广西电网公司自主满意度提升策略研究

■ 文/黄栩杰 梁国脉

1 广西电网公司自主满意度现状调查基本情况

1.1 调查问卷设计

2021年8月，公司客户服务中心按照《广西电网公司2019年客户满意度自主调查工作方案》开展客户满意度电话调查的要求，随机抽取调查客户样本回访调查1165 户，回访调查获取有效样本420 户，其中调查获取各网区（贺州除外）以及新电力集团有效样本30 户（居民12 户，工业、商业、其他客户各6 户）。调查内容分为客户总体满意度和6 个业务类型维度，分别为：停电处理、电压质量、供电安全、业务处理、抄表计费、服务渠道。调查了解客户对供电服务的满意度情况和不满意原因。

1.2 客户满意度现状调查基本情况

2021年8月，调查有效样本420 户，满意率97.38%，年累计满意率为97.44%，同比上升0.95%，环比下降0.24%；不满意率1.67%，同比下降0.23%，环比上升0.72%。

按客户类别分，工业、其他客户满意率98.81%、居民客户满意率97.02%、商业客户满意率95.24%，如图1所示。其中满意率不足90%（默认90%为系统控制参数指标）的网区分别是：工业客户防城港为83.33%，客户主要反映抢修复电方面的问题；居民客户防城港83.33%，客户主要反映抄表计费方面的问题，其他客户来宾83.33%，客户主要反映抢修复电方面的问题，商业客户新电力66.67%，柳州、崇左83.33%的客户主要反映频繁停电、抢修复电方面的问题。各类别客户满意度情况如图1所示。

图1 各类别客户满意度情况

在6 个专业维度的满意度调查过程中，客户累计反映不满意问题27 项，主要为抄表计费（10 件），停电处理（10 件），电压质量、供电安全、业务办理各（2 件），服务渠道（1 件）6 个方面问题；客户主要对电费电量突增、电费不清晰，频繁停电、故障停电处理时间长、停电通知不到位等问题存在异议。广西各地区供电单位客户总体满意情况数据统计如表1所示。

表1 广西各地区供电单位客户总体满意情况数据统计

2 广西电网公司自主满意度提升策略

2.1 加大电网维修管理制度建设

（1）切实加大电网规划力度，针对广西电网长期存在的问题进行发展规划，例如供电能力不足、电网风险突出等。切实做好人民群众反映的各类问题，尤其是农村、城中村等地电压不稳，频繁停电等问题，要切实做好针对性的整改工作。加大农网、配电网的协调发展，满足广大人民群众的用电需求，提高社会经济建设。

（2）加大城乡电网线路设施设备的维修工作，针对老化的线路、设施进行定期排查，避免由于外力破坏、雷雨等恶劣天气的影响，保证电网安全稳定运行，保障供电的可靠性。

（3）减少故障维修、抢修时间，电网公司应该建立应急处理预案，在每次发生故障开展抢修工作时，现场负责人可以建立临时微信群，将所有参与抢修的工作人员拉入其中，各部门随时在微信群中上报抢修情况。工作完成之后，对本次抢修工作的问题、原因、解决措施进行总结分析，总结经验。归类每次跳闸线路存在的问题，为之后的工作提供借鉴，提高电路抢修效率。

2.2 电压质量满意度提升措施

针对广西地区电压不稳等问题，需切实制定解决措施。①强化广西电网公司电压问题感知能力，加大利用智能电表的电压数值直采直送功能，切实加强对居民家中电压数值直采直送，保证电网相关部门能够第一时间及时发现各区域存在的低电压问题。②收集客户关注问题，切实整合打造高电能质量相关的服务系列产品。③切实做好整个负责区域的电压管理工作，在电压不稳时，针对用电量大、对电压需求高的企业、行业进行排查，例如针对汽车产业，可采取暂降治理业务的方式。④建立低电压台区域跟踪治理机制，及时发现低电压问题，并及时通过报送工单、运行人员、抄表人员、低压驻点的方式，途径汇总低电压台区，要求每个台区切实落实好低电压的原因、治理措施以及完成时间等。⑤针对过载、低电压台区，及时采取预警机制，按照电网公司应急预案开展及时抢修工作。

2.3 供电安全满意度提升措施

（1）切实保障优质电力的供应，供电公司要紧随国家电力供应发展形势，加大本地区负荷预测工作的力度，采取科学的运行方式，做好地区用电规划计划，挖掘供电潜力，保证电网安全，保证电网公司的电力有序供应。

（2）切实查找电力存在的缺口问题，并及时处理，保证电网正常运行，满足供电需求。

（3）做好高峰期电量的管理工作，严格执行有序的用电方案。

（4）对于重要的用电客户，例如医院、企业等要做好网架规划、延伸，与客户协调处理好其自身的电源配置，提高重要客户自身应急电源能力，保证设备的安全性。

（5）对于抢修工作的开展，要切实保证施工现场的安全监督工作，在施工现场外围做好相关的现场标识、护栏措施，树立良好的供电企业形象。

（6）对于学校等人口密集地，要注意施工扰民问题，在施工现场显著位置设好施工周期公告。

（7）切实加强对抢修施工现场安全的重视，并将此项工作的完成程度纳入到对承包商的考核工作中去，并加大供电安全的宣传力度。

2.4 抄表收费满意度提升措施

（1）供电公司的抄表收费是一项基础性工作，是供电公司经济收益的重要来源。作为服务型企业，供电公司要遵循抄表收费的标准化与精准化。目前，广西电网公司主要采用自动化水平较高的智能电表，实现了远程抄表工作，极大地提高了工作人员的工作效率，并且用电量计算更为精准。

（2）在催收方面，要切实做好两级催收工作的开展，对于当月的欠费用户要始终做到“以催代停”，并以短信、电话形式告知欠费用户，如果用户在逾期30 天后仍不缴纳电费，则可以在营销系统中发起欠费停电流程。

（3）对于用户要切实做好宣传工作，发放用户抄表结算手册，工作人员要定期开展现场抄表工作，查验电表维修记录等，做好电表维护工作，有效提升电表工作质量。对于有问题的电表及时进行更换，规范电表选型，避免由于电表问题影响自动抄表工作的开展。

3 结语

客户满意度作为电网公司组织绩效考核的三大指标之一，已经成为衡量各级供电企业工作成效与否的重要指标和标准。广西电网公司为了更好地开展客户满意度自主调查工作，及时了解客户对供电服务的评价、需求及期望，并根据客户满意度存在问题提出针对性的策略，加强电网维修管理制度建设，完善电压质量及供电安全措施，优化抄表收费方式，以强化我国电网企业服务意识，促进客户满意度的提升。