外部营销资源包含人力、物力、财力等多个方面，先进制造企业获取相应外部营销资源后，与先进制造企业原有营销资源之间的互动整合过程能够带动企业资源吸收能力的提高，进而实现增值服务推广方案优化、增值服务团队优化、潜在客户需求挖掘等功能，同时提升先进制造企业服务创新质量、拓宽企业服务创新客户范围，最终提升先进制造企业服务创新绩效。

本研究在实践层面为处于服务转型升级过程中的先进制造企业及其管理者提供以下启示：一是先进制造企业要想使服务创新绩效获得持续且稳定的提升，必须从技术创新和营销扩展两方面发挥外部技术资源与外部营销资源的双重作用，提高先进制造企业内部跨部门间的知识流动与合作；二是企业应特别注重提升对于外部资源的吸收能力，并将外部资源与企业内部原有资源进行资源整合与再分配，以填补企业原有资源体系缺口、促进服务产品创新，进而提升服务创新绩效；三是先进制造企业通过外部资源获取提高资源吸收能力，进而提升企业服务创新绩效是成本最小、获益最大的竞争手段，但随着先进制造业行业服务化水平的提升，这一竞争手段所带来的优势很可能逐渐减小，因此，先进制造企业需要在发展资源吸收能力的同时，积极培育企业的组织协调能力和关系维护能力，以此应对未来可能出现的市场竞争。