铁路客站商业管理数字化转型的路径与建议

李尹娜

（北京京铁商业服务有限公司，北京 100000）

数字化转型是建立在数字化转换、数字化升级基础上，进一步触及公司核心业务，以新建一种商业模式为目标的高层次转型。铁路客站商业管理企业为铁路行业直属非运输企业，负责铁路客站实体资源的开发经营和日常管理；负责客站商业大宗商品集约化采购、配送、推广及销售；负责常规旅客和VIP旅客的定制服务以及其他延伸服务；负责客站商业资源相关数据资源及无形资产的分析、开发推广及保护工作。作为国有企业，铁路客站商业管理企业需充分发挥国有经济的主导作用，主动把握和引领新一代信息技术变革趋势，将数字经济与实体经济深度融合，深刻认识、科学把握高质量发展的内涵和实质。

一、客站商业管理数字化转型的环境分析

中国铁路客站进行大规模商业开发起步较晚。受组织架构、生产重点、开发定位和商业模式等因素的影响，铁路客站的经营管理、市场开发、商业运营等都在摸索中进行。

（一）客站商业发展的时代机遇

受社会发展阶段影响，在以前的很长一段时间里，铁路作为我国的交通大动脉，基本将所有的注意力都集中在旅客及货物运输上。配套基础设施很难满足商业开发需要，站房仍以运输生产为主，缺乏对客站商业规模化、系统性的整体考虑。随着社会经济的发展，旅客出行需求不断提升，把人民群众对美好生活的向往作为铁路企业努力的方向，着力解决铁路运输供给不平衡、不充分的问题，是铁路企业改革发展的重要任务。同时，国企改革三年行动面临决战决胜之年，国有企业改革要有对事业的执着和卓越的追求，需要立足于“创新”，全面、综合、系统地提升各项工作经营品质，增强国有企业活力、提高效率，努力开创全新的发展局面。

（二）客站商业发展的内部优势

我国是最大的数字化消费市场，而铁路更是有着天然的客流优势，庞大的客流基数为我们在数字经济发展过程中“弯道超车”提供了先天的优势。过去的10年里，我国云计算、大数据、人工智能等科技迅速发展，数字基数呈指数级增长，技术创新和商业创新呈现大爆炸的形态。正如习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上强调的，“要发展数字经济，加快推动数字产业化，依靠信息技术创新驱动，不断催生新产业新业态及新模式，用新动能推动新发展”。在过去的几年里，客站商业管理企业努力拼搏、创新进取，积极推动新一代信息技术创新应用，加快推进了经营管理信息化，重点培育信息技术新模式新业态，为数字化转型工作奠定了良好基础。

（三）客站商业发展面临的多重挑战

2020年初新冠肺炎疫情暴发，车站客流随着疫情的局部散发及相关政策的管控出现了幅度波动较大的情况，客站商业管理及运营都面临着巨大的挑战。传统客站商业，多采取物业出租模式，以收取租金为盈利模式，在商户管理方面缺乏对商户的经营监测，无法及时获取各商户的真实经营数据，无法对车站商户进行有效管理。同时，在对客站商业进行商业布局、业态调整时缺乏数据的支撑，存在同质化竞争严重、动态设计不合理、业态规划落实不科学等问题。疫情的不确定性、市场的低迷，造成车站客流不稳定，对客站商户采取一刀切的租金收取，不利于客站商业管理方与商务租赁方的合作共赢；在服务旅客需求方面，客站管理方缺少多元化经营手段，提供给旅客的商品种类和服务项目不足，服务模式单一，造成旅客消费体验差，旅客消费特性、喜好无法获知。面对疫情冲击和旅客心里及消费动线的改变，客站商业管理进行资产收益结构的调整和管理经营模式的转型升级，显得尤为必要和迫切。

二、客站商业管理数字化转型的主要内容

（一）企业战略数字化

企业要想取得数字化转型的成功，首先要深刻理解数字化转型的重要意义，深入学习领会习近平总书记关于推动数字经济和实体经济融合发展的重要指示精神，研究落实党中央、国务院有关政策，将数字化转型作为改造提升传统动能、培育新发展、新动能的重要手段。对于客站商业管理企业而言，数字化转型不仅是对云服务、大数据、人工智能、中台建设等新科技的应用，更是对组织架构、商业逻辑、业务模式、产品服务、员工能力等的重新定义和全面重构。在全面分析数字化转型企业内部条件及外部面临的机遇和挑战后，企业要有统一的愿景，需要将数字化融入企业的战略目标的组织、技术、管理、运营、服务等各个要素中，从战略的层面出发，制定企业商业数字化转型的顶层设计规划及转型路线图，并全面监督推进战略实施。将数字化转型落实到企业的各个环节，真正赋能管理及业务，促进企业创新和发展。

（二）中台建设数字化

中台是数据应用、数据分析、决策支持的基础性工具平台，是做企业数字化转型建设的第一步。中台建设实施过程一定要满足于业务需求、量化业务价值，才能更好地为业务服务。中台设计不能是简单地按照系统、功能、页面、数据的方式进行划分，而是按照场景和管理要求进行数据分析、管理、服务能力沉淀的方式进行划分。客站商业管理企业为进行高效、快速、低成本的企业级商业模式创新的企业发展战略，运用“互联网、物联网、人工智能、大数据”等前沿信息化技术与客站商业行业特性有机结合的，能够将企业核心能力以共享服务中心的形式进行服务化沉淀，形成统一标准、统一管理、统一服务的“小前台、大中台、多后台”的企业级组织架构和业务机制。统一为前台业务部门提供智慧化决策、精细化运营及多元化场景提供支撑；为后台的业务开展和信息化业务系统建设提供建设决策依据。中台建设帮助客站商业不断提升商业化服务需求的快速响应，形成全局领域的新商业场景的开发和运营模式创新，整体上降本增效，实现企业价值，满足企业高质量发展的需求。

（三）数据应用数字化

客站商业管理聚集融合海量数据，包括管辖范围城市数据（人口结构与变化、产业经济发展、消费力）、车站商圈数据（基础指标、客流变动、业态配比、标杆商业项目分析）、车站商业数据（基本数据、业态配比、品牌入驻、客流情况、平面设计）、车站周边POI/AOI（住宅小区、写字楼/产业园区、学校、医院、热力图、线下轨迹）。数据应用是客站商业管理创新的核心，凭借技术之手，管理人员也拥有了前所未有的机遇去推动管理的深度应用。企业通过建立数据统管运用机制，加快信息化建设步伐和数字化转型，大力运用数字化技术，深入挖掘环境、用户、产品等方面的信息资源价值，把各个领域的数据统起来、管起来、用起来，并与相关业务进行串联，提高数据的处理手段与能力，实现数据信息的全面共享、全方位分析，为市场提供定制化、个性化服务。企业通过对实时数据和沉淀数据的应用和深度挖掘，实现全员决策和风险内控，创造更大的价值。

（四）企业管理数字化

管理数字化是针对客站商业管理企业内部的管理手段及工具、操作平台及ERP的数字化升级及管控。通过对企业管理进行模块化精细管理，划分主题数据和业务领域并支持快速迭代调整。利用数字化转型推动内部管理效率的提升、降低成本支出。从行政和系统两个层面的关系梳理和联动，对系统用户、权限与岗位、职能进行对应绑定，明确人员权责。明确岗位、职能、权限，落实人员责任，增强企业员工的责任感。加强资产管理，通过调整自营和出租比例的方式增加企业经营收益。建设统一管理制度框架，使资源利用效率最大化、管理规范化和责任制度化，提升客站商业管理企业的管理效率，提高员工执行力，实行企业精细化管理，实现企业高质量发展目标。

（五）商业模式数字化

商业的本质是满足人的需求，那么对于供给方来说则是为需求方提供最优质的商品和最满意的服务，从而获得自身利益、价值。传统的客站商业模式很难满足新一代消费主体的消费需求，随着人们生活水平的提高，人们挑选商品和服务，不再以便宜实用为最高标准，还要兼顾参与、体验和感受，对空间和环境的要求也更高。客站商业管理企业需要以互联网为依托，通过运用云服务、大数据、人工智能等先进技术手段，对商业模式进行升级改造，进而重塑业态结构和生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代供应链进行深度融合。分期逐步完善较大客运站点的智慧商业服务建设，构建以用户需求为中心、以数据驱动、开放式、线上与线下融合的方式，实施信息化、统一化的数字化客站商业模式转型，打通为服务的关键环节。通过构建客站商业综合体规划建设铁路枢纽，以实现铁路客运站的多维互动与协调发展。通过以综合枢纽站、场为中心，对上盖及毗邻地块进行综合开发，以物业及商务收益弥补建设成本及运营支出，实现客站的多维互动与协调发展。

三、客站商业管理数字化转型的几点建议

客站商业管理以数字化转型为抓手提升创新能力，助力客站商业高质量发展。但在改革、创新、发展的道路上，仍存在诸多困难及挑战，作者建议要从合规、改革、战略合作、组织与人才、技术与数据安全几个层面来考虑。

1.必须充分考虑国家和地区政府的监管要求。针对平台经济、数据安全、个人信息安全等方面的潜在问题，国家相关部门已经颁布部分法律法规，例如，2020年6月28日，《数据安全法（草案）》初次审议，这是国内首部从国家角度提升数据安全保障能力与治理体系的立法，以促进数据开发利用与安全保障并举为原则，涵盖数据安全保护义务、政务数据安全与开放等方面的内容。企业开展数字换转型工作必须要先了解并掌握这些方面的要求和限制，在创新发展的道路上严格遵守法律法规及相关规章制度的要求。例如，所有系统平台的开发使用必须提前进行网络安全等级保护工作，以提高网络安全管理水平，保障和促进数字化建设和商业的经营管理安全。

2.打造客站商业新模式。随着改革的不断深化，国有企业在市场经济中的主体地位不够突出这一短板逐渐显现出来，成为制约企业市场竞争力和发展引力的突出矛盾。认识、解决这一矛盾，稳步推进数字化转型建设，将是客站商业高质量发展的强大驱动力。通过客站商业的线上线下融合发展，优化产业布局，推动资产资源向核心业务、优势产业集中，实现专业化、规模化、网络化发展，打造一批优势产业集群。依托数字化转型，打造整体、健康、智慧的客站商业新模式，提升铁路客站消费者的体验感、获得感和幸福感，增强商业吸引力。

3.探索建立战略合作机制。客站商业管理企业从市场入手，广泛寻找并吸引战略需求相一致的优势企业，通过与头部企业达成战略合作实现优势协同。实现技术与管理人员的互通使用，利用合作机会了解合作方的优势技术和先进管理方式，采取座谈、调研学习等工作方式进行学习。在条件允许的情况下可以邀请合作公司管理人员以合作顾问的方式，参与企业经营管理，以弥补企业技术、管理的不足之处，强化管理输入，推进企业技术革新、管理改进的工作。通过战略合作，合作双方还可以加强相互之间能力的互补和资源复用，降低边际成本，提高资产收益率，促进国有资产保值增值。

4.企业管理人员要率先转型。企业数字化要转型成功，企业中每一个人都要进行个人转型，凝聚企业数字化转型共识，不断增强企业推动数字化的责任感、使命感、紧迫感。客站商业的数字化转型将激发数字化、智能化的巨大潜力，需要管理人员拥有管理、业务、技术三方面的融合视角，以开放心态和创新精神，协助企业高级管理人员重构战略，实现扁平化和平台化的组织变革，建立企业内外部更全面的连接，并结合管理专业素质，带领管理团队，推动战略实施和转型升级。

5.在利用和融合多种技术以适应新发展和创新要求时，解决好数据安全和隐私保护的问题。企业要合理、规范、安全地使用计算机、网络、数据和信息资源，落实数字化转型系统平台所需网页木马监测、Web应用防火墙、网页防篡改、审计功能等强制安全防护要求。对数据进行备份和加密，对系统源代码进行保护避免泄露。加强对病毒、木马程序及网络上出现的各类攻击手段进行事前防范、应急响应、事后处置等工作。

四、结语

铁路客站商业管理围绕旅客出行需求，研究停车、休息、消费、服务、物业管理等全链条客站商业的产业布局，通过跨专业融合、发挥协同效益，实现新智能技术在客站商业的落地与延伸。通过对客站商业管理企业战略、中台、数据、管理、商业的数字化转型，提升企业管理能力、运营能力、服务能力，打造中国铁路客站智慧商业、品质商业、艺术商业。同时，抓住历史机遇，加速实现数字化转型，是重塑铁路客站核心竞争力，培育一流企业的重要利器。数字化转型与业务深度融合，将有助于铁路客站提高效率，增强创新驱动力，实现高质量发展。