产业升级背景下商贸旅游类服务业岗位职业能力结构分析——基于NVivo软件的分析

龙洋

(北京财贸职业学院，北京 101101)

一、问题的提出

新一轮科技革命使人类生产模式和生活方式发生巨变，数字经济成为中国经济的主要拉动力。大数据、人工智能、区块链、云计算等新技术颠覆传统商业模式，生产和消费体系被重塑，数字经济、共享服务催生数字金融、财务机器人、智慧零售等新业态，加速传统服务业的转型升级。北京是国家致力打造的国际消费中心城市，“两区”建设正拉开序幕。作为全国唯一的服务业扩大开放综合试点城市，北京的服务业GDP占比、从业人员占比双超83%。在技术升级、消费转型、文旅融合等产业发展趋势下，商旅服务业的岗位人才需求也在发生变化，急需进行人才培养的供给侧改革。

基于上述原因，本文选取北京市商旅服务业岗位作为调研对象，调查此类企业中技术技能人才的岗位需求状况，用大数据抓取岗位设置的数据，用企业专家访谈和座谈会的方式深入了解岗位职业能力要求，并借助质性分析软件NVivo剖析商旅服务业岗位的职业能力结构、层次方面的特点。通过调查分析，可以进一步明确企业人才需求状况，尤其是岗位(群)的职业能力结构层次方面的要求，为职业院校商旅类专业的人才培养方案设计和课程体系设置提供依据，也能帮助企业捕捉行业趋势，为未来发展把脉。本文不对商旅服务业职业能力的具体内涵进行剖析，而是将重点放在职业能力的结构、层次的逻辑分析上，希望借此观察和捕捉产业升级对职业能力带来的层次提升上的变化趋势。

二、调查过程

本次调查主要采用了大数据分析、访谈法和企业专家座谈法。

(一) 企业招聘岗位的数据挖掘与分析

2021年上半年，对招聘网站上发布的北京市现代服务业岗位的数量、类别、任职要求等数据进行挖掘与分析。

(二) 商旅服务业企业的专家访谈

2021年6―7月，采用问卷调查、面对面或线上访谈等方式，对北京市30家企业的人力资源部门管理者，以及相关部门的主管和岗位专家进行了深入的调查，重点了解商贸、旅游类专业学生的就业岗位及岗位能力要求。[1]

(三) 企业专家座谈会

2021年7―8月，分别组织两次企业专家座谈会，邀请上述企业的专家代表来校，用企业专家座谈会的方式，重点剖析商贸旅游类服务业的企业岗位设置、技术技能人才职业发展通道，并梳理了这些岗位的典型工作任务和职业能力要求。[2]本文对从企业专家座谈会获得的1640条职业能力的文本数据进行了编码和词频分析，借助质性分析工具NVivo软件，其中数据编码借鉴了布鲁诺教育目标分类法的认知、能力、素质三类目标分层框架。[3]

研究假设是，在消费升级、产业升级的背景下，商贸旅游类企业的岗位人才需求，尤其是对职业能力的要求也在升级变化，对信息技术应用能力、岗位适应能力、创新思维与能力的要求应该在编码分析中有所体现。

三、 调查结果

(一)商贸旅游类服务业岗位设置状况

调查显示，商贸旅游类服务业面向技术技能类人才招聘的岗位可以划分为3大类，即市场营销类岗位、运营策划类岗位、服务类岗位等；共10个岗位群，包括营销类、市场类、店铺运营类、直播类、策划类、课程设计类、客服类、产品类、人资服务类和酒店服务类；以及业务经理、策划主管等37个核心岗位。具体如表1商贸旅游类服务业技术技能类岗位设置与发展路径所示。

根据企业专家在访谈中对岗位晋升通道的描述，对37个岗位的发展层次进行了六个等级的划分。按照高等职业教育人才培养规格，从下往上的三个等级(I-III)，即毕业生就业后3年内学生能晋升到的岗位，属于高职院校人才培养的主要就业面向，在人才培养目标确定、课程体系设计中应主要服务于这类岗位的职业能力要求。

其中，Ⅰ级岗位主要是面向客户提供服务或技术支持的初级岗位，Ⅱ级岗位主要是业务主管、业务负责人、领班等经营、服务一线的岗位，III级岗位出现了基层管理、部门主管、产品主管、经理等管理类岗位。

表1 商贸旅游类服务业技术技能类岗位设置与发展路径

(二)商贸旅游类服务业的岗位职业能力分析结果

1.数据处理过程

在岗位设置分析的基础上，进一步通过企业专家座谈会，按照职业岗位、工作项目、工作任务的逻辑体系，座谈研讨并整理出37个岗位所需要的1640条职业能力，并生成职业能力分解表。如表2职业能力分解表示例所示。

表2 职业能力分解表示例

备注：受篇幅所限，本文只截取市场营销类岗位中，产品销售工作项目的的前四项工作任务对应的八条职业能力条目做示例。

为方便进一步分析，按岗位类别将原职业能力分解表拆分为4张EXCEL表格，分别是服务类岗位表、销售类岗位表、运营管理类岗位表和职业素养类(通用)表，以便进行岗位类别的比较分析。分析时借助 NVIVVO质性分析软件工具，将这些职业能力的条目按知识(认知)、能力(操作)、素养(通用能力或职业素养)的框架进行第一次分类，在类别下做数据编码，编码时参考布鲁姆的教育目标分类法，优化调整后，将知识(认知)划分为了解、理解、判断分析、评价4个层次；将能力划分为模仿、应用、迁移、综合监控、改进、创新6个层次；将素养划分为工作态度、沟通交流、合作分享、礼仪形象、学习成长、遵纪守法等6类。其中，知识和能力的层次之间具有递进关系，越往上能力要求越高，而素养的这6类之间不存在递进关系。

在编码时发现，有的职业能力条目之间存在重叠性，故删减了对部分条目的编码，最后得到的编码参考点分布情况如图1商贸旅游类职业岗位群职业能力分析表编码结果所示。

图1 商贸旅游类职业岗位群职业能力分析表编码结果

1640个职业能力条目经删减整合后合计生成1452个参考点，其中869个能力参考点、271个素养参考点、321个知识参考点。在NVivo软件中，参考点就是文本中被归类为特定代码的文本数量。通过参考点所占的比例权重可以判断该类代码所指征的文本在案例中的重要程度。可以认为，参考点越多的职业能力，企业所赋予的重要性或在实际工作中出现的频率越高，这就为后续的课程体系设置、教学内容的确定提供了依据。

在编码基础上，用NVivo软件按岗位类别进行交叉矩阵查询，得到按岗位分类的参考点分布结果，如表3按岗位分类的参考点分布情况所示。

表3 按岗位分类的参考点分布情况

2.职业能力参考点的岗位分布情况

由表3按岗位分类的参考点分布情况可得到以下结果。

(1)服务类岗位

能力方面，“应用”的参考点最多，为180个，占能力类参考点总数的50%；其次是“综合与监控”(103个参考点)，占28%；然后依次是“迁移”和“改进”；而“模仿”和“创新”均为零。能力层级的分布呈现两头小、中间大的梭形模式，反映对于高职学生承担的技术技能岗位来看，能力要求主要以中级偏下的层次为主。

素质方面，“沟通交流”的参考点最多，为50个，占67%；其次是“形象礼仪”“合作分享”和“工作态度”。这个特点符合服务业岗位的职业素质要求，充分体现了面向人提供服务所需的沟通交流、礼仪、分享等素质要求。

知识(认知)方面，“理解”的参考点最多，为53个，占64%；其次是“判断分析”(17个参考点)、“了解”(10个参考点)、“评价”(2个参考点)。知识要求的层级分布特征与能力特征基本一致。

(2)销售类岗位

能力方面，也是“应用”的参考点最多，为20个，占40%；其次是“迁移”(16个参考点，占32%)、“综合与监控”(10个参考点，占25%)，这类岗位参考点的集中度小于服务类岗位，能力要求有上移的趋势；素质方面，参考点总体偏少，共7个，其中“学习成长”的参考点有5个；知识方面，“了解”“理解”“判断分析”的参考点分布比较均衡，均达到了知识参考点的30%左右。

(3)运营管理类岗位

能力方面，“迁移”的参考点最多，为133个；其次是“应用”(118个参考点)、“综合与监控”(114个参考点)。值得注意的是，运营管理类岗位出现了40个“改进”参考点和7个“创新”参考点，能力层次上移的趋势比前述两个岗位更明显。

素质方面，“沟通交流”参考点最多，为75个，占60%；其次是“合作分享”(23个参考点)、“遵纪守法”(17个参考点)、“学习成长”(9个参考点)。可以看出，运营管理类岗位对职业素质的要求更加全面和综合，结构层次更加丰富。

知识(认知)方面，也呈现与能力要求类似的趋势。“理解”和“判断分析”两个中级层面的要求最多，均40%左右；出现了17个“评价”参考点。可见这类岗位对从业者在认知方面的要求也呈现上移的趋势。

3.各类参考点的总体分布情况分析

(1)能力类参考点的分布

图2 职业能力要求参考点的总体分布情况

如图2职业能力要求参考点的总体分布情况所示，总体来看，商贸旅游类服务业岗位对技术技能人才的职业能力需求结构，呈现两端少、向中等水平职业能力集中的趋势，具体表现是，“应用”“综合与监控”“迁移”等三个能力参考点的数量比例较大。这三种能力构成了此类岗位的核心职业能力，而“改进”“创新”等能力层次更高的参考点比例较少，说明本次调查所预期的产业升级对应的职业岗位能力要求升级趋势并不明显。

(2)素养类参考点的分布

图3 职业素质要求参考点的总体分布情况

如图3职业素质要求参考点的总体分布情况所示，素养类的要求方面，“沟通交流”类参考点数量最多，比例占到了50%，其余按数量多少以此为“学习成长”“合作分享”“工作态度”“遵纪守法”“礼仪形象”。由于商贸旅游行业为技术技能类人才提供岗位，都具有面向“人”服务或开展管理的特征，因此对沟通交流、合作分享等人际方面的能力要求比较高。同时，在技术进步日新月异的今天，对个人的成长学习重视程度也更高。

(3)知识类参考点的分布

图4 职业知识要求参考点的总体分布情况

如图4职业知识要求参考点的总体分布情况所示，在知识(认知)类参考点分布上，对“理解”的认知要求最多，其次是“判断分析”“了解”和“评价”。依然呈现中等层次的参考点相对集中的趋势。“评价”属于更高水平认知要求，需要有更综合、全面的反思、总结能力。

4.能力、素养、知识的参考点的词频分析

为进一步了解哪些职业能力在完成商贸旅游类岗位任务中最重要，本文分别选取能力类、素养类、知识类三种代码中参考点数量最多的一种或两种要求进行词频分析。

(1) 能力要求参考点中“应用”和“综合与监控”两个参考点的词频分析

如图5能力要求中“应用”参考点的词频分析所示，选取“应用”参考点的词频分析显示出现了系统、直播、软件、时间管理、标准、客户、产品等词频较高的表述。需要关注的是，这个层面的能力要求显示出对直播、软件等信息技术应用能力的重视。产业升级的要求直接体现到了对职业岗位胜任能力的要求中。

图5 能力要求中“应用”参考点的词频分析

如图6能力要求中“综合与监控”参考点的词频分析所示，对“综合与监控”参考点的词频分析显示，计划、培训、制定、及时、管理、检查、控制、安全、方案、流程、部门等关键词的表述出现频次较高。

图6 能力要求中“综合与监控”参考点的词频分析

(2)素养类参考点中“沟通交流”参考点的词频分析

如图7素养要求中“沟通交流”参考点的词频分析所示。选取“沟通交流”参考点进行词频分析，会发现沟通、技巧、及时、客户、有效、确认、准确、上报、对接等关键词出现频率较高，说明有效沟通，并及时上传下达是这类岗位的关键要求。

图7 素养要求中“沟通交流”参考点的词频分析

(3)知识类参考点中“理解”参考点的词频分析

如图8知识要求中“理解”参考点的词频分析所示。选取“理解”参考点进行词频分析，发现产品、知识、流程、熟知、信息、平台、直播、规则等关键词的频率较高。这里也能看到信息技术、产品知识、流程性知识的职业岗位要求。

图8 知识要求中“理解”参考点的词频分析

四、主要结论

(一)产业升级带来新岗位，商贸旅游类服务业的岗位关联度高

企业之间的岗位工作联系较为紧密，工作任务和能力要求也存在高度的相似之处，销售(营销)类岗位、运营管理类岗位、服务类岗位是商贸旅游类服务业对技术技能人才主要需求的岗位群。在这些岗位中，出现了主播、助播、运营策划等新型行业中的职业岗位群，这些新岗位、新职业的出现带来了对职业院校人才培养需求的变化，为专业结构的优化调整提供了依据。[4]

(二)产业升级带来新要求，商贸服务业岗位的能力要求升级

本研究的基本假设是，商贸旅游类服务业在数字经济蓬勃发展的今天，人才需求也在发生变化，对职业的岗位适应能力、迁移能力、创新能力、新技术应用能力等要求应该更高。通过对1640个职业能力条目的文本分析，可以发现，产业升级变化在一定程度上已经反映到了职业能力的要求上，关键词的词频统计中“软件”“系统”“直播”“流程”“脚本”“数据”等均有较高的出现频率。[5]

(三)遵循行业基本特点，继续重视对商旅服务业通用类能力的培养

从能力参考点的频次分析来看，商贸旅游类企业对技术技能人才的能力要求还更多集中在初、中级层次，对于创新、改进、迁移等能力的要求不如研究预期，其中服务类、销售类岗位的能力要求偏低，而电子商务、企业管理等运营管理类岗位在能力要求的难度、复合度和综合性上更高。

(四)尊重职业教育规律，对平台类课程与新技术应用课程予以同等程度的重视

研究结论提示，高职院校在设置商贸旅游类专业的课程体系时，要在体现专业性的基础上，扩大平台类、通用类课程的设置比例，以便对行业融合的趋势做出回应。同时，除了要关注产业升级带来的“新”标准、“新”要求，也要适应人才市场对技术技能人才的普适性、一般性要求，如聚焦服务业面向“人”提供服务的行业特性，注重培养学生沟通交流、合作共享、服务技能、服务态度、产品意识等，在夯实基础的前提下，进一步拓宽学生的知识视野、创新意识和思维，扩大新技术应用等课程的开设比例。