酒店前台接待服务质量提升策略

何 越

金陵饭店，江苏南京 210005

引言

作为服务业，酒店的核心竞争力就是保证高质量的服务。前台接待员是客户进入酒店的第一个联系点，其服务质量直接关系到酒店的整体形象和利益。前台接待员的主要任务包括：销售客房、联系和协调客户服务、管理客户账户、咨询服务等。根据不同客人的状况、消费能力等因素，准确销售客房是前台接待员最基本的任务。联系和协调客户服务是工作中的一个重要环节，例如：客人在前台退房→前厅部工作人员通知客户服务中心→客户服务中心通知楼层服务员办理退房手续→楼层服务员将房间信息反馈给客户服务中心→客户服务中心通知前台员工。这种简单的沟通需要几个步骤才能完成。如果一个环节不协调，客人可能会不满意。在管理客户账户的过程中，前台接待员还必须精通财务知识，能够独立识别真假人民币，并独立记账。同时注意自身知识的积累，熟悉酒店各项目的收费标准、各部门的具体楼层位置、酒店各部门的电话号码、酒店附近各超市、商场的路线图等并为客人提供咨询服务。

一 酒店前台接待服务工作的基本内容

（一）前台服务接待工作内容

2.热情接待每位顾客，办理住宿手续（提前安排贵宾和团队住宿登记）。在顾客办理完入住手续受及时对房间状态做出调整，并向有关部门告知顾客入住情况。

3.为顾客办理更换房间手续或者是提前续房等手续，并向有关部门报告相关手续。

4.处理和更正顾客账单，将顾客的登记表副本存放好。

5.与顾客一同参观酒店内设备以及房间情况。

6.制作和处理相关报表以及资料。

7.时刻与有关部门保持联系，以最大程度提升服务质量和客房的出租率。

（二）接待散客的服务流程

1.欢迎顾客光临本酒店。当顾客临近前台时，需要接待员面向顾客并点头微笑：“您好，先生/女士/小姐”如果接待员很忙（接听电话、处理手中文件和接待客人），应面向顾客微笑示意，并让顾客稍作休息等待。随后接待客人并做出抱歉：对不起、先生/女士/小姐，让您久等了。

社区养老是依托社区建立的养老福利机构设施,为社区老年人提供临时或者定期的、综合性或者专业性的养老服务[8]．包括为老年人提供必要的生活照料、医疗救助和康复护理等服务,达到使老年人得以在社区养老及终老的目标．它是为现代家庭养老功能弱化或者缺乏所提供的必要补充或者替代,使一部分家庭养老功能社会化,并可以使社区养老服务功能得到提升[9]．

2.以下几点为确认预订：第一，向客人询问是否需要预订房间，若客人已通过其他渠道预订房间，需要与客人核对预订信息并查找出预订订单，随后确认客人住宿的相关需求（房间类型、房价、折扣、出发日期），确定客房的现状，还应该查找来宾消息。第二，若客人并未预订房间，需要客人咨询其对住宿的需求，并告知客人目前客房的现有情况。将空房的类型、位置和价格告知与客人，随后耐心等待客人的选择，并对客人的询问做解答。若目前没有空房，应立即为客人发送短信，向客人介绍附近酒店的情况，询问是否需要帮助；如果客人请求协助，应引导他/她到问询处，问询处人员应负责帮助客人联系。第三，若客人只是单纯咨询，并不打算入住，需要耐心且仔细解答客人的问题或者引导客人到咨询处。

3.排房。前台人员需要明确客房的出租情况，其中还包含了房间的位置、朝向、房间设备以及房间价格，从而更好地为客人解决住宿需求，安排适合客人的房间。

4.填写好相关入住登记表以及入住人的相关事项。

（三）接待团队的服务程序

1.准备工作。首先，根据实际情况预先安排好房间。当两个或者是多个团队需要入住酒店时，应先安排高水平的重点团队，再安排房间较多的团队。同一团队的客人尽量集中安排。若没有预订房间，可以暂时等待，尽量在客人到达前半小时内容将房间清理干净，随后立即将组长和陪同人员的房间号告知给客房服务。其次，填写有关团队的预订信息。在团队预订表中填写出房间号，与电脑打印的团队预订表一起预订，并放入标记好的文件夹内。根据房间号以及平面图提前制作出钥匙，并将同一队伍的钥匙进行统一保管，标注注明组号、入住时间和离店时间。

2.迎候客人。在团队抵达以后，需要酒店代表和团队联络员一同欢迎该团队的领导、成员，随后带领客人来到指定的登记处进行登记。与客人核对预订的订单内容（组号、人数、房间数以及是否需要点菜等）。若是在特殊的情况下需要增加或减少房间以及床位，需要礼貌地向客人询问付款方式，并在团队的预订单上标注原因，请对方签字，随后告知酒店楼层、客服中心以及前台做好阶段准备以及相应更改。

3.填单、验证、分房。请客人按照要求填写住宿登记表。如果团队有集体账户或集体签证，则不需要每个人填写表格。“B”级以上贵宾直接进入房间时，应在客人入住后要求旅行社联络员填写住宿登记表。根据客人的有效证件，检查住宿登记表中的所有项目是否完全一致。根据队长或陪同人员的意愿安排住宿，填写房间号，将钥匙和房卡交给队长，分发给队员，服务员在团队预订单上签字。

4.感谢客人光临，送客人进房。及时通知总机、礼宾部、出纳相关信息。对于现金团队，陪同到出纳处支付预付款，将带房间号的团员确认名单交给行李员完成行李分配任务，感谢组长和其他人，并引导客人进入房间。

5.处理有关资料，包括及时将有关信息，输入计算机并建立账单。团队客人有时需要两种账单：一是团队主账单，用来记录团体费用，该费用由组团单位或接待单位支付；二是分账单，用来记录个人支付的费用。

（四）VIP客户接待服务流程

1.接受接待任务，制订工作方案，每一个参加接待服务的工作人员需了解宾客（或团体）的基本情况（国籍、身份、国情、政治经济概况、礼节礼貌等）。

2.落实司机名单，编排礼宾车队行车序号。

3.介绍宾客活动日程时间表。

4.检查司机仪容仪表。

5.检查车容、车况，对参加接待车辆逐一检查，以确保安全。

6.传达车队接待方案、外事纪律及现场服务要求细节。

7.接待任务完成后，小结接待全程工作情况，表扬好人好事，并将资料存入管理档案。

二 酒店前台接待服务存在的问题

（一）前台工作人员的服务意识与业务技能不足

在酒店管理中，前台不仅需要过硬的硬件设施，工作人员还应具备强烈的服务意识，为客人带来优质的服务感。在接待过程中，部分酒店前台接待人员缺少强烈的服务意识，出现这种现象的主要原因是前台接待人员的文化素质参差不齐。另一方面是人员的流动性过大。虽然酒店工作人员正式入职以前开展了相应的培训工作，但是由于工作人员自身的文化或学历条件的约束，造成了工作人员个人素质存在差异，部分工作人员的服务意识不足，从而降低了前台整体的服务水平与质量。

（二）前台员工对顾客的需求认知不够

一些酒店前台工作人员在为顾客服务的过程中，只是为顾客做简单的登记开房，并不会主动向顾客进行问询和服务，例如顾客是否需要早餐或是其它方面的需求，没有全方位的认知顾客的需求，认为已经做好了自己的服务工作内容；其次，前台接待人员缺乏主动与顾客交流的技能，由于工作人员不主动与顾客交流，对顾客信息的掌握不够明确，就算掌握了顾客的一些基本信息也没有及时进行传递，甚至没有将顾客所提出的需求作出反馈，从而导致顾客对酒店非常不满意，使得酒店的满意度逐渐下降。

（三）客户档案管理不完善

大部分的高级酒店都会对入店的顾客建立电子客史档案，酒店通过收集、保存以及查询顾客的资料，便于酒店管理和整个程序的使用。但由于员工的流动性过大，导致有的工作人员在进行工作交接的过程中，遗漏客史档案工作的交接，长时间下来，客史档案就会出现不全甚至遗漏，导致常住客人的消费习惯档案丢失，使得该类客人对酒店的满意度降低，严重的情况下甚至出现投诉的情况发生。虽有建立顾客电子档案，但是，缺少分析及处理客户基础资料的系统，导致建立的客户档案并不能在营销的决策上发挥作用。

（四）缺乏客房销售技巧

预订销售、接待销售、合理排房以及价格控制都是客房销售中主要的几种形式。在进行预订销售的过程中，一般情况下，顾客都是以电话或到前台咨询的形式进行预订，而接待工作人员推销技能、熟练程度以及对产品是否熟悉都是会影响到最终的销售结果。首先，接待人员在进行销售的过程中，采用主动服务是不够的，同时还需要重视其他设施的推销。而部分接待人员在这一方面的意识和能力比较缺乏；其次，因为自身知识欠缺的原因，房价变通能力不足，表现也不够灵活，只是通过顾客预订的情况办理入住，没有根据酒店的优惠政策进行推销。

三 酒店前台接待服务质量提升路径与策略

（一）加强对工作人员的培训力度，提高工作人员的服务意识与技能

为有效地提高酒店的服务质量，应加强工作人员的培训力度，以此提升酒店的满意度。首先，因工作人员的素质与服务水平存在一定的差异性，采取统一的培训模式不仅能够有效提高工作人员技能操作的规范与系统化，还利于增强工作人员的服务意识。其次，还需要为前台工作人员培训日常的英语口语以及服务礼仪等方面的内容，全方位提高前台工作人员的综合素质服务水平。若在员工正式上岗以前，培训工作没有做好，是直接影响工作人员今后在工作中态度以及服务质量低下的主要因素。经过对工作人员开展岗前培训，酒店可以明确每一位员工自身的实际情况与工作能力，利于酒店合理安排工作人员适合哪个工作部门，从而充分发挥出工作人员自身的优点，提高酒店的服务质量。还需要有效结合工作人员的服务意识、服务技能与岗位晋升，激发工作人员参与培训的积极性，对工作人员来说，对这份职业有了今后的憧憬，并为自身的职业规划作出努力。

（二）注重顾客的潜在需求，提升顾客满意度

如今，已是“互联网+”时代，顾客在选择入住酒店的同时，会通过互联网的形式对该酒店的评价作出分析，与酒店在社会中的知名度、赞誉度以及其他顾客的口碑关联。所以，酒店可通过以下地点来提高顾客的满意度与赞誉度：首先，需要前台接待的工作人员具备扎实的专业技能，可根据顾客的语言、肢体等动作对顾客的需求作出一定的判断，以顾客的角度进行考虑，为顾客着想，做到有求必应；其次，酒店应以以人为本的核心理念作为员工工作的第一原则，并加强对顾客服务的个性化与具体化。

（三）建立健全酒店的客户档案信息

如今，大部分酒店已经建设了计算机辅助管理信息系统，能够快速收集顾客的基础信息，所以需要设立专人负责对顾客档案进行管理；其次，前台工作人员是一线顾客服务部门，需要将顾客的基础信息以最大化进行掌握，将每一位入住顾客的信息单进行填写并储存于系统。酒店内部人员可将客户的信息进行部门与部门之间的资源共享，利于将顾客的信息及时补充和更新。对顾客档案管理负责的工作人员需要分析常住客户的信息，并反馈给前台人员，利于前台人员在顾客入住前做好充分的服务准备。通过对顾客电子信息档案的设立做最大化利用，不仅能够提高酒店的服务质量，还能有效提升顾客对酒店的满意度。

（四）提高客房销售技巧

为吸引顾客选择中、高档客房，酒店前台接待工作人员可根据顾客的需求并采取技巧吸引顾客，从而提高酒店的经济效益，以下几点方式对酒店的出租率与经营管理有着积极作用：第一，任选法。在采用任选法的过程中，需要前台接待的工作人员为顾客优先提供几项选择的价格，随后询问顾客比较中意哪一种，通过这一形式，顾客自身会形成一种压力，去考虑较为中档价格的客房；第二，渗透法。与任选法对比之下，此方法需要优先获取顾客对适中要求的认可，以便让客人接受进一步的要求。例如，客人提前预订了一间低档房间，服务员说，“如果您再加10元，就可以为你升级一张大床房”，或者“如果您再加20元，可以住在一间能看到海滩的豪华房间”。如果只是费用的小幅增加，顾客通常会接受较大的让步。第三，强制法。强制法是指销售人员提出不合理的要求，使其无法被遵守和接受。当买方拒绝该请求时，销售人员会转而提出更温和的建议，以此收到顺从的反馈。这种方法适用于所有场合。

四 结语

酒店身为服务行业，其核心的竞争力就是采取高质量的服务。酒店前台接待的服务质量不仅决定着客人的满意度，还能让酒店在这激烈的行业斗争中占据优势，进一步获取更多的客流量，从而提高酒店经济效益。即便是五星级的大酒店，酒店前台接待的服务质量要优于普通的酒店服务，但依然与普通酒店存在着共性问题。因此，无论是五星级酒店还是普通酒店，都应该深入了解自身服务水平的不足，并加以优化，只有通过不断地完善和改进酒店前台接待的服务水平与质量，才能提高顾客的满意度，从而进一步为酒店带来高经济效益。