图书馆知识服务与用户互动关系研究

杨晓菲 孔悦凡

（1.大连市委党校图书馆，辽宁 大连 116013；2.大连外国语大学图书馆，辽宁 大连 116023）

自2000年国内图情领域拉开知识服务研究与应用的序幕以来，知识服务在思维模式、目标驱动、多元主体、创新模式等方面不断得以深化和发展。在用户导向、社交媒体、人工智能的推动与协同发展中，知识服务的研究与应用主要体现在用户导向下服务对象与服务方之间的交互研究与应用[1-3]；依托社交媒体构建知识服务平台[4]、构建知识交互空间微化体系研究[5-6]；以及智能化/智慧化知识服务研究[7-8]这3个方面。从目前的研究现状可以看出，知识服务围绕“用户”这一核心，从用户对知识的需求、目标、行为与情境等角度进行深挖，以“问题-解决”的逻辑进行研究、应用与创新，一定程度上存在单向主观的缺陷。而“互动+”的社会形态背景下，用户处在时时变化与发展中，知识服务呈现出开放共享、多元交互、去中心化的新特征[9]，强调用户需求的导向性，强化用户的反馈与互动，构建服务方与用户的互动平台成为新时代知识服务发展的新需求，即于互动中实时智能感知用户的知识、服务甚至情感/体验的发展脉络，将更好地提升图书馆知识服务的内容和质量。

1 图书馆知识服务与用户互动关系解析

1.1 知识服务发展的互动需求

知识服务是指面向服务对象需求，对数据进行深度挖掘、分析、过滤、提取与组织，最终形成有价值的知识供服务对象使用，帮助服务对象完成目标明确的任务或工作[10]。知识服务的本质是以服务对象（用户）需求为驱动的服务，用户在教育普及、信息素养培训及知识服务社会化等加持下不断提升个体的知识素养，其需求的内容和层次也在相应地发生变化，历经简单的文献获取、信息收集阶段，过渡到参考咨询、定题咨询、专家咨询等。进入网络交互时代，知识交互空间[11]成为移动环境下用户与图书馆博弈的选择。知识服务因社交媒体而进行重构，用户知识需求体现出社交体验、资源整合、移动便捷等特点[12]，通过跨界交互、空间交互、角色交互、信息交互，甚至情感交互等方式实现信息中心与用户知识互动的过程。图书馆知识服务与用户之间的互动是二者之间彼此联系、相互作用的过程，是通过语言、工具、平台或其他手段生产与传播信息而发生的相互依赖性行为的过程[13]。“互”为手段、形式或过程，“动”为结果和目标。互动使具有共同志趣与目标的“人”汇集一堂，通过传递、分享、讨论、评价、再生产等互动交流实现从个体到群体的知识扩散（见图1），并围绕关注主题实现知识的迁移、流转、共享与互补，在互动中不仅存在具体的知识收获，同时也存在流动于其间的信任、尊重、成就等情感体验。图书馆于互动中实现服务方与服务对象的双赢，乃至知识链上下游（如作者、出版者、发行者、其他用户、知识产品等）的多赢，互动成为用户及群体知识提升的内在需求和发展动力。

图1 互动内嵌知识服务全过程

1.2 图书馆知识服务与用户互动的内容

图书馆知识服务与用户的互动层次由表及里可以分为3个层次：一是知识互动。知识服务从信息、知识的简单占有过渡到知识生产的高级阶段，即知识创造与知识创新，人、知识及环境之间的多元主体互动[14]成为现代学习和知识服务的核心，知识不再是孤立的、与人相对存在的客体，主体性与动态性[15]驱动知识互动的产生与发展，知识相互之间的传递、互补、迁移、共享、评价与创新等不断丰富知识互动的层次和内容，促进形成系统化、模块化的知识体系[16]，实现用户知识创新的目标和价值体验。二是行为互动。即围绕信息、知识、资源等内容在多主体之间发生的知识传递、知识共享、知识创新等知识交互行为。用户以“显性知识”为切入点，在相互联系过程中发生显性知识传递、内化，隐性知识生产、显性知识外化的知识转化过程，兼具学科和主题式的知识服务拓展知识进入知识蓝海，知识互动的核心在于“用户”，载体在于“人”，故人的行为互动与知识互动交融在一起，行为互动的有效性通过知识互动的效果进行检测。以往的研究与实践多集中于此，尤其是借助人工智能技术实现自助式导航、自动化知识问答、个性化推送等。三是情感互动。在表象的知识互动与无形的行为互动中，认可、尊重、信任、成就等抽象情感流动于其中，特定情境下的用户在“强烈地觉知到彼此意识”的前提下，将释放“继续提高其相互参与的主体性”[17]的巨大潜能，不断凝聚图书馆知识服务的向心力并形成知识服务品牌信任。用户互动参与的主动性与持续性，将持续推动知识服务的更高水平发展（见图2）。知识互动、行为互动以及蕴于其中的情感互动不断升级与深化，于互动协同中实现图书馆价值与用户价值的双赢。

图2 知识服务与用户互动的3个层次

2 图书馆知识服务与用户互动关系的构建过程

互动需求是知识服务发展的现实需求和发展方向，根据关系发展阶段理论，图书馆知识服务与用户互动层次在相关技术的支持与保障下，分为触发层、发展层、维护层与忠诚层4个层次。触发层在触发点有效管理的情况下，实现知识服务提供方与用户需求方的接触与认识，互动关系从零到有；发展层在知识协同与增值驱动下，增加知识服务提供方与用户之间互动的频次和质量，并于互动中认知知识服务的特色和优势；维护层在规模化的知识社区互动行为中，不断形成知识社区文化和价值体系，在平等与共享文化的驱动下，推进知识创新的发展水平；忠诚层是用户对图书馆知识服务形成结构性依赖与信任，由认知习惯、行为习惯上升为心理认同与忠诚，并由个体忠诚不断建构群体团结，实现参与者的价值共创。互动层次从低到高不断提升互动内容和知识服务内容，知识服务从简单的知识提供进化到体现个体解决问题能力的知识创新高级阶段（见图3）。

图3 图书馆知识服务与用户互动关系的构建过程

2.1 触发层

图书馆知识服务与用户互动关系建立的初始阶段在于知识服务供需双方关系的触发，即如何实现图书馆知识服务与用户关系的从无到有，如何使各自独立、无关联的用户和知识服务之间建立关系。依据知识主体主被动触发方式的不同可以分为3种方式：一是用户主动触发方式，源于用户对知识需求的驱动，用户对知识服务历经“问题—解决—价值”的自我觉醒过程，产生特定问题或目标实现的知识服务需求，并积极探索性地寻求图书馆等信息机构的知识帮助。二是图书馆主动触发方式，图书馆根据知识服务的工作目标、资源与能力认知、用户需求分析等内容，主动启动相关知识主题的知识服务，如讲座、直播、推荐、真人图书馆等，形成具有吸引力的场景触发，吸引潜在的用户从无到有接触知识服务。三是图书馆与用户双方共同产生特定主题的知识服务供需需求，通过知识传递行为交互、服务交易行为交互和解决问题价值共现等方式实现知识协同。基于3种触发方式，图书馆可以参与、干预、创建与引导触发点，有针对性地对触发点进行管理。触发点的分布是广泛的，需求、知识、人、事件、活动、媒体、场景等都可以成为用户与知识服务发生互动的点，触发存在规律性与偶然性，比如用户的性别、职业、专业、行为轨迹、圈层等引导下的规律性接触机会或偶发性机会。这就需要利用大数据、用户画像、关联等技术，分析用户需求的特点、分布与发展趋势；联合知识链上下游的知识资源生产者形成关联数据库、智库、机构库等；存储与分析用户行为特征与场景特征，在用户或图书馆主动触发时能够及时有效地匹配相关知识服务。公共图书馆不断拓展服务模式，如国家图书馆2020年7月高考填报季开展了“为你揭秘‘不一样的图书馆’”的直播活动，活动邀请北京大学、武汉大学、教指委、国家图书馆、数字图书馆等专业权威人士或机构，告诉报考志愿的学生们图书馆是什么？图书馆学什么？图书馆能做什么[18]？直击用户的痛点需求和接触面。高校图书馆也在开拓社会化服务的广度和深度，积极学习市场知识社区的经验，如知乎的定位“有问题，就会有答案”；开通面向社会用户的微信公众号，如武汉大学图书馆的“小布”等。数字化形式的媒介触发和内容触发成为当下主流。

2.2 发展层

图书馆知识服务与用户互动关系的发展有赖于知识主体之间互动行为频率和质量的增加，驱动行为的连续性与习惯性在于发现知识服务的优势并对用户产生增值效应，知识协同成为关系发展的核心。知识协同是指知识优势一方和知识劣势一方在交流合作的基础上进行知识资源整合，达到各自所需与共赢的目的[19]。知识主体之间以“知识协同”为核心，多向、多维、动态持续开展知识互动和行为互动，持续推动图书馆知识服务与用户的互动增值。关系发展与推进主要分为3种方式：一是知识资源整合与挖掘。积极发挥知识链相关利益人的资源优势，拓展与丰富知识来源，发挥用户的主观能动性，共建知识资源，利用大数据和云存储等技术，进行数据采集、存储与整合，建立动态知识资源库。然后，充分利用数据挖掘、人工智能、云计算、智慧化编程等技术，实现知识关联、知识挖掘和知识创新等知识资源的再生产能力，以知识资源数量和质量优势协同推进互动关系。二是智力重组。知识服务是较高层次的图书馆服务，其服务对象是某些人而非全部，包括教师、研究者、学者、专家等，服务内容包括教学、科研、咨询等，为实现服务方与服务对象共同的知识目标，改善各自资源、技术、解决方案不足等问题，可针对特定的知识服务问题，通过强强联合、强弱互补、弱弱叠加等重组方式打破智力水平的桎梏，增加关系发展的灵活性和多向性，最大程度地提高知识创新水平。三是项目共建。为切实解决知识问题和提升知识主体的价值性，在特定时空情境下以“项目”为中心构建多维互动体系，形成多元知识主体的关联、知识主体与知识资源的关联。知识资源的关联，不局限于一馆一库一平台，以项目管理的方式有针对性地将服务主体、服务客体与知识项目灵活地构建起来，围绕项目开展知识服务，以项目带动用户对图书馆知识服务的认知与行为进程，如2016年陈东赞发起的“共享图书馆”[20]、互联网共享图书馆+自习室[21]等项目无不证明知识协同需求的存在和实践可行性。知识服务可在简单的图书、信息、场景共享的基础上协同更高级别的知识，以满足用户解决特定知识问题和能力提升的需求。

2.3 维护层

关系维护层是在互动关系快速发展后的相对稳定阶段，在该阶段用户规模和服务内容达到较高状态，用户对知识服务生态系统的构成、特点、运行过程等充分认知和实践基础上，不断碰撞知识社区文化理念和价值观，形成多数知识主体共同遵守的价值规范，包括平等、共享与创新，即明文规定和知识社区文化共同维护互动关系的稳定与持续，并驱动互动关系向更高层级的信任关系发展。该阶段重点是强化知识服务优势，形成强品牌效应，降低用户应用知识服务的时间、精力等成本，在获得知识资源的基础上不断形成知识主体的嵌入性知识服务，包括嵌入用户知识环境、嵌入用户情境和嵌入科研全过程等方式[22]，并在共同价值观引领下积极开展定题咨询和组群式知识共建共享，快速促进知识迁移、互补和集群式知识协同，形成相对牢固的知识服务社区。

社区内互动内容主要分为主动性知识共享、知识个性化与模块化、知识内化与创新3种形式。一是主动性知识共享。即在知识服务互动系统中，知识供给、流动与获取是平等与共享的状态，提供知识资源的主体，不论是作者、出版社、书店、发行商、数据开发商，还是用户都具有积极主动性，愿意将拥有的知识资源进行共享与共建，并在互动中相信从中能够实现自身的价值提升。二是知识个性化与模块化。社交时代，用户的参与性和个体性得以凸显，应用智能感知、用户画像、知识图谱等技术，分析与预测用户感兴趣的知识主题、领域与方向，并结合用户对获取知识的理解程度，应用推荐算法为用户提供具有个性化的知识内容，并以此为基础，不断推送同一和相关主题的知识内容，形成知识模块化，避免简单粗暴的灌输推送，借鉴《卫报》智慧文章[23]形成集个性、模块、主观能动性为一体的智能推送，为用户知识内化与创新提供知识基础。三是知识内化与创新。多主体知识资源供给制度、平等共享创新的知识社区文化氛围以及多元互动模式，为群内用户获得知识后的内化质量和创新提供了有机土壤。互动模式可以分为直线型、中心型和网络型3种类型。直线型互动模式由知识发送者发出后，链式依次传递给其他知识接收者；中心型互动模式是由学科馆员、知识社区领导者、意见领袖等核心人物生产或提供的知识内容辐射性地向外扩散，形成一对多的互动形式；网络型互动模式是指知识服务社区内任何参与成员之间都可以建立互动联系，社区内所有成员可以自由发言、回帖、评论等，根据互动的私密程度，成员可以自由设置开放级别权限，实现知识流动的网络性、知识主体之间的关系网络和立体的互动矩阵。多元互动模式加速用户内化和创新速度，实现以用户的个性化需求和情境进行知识创新。

2.4 忠诚层

忠诚是知识服务社区内参与成员在知识社区平等、共享与创新的价值文化驱动下，对知识服务的体验、信任等综合形成依赖程度和再消费期望程度，并进一步形成“依附性”偏好，实现重复行为和态度偏好的过程。忠诚依托用户黏性和用户满意度实现行为忠诚与态度忠诚的统一。行为忠诚是忠诚的外在表现方式，在知识互动需求驱动下发生重复性知识服务行为，习惯性地登录或签到图书馆的知识服务社区，参与知识服务的共享、共建与创新；态度忠诚是用户心理的信任、依赖与归属感，潜意识偏好性的第一选择，用户认可社区文化、价值规范和服务环境将为其提供发展的机会和应得回报，是行为忠诚的更高层次和精神引领；行为忠诚与态度忠诚相互促进提升忠诚层次和内容，包括习惯使用、服务推荐、包容不足、提出改进、创新服务等。

用户对知识服务的信任是形成忠诚的基础，信任是以知识产品/服务为载体有效连接服务方与服务对象的中间变量，图书馆可通过建立结构性信任，推进互动关系向忠诚迈进。结构性信任由信任主体、信任客体、信任介体和信任所在环境构成。在知识服务互动过程中，知识服务需求方如用户是信任主体，知识服务提供方如图书馆等是信息客体，每次知识服务（简称知识际遇）则为信任介体，知识服务生态系统则为信任所在环境。用户基于已有的教育、文化、专业、经验等原生情感基础，在知识服务互动生态系统环境下通过信息介体-知识际遇（如知识导航、知识图谱、知识推送、知识定制、知识交互、知识评价、知识再生与创新等）刺激个体已有情感对知识服务提供方产生新的情绪感受，包括需求预期、既定目标是否实现、体验或满意状态等，知识际遇链持续刺激便形成用户信任情绪感受的连续统，并在互动中觉知被传达、被感知、被反馈，刺激并形成知识服务互动参与者之间的依赖与信任关系，由个体信任上升为集体信任，不断趋同形成共同的文化符号和情感符号，积极互动规模的扩大和层次升级最终达成谈话、体势、情感的节奏趋同，形成“群体团结”渐进上升为群体性的道德标准，实现结构性信任（见图4）。在结构性信任体系中，良好的知识际遇体验、互动体验与持续情感刺激是提升信任的关键要素，图书馆等知识服务提供方须把控知识服务质量、干预与引导满意状态、正向强化积极情感体验，实现信任主体与信任客体的价值共创。

图4 知识服务与用户互动的结构性信任过程

忠诚层的互动内容主要围绕知识反馈与再生产、知识共创、解决问题能力递进展开，用户内嵌知识服务情境的深度与广度都在不断加强，知识服务的应用程度不断提升，创新含量越来越大，从主动对知识服务进行反馈到参与知识服务的生产，再到合作生产，直至从解决问题的实践中不断提升个人能力。由于用户主动性与创新性成份的加强，一方面，图书馆向用户提供内嵌用户个性化的知识推送、知识创新产品/服务；另一方面，基于相应的互动通道，获得用户对知识产品/服务的反馈，实现知识共创，并在知识服务突发危机过程中获得用户的包容、支持与改进建议等。

3 图书馆知识服务与用户互动关系的实现过程

图书馆等知识服务提供方与服务对象用户方在知识互动需求的驱动下，发生知识互动、行为互动与情感互动，形成关系触发、关系发展、关系维护、关系忠诚等不同层次的互动关系，在互动关系建立、发展与维护的过程中，流动着知识、服务、情感与关系等内容，并形成知识主体之间的供需关系、服务与被服务关系、管理与被管理关系，最终构成融合主体、内容、关系、空间的知识服务生态系统（见图5）。为使图书馆知识服务与用户互动关系的可持续发展，在知识服务系统开放共享的环境下，须从知识主题触发、知识资源保障、关系维护等方面实现互动关系的顺畅运行。

图5 图书馆知识服务与用户互动关系的运行体系

3.1 设计契合用户需求的知识主题，触发互动关系

“知识主题”是互动的“客体”，知识主题可以是信息、资源、方法、知识、事件、话题、行动等，具有吸引力的知识主题是图书馆与用户知识、行为与情感互动的内核。为了能够更好地维护与黏合特定知识服务圈的发展，知识主题具有需求性、趋同性与发展性，围绕不同“主题”用户之间开展互动与交流，从而形成以“知识”为核心的互动链，其中包含资源扩展、知识图谱、知识推送、知识定制、知识交互、知识流动、知识再生、知识评价等行动，行动存在偶发性、逻辑性、连续性等特征，即用户可以是一次的知识需求触发的知识主题互动行动；可以是在理性判断决策后的逻辑行动；也可以是每次知识互动的情感能量持续增加，形成忠诚或团结的连续性行动，用户贯穿其中的行动涵盖偶发、触发、重复、忠诚、群体沸腾等环节和过程。知识服务互动相对于传统知识流转的过程，除了可见外显的知识与行为形式，更强调在互动过程中用户主体所能汲取的与知识服务有关的感受、认知、情绪、偏好、情感等一切体验的总和，用户从获得具体知识、知识图谱与关联，再到主动定制服务、解决问题的方案选择，直至掌握解决问题的方法和能力，实现用户自我价值提升。图书馆可以凭借知识优势对知识主题进行积极创建与引导，如跨学科知识共享、虚拟学术社区知识保留、知识付费满意度、知识漫游、科学数据共享等主题，良性、持续地进行互动层次和内容的升级，实现图书馆知识服务的可持续发展（见图6）。

图6 知识主题的创建与运行

3.2 构建多主体互动生态系统，保证知识资源质量

根据知识生态理论，知识服务生态系统由知识主体、知识资源、技术、环境及其相互之间的影响与作用关系所构成。知识主体作为知识资源的生产者、提供者、组织者与管理者，决定着知识服务的质量和深度，图书馆知识服务的知识主体不仅仅局限于图书馆，知识链上下游的相关利益人，都可以成为知识服务动态平衡发展的开放共享主体。知识链的运行过程发生在组织内外，并因用户这一“活性”要素，将组织内外的各种要素有机地调动和组织起来，共同推动知识资源、技术、人员乃至管理模式的创新与发展。构建多主体互动的合作关系可以丰富知识资源的数量和质量，保证知识资源的总量和更新换代，并在不同主体之间实现知识共享与再生产，缩短知识生产的生命周期，提高隐性知识的转化效率。

为了鼓励图书馆之外的知识主体主动参与知识服务的互动，就要建立相应的进入机制和退出机制，并配合一定的市场机制和竞争机制。建立进入机制，一是本着“优势协同”原则。图书馆要广泛发动社会中具有知识资源能力的一切知识主体，深度挖掘知识链上下游知识主体参与互动的可能性，如政府、作者、出版社、书店、数据开发商、内容提供商、知识社区，乃至专家、学者等用户，图书馆都要主动地进行接触与联合。二是资质审核。为了保证知识资源的质量，图书馆须对合作主体进行资质审核，包括主体性质、资源储备总量与分布、知识产权归属、知识产品/服务特色等，并结合图书馆知识服务发展目标和知识服务互动需求标签确定合作对象。三是确定合作方式。不同合作主体的优势各有千秋，政府机构会提供政策支持与政务资源输入；数据开发商与提供商等企业具有市场运营模式；协会等社会组织具有广泛的社会影响力和参与性；其他图书馆、档案馆等信息机构具有专业性的信息优势，可通过设计具有量化性的竞争评价指标，确定资源共享共建、人员共享、技术支持、项目共担、知识创新等合作方式，完成知识资源的布局与组织。建立退出机制，一是建立规范的合作退出程序和应急体系，做到合作主体有法可依、有序可循。二是明确合作各方退出的冷静期，如3个月或6个月不等，在冷静期内须保证知识资源与业务工作的正常进行，避免因某合作对象的退出造成知识服务混乱。三是建立竞争淘汰机制，对合作各方提供的知识资源以及在知识服务社区内的互动表现进行定期评价与反馈，评分结果在后一定范围内（如5%）予以淘汰，并在后续再次进入时增加审核条件。

3.3 保障“互动+”关系网络的顺利运行

在图书馆知识服务与用户的互动过程中，互动成员之间形成了融合知识供需关系、服务与被服务关系、管理与被管理关系等的互动关系，并在多重关系交织发生发展的过程中，流动着知识、服务、情感等要素，各要素与各种关系的交融共同支撑着知识互动、行为互动和情感互动。合理的信任结构让成员之间能够在特定问题、具体事件、某项服务、具体产品等知识服务中相互合作，实现知识共享、项目共建与价值共创。图书馆为了保障各种关系与流动的顺利进行，可从以下几个方面开展工作：一是互动需求标签化。互动关系开始与维系的动力在于成员的知识服务需求，知识互动需求的特点、类型、领域与趋势为知识资源组织与知识服务内容提供依据。图书馆等服务方可利用大数据、用户画像、知识图谱、数据可视化等技术，对用户知识情境进行人口属性、行为特征、专业/职业发展、研究兴趣、心理偏好等个性特质分析，发现服务对象用户知识需求的共性与个性，形成需求标签库，定期进行更新，服务方供应内容对标需求标签，实现供需关系的流畅。二是服务去专业化。专业化在情感与技能方面引发的距离感将扩大知识鸿沟，而非拉近。图书馆等服务方须弱化专业性，应用功能丰富的交互设计与交互工具降低知识服务工具、知识组织、知识匹配、参考咨询、知识定制与推送等知识服务过程的专业知识要求，打破应用阶段专业人员与普通用户的界限，使普通用户能够快速上手应用，并设置相应的通道，如借鉴众包的做法，鼓励普通用户参与知识产品或服务的二次加工，在方便体验与生产合作中调动用户的主观能动性，打破服务方与服务对象之间的服务关系，实现服务共生。三是平等化管理。图书馆知识服务与用户的互动关系是一种平等关系，图书馆等服务方与服务对象用户之间是一个整体，图书馆等服务方或用户等服务对象都存在相对领域的知识优势或知识劣势，为了激励互动的频率和质量，图书馆、作者、数据开发商、服务提供商等提供知识资源的主体之间从互动生态系统发展出发，进行知识资源共建共享，保证知识资源的准确性、完整性、及时性与更新速度；用户等服务对象不因在社区内影响力、贡献度等不同，都可平等地参与互动并在互动中实现解决问题和知识能力提升的目标；服务方与服务对象之间更是在相互互动中实现相互嵌入性的优势流转、服务合作、创新增值。

4 结语

知识服务是图书馆服务的高级层次，互动能够有效提升知识服务的水平和质量。图书馆知识服务与用户的互动关系历经触发层、发展层、维护层与忠诚层，形成了融合知识供需关系、服务与被服务关系、管理与被管理关系等内容的互动关系，并在多重关系交织发生发展的过程中，流动着知识、服务、情感等要素，各要素与各种关系的交融共同支撑着知识互动、行为互动和情感互动。为了保障互动关系的顺利进行，图书馆除了在不同互动层次提供相应的知识服务内容以支持互动内容，更需要对知识主题、多主体合作、“互动+”关系网络进行创建、管理与维护，以促进知识服务的可持续发展。