SFBT+BASK结构化干预模式在学校热线援助中的运用

◎ 倪连芳（浙江省湖州市德清县清溪小学，湖州 313216）

一、引言

2020年春节，新冠肺炎疫情在武汉暴发，接着迅速在全国乃至全球蔓延，民众产生了无助、恐慌等心理应激反应。为应对疫情引发的心理危机，国家卫健委多次强调要加强对“四级人群”（第一级人群：新型冠状病毒感染的肺炎确诊患者，疫情防控一线医护人员、疾控人员和管理人员等；第二级人群：居家隔离的轻症患者、到医院就诊的发热患者；第三级人群：与第一级、第二级人群有关的人，参加疫情应对的后方救援者，如现场指挥者、组织管理人员、志愿者等；第四级人群：受疫情防控措施影响的疫区相关人群、易感人群、普通公众）的心理危机干预。由于受客观条件限制无法进行面对面干预，所以，各高校、心理机构、医院等都纷纷设立了心理危机干预热线，中小学校也不例外。如何针对来电者的心理特点，在热线中高效地对其进行心理援助，成了各校众多热线接线员需要面对的一个严峻问题。我在参与此次热线干预的过程中，发现SFBT+BASK心理热线援助模式，可以实现整个热线干预过程的流程化、结构化、聚集化、可视化和可量化，下面结合实践进行具体阐述。

二、精准分析，把握前提

知己知彼方能百战不殆。要使热线干预取得实效，首先就要明确当下心理热线咨询的特性（见图1），这是选择有效的干预方法的前提。

图1 心理热线咨询的特性

（一）高应激

疫情来临，来电者的应激性特别高，有的来电者甚至处于极度恐慌状态，特别是一、二级人群。作为接线员，要给予来电者充分的心理支持，使其情绪由不稳定到稳定。要注意的是，心理热线只做急救，只暂时做伤口处理，不做矫正性咨询，否则可能会给双方带来挫败感，甚至引发负面效果。

（二）高挑战

大部分来电者在来电前，希望通过热线电话使自己当下不稳定的心理状态立刻变得稳定，由无力变得非常有力量，由恐慌变得平静，由依赖变得独立。例如，有一位家长来电，说自己近段时间非常焦虑，吃不下，睡不着，希望通过热线电话让自己安然入睡，不再那么痛苦。这对接线员来说挑战太大，几乎是个不可能完成的任务。在大环境尚未稳定的前提下，热线能做的只是小的稳定与推动，例如帮助来电者通过咨询获得稳定感与安全感。

（三）高期待

疫情来临，热线是比较便捷的获得心理援助的途径，来电者往往对此有比较高的期待，这会给接线员造成过大的压力。所以，在热线咨询的过程中，双方必须合作商讨目标，不能一味地朝高期待推进。否则，可能会导致来电者产生挫败感及对热线的不信任感。同时，接线员对自己也有比较高的期待，希望自己可以在短时间内为师生与家长解决问题，这样的高期待会给接线员造成挫败感，影响热线干预效果。

三、科学施策，化简为易

基于疫情下心理热线干预的“三高”特性，选用什么样的方法可以更高效地帮助来电者，智者见智，仁者见仁。实践证明，以操作“流程化、结构化、简洁化”和探索、评估“可视化、聚集化、可量化”为优势的SFBT+BASK 是一种比较简单易操作且较为有效的干预模式。

（一）遵循SFBT 的流程

SFBT，即焦点解决短期治疗，它适用于心理热线干预，可以给来电者快速“赋能”，使其产生力量感，而且操作流程非常简洁。在实践过程中，接线员可以借助焦点解决短期治疗的流程化优势，为热线干预服务。图2 是SFBT 的热线干预流程图。

图2 SFBT 热线干预流程

1．问题探索

当接到来电时， 接线员首先要引导来电者积极探索自己的问题。例如，询问来电者以下问题：你是什么时候出现的焦虑？有哪些症状让你感到不舒服？有谁知道这个情况？向别人讲述过吗？……在这一过程中，接线员要时刻关注来电者当下的应对方式，因为所有来电者，特别是能主动打电话求助的人，一定是在之前已经有意识或无意识地努力过。当明确来电者是如何调动自己已有的资源来解决问题时，就可以制订方案了。例如，有一位来电者说当自己打游戏、看电视、听音乐的时候恐慌情绪才会缓解一些，这些便是来电者已有的有效资源。接线员要相信每一位来电者都是解决自己问题的专家。再如，有一位学生来电说当得知学校延期开学时，自己很开心，但又觉得自己的这种想法很可耻，甚至觉得自己是个道德低下的孩子，想找人说，但又害怕让别人知道。这位学生看似没有积极应对，事实上，他已经在应对了，因为他说了“想找人说”这种方法。总之，接线员在充分听取来电者叙述问题的同时，更要关注来电者身上已有的资源。

2．目标商讨

了解了来电者的问题后，接下来就要和来电者共同商讨目标，因为毕竟热线咨询的时间有限，能解决的问题也是有限的，目标越明确，效果就会越好。例如，有位家长说：“我希望当自己看到孩子不好好上网课、一直玩游戏时，可以控制自己的情绪，用孩子能接受的方式好好与孩子交流。”这样的目标就很明确，来电者希望能控制自己的情绪，掌握与孩子交流的有效方式。在确定目标的过程中，要特别注意的是，目标一定要小、清晰、可量化、可操作，目标越大、越模糊，就越难量化与操作，咨询效果就越差。

在商讨目标的时候还要区别问题与目标。例如，来电者说“我很痛苦，我希望自己不那么焦虑”，这些是问题而并非目标。接线员必须帮助来电者明确自己的目标—— “不那么焦虑是怎样的状态？”，如“我允许自己有一定的焦虑，但不要影响睡眠”。总之，接线员要引导来电者将目标变得小而清晰。

当目标变得小而清晰后，接线员便能评估目标实现的可能性。例如，来电者说希望通过咨询让自己的焦虑水平由10 降到0，由无法入睡到可以安然入睡。这样的目标通过一次热线咨询是很难实现的。这时，接线员就要和来电者商讨目标，评估目标的可实现性。接线员首先要共情、理解对方，明确告诉对方这在一次咨询中很难实现，但可以从9分降到7 分。总之，热线咨询的目标应小而清晰、可量化、可操作。事实上，一个小目标的达成，会推动大目标一步步实现，犹如“滚雪球”一般，让来电者的力量感越来越强。

3．方案确立

明确目标后，接线员就要与来电者一起确立解决方案。问题解决的方案来自三个方面：来电者自己的已经在用的方案；来电者没用过的，或者想到过这个方案，但没有实施过；接线员的方案。在探讨过程中，应以来电者已有的资源为主，如“当你看到孩子在玩游戏，情绪一下子上来，想砸孩子手机的时候，你觉得做些什么可以让自己稍微好一点？”来电者说：“强迫自己先回避一下，告诉自己孩子是亲生的，或者向孩子的爸爸倾诉一下，会好一些。”还可以问来电者：“假如此时，你觉得自己的控制能力已经达到7 分了，你觉得再做点什么可以让你的情绪控制得更好一些？”当来电者找不到其他方法时，接线员可以教给来电者一些放松的方法。总之，在咨询的过程中，接线员尽量不要直接给出方法，可以用“曾经有人也遇到过和你相似的问题，他用了……的方法后好多了。如果你愿意，也可以尝试一下”这样的方式鼓励来电者去尝试解决自己的问题。

3．结果反馈

在结束电话咨询前，接线员与来电者一起回顾热线咨询的过程，如哪方面达到了预期的目标、哪方面没有达到、哪些方面有收获，等等。可以反馈总体分数，也可以反馈某一方面。由于一次热线咨询的时间有限，对于没有达成的目标，接线员应表示如果有需要，欢迎来电者再次来电。要注意的是，不要直接询问来电者“我的服务怎么样”，在进行结果反馈时，要聚集在来电者状态的改善程度上，而非接线员的自我改善上。

（二）用BASK 来探索与评估

BASK 是针对创伤情境提出的一种治疗模式，结构清晰、易操作，很适合时间有限的热线干预。众所周知，行为（behavior）、情感（affect）、感知觉（sensation） 和认知（knowledge）是人类心理的四个主要方面，当人们出现心理危机的时候，可以从这四个方面进行探索，其首字母连起来便是BASK。BASK 技术最大的优势在于探索与评估的可视化、聚集化和可量化，接线员借助它可以让来电者在有限的时间内清晰而全面地看到自己当下的状况，然后聚焦问题，进行探索与评估。将BASK 模型的这一优势运用到来电者的探索与评估中，将会使热线咨询效果变得可视、聚焦且直观。

1．可视化探索

当个体处于危机状态下时，思维会变得非常狭窄，谈话也会变得没有方向，接线员很容易被来电者的话语淹没。为此，在问题探索阶段，接线员可以用表格的方式引导来电者用BASK 模型进行探索，从而让来电者的心理状态变得可视化。这样的表格不仅接线员可以用，也可以请来电者在热线的另一端也画一个（见表1），来电者需要在表格中给自己打分，并对照表格一条条叙述自己当下的状况与期待的状况。

表1 BASK 可视化探索表格

2．聚焦化探索

电话咨询时间有限，不可能每个方面都探讨。在目标商讨阶段，接线员要引导来电者选择自己喜欢的和自己有优势的方面进行探索，再慢慢进入到不擅长的地方，从而使探索变得均衡、全面、系统。如果来电者说想从“行为”入手，就请对方在“行为”一栏打钩，接下来所有的谈话将聚焦在“行为”方面。一旦明确了探索的目标，那么，接下来的谈话方向将会变得非常清晰，不会顾此失彼。例如，接线员可以这样说：“因为一次咨询时间有限，在接下来的几分钟里，你最想在哪个方面和我继续探讨？”由来电者决定探讨的方向。

3．定量化评估

热线咨询结束后，需要评估来电者当下状况的变化与热线咨询的有效性，接线员可以请来电者从行为、情感、感知觉、认知四个方面给自己打分，让来电者清晰地感知到咨询开始前与结束后自己在四个方面的变化，使评估变得直观而清晰。例如，来电者在评估自己的焦虑情绪时，说由8 分降到了6 分；再如，来电者说来电前不知道自己可以做点什么，但此刻知道了可以做什么。总之，要使来电者能直观地觉察到自己的改变。

（三）SFBT 与BASK 的有效融合

假如我们将SFBT 操作流程的简易化与BASK模型的可视化探索、评估这两个优势进行完美融合，便能达到“1+1＞2”的效果，具体操作过程如图3。

图3 SFBT+BASK 整合模式

接线员可以在问题探索、目标商讨、方案确立和结果反馈四个阶段中运用BASK 模型来进行探索。例如，在问题探索阶段，可以引导来电者从四个方面进行可视化探索，在目标商讨、方案确立及结果反馈阶段，也可以从这个方面来进行。要特别注意的是，每个阶段不可能四个方面都进行具体探索，只能选择来电者的优势方面或喜欢的方面。例如，在问题探索过程中，如果来电者将问题聚集在了行为方面，那么在目标商讨时也聚集在行为上，方案的制订和结果的反馈也一样落在行为上。实践证明，这样的热线干预模式具有流程化、结构化、聚集化、可视化、可量化等特点，简单易行，效果显著。

新冠肺炎疫情的出现，使无数人感受到了心理上的不适应。疫情终究会过去，而像这种因危机事件所引发的心理应激创伤事件几乎每天都在上演。作为心理教师或咨询师，当在心理热线咨询中遇到此类问题时，可以尝试使用SFBT+BASK 干预模式，提升危机事件热线干预的效果。