基于“互联网+”营销服务机制的思考与实践

黄玫

国网陕西电力有限公司 咸阳供电公司，陕西咸阳，712000

0 引言

近年来，新一轮电力体制改革不断推进，国家高度重视优化营商环境建设，持续加大“放管服”力度，以及移动互联网、人工智能等新技术的发展应用，极大地改变了人们的生活方式、消费习惯和服务感知，也对供电企业的经营管理提出了更高要求。因此，借助“互联网+”实现传统电力营销服务模式转型势在必行[1]。

1 当前电力营销服务面临的形势

1.1 营销服务的挑战与机遇

新冠肺炎疫情和国际局势国内发展等因素的多重影响，促使国家提出了“国际国内”双循环的经济发展模式。国家大力推动电力体制改革，提出了“管住中间，放开两端”的改革思路，售电市场放开是大势所趋，社会化的售电公司和发电企业参与电力市场竞争，与供电公司竞争用户。电力用户出于经济效益和获得电力服务的本能需求，对供电服务的体验要求势必会越来越高。同时，国家提出“双碳”发展目标，绿色发展、能源转型迫在眉睫，供电营销综合服务未来可期。

1.2 “互联网+”行动计划带给新时代营销服务新思路

国家电网公司提确立了“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的战略目标，并提出要与“互联网+”行动计划深度融合，因此供电营销服务工作要紧跟技术革命的步伐，充分利用互联网技术的优势，更好地服务于广大用户。“互联网+”营销服务机制建设，就是要借助互联网理念和技术，升级变革现阶段传统的供电服务模式，构建更加贴合市场、用户需求的“智能互动、方便快捷”的营销服务体系，以进一步提升“获得电力”的水平，提升用户用电的满意度和体验感。

1.3 面对市场变化供电企业存在诸多问题

面对售电侧市场化改革的推进，目前的供电营销服务存在服务模式单一、供电价格呆滞、主动服务意识不强的弊端。长期以来，供电公司在供电服务上处于垄断状态，机构庞大、人员过多、竞争不充分、人浮于事的现象普遍存在。在观念上没有形成参与竞争的市场意识，在人才储备上虽然存在较大的人力资源优势，但是人员结构复杂，员工求稳心态较浓，主动进取、服务意识淡薄，服务模式单一，难以满足用户的需求期望，在组织机制上不够灵活，难以适应市场形势的变化。

1.4 传统实体供电营业厅亟须转型

近年来，随着供电企业智能化营销建设不断推进，传统实体供电营业厅临柜业务量直线下降。一方面，传统营业厅的硬件条件、服务模式等无法满足现阶段用户互动化、便捷化体验要求，提供的服务种类也较单一；另一方面，现阶段“网上国网”APP、微信公众号、95598服务网站等线上渠道仅可实现办电、电费查询等功能，数据分析等高阶应用未得充分挖掘。供电营业厅作为营销业务的重要载体和前哨，亟待进行智能化转型，构建线上线下一体化“O2O”营销模式，打造前端触角敏锐、后台高度协同的闭环服务链[2]。

2 构建“互联网+”营销服务机制

“互联网+”营销服务机制主要包含应用建设、流程优化、组织变革三个方面。

实施过程分为三个阶段：1.0阶段是融合线上线下，实现“一站式”服务；2.0阶段是优化全服务链，实现“最多跑一次”；3.0阶段是开展数据运营，实现数据增值。“互联网+”营销服务机制建设模型如图1所示。

图1 “互联网+”营销服务机制建设模型

2.1 1.0阶段：融合线上线下，实现“一站式”服务

该阶段主要是互联网技术的探索尝试应用，以“网上国网”APP的高低压新装用户线上申请，引导用户线上办电，供电公司接单后提供线下服务，直至装表接电，用户正常用电。但耗时较长，服务质量过程不可控，需倒逼服务机制改革以适应用户的需求。

2.1.1 应用建设：推行线上服务，满足用户需求

巩固拓展传统供电营业厅线下服务模式，推广开展线上供电服务，为用户提供“网上国网”APP、微信公众号、95598网站等线上申请用电、交费、评价等服务方式，根据用户的实际用电需求和期望，不断丰富服务内容，增加诸如用电查询、故障报修、在线申请减容、暂停、过户、分户等急需服务；应适时推出车辆网充电、分布式光伏、电费账单推送、停电信息等感性服务，不断提升用户实际迫切需求，增加用户粘性。

2.1.2 流程优化：开展主动互动，实现服务闭环

完善系统流程功能，使用户能够参与感知供电服务，了解服务的相关信息。①开展预约上门服务。提前与用户预约上门服务时间，并通过营销系统自动推送告知用户和供电公司现场服务人员相关信息，方便开展工作。预约失败的，应及时（如10分钟一次、30分钟一次）再次短信或电话预约联系确定具体服务时间及内容。②主动告知。对重要服务环节如申请用电、供电方案答复、装表接电、合同签订、交费信息等内容，应及时主动告知用户，有方便用户评价互动的功能，提升用户知晓度和体验感。③服务评价，打通双向通道，建立与用户主动互动的动态实时连接，通过用户的服务感知反馈查找不足，明确改进方向。线上办电流程如图2所示。

图2 “互联网+”办电服务流程

2.1.3 组织变革：设立服务指挥机构

线上办电服务推广后，方便了用户随时办理用电业务，获得的电力感知度明显增加。但是，对供电公司现有的服务模式也提出了挑战，用户跨区域办电、不见面等方式，使得线下供电服务机构不能及时满足用户线上的用电需求，尤其是跨区域造成的属地供电服务机构人员不能及时有效开展供电服务，影响用户及时用电。这种情况无疑需供电企业对现有服务的组织机构进行调整完善，因此，在市县两级供电服务单位设立统一的供电服务指挥机构，解决跨行政区域用电、相关信息资料的传递等问题，构建“大前端、强后台”的服务体系，增强服务效率和质量，确保用户的线上服务需求及时解决，使用户获得统一高效优质的供电服务。

2.2 2.0阶段：优化全服务链，实现“最多跑一次”

该阶段主要以“网上办、马上办、不见面”为特点，以办电业务流程信息公开和实时管控为目的，启动业扩辅助功能应有，从单一的线上服务向有用户参与的全链条式服务转变，不断提升用户办电的参与度和满意度。

2.2.1 应用建设：建立管控机制，加强流程管控

建立业扩全流程信息公开与实时管控工作机制。以业扩报装关键环节供电方案编制为例：营销部门编制完成拟定供电方案，再协同办公系统发起相关部门协同会签流程，公司运检部、发展部、调控中心、建设部等部门及时在规定时限内完成部门系统签署意见，完成供电方案会签，形成正式供电方案，由营销部门负责送达并确保用户签收，实现闭环管控。公司供电服务指挥中心负责对系统在线业扩全流程的监督管控，对用电申请、现场勘查、拟定及答复供电方案、业扩配套项目可研及批复、设计、施工、竣工检验、装表接电、合同签订等关键环节实时监控，发现问题及时提醒预警、督促责任部门完成。

2.2.2 流程优化：完善业务流程，提升服务质效

紧紧围绕政府“放管服”改革要求，按照优化营商环境要求，构建“互联网+”营销服务机制，大力推行线上服务；分析服务用户过程中存在的痛点和难点，充分应用“互联网+”技术手段，借助业扩辅助功能，精简业扩流程，将低压办电环节精简为“申请用电、装表接电”2个环节，高压办电环节精简为“申请用电、供电方案答复、竣工检验、装表接电”4个环节。本着方便用户办电的原则，推行“网上国网”APP、微信公众号在线交纳电费、申请用电、信息查询、业务咨询、故障报修等业务；推动政企协同办电信息共享，全面推广线上办电，实行“业务线上申请、信息线上流转、进度线上查询、服务线上评价”，提升用户办电服务体验[3]。

2.2.3 组织变革：建立在线运营体系，支撑线上运营

建设省市县三级线上营销服务运营支撑机构，进行线上服务渠道的运营及用户服务需求的一次响应，对现有供电服务资源进行统一调度和质量管控。在省公司营销服务中心成立在线服务指挥机构，统一负责线上服务渠道的运营管理和全过程监督管控，做好用户咨询和诉求管理，规范电子坐席人员服务行为，并指导地市公司的在线营销服务运营及全过程全业务的监督管控等；地市公司在供电服务指挥中心成立在线服务指挥机构，负责市本级线上办电业务的统一调度和质量管控，负责供电服务资源调度、用户回访，做好业扩全流程业务实时监督管控和预警提醒及督办。县公司成立供电服务指挥班组，负责线上办电业务的统一调度和质量管控、现场作业监控，负责投诉、不满意工单等现场调查等工作。

2.3 3.0阶段：开展数字化运营，实现数据增值

该阶段主要是应用营销大数据及“互联网+”技术，将业扩报装等业务的全流程全环节业务全部实现在线办理，用户互动参与，全面启动“互联网+”营销服务建设，实现供电企业服务质效和服务能力的全面提升。

2.3.1 应用建设：实行用户画像，实现精准营销

①开展用户画像管理，对用户营销基础数据、用电需求、服务重点、用户体验等具体信息的数据价值进行分析提炼，对用户进行精准“画像”，从社会属性、用电行为、交费行为、信用评价等方面形象生动直观地表达出用户的特点，掌握用户的用电需求和用电特点（图3）。②根据画像，对用户进行分类，根据不同特点采取具体的服务策略，利用大数据形成用电服务通用策略库，有的放矢，提供精准服务。

图3 电力用户标签示例

2.3.2 流程优化：开发优化流程，支撑数据运营

将“互联网+”营销服务机制的管理理念和方法有机融入供电公司的营销服务体系，建立“以用户为中心”的服务理念，将互联网技术应用到营销服务的业务链条中。①建立完整的“互联网+”营销服务应用体系，开发优化“网上国网”APP、PC端相关流程，内容主要包括网上购电、在线办电、变更用电、在线咨询等高端服务，服务范围除传统的购电交费、业扩办电业务外，延伸到刷脸办电、分布式光伏、电动汽车充换电、代理购电、用能分析、金融服务等，并实现线上服务全寿命周期管理，实现用电“网上办、不见面、马上办”，让用户体会到无微不至的用电关怀。②借鉴PDCA的质量管理方法，以每个业务模块为核心，从最初的流程设计开始，高标准、严要求做好产品应用过程管控，随时与用户沟通联系，听取其建议，持续优化完善流程功能，实现从“能用”向“好运”转变，建立营销服务产品风险与问题的闭环管理机制和监督反馈机制，发现问题，总结经验，不断完善更新，迭代提升质量，确保“互联网+”营销服务体系建设达成预期效果。

2.3.3 组织变革：建立创新基地，实现机构转型

（1）探索建立“互联网+”营销服务创新实验室。重点研究“互联网+”营销服务的新技术、新产品、新工艺、新思路，不断满足用户的个性化用电需求，秉承“为美丽中国充电、为美好生活赋能”的企业使命，做好“互联网+”营销服务应用建设的顶层设计、产品创新、试点应用等工作。

（2）提升线下服务质量，实现实体机构转型。全面应用“互联网+”营销服务的技术和方法，打造现代化的“全景式”用户体验型供电营业厅，建设“三型一化”实体营业厅，实现刷脸办电。同时，与时俱进，紧跟电力体制改革的思路步伐，关注售电市场和配售电公司的动态，提高市场敏锐性和竞争意识，稳固存量负荷，抢占新增负荷，应用“互联网+”营销服务技术积极主动参与电能替代、能源综合业务、电动汽车充换电等新型业务，确保公司营销服务可持续发展[4]。

3 社会效益与经济效益

以国网咸阳供电公司为例，现阶段“互联网+”营销服务机制建设已进入第二阶段，取得了不错的社会效益与经济效益。

3.1 社会效益

（1）推广线上办电提升用户便捷度。通过“网上国网”APP、微信公众号、95598网站等提供灵活多样的线上服务，用户在电费交纳、业扩报装、用电查询、故障报修等业务办理方面实现了方便快捷，大大降低了往返营业厅次数，实现了低压用电、电费交纳等简单业务“一次都不跑”，高压新装等复杂业务“最多跑一次”，用户满意率由99.26%提高至99.57%。

（2）推行绿色环保的消费方式。通过“互联网+”营销服务大数据为用户精准“画像”，分析识别潜在的电能替代用户，完成替代项目856个，减少了二氧化碳、二氧化硫、氮氧化物等污染物的大气排放，为碧水蓝天大气防污染治理做出了供电人的贡献。大力推广电子票据、电子账单应用，倡导绿色办公，低碳发展。

（3）推动社会信用体系建设。国网咸阳供电公司已经通过“互联网+”营销服务体系，建立信用评价管理体系，与央行、政府等征信机构开展信用体系建设的信息合作，助推社会信用体系建设。

3.2 经济效益

（1）在降低成本方面：①通过“网上国网”APP、微信公众号、企业网银等线上办电，线上缴费率达到80%以上的目标，以每月交费40万笔为例，每月可节约电费代收手续费20万元（银行及第三方支付渠道平均每笔手续费0.5元）。②通过拓展线上业务，按照每年减少实体供电营业厅12个，按单个营业厅每年运营成本150万元计算，可减少支出1800万元。③通过采用现场移动作业，有效减少了办公费和往返交通费用，按每笔业扩等现场业务节约成本30元计算，业扩报装年平均业务量300万笔测算（转化率按50%测算），可节约成本0.45亿元[5]。

（2）在增加收益方面：通过国家电网公司自有支付平台，加快资金入账，加大预存资金规模，预计每年资金沉淀收益可达到0.178亿元（按年度日均资金沉淀规模4.43亿元、年化收益4%计算）。

4 结语

构建“互联网+”营销服务机制，全面建设国家电网公司自有线上服务渠道，实现“网上办、手上办、不见面”，线上线下服务一体化，完善现有营销服务组织构架，实现营销服务“线上化、互动化、数字化”。经过实践验证，已取得了显著的应用成效，优化了供电营商环境，提升了“获得电力”水平。国家电网公司通过三个阶段建设，可全面实现全业务线上办理、全环节互联互动、全过程精益管控，通过“前端”带动“后台”，以“互联网+”撬动整体营销业务，畅通服务“最后一公里”，实现以用户为中心，专业专注、持续改善的目的。