口腔科门诊特点与人性化分诊服务技巧的探讨

梁旦丽

中山市人民医院(中山大学附属中山医院)口腔分院儿童口腔科(广东 中山 528400)

随着生活质量的提高，人们对口腔疾病的防治和口腔保健的重视程度逐步提升。作为病患流通率较高的科室[1]，口腔科的分诊工作时常被患者诟病。因此，为提高患者满意度、节约患者挂号时间和候诊时间，本次研究根据以上所述口腔科门诊特点，并以我院口腔科为研究科室，探讨人性化分诊服务技巧，并逐步建立科学有效的预约、分诊管理手段。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选择2016年3月—2018年3月期间于中山市人民医院(中山大学附属中山医院)口腔科室进行诊疗的162例患者作为研究对象。纳入标准：①患者对本次研究知情且同意；②在我院接受系统性牙科治疗。排除标准：①语言表达功能障碍以及交流障碍患者；②认知功能障碍患者；③精神系统疾病患者。将所有患者分为对照组和观察组，年龄均在18～65岁，疾病类型包括龋病、根尖周病、牙髓病等。其中，对照组男性35人，女性46人；实验组男性36人，女性45人。通过比较，两组患者基线资料差异无统计学意义(P值均>0.05)，表明组间研究具有可比性。参与此次研究的护士共有10名，均在口腔科门诊工作两年及以上，熟悉口腔科疾病诊疗流程及规范。10名分诊台护士的一般资料不存在显著性差异(P>0.05)，将其均分至实验组和对照组，参与分诊工作。

1.2 方法

1.2.1 对照组 对照组执行常规分诊及诊疗服务，具体内容为根据患者自身的选择，为患者匹配相应口腔科室。

1.2.2 实验组 对实验组患者实施人性化分诊服务，主要从以下几个方面进行。①提升分诊台护士的综合素质：对此次选取的5名分诊台护士进行完整的人性化分诊技巧岗前培训，培训内容与医院自身具有的标准化分诊流程相符合，同时结合口腔科门诊特点进行制定[2-3]。②提升分诊台护士服务态度：以“心到、口到、眼到、耳到”四到为服务标准[4]，培训护士将人性化服务理念渗透入日常的分诊工作中。③设立分诊台后，分诊护士可以通过询问患者的主要症状和需求再结合自己的专业知识技能，帮助患者确定目标科室。④增加分诊技巧：通过简单问询，了解患者既往病史和就诊目的，方便医生了解患者基本情况。对于患有慢性疾病或某些功能障碍的患者，首先进行基础检查；掌握各科室医生的诊疗特点，及时确认各医生每日各渠道预约人数；建立绿色通道，对于不能支付医药费的重症患者，可施行先治疗后补交费用的措施；实行微信预约挂号机制，减轻分诊工作压力。⑤引导患者在候诊区就座，为患者提供一些便民服务，如供应热水、提供书籍等。⑥加强口腔健康教育宣传：制作宣传册、挂图等宣传资料，向患者发放；门诊大厅架设视频播放装置，播放口腔科普教育片。

1.3 观察指标

1.3.1 对分诊台护士的满意度 在患者诊疗结束后，采用自制患者满意度调查问卷对两组患者对分诊台护士的满意度进行调查，问卷总分0～100分，分值越高表明患者满意度越高。

1.3.2 患者挂号时间及就诊时间 对患者挂号及就诊全过程的时长进行计时并记录，比较对照组和观察组患者的挂号时间及就诊时间长短。

1.4 统计学方法

2 结果

2.1 两组患者对分诊台护士的满意度比较

在规范人性化分诊服务并提升分诊台护士素质后，观察组患者的满意度评分明显高于对照组且差异性显著(P<0.05)。见表1。

表1 观察组和对照组患者对分诊台护士的满意度

2.2 两组患者挂号时间及就诊时间比较

在规范人性化分针服务并提升分诊台护士素质后，观察组患者的挂号时间及就诊时间明显低于对照组且差异性显著(P值均<0.05)。见表2。

表2 观察组和对照组患者挂号时间及就诊时间

3 讨论

随着各类精密医学仪器的诞生和材料学科的发展，极大地推动了口腔学的更新，促使口腔科呈现出新特点。一是由于生活质量的提高，人们的饮食结构开始发生改变[5]，口腔疾病频发，口腔科就诊率逐年攀升。口腔科病患增多，门诊预约工作压力增大，口腔科分诊工作变得繁忙。二是患者数量增多，容易造成交叉感染。口腔诊疗中的器械经常会接触病患的唾液和血液，如果器械的消毒不够及时并充分消毒，极易造成病患间的交叉感染[6-7]。三是患者候诊时间较长。虽然我国口腔科在近些年发展迅速，但同其他发达国家相比，我国口腔医生数量的增长率却令人担忧，这进而导致了口腔患者候诊时间的加长。四是需要较高的护理配合技术，目前，“四手操作”(口腔医师和护士共同操作)的标准在我国绝大多数口腔疾病治疗过程中并未达到。在此情况下，不仅导致口腔科患者极易出现焦虑情绪，门诊护士也承受着不小的压力，导致医患关系不断恶化。

口腔分诊工作涉及面广，分诊台护士既忙于基础工作，又要抽出时间与患者沟通，以上工作特征都导致护士疲于应对，影响工作效率。可通过对分诊台护士采取科室轮班，简化患者就诊流程、适当美化工作环境、定期举办一些有关减压内容的培训和训练活动，帮助护士提高其抗压能力。在遇到不同性格特点的患者时，要求分诊台护士需要具备足够强大的沟通交流能力和专业知识储备。由于来就诊的老年患者逐年增多，在此过程中，分诊台护士应当秉承着耐心和爱心，在取得他们信任的基础上，引导其就诊治疗[8]。此外，口腔科专业操作具有特殊性，分诊台护士在做好基础工作的同时，还要面对不断更新发展的专业知识和治疗技术操作方法。这就要求分诊台护士逐步建立自己的职业风险抵抗机制，明确自身职业发展目标[9]。根据本研究结果，可从以下几点优化人性化分诊服务。一是对口腔门诊台护士进行岗前培训，主要可包括以下几方面：(1)熟悉医院整体环境，掌握医院概况。(2)明确口腔科分诊目的、分诊作用、分诊流程。(3)帮助分诊护士了解口腔科门诊基本特点、口腔科知识背景、口腔科基础技术操作能力。(4)培训结束后对培训内容进行考核，不断加强分诊护士的业务能力。(5)逐步建立一系列业务知识考核制度、分诊工作规章制度及岗位责任制度[10-11]。二是端正服务态度，为了减轻患者的心理压力，提升其就诊满意度，护士可以对患者的病情进行充分的解释，缓解患者对治疗过程的恐惧感。三是做好患者心理疏导工作，分诊护士对患者的心理疏导，可以帮助患者缓解其焦虑恐惧的内心，其作用不亚于医生对患者疾病的治疗效果。为了更好地完成心理疏导工作，分诊护士需要掌握一定的心理护理技巧，本着以人为本的服务理念，树立一切为了服务和方便患者的观念宗旨。四是加强健康教育宣传，口腔疾病因其诊疗程序比较复杂，导致患者候诊时间较长。基于此情况，可以考虑采取在候诊区设置有关口腔健康教育的橱窗和专栏[12]、通过电视播放专题讲座、发放口腔健康手册如《牙病小知识》《爱牙专刊》等[13]，加强健康宣传。

通过本次研究发现，规范人性化分诊服务前患者对分诊护士的满意度和患者挂号时间、候诊时间与规范后有显著差异(P<0.05)，规范人性化分诊技巧后，患者对分诊过程的满意度显著提升，患者挂号时间和候诊时间显著减少，此研究与王晓丹等人的研究结果一致[14]。此研究将人性化分诊服务技巧应用于分诊服务中，实验结果可为探索更加优质的分诊服务技术提供一些参考和借鉴作用，能够有效提高患者就诊满意度，并创造更加和谐的医患关系。