探索移动政务服务新模式 打造智慧警务APP

陈景泰，刘 强

（浙江警察学院，杭州 310053）

1 研究背景

2021 年2 月最新发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020 年年底，我国网民规模已经达到9.89 亿，其中手机网民规模为9.86 亿。我国政府一直重视“互联网+”技术的发展与应用，从自身各类移动政务平台的建设做起，推动各类政府服务事项“掌上办”。经过数年的发展，2020 年年底我国使用过在线政务服务的用户已经达到8.43 亿，为移动政务的建设与发展提供了用户基础。

“国家安危，公安系于一半”，随着各种科学技术的快速发展，保障国家社会安全与服务人民群众的现实要求公安工作必须现代化、智慧化。20 世纪90 年代，中共中央、国务院正式提出“科教兴国”战略，这一战略对于新时期公安科技发展与智慧公安的建设产生了巨大的推动作用，公安部紧随着党中央“科教兴国”战略提出了“科教强警”战略，“科教兴警”成为推动公安工作现代化与队伍建设正规化的一个基本方略。2003 年，《中共中央关于进一步加强和改进公安工作的决定》正式向全国公安机关发出“科技强警”的号召，这一决定标志着科技对新时代公安工作的重要性得到了国家意志的认可。在2019 年全国公安工作会议上，习近平总书记强调要坚持“科技兴警”。无论是“科教强警”还是“科技强警”，还是近年来的“科技兴警”，都是对新时代公安工作的要求。近年来，互联网普及率快速上升和“最多跑一次”在全国公安机关的推广，发展移动政务来支持基层警务治理成为必然之举。

2 现阶段基层警务治理的不足

公安机关是人民民主专政的重要工具，具有民主与专政的双重属性。因此，基层警务治理是一项工作量大、涉及面广、治理难度高的社会治理活动。随着新时代社会的高速发展，基层警务治理面临的问题也不断增加。笔者于2021 年8 月15 日至2021 年8 月20 日期间，随机采访50 名路人和发放问卷200 份，初步了解了目前民众对于基层警务治理各方面的满意度，同时也得知人民群众对进一步提升现阶段某些方面基层警务治理能力的愿望。

2.1 110报警群众满意度不高

2.1.1 110 报警交互性不高

现阶段，大部分地区的110 报警都无法发送视频、图片和定位，人民群众对此反映是比较强烈的，要求改进呼声比较高。有一个受访者表示，自己曾经在外地使用过110 报警平台，但是由于无法准确描述地址，耽误了不少时间。一些使用过12110 短信报警的受访者也表示，使用短信报警过程中无法准确描述现场情况、发送的图片接警无法查看。大部分受访者表示自己遇到的警情并不是紧急情况，使用传统电话或者短信报警方式也可以顺利报警，但现实中很多紧急警情通常会因为报警人紧张或者对环境陌生而无法准确描述现场状况和自身位置，甚至在一些危急情形下报警人存在无法将自身情况与位置通过口述或者编辑文字信息等方式告知接警平台的情况。

现有技术手段难以取得报警人手机的实时准确定位，通过基站定位等技术手段进行定位不仅会耽误最佳接处警时间，而且准确性远不及常见的一些带有定位功能的APP。在110 接警平台接到警情后，报警人的位置可能会因主客观原因发生主动变动或者被动变动。对于主动变动，接警民警可以通过电话回拨等方式了解报警人的实时动向；而对于被动变动，接警民警贸然回拨电话极有可能增加报警人的危险指数，例如，绑架、非法限制人身自由等警情处置过程中，接警民警的电话可能会导致违法犯罪行为人进一步控制报警人并转移位置，给警情处置与后续侦查带来困难，甚至违法犯罪行为人为逃避公安机关侦查采取杀人灭口等极端恶劣手段。

2.1.2 110 报警后等待时间长

65%的受访者在问卷中均提到110 报警后民警到现场时间久。根据受访地区公安局给出的接警到现场的时间合格率普遍在95%以上，也就说绝大部分110报警后接警民警都能准时到达现场。

出现这一状况的原因可能有多种。一是路况因素，不同时段的车流量与路况不同，前往现场所花费时间可能有一定的出入，而报警人并不了解出警车辆的行驶路径与相关路径的车流量情况，因此不少报警人会认为出警民警花费的时间过长；二是心理因素，因为人在紧张、激动和焦急等待的情况下，对出警民警车辆行驶实时情况的不了解，也会增加当事人的焦虑感，报警人会觉得此时相同时间比正常情况的相同时间更漫长，从而认为接警民警到现场时间长；三是由于报警人提供的位置信息并不准确或者发生了变动，接警民警到达现场后需要寻找询问后才能找到报警人所在的位置，耽误了一定的时间。

2.2 脱离群众，没有走群众路线

2.2.1 基层警务治理没有充分落实到校园

95%的受访中学学生表示自己从来没有接触过110 和基层警务治理，对基层警务治理的理解停留在打击违法犯罪层面。中学学生正处于青春期，对于外界的好奇与自身法治意识的淡薄并存，是未成年人违法犯罪的高发期，因此基层警务治理也应该走入校园，将预防未成年人违法犯罪与提高中学学生法治意识纳入基层警务治理的主要方向。

2.2.2 基层警务治理未充分发动群众

80%的受访者表示自己不了解基层警务治理活动，95%的受访者表示自己并没有参与过基层警务治理活动。大部分受访者认为基层警务治理就是打击违法犯罪，是公安机关的事情，与自己并没有关系。在问及当地公安新开发的“金钟罩”防诈骗小程序时，很多受访者表示并没有听说或者听说过但是不打算安装，认为并无多大用处，相信自己不会被骗，对于参与公安机关的基层警务治理活动积极性不高。

2.3 基层警务业务群众了解度不高

70%的受访者表示自己对基层公安机关常见业务的办理流程不了解，例如，在办理户口迁移等公安机关基层业务时，常常缺少部分材料，不得不多跑一趟；62%的受访者表示自己对公安机关基层业务种类不明确，比如，有受访者提到自己在报警后经出警民警解释说明后才明白公安机关无权参与经济纠纷；89%的受访者表示自己清楚少量基层警务业务种类，但是对于一些生活中比较少见的基层警务业务并不了解。

3 移动政务的发展现状与经验

《2020 联合国电子政务调查报告》显示，我国电子政务发展指数从2018 年的0.681 1 提高到2020 年的0.794 8，排名提升至全球第45 位，达到“非常高”的水平，特别是作为衡量国家电子政务发展水平核心指标的在线服务指数上升为0.905 9，指数排名大幅提升至全球第9 位，进入全球前十行列。本次联合国电子政务调查报告中我国在线服务全球排名的大幅提升，与我国不断深化“放管服”改革和大力推动全国一体化政务服务平台建设的决心与行动密不可分。

2019 年5 月，国家政务服务平台上线试运行，联通32 个地区和46 个国务院部门，标志着以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化政务服务平台初步建成。截至2019 年12 月，国家政务服务平台和32 个省级网上政务服务平台，个人用户注册数量为3.39 亿，比2018 年增长7 300 万，全国9.04 亿网民中，平均每3个网民中就有1 个为一体化平台用户。

在移动政务的发展探索中，有不少经验值得在建设智慧警务APP 上进行运用。一是要建设政务服务的统一门户和统一的后台管理，防止政务APP 随意注册的乱象和公民个人信息数据泄露等信息安全问题出现；二是要尽可能多地提供政府服务，将公民从出生到死亡、日常衣食住行等需要的政府服务尽可能多地在一个政务APP 上线；三是将政务APP 进行统一身份认证，一个账户对应一个用户。

4 基于移动政务的智慧警务APP 规划思路

智慧警务APP 作为移动政务与基层警务治理体系的重要组成部分，要充分发挥移动终端更贴近人民群众的优势，打造多渠道协同、多部门资源融合的智慧警务“生态圈”，完善移动政务与基层警务治理体系。智慧警务APP 的规划思路重点在两个方面：一是建设高交互性的报警平台，探索建设具有报警过程110 指挥中心、出警民警和报警人三方视频图像传输、实时位置共享和情况交流的报警平台；二是建设全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通的线上办理警务业务的平台，将新技术创新运用与移动端的数据共享、业务协同结合，推动技术创新和“最多跑一次”改革深入融合，持续为基层警务赋能，充分发挥技术优势和制度优势，实现政府、社会和用户之间数据资源的高效流动、有效汇聚和综合利用，提升治理水平。

在建设智慧警务APP 过程中，要紧紧抓住各方用户的核心诉求，重点建设三种形态，形成一套完整的符合移动政务规范的智慧警务APP，为各方用户提供个性化、标准化、集约化服务。一是使用便捷、兼容性高的智慧警务APP，兼容各种型号手机便于下载安装，各年龄段的人民群众都可以便捷使用；二是开通微信公众号与小程序，提供简易警务服务，无须下载就可方便、快捷使用，根据用户使用情况进行个性化定制；三是融合其他政府部门移动政务服务和社会服务等各类掌上应用，便于非警务信息的推送，实现“最多跑一次”向“一次也不跑”的转变。

建设智慧警务APP 的目的在于更好地维护社会安宁，保障人民群众生命财产安全。马克思主义群众观认为人民群众是马克思主义政党的力量来源，因此维护社会安宁稳定必须充分发挥人民群众的力量。建设智慧警务APP 不仅仅为了是更好地利用政府资源，更重要的是为了充分发挥人民群众的力量。在建设智慧警务APP 的过程中可以添加群众参与的板块，例如，类似于朝阳群众志愿队或者群众防诈骗交流会等，在政府主导下充分发挥人民群众的创造力。

5 基于移动政务的智慧警务APP 建设要点

5.1 打造人民群众喜闻乐见的智慧警务APP

古语“各人自扫门前雪”对当今社会的影响依旧较大，许多公民对政府事务并不关心，对于大部分群众来说，移动政务是新生事物，对移动政务的认识不足，因此对移动政务的认可度不高。此外，大部分APP 存在广告植入情况，直接降低了公民对基于移动政务的智慧警务APP 的好感度。

为达到让更多的人民群众使用基于移动政务的智慧警务APP 的目的，公安机关等有关政府部门在建设、推广基于移动政务的智慧警务APP时应当学习、模仿现阶段受各年龄段群体喜爱的APP，设计多种主题元素和页面模式以尽可能满足不同群体的个性化需求，通过开展深入基层的线下宣传和生动有趣的线上宣传博得公民对移动政务的理解。同时，鼓励公民主动参与智慧警务APP 的开发与运维过程，对给出建设性意见的公民进行表彰与奖励，从而让人民群众切身感受到作为社会治理主体参与社会治理的成就感与幸福感，也可以有效获取人民群众对于智慧警务APP 的需求信息从而有利于公安机关等政府部门设计打造出人民群众喜闻乐见的智慧警务APP。

5.2 考虑未成年人等特殊群体的现实需要

在互联网高速发展的背景下，拥有手机的群体呈现低龄化的趋势，越来越多的未成年人拥有了私人的手机，与此同时，电信网络诈骗的案发率持续升高，其中未成年人群体受骗的案例与日俱增。因此，智慧警务APP 应当考虑预防未成年人的违法犯罪与保护未成年人免受不法侵害的现实需要。

使用手机的未成年人一般处于青春期，根据青春期渴望展现自身能力获得肯定的心理特点，可以参考现有理论实践，通过建设枫桥式平安校园、成立预防未成年人违法犯罪宣传小分队等方式，依靠学生推广智慧警务APP，讲解各种有关未成年人的高发违法犯罪案例与相关知识，让学生思考免受不法侵害，借此要求有私人手机的学生、在校教师与学生家长安装APP。同时，应当让学生账号与家长、相关教师关联绑定，及时发送预警消息，对预防未成年人的违法犯罪与保护未成年人免受不法侵害进行家校联控联防。

5.3 做好公民信息隐私的安全保护工作

由于基于移动政务的智慧警务APP 在运行使用时需要获取不少公民信息，这意味着公民信息一旦泄露将成为重大信息安全事件。尽管我国法律有明确规定，个人信息控制者应明确告知个人信息主体提供的个人信息的使用目的、范围、方式等规则，但是现阶段大部分APP 利用冗杂的用户协议诱导用户提供各种权限并获取用户个人信息，大部分用户无法理解或者无暇顾及冗长、复杂的用户协议，为使用软件不得不接受用户协议致使个人信息被窃取、滥用。此外，建设基于移动政务的智慧警务APP 必然会采集大量公民信息，现阶段政务APP 与传统APP 采用的传输线路皆为公网，多部门协作时公民信息在传递与共享过程中系统易被黑客侵入，有可能导致公民隐私遭到大规模泄露。

在建设基于移动政务的智慧警务APP 时应尽量减少公民信息的采集量，做到非必要不采集。同时，与移动运营商合作开通专用加密的安全传输网络并仅对该应用提供，对非管理员权限进行严格控制的同时记录每一次管理员的登录、操作，定期进行信息安全检查。

5.4 建立健全移动政务的法律保障体系

在依法治国的大背景下，发展移动政务和建设基于移动政务的智慧警务APP 必须得到相关法律法规的支持。部分西方国家电子政务立法已经走在前列，例如，美国在2002 年以后先后通过《电子政务法》《联邦信息安全法》等一系列对电子政务提供保障的法律。

对于我国来说，尽管有《中华人民共和国电子签名法》等电子政务法规，但是在具体的移动政务领域依旧没有完善的奖惩制度。在大数据时代，公民的电子数据与个人信息一旦泄露对于公民而言将无隐私可言，因此只有制定完善的法律保障机制，才能尽可能保障公民信息安全与支持移动政务的建设。

5.5 提高政府对基于移动政务的智慧警务APP的后续运维水平

相关市场研究表明，大部分APP 的生命周期都不足一年，不少政务APP 也常因为兼容性低、更新慢和只有简单的人工智能回复对用户使用体验造成负面影响。

建设基于移动政务的智慧警务APP 要注重兼容性，要适应不同厂家的各种操作系统，避免出现因手机版本不兼容产生的闪退、卡顿现象。同时要根据用户需求不断进行软件更新，及时发布新版本提高用户体验。设置专人提供人工客服服务，允许公民通过基于移动政务的智慧警务APP 来表达自身的合理诉求和意见，让人民群众成为移动政务发展与智慧服务型政府建设的最终受益者。