“互联网+”背景下基于流程再造理论的医院服务流程优化探究

陈明月 肖志雄 李必会 何宇航 杨烨

(安徽大学管理学院 安徽合肥 230601)

按照健康中国战略部署，针对医疗卫生事业的新业态，从2015—2020年国家卫生健康委先后发布两项关于优化医疗服务的通知，并实施了两个三年行动计划，完善医疗服务，解决人民群众就医流程的“瓶颈”问题。新冠肺炎疫情暴发以来，国家卫生健康委又发出《关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》，要求进一步完善医疗预约诊疗制度、建立健全预约制度，加强智慧医院建设[1]。同时，随着互联网的发展和信息时代的到来，我国提出“互联网+医疗健康”的概念。它是以互联网或移动互联网为载体，将云计算、物联网、移动通信、大数据等ICT 技术与传统医疗健康服务深度融合而形成的新型医疗健康服务业态的总称[2]。目前，有些医院已经开始运用“互联网+”的结算方式解决了就诊中的相关问题。到2020 年6 月，仅在海南全市就有49 家医院注册网络预约平台，“互联网+”的医疗服务模式被广泛推广[3]。

医院流程再造就是以改善患者服务体验为核心，依托现代化的信息技术手段，坚持以人为本的原则，改进和重新设计现有流程，更好地满足患者医疗需求。因此,医院必须通过对挂号、缴费、就诊、检查、取药等相应流程进行优化和改造，在保证患者就诊需求的同时，提高患者对医院的满意度，最终实现医院整体发展效益最大化。

1 传统医疗服务流程及存在的问题

1.1 传统医疗服务流程

首先患者应选择相应的科室进行挂号。患者可以通过电话、短信、微信公众号、相关软件或网站分时段提前预约挂号，也可以通过人工挂号窗口或挂号缴费一体自助机进行线下挂号。患者取号后持就诊卡到相应科室报到候诊，播报到姓名的患者可进入科室进行门前排队等候就诊。进入诊室后，医生对患者当前的病情进行初步诊断，判断患者是否需要进一步检查、住院或是开具药品处方。需要检查的患者，等待检查结果出来后，需回到相应的科室复诊，根据医生看诊结果判断患者是否需要再检查、取药或住院治疗。而缴费流程分布在就医的各个环节，患者取号前需要缴纳门诊相关费用，检查前需要缴纳检查相关费用，前往药房取药前需要缴纳药品相关费用，住院前需要预缴费用，患者在医生的建议下，完成缴费并进行相应检查、取药或住院。总流程通常为患者挂号→候诊→就诊→缴费→（检查→复诊→再缴费）→取药或住院→离院的循环模式，其具体流程如图1所示。

图1 传统医疗服务流程

1.2 传统医疗服务流程存在的问题

1.2.1 挂号难

在实际的挂号环节中，预约挂号爽约率高，现场挂号存在挂号时间集中、排队时间长，人多号源少、号满挂不上号等问题。此外，挂号时间分布不均，上午患者多，下午患者较少，有数个高峰段，一般集中在早晨，增加了患者的等待时间，耽误病情。

1.2.2 就诊和检查等待时间长、检查与复诊连续性差

在就诊环节中，就诊人数多，医生普遍看诊速度快，因此会有患者甚至称“排队一小时，看诊五分钟”的现象，并且就诊与其他环节的联系不紧密、信息不共享。同时，医院挂号时间的分布不均造成了门诊拥挤，而患者就诊时段和流量分布不均，也给医院检查部门带来了压力。此外，由于检查名额的限制，让有些患者无法及时预约到检查。在检查阶段，由于诊室内检查的时间主要依靠患者本身的情况而定，加上有限的医疗设备资源，因此无法确定当日的检查数量是否能完全完成；如果未能完成检查或者当天没有出具检查结果，患者未能及时完成复诊，就只能选择其他工作日时间重新挂号再进行检查复诊，检查与复诊间的连续性很差。

1.2.3 信息化水平低，延长看病时间

医生在开药时并未说明药物的用量和注意事项，患者在拿到药后需返回门诊处询问，患者无效移动过多不仅会延长看病时间，而且也加长了门诊等待队列。

1.2.4 缴费环节多、过程繁琐

传统的缴费流程包括了门诊缴费、检查缴费、药品缴费等环节，患者需分多次前往自助一体机或人工窗口进行排队缴费，过程繁琐，排队时间长。

由此可以看到，传统的医疗服务流程中存在着诸多不足之处，影响到患者的就医体验，易造成患者的不满情绪，亟待改善。

2 针对现有问题的改进方案

2.1 挂号阶段

以“H软件”为中心，采取全面线上预约挂号形式，将注册该软件服务的医院的所有号源集中，统一在软件上发放号源，并且对挂号时间段和数量加以控制。以此作为媒介，患者也可以通过微信公众号、电话、人工窗口、自动挂号机、医院网站等第三方平台预约挂号，具体情况如图2所示。

图2 “H软件”为中心的多途径综合网上挂号模式

“H 软件”主要有“挂号服务”“信息查询”“医院就诊叫号”这3 个功能。“挂号服务”是指医院会在“H 软件”提前5 天按时间段（每小时作为一个时间段）发放一定数量的号源，为提供挂号服务，公众可以在软件上选择医院和医生进行自主预约挂号，软件为老年人预留号源，可以由人工进行协助在“H 软件”上完成线上挂号。同时，将多次爽约、空号行为的用户列入不良信用名单，软件并对其采取限制挂号的措施。“信息查询”是指公众可以根据系统提示，通过输入字符或语音的方式进行医院的相关信息进行查询，例如就诊时间、挂号信息、就诊费用等。“医院就诊叫号”是指“H软件”与医院就诊信息系统相连接，提前将挂号信息发送至医院门诊叫号系统，患者到院只需根据预约时间和先后顺序等待系统叫号即可就诊。

除以上3 个主要功能之外，“H 软件”还拟提供提前向用户发送就诊提醒信息、查询附近医院的酒店住宿、医院内部地图和就诊窗口开放时间查询等功能。

疫情暴发以来，基于“互联网+”打造的智慧医院如北京西城区多家医院、哈尔滨医科大学附属第二医院、四川华西口腔医院、广州市第一人民医院等已全面推行非急诊的全面线上预约挂号，全预约分时段就医。全预约模式能给予患者更多的自主权和选择权，推动患者从被动适应就诊转变到主动计划就诊，还能改善患者的治疗体验。

2.2 就诊、检查阶段

2.2.1 复诊号

为了平衡医院的患者数量时间分布不均，解决复诊患者重复挂号导致不必要排队的问题，提出新增“复诊号”的方法。所谓“复诊号”，指在挂号阶段为之前就诊流程未完成的患者提供的单独号源，为无法在当天完成就诊的患者提供绿色通道。但患者挂“复诊号”必须满足3 天内曾在医院就诊，并且没有在当天完成检查或者复诊的条件。如果患者之前未结束的就诊阶段的号源已完成缴费，“复诊号”即为免费。同时，“复诊号”患者可享受和当天复诊患者一样的排队优先就诊服务。在一定程度上，“复诊号”人性化地改善了人们对整个就诊流程的固有观念，它将完整的就诊时间碎片化，减少患者不必要的等待时间，有效缓解医院上午时间段拥挤的情况，同时也增大了检查阶段时间和名额的弹性。

2.2.2 检查自动预约系统

为了减少检查阶段不必要的排队时间，解决检查预约体系不完善的问题，该研究提倡打造医技检查自动化预约系统[4]，即当医生开具检查项目后，由系统自动完成预约检查。

该系统依据患者的就诊卡，由医生将患者需要进行的检查项目输入系统，系统根据“就近检查”“就便检查”的原则，即在最短的等候时间下，方便患者一次性完成就诊，避免多次到院的情况，由系统为患者自动预约最佳检查方案。系统结合智能算法，当日检查立即预约，择日检查尽量保证患者能在同一天分时段完成不同项目的检查。系统通过短信通知患者检查的项目、地点和具体时间，同时患者也可以去自助机查看预约的检查时间和相关注意事项，患者只需在检查时间之前到达检查中心签到即可进行检查。与此同时，系统通过数据分析科学的安排住院患者检查，错开门诊检查高峰期，实现医疗有限资源的最大利用。

此外，门诊综合咨询服务中心对患者提供改约、信息咨询等服务，针对检查时间与患者个人时间冲突的情况重新预约检查，帮助老年人等特殊群体能够在约定时间进行相关检查。检查自动预约系统能够大幅度提高医院的信息化水平，方便患者就医的同时也完善了医院对患者的管理，促进了智慧医院的建设。

2.3 取药阶段

医生在为患者开具药品单时，写上该药品的用法药量，当患者取药时，由药房医师说明药品的用法与用量，并不需要再重新回去咨询医生。同时，对于复杂药品的使用方法，设置专职临床药师常驻门诊综合咨询服务中心，为患者提供相应的药物咨询和用药指导。此外，药房增设全科医药网上查询功能，患者可以自助查询此次会诊医生发布的药物相关信息，大大减少了药剂师在药房柜台解释药物的使用、剂量、储存条件等工作量。

门诊药房向信息科申请在医院信息系统中设置取药信息提示，告知取药地点，同时在门诊大厅增加指示标识，将楼层结构分布图置于显眼位置，方便患者查阅，减少患者无效移动和询问时间，提高就诊体验。

2.4 缴费阶段

在移动支付发展的条件下，缴费平台充分利用个人的征信体系，采用在自助机或者手机移动端一次性结清的方式称为H缴费模式。以此简化患者就医的环节，提高就医效率和就诊体验[5]。“先诊疗，再支付”的模式是平台根据个人的信用度星级授予用户一定的消费额度，在该额度内的门诊、药物、检查等费用均由系统先行垫付，并计入账内，患者需要在当日医院门诊结束后的48 h内完成费用结算。针对不熟悉智能手机操作的老人和小孩，可以绑定亲情账号，将其身份证号码或就诊卡绑定在亲属的账号上，就可以实现代缴费的操作。H缴费的账单实现全透明形式，杜绝多扣费、乱扣费的情况。针对忘记缴费的患者，超过24 h 就会发送手机短信提醒。患者也可以选择绑定支付宝、微信、银行卡等到时自动还款。H缴费不仅可以在手机App或微信公众号上实现，也可以在自助一体机完成，只需要实名绑定身份证或就诊卡，开通H 缴费功能即可。针对逾期未还款的状况，医院有权要求患者及时补上欠款，暂停患者的医疗服务，降低信用等级，列入失信人员，必要时可以采取法律手段[6]。

3 基于AnyLogic的模拟实验分析

3.1 软件介绍

AnyLogic 是一款应用广泛的，对离散、系统动力学、多智能体和混合系统建模和仿真的工具，是能有效描述离散和连续行为的语言的软件，被广泛运用于物流、供应链、医疗等领域[7]。

3.2 模型构建与参数确定

以安徽医科大学第一附属医院为例，实验根据医院门诊楼层平面图，构建虚拟医院环境模型，选取二层的神经外科作为实验科室。通过软件设置参数，随机产生患者，患者首先在一层挂号，再通过自动扶梯到二层门诊排队就诊，需要检查的患者需到一层检查中心检查后再回到门诊就诊，最后在二层缴费、取药离院。

实验中排除了不可控因素所产生的时间误差，将患者数量设定为100 人，自动扶梯运行速度为0.5 m/s,行人步行速度为0.5～1 m/s。此外，根据实地调研数据，设置患者就诊时间为2～10 min，检查时间为10 min。根据实验数据，最终选取医院就诊效率、排队队长、看病时长这3个指标进行分析。

3.3 实验结果分析

实验模拟了2 h 内100 名患者进入医院的情景。在传统医院就诊流程中，由于挂号排队、人员流动等因素影响，最终前往门诊的患者有87 名，只有51 名患者完成看诊。而在全面线上预约得以实施的改进流程下，最终前往门诊的患者有96 名，其中58 名患者完成看诊，看诊完成率提升近11%。同时，取消传统的线下挂号可以节约医院人力成本，优化医院资源配置。

在2 h的实验中，改进后的排队等待的队列长度要明显短于传统的队列长度。传统流程总队列长时间处于20 人以上的状态，峰值高达32 人同时排队等候，而通过方案中对部分就诊流程的简化，总队列大部分时间处于20 以下，最多仅23 人排队等候。除此之外，通过利用“互联网+”下的信息手段对挂号、缴费阶段予以改进，挂号和缴费队列长度基本为0，与传统模式下仍存在长时间排队的情况形成了鲜明的对比。

传统医疗流程直接取药所需时间在30～80 min 之间，平均时长为54.42 min。检查、复诊所花费的时间在60～110 min 之间，平均时间为91.08 min。通过引入复诊号和检查自动预约系统，减少患者在检查和复诊时的排队负担。同时，医生与药房进行直接沟通，有效地减少患者在收费处与药房之间来回、排队次数和时间。改进后的医院服务流程中，这两个环节所用的时间范围都有一定比例的缩短，直接取药所需时间范围为10～60 min，平均时间为36.3 min；检查复诊所用时间范围为30～100 min，平均时间为66.29 min。

根据实验结果分析得知，数据直观地反映出流程改进后患者看诊完成率更高，排队队列长度和等待时间明显缩短，改进后的医疗流程在服务患者和提高效率上都具有极大的优越性。

4 结语

随着我国经济的持续稳定增长，人民生活水平不断提高的同时也增强了对身体健康的关注度，这代表着对医院的服务质量和医疗水平提出了更高要求。作为医疗服务的主要载体，医院优化服务流程，提高患者就诊的体验是十分必要的。该研究针对传统医疗服务流程中存在的问题进行优化，坚持以患者为中心，改造关键问题。首先，分析出传统医院服务流程，对患者的就诊满意度进行调查，归纳当前医院服务流程的弊端所在，体现在挂号、就诊检查、取药和缴费阶段。其次，根据实地调研的情况，访谈患者以及询问医护人员，改进医院服务流程并进行可行性分析，其主要方式有改变挂号机制、检查自动预约系统、新增复诊号、改善药房、先诊疗后缴费模式等，结合先进的理念和技术，使流程更加科学有效。运用仿真软件对传统模型与改进模型进行模拟对比，结果显示，此次优化大大缩短了就诊的等待时间，简化了就医过程，有助于提高患者就诊体验和质量，值得应用。