基于“互联网+医疗健康”的标准化医技检查预约系统的设计与应用

解静，黄翔，仇永贵，徐安保，杨顺舟，康丽，陈玲玲

南通大学附属医院门诊部，江苏南通 226001

当前，“互联网+”与医疗健康行业已开始深度融合。自国家卫生健康委、国家中医药管理局《关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知》（国卫规划发〔2018〕22 号）、《国务院办公厅关于促进 “互联网+医疗健康”发展的意见》（国办发〔2018〕26 号）、《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）》等文件印发以来[1-2]，在国家政策及技术发展的推动之下，南通大学附属医院作为省属三甲综合性医院，加强精细化管理，充分利用“互联网+医疗”的优势作用，优化门诊服务流程，进一步增加预约诊疗服务比例，大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验。

近年来，随着分级诊疗制度的实施，三级公立医院逐步回归到对急危重症及疑难复杂疾病诊疗的服务定位上。本院门诊需求发生相应变化，急危重症患者的就诊比例提升，医技科室有限的资源供给与患者就医需求存在一定的矛盾，患者在医技检查中常常面临预约周期长、往返次数多、等候时间长等问题。医技检查作为门诊全流程质量管理中的重要环节之一，其运行效率与质量直接影响患者的就医感受。因此，依托信息化手段，建立智能化医技检查预约平台对于改善门诊就医流程、提高服务效能具有重要意义。

1 传统的检查预约模式

国内大型医院现行检查预约模式主要有3 种：①各医技检查科室手动登记预约；②医院成立预约中心进行检查集中预约；③医生诊间预约[3-5]。3 种模式主要基于人机交互系统设计，本质上仍为人工预约，主要存在以下弊端：①患者缴费成功后，必须至窗口预约检查，时常发生扎堆排队现象，容易发生踩踏事件，存在严重的安全隐患；②预约窗口需要安排多名工作人员才能完成工作任务，其中不乏工勤人员，医院人力成本增加，工作效率低；③同一个患者需要做多项检查时，必须去不同的预约窗口进行预约，医技科室地点较分散，需要来回在医院穿梭；④预约信息难以共享，预约情况不能实时被医技科室、职能科室等部门掌握。

2 智能化医技检查预约平台设计思路

本院作为省属的三级甲等综合性医院，日门诊量在10 000 人次左右，医技检查工作量不断创新高，医院的医技科室分布在不同的楼宇，多次往返现象较突出。另外部分医技科室的等候检查区域较小，无足够的场地提供给患者排长队，亟须创新医技检查模式，从根本上解决医技检查流程问题。

2.1 系统自动交互，实现虚拟化、无感化

本院在分析了上述3 种预约模式的基础上，依托医院信息集成平台，与医院信息系统（hospital information system，HIS）、电子病历系统（electronic medical record system，EMR）、影像归档与信息系统（picture archiving and communication system，PACS）对接，建立智能化医技检查预约平台，以患者为中心，力求实现患者的便捷就医、公平就医。将医技检查的三大核心环节包括：医生工作站开立检查医嘱、缴纳检查费用、预约检查时间进行系统改进。该预约平台基于系统自动交互设计，包括医生与护士站集成交互、短信/微信集成交互、门诊与住院管理系统集成交互、排队叫号系统集成交互，形成全流程闭环管理[6-8]。主要实现“预约操作”“预约场所”消失，达到“6 个自动+1 个自助”，即自动接收、自动分发、自动登记、自动预约排程、自动可视化监控、移动端自动化交互、自助快捷操作。

2.2 建立智能化预约集成服务数据库

既往，各医技科室完成各自检查项目的预约工作，彼此相互独立，仅维护各自片段化、部分化的基础数据，存在信息不对称的情况。因此，各医技部门需要对各个检查项目所开放的资源进行统一配置，打破各自为政的局面。为此制作完备的知识库，保证基础数据的准确性与合理性，对于能否建立适合医院实际需求的智能化医技检查预约系统尤为重要[9-10]。所以在系统设计初期，职能部门召集医技科室、信息中心、临床科室等多部门碰头设计方案，投入大量的精力梳理各检查资源，将医技科室各个检查项目、检查设备、检查的注意事项、医嘱字典等在系统中科学分类、汇总、整合并按要求设置到预约项目中。根据核磁共振、CT、超声等检查特点，结合以往检查的工作量、不同检查部分所需的检查时间、平扫与增强所需要的检查时间等因素初步核定每个时段的检查号源数。并与HIS 系统共享医嘱字典，可确保智能化医技检查预约平台、HIS 系统、各医技科室之间数据的统一性、唯一性，为后期医技科室对基础数据的维护奠定基础，达到事半功倍的效果。

2.3 智能化预约规则与配置管理

智能化医技检查预约平台的实现需要通过一整套的预约规则作为支撑，发挥智能排序的作用。针对医学超声科、医学影像科等医技科室的需求，建立多种预约规则[11-12]，例如：①互斥原则：用以限制不同检查项目的检查顺序及时间，避免医患矛盾及患者无效流动。如超声检查与普通内镜检查设置为互斥项目，不能安排在同一天检查。②合并规则：患者多项待检查项目进行智能合并，计算出最合理预约时间，可有效避免患者多次往返。③特殊患者优先规则：一、二级急诊患者，空腹检查患者、外埠患者等，自动进入优先队列处理。④顺序规则：部分检查项目之间存在着一定的先后顺序，如腹部CT 检查和数字化X 光食道钡餐造影检查就设置了顺序规则，医生同时为患者开具这两项医嘱时，系统会自动优先预约腹部CT 检查，并同时预约合理时间段内最短的数字化X 光食道钡餐造影检查。⑤节假日管理规则：医技科室根据节假日安排，个性化设定开放检查室数量、检查时段、号池量等。⑥预约号源释放管理：部分患者因缴费后未在规定时间段内报到检查而爽约、或因病情有变化等原因提前做了相应检查，则系统将号源自动释放到号池，避免被占用，影响到其他患者进行预约。

2.4 预约算法智能化

为确保患者获得最优化的检查预约安排，应用运筹学最短路径、动态规划等算法，将路径选择目标设定为所有路径可选择项中的最小值。同时兼顾到检查项目的优先级，检查项目的禁忌、互斥等规则进行动态调整，力求多项检查的患者可以在最短时间内、最近的时间间隔内完成检查。

2.5 预约资源管理与分析

建立智能化医技检查预约平台，便于医技科室、职能部门信息共享。各个医技检查的环节均可反馈到该平台，对医生开具检查医嘱→缴费→预约→到检→检查→打印报告单等全流程进行闭环管理。于医技科室而言，可实时掌握患者来源、预约日期、开单科室、检查项目，已检查量、爽约情况等，便于及时调配检查资源，防止检查室及设备空置、过于拥挤等情况发生。于职能部门而言，通过可视化管理，查看全院医技检查工作量、预约周期，利用绩效考核的杠杆，缩短预约时长，提升医技科室的服务能力，满足临床及患者需求。

2.6 人工改签服务并存，辅助完成自动化预约

第七次全国人口普查数据显示，目前我国60 岁及以上人口已达2.64 亿，占总人口的18.70%，人口老龄化程度进一步加深。伴随着人口老龄化加速及疾病谱变化，老年人疾病患病率和发病率相应上升，相较于一般人群，老年群体对医疗服务需求更频繁、更迫切。医院在智能化医技检查预约平台建设中，要充分考虑到老年患者的客观情况，贯彻落实《国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45 号）、工业和信息化部关于印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》的通知等文件要求，切实维护老年人在信息时代下的合法权益，帮助老年人跨越“数字鸿沟”[13-15]，对不适应自动模式或错过检查时间的老年患者可到相应检查地点的改签处进行人工改签，安排检查时间。

3 门诊、住院患者检查流程再造

3.1 原检查流程缺陷

传统的医技检查预约模式中，门诊患者由医生开具相应的检查医嘱，完成缴费后，患者需到相应的检查登记窗口手工预约，根据时间等候系统叫号检查；住院患者由医生开具相应医嘱后，由护工持检查申请单到各类检查登记处预约后回病区，按照预约时间送患者到检查科室报到，等候系统叫号检查。主要存在以下问题：①患者或护工均需往返多次排队进行人工登记、排队候检，折返率高、效率低下；②PACS、内镜、超声等检查均依托各自信息系统，无互联互通平台，形成信息孤岛，无法实现数据共享，难以统筹预约信息，造成同一患者多项检查无法在同一天完成，就医体验差；③医技科室登记窗口、候检区经常人满为患，既有预约患者，又有当日等候检查患者，医疗秩序混乱，存在安全隐患。

3.2 现检查流程

本院对检查流程进行优化：①门诊患者检查流程：门诊医师开具相应医嘱并发送申请，患者可以通过自助挂号缴费机、微信公众号等途径缴费成功后，系统自动排序产生检查时间段，患者通过短信提醒、微信公众号等渠道获知相关的检查信息，根据时间段提醒，提前半小时至检查室外的自助报到机报到取号，获取检查凭条，等待叫号，检查结束后按规定时间至自助报告机取胶片与报告。若患者需更改预约时间，可至医技科室改签处办理。②住院患者检查流程：住院医师开具医嘱并保存申请单，由病区护士确认，统一打印包括预约时段、注意事项在内的预约回执单，护工按照回执单上的时间段提醒，提前半小时接送患者到检查室外的报到机报到取号，获取检查凭条，等待叫号，检查结束后按规定时间至自助报告机取胶片与报告。如遇特殊情况，可联系医技科室改签处改签。见图1。

图1 检查流程图

4 医技检查预约系统应用成效

4.1 高效自动化、减少排队次数

患者通过自助挂号缴费机、诊间支付、微信公众号等多途径缴费后，系统以最短的时间即刻完成检查资源预约的有效确认，减少了缴费、预约两次排队次数，优化了诊疗环境、就医秩序得以极大改善，提高了患者的就医感受。

4.2 缩短医技检查等候时间，解决医技检查科室拥堵问题

智能化医技检查预约平台上线后，患者只有在改签检查时间、取消预约等情况时需要前往医技检查窗口处理，减轻了窗口的压力，工作效率提升。通过分时段预约后报到，患者平均等候检查时间较平台上线前显著缩短，由上线前平均等候时间30.5 min，缩短为上线后的18.6 min，减少在院的滞留时间，避免候检区域拥挤，患者对流程优化后的满意度提高。

4.3 医疗资源运转效率提升

系统上线后，医技检查科室可根据自身实际情况，按照不同检查项目的平均检查时长，对检查量进行动态管控，通过规范调配预约资源，弹性排班，合理安排科室人员，确保按时完成检查任务又不浪费检查资源，在资源有限的情况下，检查量不断提升，医技科室服务能力及医疗资源运转效率得到提高，见表1。

表1 系统上线前后医技检查科室工作效率对比

5 讨论与展望

“互联网+医疗健康”的发展推动了传统医疗行业模式转型，门诊管理者顺应形势，积极运用“互联网+”的思维与门诊业务深度融合，以驱动门诊服务流程优化。智能化医技检查预约系统作为其中的典型“互联网+医疗健康”的应用，围绕患者的诊中环节，进行系统改造，利用系统自动交互与互联网技术+医疗服务实现线上、线下无缝衔接，在实践中，患方、医方及管理方均不同程度获益。同时该系统的应用仍有进一步拓展的空间。

①对于患方，作为该平台最直接受益者，系统自助交互，解决了患者检查排队耗时且无序的难题，全面地分时段预约检查，使患者对检查时间有更好的预见性及计划性，“削峰填谷”避免不同时段患者流量不均的情况发生，真正实现了让“信息跑”代替“患者跑”，提升了患者的就医获得感。在实际应用中，可通过微信公众号平台、显示屏以及导医等加大检查新流程的宣传力度、引导患者守约、提高精准预约的到检率，避免浪费医技资源。

②对于医方，医技检查预约系统的应用，将医技科室的工作人员从单纯的手工登记预约的工作中解放出来，转变为预约管理，减少了差错率，医技检查窗口的压力明显缓解，降低了医患矛盾的发生率。各检查资源细化分类，医技科室实时掌握患者的检查量，进行弹性化、精细化排班，在检查设备数量及医生服务时长不增加的情况下，提高了医技科室服务能力，临床科室对医技科室的满意度提高[16-17]。

③从医院管理角度看，整合了各医技科室的信息流，实现了检查预约统一管理，进而统筹协调检查资源，通过汇总分析，为医院管理和决策提供了数据支撑。同时管理者应秉承持续改进的理念，采取PDCA 循环机制[18-19]，重视患者、临床科室的相关反馈建议，实现对医技科室医疗效率与质量的监管，加强与医技、临床科室的沟通，不断提高该系统的兼容性、适用性及可及性。同时管理部门也应考虑建立起信息系统故障应急预案，一旦出现系统瘫痪，立即启动应急响应机制，将信息系统故障对患者医技检查造成的不良影响降至最低，保证院内良好的就医秩序[20-21]。

在下一阶段的工作中，医技检查预约系统功能可进一步拓展，充分发挥三级医院优质的医疗资源，在医疗联合体内实现医技检查资源共享，建立起上下联动的分工协作机制，使优质医疗资源下沉，增强患者对基层医疗水平的认同感，推动分级诊疗制度的落地[22-24]。