公立医院急诊重点病种诊疗流程优化的影响因素分析及对策

王婷 四川大学华西医院 四川农业大学

随着我国经济的不断发展，民众对健康服务的需求不断提高，越来越重视医疗服务质量。作为公共医疗服务的主要供给者，公立医院的服务水平和质量直接关系到医院的整体发展与国民健康水平。公立医院作为非营利性组织是参与公共管理的主体，其向社会提供的诊疗流程作为公共服务产品，是否畅通是影响公众能否及时获得公共医疗服务的重要因素之一。医院重点病种诊疗流程是针对急危重症患者救治的服务流程。通过持续改进重点病种诊疗流程，缩短急危重症患者诊疗时间，实现降低此类患者病死率，减少医患矛盾，对保障公众健康权益，提高社会对医院整体服务的满意度有重要意义。

一、公立医院急诊重点病种流程优化的意义

急危重症患者一般都是起病急、病情发展快，对救治的时效性要求非常高，尽早地接受医学治疗，可能挽救生命或防止疾病危害的进一步扩大。对重点病种流程进行优化，尽可能缩短急危重症患者的就医时间，不仅能使更多的急危重症患者从中受益，重获健康，还能很大程度地缓解医患关系，保护医疗卫生环境和医疗过程，有效避免发生医院危机，有利于构建和谐社会。

公立医院流程优化是改善医疗服务、提高医疗质量的关键环节。医疗资源的局限性与生命救助的迫切性，这二者往往是矛盾的。这种矛盾要求公立医院提供更加经济有效的医疗服务的同时合理分配各种医疗资源，而公立医院医疗流程的科学设置是平衡这两者的一种有力手段。医疗质量是医院人、财、物等要素发挥作用的集中表现，是医院各种医疗活动表现出来的综合效果和满足要求的优劣程度，而医院流程的优化对各种医疗资源的合理分配的时间和空间都有改进，而在医疗活动中物资与治疗过程的应用往往是贯续的，其中任何一个环节出现问题都势必会影响医疗服务质量，无法保证医疗安全。因此，要保证医疗安全，提高医疗质量，就必须运用现代管理思想，对医疗服务的每一项操作，工作的每个过程、每一个环节都应进行严格控制，把可能影响质量的因素控制在最低范围内。

二、公立医院急诊重点病种诊疗流程的影响因素分析

医院急诊诊疗流程执行中的医生、护士、运输工人、救护车司机，既是流程的参与者，又是流程的执行者，能够在实际工作中发现问题，对他们进行调查，收集可能影响患者院前及院内诊疗关键环节时间延误的影响因素。通过对流程参与者的调查结合专家意见，确定以下几点为影响公立医院急诊重点病种诊疗流程畅通的主要因素。

（一）医院周围交通环境拥堵

交通拥堵可能造成诊疗流程时间延误。结合实地观察可以分析造成该问题的原因如下：医院周边道路狭窄，车流量大，随着家用汽车的普及，其周边交通拥堵情况日趋严重，增加了患者到达医院接受治疗的时间，等待急救的患者生存率就会降低，甚至很多患者在到达医院前就因病情恶化而失去救治机会。大多数公立医院门急诊量大，职工人数较多，车流量大，没有足够的停车位，使车辆滞留在道路上，经常出现堵车的情况，没有急救车辆专用车道。医院周边的交通情况，增加了患者到达医院的时间，这就需要对交通环境进行调整，将在路上耗费的时间降低到最小。市政交通环境属于城市交管部门的管控范围，在不重新进行基础建设的情况下，对交通规则进行改造具有可行性。

（二）患者和家属缺乏对疾病的识别和急救常识

公众缺乏对疾病的识别，对病症不能做出正确的判断，是影响患者从症状发生到做出就医决策的一个关键因素。急危重症患者在发病时，身边没有专业的医疗救护人员，患者家属或周围群众没有急救常识，使患者错失黄金救治时间，是造成患者死亡或遗留后遗症的因素之一。

（三）医疗设备细节管理不足

患者在接受医学设备检查时，因设备管理粗放，如心电图机导联线缠绕/松动，检查探头放置混乱，没有对设备进行常规检查，医护人员在操作时需要花费时间清理，寻找检查导线或探头，造成患者检查等待延误。没有配备备用设备，在设备突然损坏时，不能及时替换，造成患者等待延误。

（四）医院管理制度待完善

医院急诊只接受现场挂号，可能是造成患者诊疗延误的因素之一。不少群众常将急诊误当作“看病快速通道”，到三甲医院挂急诊解决小病、慢病问题。普通患者大量占用急诊资源，不但急诊医务人员不堪重负，而且令真正需要急诊救治的患者得不到及时有效的治疗，即便有重点病种绿色通道，也难免在挂号时等待，产生时间延误。《患者信息登记表》是患者的基础信息，为患者后期接受治疗及医疗报销提供信息支持，其内容都是经过多年实践总结必不可少的，是患者就诊的必要环节。但是，因信息量大和家属对患者信息不熟悉，有可能花费大量的时间填写，导致患者诊疗时间延长。

因环境变化，接诊人员的变更，时间的紧迫，不可避免地会就症状、疼痛级别、持续时间、治疗费用、治疗风险、治疗方案等相关问题多次进行医患沟通，内容多有重复，延误患者接受及时的医学治疗。

就诊环节过多，医患沟通不畅，各环节患者都要经历一个环节完成后下一个环节才会启动，导致患者救治时间延长。这不是从患者的角度安排诊断和治疗过程，而是从医院的工作便利出发，让患者跟随医院的流程。设计概念的起点是简单而粗放的，而忽略以患者为中心的服务概念。

三、优化公立医院急诊重点病种诊疗流程的对策

在现有医学知识的基础和现有条件下，医疗机构工作的核心内容是最大限度地利用资源，为急、危重患者提供及时、安全、便捷的诊治，达到较低伤残率、死亡率和并发症发生率的可能性。基于以上主要影响因素分析，围绕如何缩短急诊重点病种患者诊疗时间的主要问题，提出以下建议，以期对公立医院急诊重点病种患者诊疗流程的优化提供参考和建议。

（一）政府主导改善医院周边交通环境

医院周边交通拥挤，增加了急救车辆接转患者抵达医院或患者自行通过市政交通到达医院环节耗时的不确定性，可以采取多样化组织运作的方式，由政府主导对医院周边交通进行有针对性的管制和疏导。

增设公共交通。提倡医院职工和轻症门诊患者使用公共交通出行，缓解医院周边交通压力。设置从主干道及地铁口到医院的专线公交车，引导公众使用公共交通。在医院周边增设大型停车场，同时开通停车场到医院的转运车辆，缓解专用道路压力。

通过对医院周边街道设置单行道和调整医院停车场出入口，控制车辆流向，提高有限街道的交通流量和效率。设置专用就医车道，提高医疗车辆和就医患者的通行效率。施划禁止停车黄色实线，禁止机动车长时间停放，允许接送病人的机动车临时上下客，并在上下客后快速驶离。设置道路交通技术监控设备，对违法侵占专用道、违法停车、逆向行驶等交通违法行为进行依法管理。

（二）多部门联合加强公众健康宣教

为减少患者从发病到决定就医环节的时间，采取多部门联合加强公众健康宣教。对患病人群进行健康宣教，通过介绍相关疾病的早起发病征兆、症状的预警和高危信号，强调救治时效的重要性以及呼救的方式方法，将救治起点前移。

充分发挥社区医院基层医疗服务作用，定期举办健康讲座。有针对性地对高风险人群进行疾病的常识、急救方式和呼救方法的宣教。印制宣传手册，通过医疗机构、社区和公共场所进行发放，扩大健康宣讲范围。通过电视、网络等线上媒体，全方位多方式地对疾病症状、急救和呼救方式进行讲解和宣教。

针对公众，开设急救知识培训班，面向社会针对常用的急救知识进行培训，形成长期的培训模式，开设网络急救培训公开课，走进学校，开设学生课堂，从学生抓起，增加受益人群。

发挥名医效应，以实现医疗资源共享为落脚点，大力提升基层卫生服务水平，继续加强基层医院与优秀医疗机构之间的合作，强化区域医院辐射运作管理，打造医共体内的利益、责任，发展共同体，全面提升区域医疗服务水平。

（三）完善区域化急救网络平台，提高信息技术在医疗资源分配中的运用

为减少患者挂号等待时间，可广泛利用信息技术，完善区域医疗资源统筹网络，并实现挂号、会诊等医疗工作前移。由120 指挥中心牵头，利用信息技术，构建120 转诊平台，对区域内各级医院的医疗资源进行统一调控，实时掌握区域内所有医疗资源，在接到重点病种病人报警的第一时刻，通过120 平台对医疗资源进行合理分配，使患者能第一时间得到医疗救治。充分利用信息平台的高效性，不受空间限制的特性，对患者一般信息进行及时传输。联合区域内所有急救中心，建立120信息网络系统，不仅能实现资源统一调配，同时实现线上会诊，以到达提高诊疗效率的目的。

（四）强化医疗设备精细化管理

为保证患者能在第一时间接受快速高效的医疗检查，应进一步强化医疗设备精细化管理。在公立医院重点病种流程中，涉及各项医疗检查，强化医疗设备的精细化管理，如纤支镜的清洗、摆放位置，监护仪导线的收纳，彩超探头的收纳等，都有助于提高检查效率。实施设备精细化管理后，医护人员能够快速完成检查准备，减少检查设备准备时间，有利于缩短医院诊疗流程时间，减少患者投诉，改善医患关系。

（五）改善医患沟通

针对医患重复沟通及患方医疗决策时间长的问题，公立医院要进一步改进工作方式，增加医护人员的相关培训。

在以往诊疗过程中，医患沟通会分别在患者到达急诊分诊台、医师问诊、会诊时进行，医护人员反复与家属就病情、救治方法、预后及费用进行医患沟通。建议通过对医生、护士、各环节沟通信息的有效整合，制定Checklist 式医患快速沟通方案，制作“医患沟通单”分角色分内容进行，避免重复沟通，既能有效减少急诊重点病种患者急诊停留时间，又能减少医护人员的工作量。

医患沟通技能是医务人员执业技能的重要组成部分之一。加强对120 派遣人员、院前急救人员、检验、影像和药剂的医疗和技术人员的培训，有助于提高医患沟通成效。对他们的培训需要涵盖重点病种的识别和鉴别、快速病情评估和危险分层的方法、非特异性治疗和特异性治疗的方法和技能，更重要的是转诊和救治的时间窗要求，以及各个诊疗环节和各种特殊情况预案和流程。通过优化急诊重点病种诊疗流程，督促和激励急诊医护人员主动学习、认知迭代。加强现场健康宣教，通过在急诊大厅设置电视屏幕循环放映宣传片、发放宣传单，多次强化的宣传教育让他们认识疾病可能致命的危害、记住症状的预警和高危信号、理解救治的时效性要求，有助于改善医患沟通。利用医学模型，指示大图与患方进行病情沟通，能更加直观地向患者和家属解释病情，便于患方对病情的理解，加速患方医疗决策的时间，从而缩短患者诊疗流程时间。

（六）加强科室间协作，建立串并联式的院内诊疗流程

针对串联式流程制度设计不合理的问题，应对可以同时进行的环节采用并联方式，提高流程执行效率。急诊作为医院治疗前端科室，受环境、人员、治疗条件、检查设备等因素的影响，患者通常需转运到其他科室。建立有效快捷的院内多科和多部门联动机制，能有效缩短急诊诊疗流程时间。相关行政管理人员，包括各级医院的行政领导、120 的管理人员、医院各部门和科室的管理人员，均是患者救治生命链的建设者和优化者。改变他们的观念，将助于打破和拆除院间壁垒，增加各环节间的润滑剂，简化改进手续，推动多学科融合和多部门联动。

四、结语

急危重症患者对救治的时效性要求非常高，对重点病种流程进行优化，有利于患者尽早地接受医学治疗，使更多的急危重症患者从中受益，重获健康，还能很大程度上缓解医患关系，保护医疗卫生环境，有效避免发生医院危机，有利于和谐社会的构建。从我国当前急诊重点病种患者诊疗流程现状来看，仍有很多问题需要解决，基于此，公立医院要根据实际情况，采取有效的措施提升急诊重点病种诊疗流程效率，促进我国医疗卫生事业的发展。