运用社交媒体平台促进档案信息服务

■李思雨

引言

中国互联网信息中心（CNNIC）于2022年2月25日发布的第49次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，我国网民规模达10.32亿，较2020年3月增长4296万，互联网普及率达73.0%。其中短视频用户规模达9.34亿，较2020年12月增长6080万，占网民整体的90.5%。这一增长既得益于越来越多的社交媒体把目光纷纷聚焦在利用短视频以增加用户黏性这一手段上，除抖音外，微信、新浪微博等的“视频号”都是紧随其后开发出的功能，也得益于这些软件背后的强大关联算法，利用算法推荐模型对用户精准投送与用户偏好更为匹配的一系列短视频。在这种大环境下，社交媒体尤其是聚焦于短视频的社交媒体发展飞速，档案信息服务工作既面临巨大挑战，又可以望见新的机遇。在Web2.0、3.0时代，仅把目光局限于坐在门可罗雀的档案馆里等着用户上门的状态已然该成为历史，档案工作人员应该动起来，借着社交媒体这个蓬勃发展的平台，拉近与用户的距离，通过两个屏幕“面对面”地进行沟通交流。

一、社交媒体平台应用于档案信息服务领域的优势分析

社交为导向的创意广告营销公司We Are Social与世界上应用最广泛的社交媒体管理平台Hootsuite于2021年1月26日共同发布的最新地区社交媒体与数字化趋势报告《数字2022：全球数字化年度报告》（Digital 2022: Another Year of Bumper Growth）中显示，中国目前超过10亿网络用户，占全球网络用户总人数约20%。第49次《中国互联网络发展状况统计报告》中显示，从互联网接入设备看，移动电话用户总数达16.43亿户，较2020年增长4875万户，占网络用户总数的99.7%。截至2021年12月，我国网民人均上网时长为28.5小时/周，较2020年12月提升2.3个小时。

我国拥有巨大的档案馆藏资源，中央档案馆馆长陆国强在2020年全国档案局长馆长会议上做出报告称，我国现有各级各类档案馆4234个（截至2020年12月29日，最新官方统计数据），其中综合档案馆3337个，馆藏档案8.29亿卷（件）。社交媒体呈现给用户的内容不仅仅包含“历史”，还囊括了大量的“现在”与“未来”，而且档案机构制作的包含短视频在内的文字、图像、音视频记录等形式的档案产品与网友们的点赞数、回复、互动内容也是社会记忆的组成部分。社交媒体平台具有强大的信息载荷能力与信息展示功能，可以打破时空局限，将海量档案信息资源聚合在一起，这也是社交媒体平台独具魅力的优势所在。

二、目前档案机构在社交媒体使用中所面临的问题

目前，通过在各个社交媒体平台上搜索的结果显示，新浪微博、微信等官方认证的档案机构账号较少，粉丝、关注人数数量少。以新浪微博平台举例，同样作为文化遗产机构，“深圳图书馆”官方新浪微博账号拥有粉丝55.9万，“故宫博物院”官方新浪微博账号粉丝数达1029.5万，以上两个账号在新浪微博榜单的“文化政务榜”分别排名第2和第8。反观档案机构的官方新浪微博账号，国家档案局没有账号，而粉丝数量最多的官方账号“浙江省档案馆”只有10.5万粉丝，且未上榜。

社交媒体作为搭载于智能手机的一种操作软件，本身具有一定的使用门槛，因此其用户群体难以覆盖社会面，免不了保有些许局限性。加之社会上普遍存在档案意识不强的情况，有很大一部分人不仅是存在归档意识弱的问题，其中有相当一部分人几乎没有关于档案信息利用的概念。这就不可避免地导致了我国档案机构开展档案信息服务工作的对象用户群体规模小，档案信息需求度低的现象。有了需求才能推动生产力、推动创新、引领档案信息服务更好更快发展。

档案不比图书，已经是经过提炼、整合、加工过的知识，成体系，有内在和外在逻辑，加之社交媒体的零过滤机制，导致了档案信息零零散散、形式杂乱地分布于各个社交平台上。面对互联网上包罗万象、良莠不齐的信息海洋，用户作为社交媒体的绝对主角，带着高效率获取信息的强烈目的，会更加倾向于一目十行、浅尝辄止，对于阅读难度大、数量较多的文字、大量的图片和过长的视频，会容易选择性地跳过。而档案机构在社交媒体上发布的信息，往往链接多、短视频少，转发动态多、互动少，信息篇幅大、多元形式少，这就导致社交平台上用户对档案信息关注度低。

三、未来社交媒体平台应用于档案信息服务领域的改进策略

传播学重要理论之一——“使用与满足”理论(Uses and gratifications theory，UGT)是美籍以色列社会学家伊莱休·卡茨（Elihu Katz）于1959年提出，首次将研究的视角从媒介如何影响受众转移到受众如何基于需求接触和使用媒介，强调了受众的主体性。而随着社交媒体的发展，中外学者们也慢慢将使用与满足理论应用于社交媒体研究中。有学者基于该理论，将人们使用社交媒体的动机大致归纳为四类：社交需求、自我表达需求、情感诉求、休闲娱乐需求。综合上述对档案机构借助社交媒体平台开展档案信息服务工作中呈现出的优势和存在的问题进行分析，我们可以试着从选取情感需求、休闲娱乐需求这两个角度出发针对性地提出未来可能的发展方向。

认知心理学家唐纳德·亚瑟·诺曼（Donald Arthur Norman）在《设计心理学3：情感化设计（修订版）》中详细论述了情感因素在设计领域扮演的角色，提出情感元素的三个不同层面：包含本能的、行为的和反思的。在本能层面，人都是视觉动物，对事物的第一印象往往受视觉所支配，我们档案信息服务产品首先在外观上就要具备美观性、独特性、新颖性，在社交媒体平台上发布的图片和视频，都要在画面、构图、设计风格上下足功夫，满足大部分用户的审美需求，简约、大气、重点突出的风格是时下比较主流的设计美学，值得档案工作者借鉴参考；在行为层面，操作步骤少、操作指示清晰，容易上手更受用户欢迎，所以档案机构应该重视其在各个社交媒体平台上服务功能的设计，最大程度以用户感受为导向，扁平化菜单设置，简化服务流程，平民化推送内容，以提升服务效率和实绩，始终坚持把用户体验作为衡量服务质量的唯一标准；在反思层面，换个角度说，引起用户的反思就是让用户能够产生情感产生共鸣。在各个平台的档案机构官方账号版面增设“建言献策”板块，在用户体验档案信息服务后，服务绩效由用户自主评判，为使用满意度打分，用户之间可以进行互相交流、点赞、讨论等方式的互动，根据用户使用该模块的情况每周、每月、每季度、每半年公布活跃指数最高用户榜单和突出贡献榜单，这种“荣誉机制”会吸引更多用户，还能增加“老粉”的用户粘性，同时我们在用户的建议中能充分了解其需求，进而优化服务模式的设计，形成整个的服务闭环。

对社交媒体的重度依赖使得现代人养成了“快浏览、浅阅读”的习惯，抱着一种以休闲、娱乐、放松、打发时间为主、获取知识为辅的目的，用户往往乐于为浏览信息将推送添加为“个人收藏夹”中，一方面会造成信息堆叠杂乱无章，用户想利用时从无从查找，另一方面，这样也并未改变碎片化的信息状态，这种“快餐式”的信息获取模式不利于集体记忆、社会记忆的传承。满足用户需求，首先我们可以考虑从用户兴趣出发，通过创建专题模块的方式，结合各个社交平台的已有功能，将推文成体系地建立专题，以专题名称为类别设立收藏夹或专栏，善用“标签”功能，支持各种信息格式的关键词搜索，如文字、图片、甚至视频，精简用户查找档案信息步骤、提高检索效率、检准率和全面性，从而最大程度地提高用户体验，实现档案信息服务质量的跃升。而中央广播电视台的先进做法也给我们带来了新的灵感，“主播有话说”“康辉vlog”两个栏目一经推出，在新浪微博激起了层层浪花，广大网友纷纷点赞关注。这些不是简单的流水账，反而有内容、有亮点、条理清晰又不乏新意地将新闻主播日常“打工人生活”、中央电视台的幕后前台工作、甚至是我国的政治外交工作与国际局势以另一种方式呈现在网友面前，利用vlog的简单形式成功将央广这枚“厂牌”的传播力与影响力塑造起来。

传统媒体打破以往“重内容轻视觉”“重新闻轻用户”的生产模式，扭转了在大众心中的形象，最大程度地拉近了与用户之间的距离。受此启发，档案机构也要善于抓住时下热点，借助时下热门的VR、AI等技术，开展主题鲜明、内容真实、形式多样的宣传、展示、科普等工作，如结合建党百年、抗疫时间地图、中国与奥运等主题，利用有影响力或打造档案工作典型人物，以vlog的形式介绍档案编研、保护等环节工作的有趣细节、记录档案工作者的一天、展示珍贵的老档案和特殊档案等内容，将档案机构、档案馆、档案工作带入民众的视野中，提高民众的档案利用意识，同时也是对档案信息服务工作最有利、成本最小的宣传造势。

四、结语

今天，人们日渐将档案馆视为记忆库、记忆宫殿或“记忆的殿堂”，我国浩瀚无垠的珍贵馆藏资源是每一位中国公民、世界人民的宝贵财富。今年上半年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《“十四五”全国档案事业发展规划》中展望的未来档案利用服务新局面是档案开放力度明显加大的、共享程度显著提高的、利用手段更加便捷的，档案资政服务、公共服务、文化教育能力明显提升的，这就需要档案机构朝着这一目标，紧密关注时下热点问题、科技发展最新成果和学术发展前沿，奋力打造档案信息的精品化服务，维持好与各大主流社交媒体的紧密合作，实现档案信息服务工作和社交媒体平台发展的共同繁荣局面，将档案馆这一“记忆的殿堂”全方位打造成最受游客欢迎的“5A景区”。