济南市图书馆网络信息服务研究

赵婧尧

(广西民族大学 广西南宁 530000)

1 绪论

1.1 研究背景

近年来，高校图书馆、科技图书、公共图书馆纷纷推出网络信息服务。随着人们获取知识和信息的方式发生巨大变化，读者对阅读服务的需求更加旺盛，济南图书馆也面临着改革和服务转型升级的现实挑战。在2017年7月，文化部发布《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》，明确提出到2020年，国家公共图书馆设施网络将进一步完善，新技术应用如信息网络等将更加普及[1]。公共图书馆需要利用物联网等现代信息技术，不断提高服务水平[2]，促进人才建设的有效加强。山东省也对基于智能设备和新兴技术服务的公共图书馆平台建设提出了相关规划[3]。对于面对着多类型用户的公共图书馆来说，公共图书馆更要顺应时代发展潮流建设网络信息智能化服务平台，完善图书馆网络信息服务智能性，更应该引入更多的智化设备。

1.2 意义

1.2.1 了解公共图书馆网络信息服务现状

目前，我国公共图书馆的网络信息服务能力还处不成熟，尚处于发展阶段[4]，现阶段相关领域专家学者开展与济南市图书馆相关的研究较少。笔者以济南图书馆网络信息服务作为研究对象，对济南图书馆网络信息服务中存在的问题进行了系统分析，并提出了相应的对策，希望能我国图书馆管理学术界提供一些理论补充，为我国公共图书馆网络信息服务的优化提供了一些理论建议。

1.2.2 济南市图书馆可持续发展的需要

新世纪图书馆信息服务的目标应是从根本上提高网络信息服务质量，直接支持用户的知识获取和知识创新，增加对用户的贡献。为了更好地评价读者对网络信息服务情况满意度，促进济南图书馆网络信息服务的快速发展，济南图书馆必须建立以用户满意度为基础的个性化服务机制，形成自己的特色，这是传统型图书馆向网络信息服务型图书馆转型的必经之路。

1.3 研究方法

该文采取文献研究法、调查分析法、实证分析法对济南市图书馆网络信息服务进行了研究与分析，具体叙述如下。

1.3.1 文献研究法

利用网络检索的方法、网络文献查阅等研究方法，整理与济南市图书馆网络信息服务有关的材料及背景，对这些结合济南市图书馆网络信息服务现实情况进行分析。

1.3.2 调查分析法

通过网络问卷调査结果和相关内容，对数据进行进一步描述和分析。

1.3.3 描述研究法

对济南市图书馆网络信息服务的现状进行描述，同时结合实际经验将济南市图书馆网络信息服务过程中存在的问题进行描述、分析与研究。

2 济南市图书馆网络信息服务现状

2.1 济南市图书馆网络信息服务概况

目前，济南市图书馆已经开通了移动信息服务。用户可以随时随地在手机等智能设备上完成个人自助图书网上借阅、网上服务、网上咨询等服务项目。同时，济南市图书馆还开通了微信公众号平台，读者通过公众号可实现荐购扫码、校园卡绑定、济南市图书馆数字阅读使用说明、网上注册读者证、泉城图书馆联盟服务指南等服务[5]。

2.2 济南市图书馆信息服务内容的现状

2.2.1 网络交流服务

据统计，“济南市图书馆微服务”微信服务号，于2017年4月21日正式发布上线，目前已经形成网上借阅、网上服务、网上咨询这3 个较为成熟的功能模块。2019 年，服务号已向用户推送信息126 条，净增粉丝9 618个，完成实时普通参考咨询5 260条，网页日均访问量220次。微博粉丝量达到7.9万人，济南市图书馆的网络交流平台还可以进行图书借还预约、网络续借、快速检索、活动推送、线上互动活动等操作，新增功能包括在子菜单新增加荐购扫码、校园卡绑定、济南市图书馆数字阅读使用说明、网上注册读者证、泉城图书馆联盟服务指南等。

2.2.2 其他网络信息服务济南市图书馆网络信息服务

除了上述的服务外，济南市图书馆还有相关的微信服务号，读者通过自定义菜单等方式实现图书借阅业务功能的微信对接。基于此功能，济南市图书馆还为用户提供了其他多元化的个性服务，实现了24小时无障碍服务。读者可享受免费电子资源，包括泉民“云阅读”所有电子书、龙源微期刊以及部分馆藏电子资源等，还包括数字图书馆推广工程免费电子资源。

2.3 读者问卷调查简述

2.3.1 问卷设计

为了提高济南图书馆公共文化服务水平，了解济南图书馆网络信息服务存在的问题，进而优化网络信息服务，进一步了解济南图书馆网络信息服务的发展。在研究过程中，该文设计了网络调查问卷，随机抽取了济南市图书馆网络信息服务的320名用户发放调查问卷。调查从2021 年5～6 月为期一个月，问卷涉及读者基本情况、单选和多选。单选题和多选题包括读者对图书馆服务的利用情况、读者需要改进网络服务的领域、图书馆网站的共同内容、图书馆资源和服务的满意度评价。主观问题是读者的意见和建议。

2.3.2 问卷调查对象

为了确保数据准确性，该文通过网络调查问卷的方式，目标人群主要是抽样使用过济南市图书馆网络信息服务的用户以及济南市图书馆电子阅览室内读者群体，从中选取研究对象，发放问卷共320 份，除去未收回问卷以及结果较为极端难以参考的调查问卷，最终收集有效问卷共计300 份，问卷有效率达约93%。受访的用户年龄占比最高的年龄段在19～25 岁，本科学历占总人数大部分，专科学历其次，总体来看用户学历层次较高。受访读者职业中，企事业员工占比最高。这些反馈的信息对济南图书馆网络信息服务的评价具有重要的参考意义。

2.3.3 调查结果的统计

此次调查主要对回收的300份调查问卷的结果进行了调查、统计和分析。梳理读者意见和建议后，分为3个类别来概述：一是服务需求资源调查；二是服务渠道调查；三是服务期望读者意向调查[6]。

（1）服务资源读者调查。根据表1 数据得出，“济南市图书馆网络信息服务读者满意度”为97.6%，这个评价结果是比较高的。“济南市图书馆数字资源能否满足您的信息需求”这一问题，在表1 中调查的数据中，发放的有效调查问卷里，选择“济南图书馆的数字资源能够满足自己的信息需求”这一项的只有111人，仅占有效样本总数的37%；选择“济南图书馆数字资源能够满足部分信息需求”这一项的有182名被调查者，数量占有效样本总数的60.66%；有7 位受访者选择“不满足”这一项，量占有效样本总数的2.33%。

表1 资源能否满足读者需求调查

（2）服务渠道读者意向调查。从调查问卷最终结果得出，在图1中，根据上述的3个问题整理得出：济南市图书馆的读者更愿使用微信渠道来获取图书馆数字资源和网络信息服务。

图1 读者使用服务渠道意向调查

（3）服务期望。读者更加期望济南市图书馆在检索速度、个性化推送功能等方面加强改进。

从图2 的调查来看，选择的人数最多是专业学科资源推送，共252 人；其次是在线参考资料推送，共239人。

图2 图书馆加强推送资源类别调查

3 问题

3.1 馆内网络信息服务人员工作主动性和信息素养有待提高

首先，从调查分析来看，济南市图书馆网络信息服务人员在馆内开展活动期间，服务积极性较高，然而在日常工作中的服务却缺乏主动性，还不够积极[7]。其次，在新媒体的发展下，导读服务已经实现，从分析来看，通过当地的市民学习中心等平台实现，高度集成化的数据库功能为用户提供了便利，用户在这种信息技术发达的互联网环境下[8]，由于缺乏图书馆员对于网络信息服务的集体培训，就会出现馆员对网络信息服务能力掌握程度较低的情况。

3.2 信息资源建设不完善

一是信息资源共享程度低。图书馆信息资源建设局限于提高印刷文献或电子资源的收藏水平，没有利用它们之间的相似性和交叉性来共享大量的专业资源。二是提供给用户的信息资源不完整、不够全面，在资源共享的情况下，用户就难以得到更好的信息服务，甚至有时无法获得更好的信息服务。三是服务内容单一，无法满足读者多维的需求。四是资源结构有待完善，馆藏资源不充分。可见，网络资源和电子资源的建设是网络环境下的大势所趋。

3.3 微信、微博服务平台使用程度低

济南市图书馆所支持的数字资源获取的途径使用程度低，宣传力度还不够。通过对济南市图书馆微博平台的关注可发现，其推出了“馆员荐书秀”活动，该活动新颖且有意义比较吸引读者眼球，但该活动在微博所受关注程度和微博阅读量却较低。可见现阶段，像大多数公共图书馆一样，济南市图书馆在信息资源中找寻适合自身的发展方法的道路才刚刚开始。

4 对策

4.1 提升图书馆网络信息服务人员的主动性和信息素养

图书馆员应深入基层了解用户需求和愿景，首先要做的就是需要馆员主动走出图书馆。为了给用户提供更加个性化的定制服务，需要提高馆员的创新思维。既能够高度体调动馆员积极性挖掘馆员自身价值，还能够馆员培养良好的习惯，以及了解官方网站和微信公众号后台信息管理的流程。另外，在网络信息化发展下网络技术方面的支持也是不可或缺的，引进技术型人才，保证图书馆系统的正常使用，不断升级和优化图书馆系统，确保用户数据和信息安全，为用户提供安心的网络借阅环境，从而满足信息技术发展的根本需求[9]。

4.2 加强图书信息资源的组织和整合

文本、音频、视频等数据资源和服务的这些整合就是图书馆信息资源的整合。丰富网站页面，它不仅限于新闻讲座和用户实时的图书馆动态信息，还可以根据读者最近的检索信息推断出读者所需文献和兴趣，从而提供个性化的服务，或通过数据库资源进行在线阅读服务；网站页面还可以根据不同地区的人类历史提供不同的信息服务。要加大网站宣传力度，提高网站关注度。通过开展优质的网站图书活动，加大图书馆文化的宣传力度，逐步提升图书馆的社会形象[10]。

4.3 加强微信、微博平台信息建设

为了提高济南图书馆微信公众号平台的影响力和读者对其的熟悉程度，就需要提高微信平台界面的美观性和内容的丰富性，可以通过微信公众号平台、微信订阅号的形式，满足读者的被服务需求。同时，积极与其他优秀图书馆进行交流与学习，多多关注其他图书馆的微信公众号和微博平台，通过对比发现自身不足，从而实现网络信息服务质量的不断优化。图书馆可以通过微信公众号和微博平台多举办活动，吸引更多读者了解使用网络信息平台，微博荐书活动在保持的基础上想办法提高阅读量，使更多读者通过网络了解到自己感兴趣的书籍。要鼓励读者尝试新平台，增强宣传力度，从而使微信、微博信息服务平台更加完善。

5 结语

在网络时代的发展中，高新网络技术的脚步为各行各业所追随，而对于图书馆行业来说，引进智能设备往网络智能产业发展，也是网络信息服务进步的展现。总之，在大数据时代下，还需提高馆员网络信息专业素养、加强微信微博平台信息建设。为了实现图书馆向信息服务化转型，图书馆还需了解大众口味，加强对网络信息服务体系的建设，从而不断满足读者日益增长的需求。