面向用户需求的大学图书馆空间服务探析——以上海市大学图书馆为例*

史艳芬 谢艳芳 丁 宁 李丽娟

（1.同济大学图书馆 上海 200092； 2.华东师范大学图书馆 上海 200241）

1 引言

随着教育模式的转变以及信息技术的发展，国内外图书馆界对实体空间与空间服务的认知、理念、价值观等发生了巨大转变。美国爱荷华大学最早于1992年开始信息共享空间（Information Commons，IC）建设[1]，吴建中教授于2005年发表的《开放存取环境下的信息共享空间》[2]一文最早将“信息共享空间”的概念引入我国图书馆界。2009 年，第 75 届国际图联大会（IFLA）提出“作为第三空间的图书馆”和“作为场所与空间的图书馆”两大主题[3]，此后，国内外大学图书馆在空间再造实践和空间服务创新方面产生了一系列典型案例和创新理论。总体来看，这些研究主要集中在国内外空间建设案例介绍、空间规划实践和服务经验探讨等方面[4-5]，如罗亚泓[6]详细介绍了英国考文垂大学图书馆的特色空间服务；王宇等[7]则以沈阳师范大学图书馆空间再造实践为例，探讨了空间再造的策略、空间管理原则和新型空间服务方案。新时代背景下，空间服务已逐步成为大学图书馆实现转型发展的重要举措之一，受到了越来越多学者的关注，出现了新的空间服务理念[8]81-87，[9-10]。在新理念的指导下，合理规划图书馆空间布局，对空间服务进行系统性研究，提供满足用户需求的创新空间服务，成为大学图书馆亟待研究的重要课题。

文章研究的大学图书馆空间服务是基于实体空间并充分发挥馆员的专业能力，通过为大学用户提供适宜的场所、有效的资源保障、丰富的培训和活动，最终提升其认知水平、人文素养、专业技能与综合能力的服务。文章采用网络调查法对上海市19所大学图书馆的空间服务开展情况进行调研，利用问卷调查法详细分析其中4所大学用户的需求，最后基于实证调查数据总结现有空间服务存在的问题，并全面探析面向用户需求的大学图书馆空间服务特征，为大学图书馆的空间服务规划、设计与实施提供有力依据和建议。

2 研究方法

笔者利用网络调查法，通过浏览大学图书馆网站、微信公众号等从空间类型、空间服务类型、空间服务管理、服务栏目设置等方面梳理了上海市19所大学图书馆的空间服务开展情况，其中包括世界一流大学建设高校4所，世界一流学科建设高校9所，普通高校6所。

此外，笔者还采用问卷调查法开展了图书馆空间服务用户需求调查，在复旦大学、同济大学、华东师范大学、上海电力大学发放2 604份调查问卷，对用户空间需求类型、空间服务需求类型、服务满足度认知、服务偏好认知和价值认知等方面进行详细探析，归纳大学用户对图书馆空间服务的普遍性需求和个性化需求，为优化图书馆空间服务提供实证数据支撑。本次问卷调查的对象包括不同身份（本科生、硕士生、博士生及以上、教师及其他）与不同专业（文、理、工、医、艺术及其他）的用户，调查目标是全面了解各类用户对图书馆空间服务的需求。

3 调查分析

3.1 空间服务开展情况的网络调查分析

文章的研究数据来自19所大学图书馆的网站、微信公众号及《2019年上海市高校图书馆发展报告》[11]，基于此，笔者从空间类型、空间服务内容、空间服务管理、服务栏目设置等方面归纳总结了大学图书馆空间服务的开展情况，如表1—2所示。

表1 上海市19所大学图书馆空间服务开展情况

华东理工大学有声阅览区、研习室、开放研讨区、会议空间、创客空间、多媒体空间、明德书房场地预约、设备使用服务、学习支持服务、研究支持服务、教师共享服务、文化服务、3D打印体验服务读者共享空间管理中心，有空间管理规则和空间预约入口东华大学研习室、开放研讨区、会议空间、休闲区、文化空间场地预约、设备使用服务、文化服务 读者服务部负责上海外国语大学学习共享空间、数字人文实验室、会议空间、休闲区、技术体验空间、文化空间场地预约、设备使用服务、学习支持服务、学术研讨、创新服务各部门合作开展，有空间介绍上海财经大学学术展示共享空间、研习室、会议空间、休闲区、多媒体空间、文化空间场地预约、设备使用服务、多媒体服务、文化服务空间管理部负责，有空间介绍上海大学有声阅读区、研习室、会议空间、朗读区、文化空间场地预约、设备使用服务、学习支持服务、研究支持服务、文化服务各部门合作开展上海海洋大学 有声阅览区、研习室 场地预约、设备使用服务 借阅部负责上海中医药大学研习室、多媒体阅览室 设备使用服务 信息技术部负责上海体育学院 研习室、休闲区 设备使用服务 —上海音乐学院 研习室 设备使用服务 —上海师范大学研习室、会议空间、休闲区、创新体验室、文化空间场地预约、设备使用服务、学习支持服务、研究支持服务、文化服务各部门合作开展上海海事大学研习室、开放研讨区、休闲区、朗读区、慧创空间、文化空间、马克思主义专题阅览室场地预约、设备使用服务、创新服务读者服务部负责，有空间管理规则上海电力大学有声阅览区、休闲区、研习室、开放研讨区场地预约、设备使用服务 读者服务部负责上海第二工业大学研习室、开放研讨区、会议空间、文化空间场地预约、设备使用服务、文化服务 各部门合作开展上海工程技术大学安静阅览区、研习室、开放研讨区、会议空间、多媒体空间、朗读区场地预约、设备使用服务、研究支持服务各部门合作开展上海政法学院 研习室 设备使用服务、文化服务 读者服务部负责

笔者通过调查了解到，在上海市19所大学图书馆中，近年来有新馆建设或局部空间改造的占52.6%，图书馆空间类型呈现多样化和个性化的特点。近年来比较有特色的大学图书馆空间有：上海交通大学图书馆的新型文化育人空间“南洋书斋”、复旦大学医学图书馆医学技术体验空间[12]、同济大学传统文化空间“文榷堂”、上海外国语大学图书馆数字人文实验室[13]、上海财经大学图书馆学术展示共享空间[14]等，可以满足用户的阅读、体验、研讨等各类需求。

调查结果显示，空间服务已成为图书馆的一项重要服务内容，近60%的图书馆均在网站首页设有空间或空间服务专栏，以介绍空间类型、服务内容、管理规则、预约途径等（如表2所示），内容比较详细的有上海交通大学、华东理工大学、上海海事大学等高校的图书馆[15-17]。上海海事大学图书馆网站设有空间服务专栏，非常全面详细地介绍了空间起源与现状、申请方式、空间设备、服务项目、活动风采等，并对空间服务进行了系统宣传揭示。

表2 上海市19所大学图书馆空间服务揭示情况

空间服务管理方面，传统的阅览空间服务绝大多数是由读者服务部负责，创新型空间服务如多媒体制作、创客空间、新技术体验、数字人文等，则大多是由图书馆各部门合作开展。有2所大学图书馆设置了独立的空间服务部开展创新服务，即上海财经大学图书馆的空间管理部和华东理工大学图书馆的读者共享空间管理中心，此举措能为用户提供更有针对性的精细化服务，便于用户咨询和获取所需内容。

3.2 大学用户空间服务需求的问卷调查分析

笔者选取了4所大学，即复旦大学、同济大学、华东师范大学、上海电力大学开展问卷调查。近年来这4所大学中有2所建有图书馆新馆，2所对图书馆局部空间进行了改造，并长期开展用户调查，有良好的开展问卷调查的用户基础。由于此次调查涉及各类型用户，为保护被调查大学的用户数据，笔者以A、B、C、D代号命名4所大学。

此次调查问卷是通过4所高校的微信公众号在线发布，调查时间为2021年11月至2022年1月，历时3个月，共收集到有效问卷2 604份，其中A大学579份、B大学399份、C大学1 284份、D大学342份。此次调查的用户中，占比最多的是本科生，之后依次是硕士生、博士生、教师及其他。在学科专业方面，文科占42.47%、理科占21.35%、工科占26.50%、医科占6.57%、艺术及其他占3.11%，符合调查者对各类用户的预期。用户到图书馆的目的方面各项占比从高到低依次为日常自习、复习考试、借阅图书、撰写论文、使用设施设备、交流研讨、参加各类活动等。笔者进一步分析不同身份用户到图书馆的目的（如图1所示）后得出，本科生到图书馆的主要目的依次是日常自习、复习考试、撰写论文；硕士生主要是日常自习、撰写论文、借阅图书；教师主要是借阅图书、撰写报告（项目申请）、交流研讨、办理业务等，由此可知不同用户到图书馆的目的呈现较大差异。

图1 不同身份用户到图书馆的目的

通过数据分析可知用户对阅览空间、研习室的需求较高，占比分别为82%和71%，对休闲交流区、会议空间、朗读空间的需求占比依次为33%、18%、14%。通过分析不同专业用户对图书馆空间类型的需求，笔者发现文科、理科、艺术类用户对阅读空间的需求比工科、医科用户高，分别为86%、81%、79%；医科、工科、理科用户对研习室的需求相对较高，分别为77%、74%、71%；对创客空间有较大需求的专业依次是艺术类、工科、理科，明显高于文科和医科用户，而文科用户对多媒体空间的需求明显高于其他用户。通过分析不同身份用户对空间类型的需求（如图2所示），笔者发现本科生对阅读空间、朗读空间的需求明显高于其他用户，而硕博士生对研习室的需求明显高于其他用户，博士、科研类教师用户对会议空间、休闲交流空间、教师共享空间的需求最高，国际学生选择创客空间、多媒体空间和轻食区的比例较高。这说明不同专业、不同身份用户的空间需求类型存在一定差异，这些差异与用户使用图书馆的目的和行为存在正相关性。

图2 不同身份用户对图书馆空间类型的需求

在大学用户对图书馆空间服务的需求方面（如图3），主要需求占比从高到低依次是：预约场地服务（71%）、设备设施使用服务（68%）、学习支持服务（64%）、文化服务（32%）、研究支持服务（30%）、教师共享服务（21%）、多媒体制作服务（12%）、技术技能培训服务（8%）、创新培训服务（6%）等。笔者进一步分析不同专业用户对空间服务的需求后发现，文科、理科用户对预约场地、设备设施使用、文化服务的需求占比较为接近，为70%左右；医科用户明显对学习支持服务的需求较高，占74%；而工科用户对研究支持服务的需求高于其他用户。

图3 大学用户对空间服务的需求

在不同身份用户对图书馆空间服务的需求方面（如图4所示），本科生、硕士生需求相似，集中在预约场地、设备设施使用方面，占比均在70%左右；博士后、科研型教师的需求有明显差异，二者对研究支持、教师共享服务、技术培训等方面的需求更高。

通过图5可以了解用户对现有空间服务的满足情况。各类用户中认为现有空间服务非常满足其需求的基本在23%左右，认为满足的基本在40%左右，而认为有待改进的用户占比基本在25%左右，认为不满足和很不满足的占比7%。这说明：不同身份的用户对现有空间服务的满足度认知相差不大，用户满意度整体不高，服务水平还存在较大提升空间。

在大学用户对空间服务的价值认知方面，87%以上的用户认为空间服务能营造学习氛围、提升学习效率；40%左右的用户认为空间服务对掌握文献检索技能、学习工具有较大帮助；23%左右的用户认为空间服务对提升人文素养、专业技能有帮助。在用户对理想空间服务的偏好方面，76%的用户选择了服务贴近用户需求；50%以上的用户认为服务易获取、服务有效性、服务响应速度非常重要。馆员服务的专业性、服务态度和服务宣传占比不高，这可能与现有空间服务中的馆员服务体现度和服务宣传揭示度不足有关。

此外，被调查的用户还提出了一些个性化需求，且学生和教师群体的个性化需求偏好不同。学生用户主要希望空间类型更多样化并注重动静分区，提出增加朗读区、咖啡区、创新空间等个性化需求空间，提升空间服务管理和服务预约水平；教师用户则希望空间服务更专业，综合服务功能更强，建议增加教师公共研修空间、咖啡区，实现虚拟空间和实体空间服务的融合，提升服务的智能化水平等。

4 面向用户需求的大学图书馆空间服务探析

新时代背景下，大学用户需求呈现多样性、动态性、个性化的特点，与此同时，教育模式和信息技术的发展推动着图书馆的服务转型，空间服务及其创新研究是大学图书馆转型发展的重要途径。结合对上海市大学图书馆空间服务的网络调查和问卷调查结果，我们可以较全面地掌握目前上海市大学图书馆空间服务的开展情况和大学用户对空间服务的普遍需求。文章认为通过探析大学图书馆空间服务现状来研究空间服务优化策略，可为“十四五”时期实现图书馆空间服务创新提供新途径、新方法、新举措。

4.1 现有空间服务存在的普遍性问题

空间服务内容趋于同质化。从整体上看，目前图书馆空间服务主要以场地预约、设备使用、开展文化阅读活动为主，各学校的服务特色不突出，尤其是体现大学学科特色的服务较少，创新服务内容不多。除了复旦大学、上海财经大学、上海外国语大学等大学图书馆有开展与学科相关的空间服务，上海交通大学、华东理工大学、上海海事大学的图书馆有提供创客空间服务外，其他大学图书馆的空间服务类型较单一，服务内容趋于同质化，存在相互模仿的现象。

空间服务宣传揭示度不足。大多数大学图书馆缺少全面系统地揭示空间服务的途径，有些图书馆甚至存在服务预约入口难以被发现的问题，近42%的图书馆的微信公众号没有设置空间预约栏。上海海事大学图书馆在揭示空间服务方面的成效较好，较为清晰全面地在网站上展示了其空间服务的整体规划、起源现状、空间设施、服务内容、预约途径等，便于用户了解和预约各项服务。

空间服务协同机制欠缺。随着复合型创新空间类型的增多，图书馆空间服务创新要合理配置服务要素，加强多部门协同合作以促进服务顺利开展。上海市的部分大学图书馆专门设置了空间管理服务部门以统一开展服务，但绝大多数图书馆依然采取跨部门合作的方式，目前还未发现有跨部门的空间服务协同管理制度和相关研究。

空间服务反馈途径较少。大多数图书馆网站只有单向的服务预约入口，很少设置可反馈空间服务满意度的途径，图书馆与用户的互动不足，用户的使用反馈未得到充分重视。笔者通过浏览微信公众号发现，仅有同济大学图书馆开展过关于空间服务需求的专项调查，华东师范大学图书馆、复旦大学图书馆也针对图书馆相关服务开展过读者调查。

空间服务用户满意度总体不高。现有的空间服务绝大多数是由图书馆主动策划并提供的，图书馆根据现有场所和条件开展空间服务，服务内容与用户需求存在一定差距。调查结果显示，不同身份的大学用户对现有空间服务的满意度基本相同，总体上对服务的满意度不高，图书馆的空间服务效果和用户服务体验有待进一步提升。

4.2 空间服务用户需求的普遍性特征

信息时代，教育模式的改变以及大学用户身份在学习和研究过程中的转变会影响用户需求发生动态变化，空间服务也要相应进行动态调整。不同身份或专业的用户使用图书馆的目的不同，因此大学用户的需求具有多样性。加之空间服务本身就具有个性化特征，同一服务不能满足所有用户的需求。探析空间服务用户需求的特征是开展服务的基础，笔者根据问卷调研数据分析总结出大学用户对空间服务需求的普遍性特征，如表3所示。

表3 大学用户对空间服务需求的普遍特征

4.3 面向用户需求的大学图书馆空间服务优化策略

目前，大学图书馆的空间服务能力正在不断提升，图书馆也已认识到创新理念、新型技术、人文环境等因素对空间服务创新的影响，并在内在发展动力和外在需求推力的作用下，积极寻求创新。文章从统筹空间规划以优化配置服务要素、围绕用户需求开展空间服务设计、提升空间服务的智能化水平、建立用户参与的空间服务机制、系统揭示空间服务提高知晓度等方面提出了优化策略，有利于图书馆为大学用户提供更专业、高效、精准的空间服务。

4.3.1 创新理念，统筹空间规划以优化配置服务要素

随着“开放、共享、技术”等创新理念的融入，图书馆实体空间服务变得更加多元，基于新技术的创新空间类型也越来越多。实体空间服务包括空间、资源、馆员等核心要素，有效的空间服务应将各要素有机整合在一起，达到最优配置。同时，嵌入空间中的图书馆各类信息服务，需要发挥馆员的专业性，提供除场地使用以外的针对学习、研究、创新体验等的空间信息服务，以支持用户的知识创造、技术创新、科学研究。图书馆应统筹各类要素做好空间规划，必要时可由分管领导牵头或组成跨部门的空间服务团队，将已有的业务流程依据空间服务内容和类型进行优化升级，促进各服务部门协同合作，从而形成协作、智能的空间服务体系，开展基于空间的学习支持服务、研究支持服务、文化体验服务、创新创业服务等。

4.3.2 面向用户，围绕用户需求开展空间服务设计

图书馆只有围绕各类用户使用服务的目的，了解用户在学习、科研过程中对空间类型及服务内容的需求，从用户视角审视空间服务的流程，促使服务内容设计贴近用户需求，才能提升服务的针对性和有效性。围绕用户需求开展的空间服务包括：嵌入学习空间的学习支持服务，如论文写作、文献检索、开题报告撰写等；嵌入研究空间的研究支持服务，如项目申请、学科态势分析、专利分析、情报分析等；嵌入教师共享空间的科研教学服务，如教学方法研讨、学术交流、科研合作等；嵌入创客空间的创新培训、知识产权信息服务等；嵌入新技术体验空间的新技术技能培训等。然而用户需求的多样性也给服务设计带来一定困难，图书馆可以采取用户参与的方式，共同开展空间服务设计，定期进行用户需求访谈、问卷调查以及行为分析，及时掌握用户需求，持续改进服务内容。

4.3.3 引入技术，提升空间服务的智能化水平

人工智能、大数据、虚拟现实、区块链等新技术的产生与应用推动了图书馆场所空间、设施设备的智能化，信息共享空间、学习共享空间、创客空间、新技术体验空间等技术赋能的新型空间层出不穷，为图书馆的服务转型带来了新机遇。图书馆可利用新技术创设智能空间，以支持大学用户的学习、科研活动，如提供新技术体验服务、技能培训、视频剪辑、多媒体课件制作、数据服务等，这些都是图书馆“技术+空间+服务”模式的最佳实践方式，不仅可提升空间服务的数字化、智能化水平，还能促进图书馆服务的高质量发展。

4.3.4 深度挖掘，建立用户参与的空间服务机制

空间服务的主体包括图书馆和各类用户，服务的过程是双方协同作用共同创造价值的过程。图书馆与用户积极合作，认同服务价值，才能充分挖掘空间服务在提升用户人文素养、专业技能，促进跨学科交流和激发创新思维等方面的更高价值。用户参与的空间服务机制是一个完整的服务体系，包括开展用户合作型空间服务、建立服务评估机制、吸引用户参与空间服务管理等方面。另外图书馆在服务管理过程中形成需求征询、服务设计、意见反馈、改进调整的动态循环机制，以适应教育模式和不同用户需求的变化。

4.3.5 扩大宣传，系统揭示空间服务以提高知晓度

图书馆应针对空间服务进行宣传营销，多措并举揭示空间服务，促进图书馆与用户的良好互动，如利用新媒体手段开展宣传营销，通过拍摄空间服务宣传片，发布空间服务使用指南，开发空间服务预约小程序，嵌入新生教育使用手册，以及在新媒体平台进行空间服务直播等方式进行宣传[8]81-87。空间服务营销应贴近用户，注重与用户的互动，从帮助用户成长的角度开展宣传，揭示空间服务的价值，从而提高服务的可信度，推动服务品牌的建立。图书馆可在官方网站、微信公众号等平台设置明显的空间服务预约和服务反馈入口，重点收集典型的用户反馈，通过用户间的口口相传，提高其他用户对空间服务的知晓度。总之，图书馆对空间服务应开展更全面、更系统、更具亲和力的宣传推广，从而提高服务的透明度和用户知晓度。

5 结语

国内图书馆对实体空间再造和服务创新的研究与实践表明，空间服务已成为图书馆转型发展的重要举措。国际图联在最新发布的《国际图联趋势报告——2021年新进展》中提出了20个可能在未来10年内对图书馆领域产生影响的总体趋势，第三个就是回归物理空间，进一步深化了图书馆界对图书馆空间内涵和价值的认知。文章在实证数据分析的基础上，总结了面向用户需求的大学图书馆空间服务特征，从用户视角为大学图书馆的空间服务设计及实施提出了优化策略，以期更好地支撑一流学科发展和助力一流人才培养。