数字化下烟草公司流程管理监控数据挖掘研究——以山东烟台烟草有限公司为例

薄其皇，郑成德，潘 滨，张洪利

（1.山东工商学院 会计学院，山东 烟台 264000；2.山东烟台烟草有限公司，山东 烟台 264000）

0 引 言

山东烟台烟草有限公司（以下简称“烟台烟草公司”）通过流程管理平台，实现了流程运行的信息化，相比原有的纸质流程运行方式，流程管理平台在提高流程运行效率的同时，更加有效地保留了流程运行的痕迹信息，并以流程运行监控数据的形式得到及时存储。数据挖掘技术能够深度挖掘数据间潜在的联系将其转化为价值。流程管理平台的运用为数据挖掘技术应用提供了信息基础。在烟台烟草公司的整个流程管理平台运行过程中，存储的数据达到了很高的数量级，其中蕴含的价值亟待挖掘。

本研究利用烟台烟草公司现有流程管理平台产生的实时数据以及历史数据，结合数据挖掘技术对公司的流程运行进行实时状态监控，及时提示异常事项，并从不同管理层级的流程需求关注点出发，构建多维需求视阈下流程管理监控数据挖掘展示框架，实时为不同层级管理人员提供所需流程运行数据及运营关键指标数据，保障了流程管理平台高效、有序运行，发挥运营关键指标的指引作用，实现提质增效，使企业高质量发展。

1 烟台烟草公司流程管理平台应用现状

为了解烟台烟草公司流程管理平台运行情况，我们通过访谈、调查问卷的形式，掌握了一手资料。经过对实地调研资料的分析整理，发现烟台烟草公司流程管理平台应用具有以下特点。

1.1 流程建设完善，体系健全

烟台烟草公司高度重视流程建设工作，充分发动全体员工根据职责调整优化流程，经过“三级六轮”修改完善，减少15%无价值流程，修订178 项业务流程，形成“五清单一控点”综合标准体系。经专项建设，烟台烟草公司已有流程335 项，涵盖公司全部17个部门及其岗位职责范围，建立了健全的流程体系。

1.2 流程管理平台业务覆盖率高

为提高流程的执行效率和效果，确保流程按照设计方案运转，解决纸质流程存在的效率低下、难以控制、流程运行数据获取困难等问题，烟台烟草公司明确了数字化、智能化的工作思路，引入流程管理平台，实现了对每一个流程运行的全过程控制，提高了流程执行的效率和效果，更重要的是将每次流程执行的数据都进行了存储，保存了流程执行的痕迹信息。

通过调研发现，目前烟台烟草公司70%以上的业务完全在流程管理平台中运行，90%以上的业务均可通过流程管理平台运行。烟台烟草公司员工使用流程管理平台执行流程的统计情况如图1 所示。

图1 员工分管业务是否通过流程管理平台执行问卷调查情况

部分业务未通过流程管理平台运行的原因：一是部分流程涉及人工主观判断较多，流程管理平台步骤较为固定，无法完全实现流程设计目标；二是部分员工对流程建设的必要性认识不足，认为通过流程平台处理会增加工作负担。针对以上问题，烟台烟草公司已经开展针对性的人员培训、系统优化等工作，力争实现全流程上网的目标。

综上，烟台烟草公司具备健全的流程体系，引入流程管理平台运行各项流程，通过平台自动保存了流程运行的监控数据，具备良好的开展流程管理监控数据挖掘展示工作的基础。

2 流程管理监控数据的多维需求

通过对烟台烟草公司的调研发现，不同层级人员对流程运行监控数据有不同的挖掘需求，如表1所示。

表1 不同层级人员对流程运行监控数据的挖掘需求

3 多维需求视阈流程管理监控数据挖掘展示框架

3.1 流程管理监控数据挖掘展示框架设计

3.1.1 设计原则

通过对上述需求进行拆分组合，结合烟台烟草公司工作实际，本研究在数据挖掘展示框架的设计中确立了以下原则。

（1）层级清晰。为了满足不同层级人员对流程监控数据的多维需求，将流程运行监控数据设计指标分模块展示。

（2）实时监控。运用数据挖掘技术实时定位流程异常点，及时预警，督促相关人员解决流程问题，保证流程平稳高效运行。

（3）服务高质量发展。数据挖掘的成果能够反映流程参与部门、参与人员在流程运行中的贡献，形成流程相关KPI 指标，作为流程相关绩效考核的依据，指引流程参与部门、参与人员规范流程行为，改善流程执行质量；同时，能够实时提供烟台烟草公司关键运营指标数据，发挥关键运营指标指引作用。

结合烟台烟草公司流程管理监控特点，本文在设计各模块展示指标时注重指标的代表性、数据可获取性及决策有用性。

3.1.2 框架开发工具及方法

通过帆软FineReport 设计器的类Excel 设计模式、可视化参数等报表设计元素来搭建流程管理监控数据挖掘展示框架。FineReport 通过JDBC、JNDI、SAP、XMLA 等多种方式连接流程管理监控数据实时展示数据来源，实现数据获取、查询、计算、展示。

3.1.3 各展示模块及指标

3.1.3.1 流程运行情况实时展示

实时展示流程整体、某一具体流程、某一具体节点的运行情况，实现对流程系统从宏观到微观、从整体到局部的全方位监控，并实现不同部门流程执行情况切换展示，反映公司流程建设及运行全貌。面向用户为公司各层级人员，满足不同层级人员对流程运行信息的全面需求。流程运行情况实时展示指标如表2所示。

表2 流程运行情况实时展示指标

3.1.3.2 异常情况实时警示

实时展示流程运行中出现的流程、节点异常情况，督促流程归口部门、流程执行部门及时处理，保证流程系统平稳、高效运行。主要用户为流程执行人员，方便流程执行人员及时掌握所执行流程情况；同时，为流程建设主管部门分析流程异常情况、改进流程建设提供监控数据。异常情况实时警示指标如表3所示。

表3 异常情况实时警示指标

3.1.3.3 贡献度实时展示

实时展示部门及岗位流程运行参与表现、流程管理优化绩效考核模型测算结果、流程KPI 实现值，发挥KPI 指引作用，改进部门及岗位流程工作表现。面向用户为公司各层级人员，方便各层级人员实时掌握各部门、各岗位的流程贡献度情况，促进员工提升工作表现；同时，为绩效考核部门进行流程绩效考核提供数据。贡献度实时展示指标如表4 所示。

表4 贡献度实时展示指标

3.1.3.4 关键运营指标实时展示

实时展示公司关键运营指标情况，及时发现工作不足、指引工作方向，改进公司工作成效。面向用户为公司管理层、部门负责人等管理人员，为各层级管理人员实时提供所关心的运营指标数据，以便统筹安排工作。关键运营指标实时展示指标如表5 所示。

表5 关键运营指标实时展示指标

3.1.3.5 流程地图

实时展示公司总体现有流程情况，可以根据部门及各业务领域下的具体分类进行检索，也可以在搜索框中搜索具体流程，点击流程名称进入单个流程运行情况的实时展示。

流程地图也作为流程监控实时展示的中心，可以通过流程地图进入实时展示，各实时展示可返回流程地图。流程地图展示指标如表6 所示。

表6 流程地图展示指标

3.2 展示指标所需数据

3.2.1 展示指标所需基础数据及信息

根据展示模块及框架的设计，展示系统中展示的指标主要包括运行统计指标、流程关键指标、流程评估模型、部门及岗位KPI 等，对应所需明确的展示指标所需主要基础数据如表7 所示。

表7 展示指标所需基础数据

3.2.2 数据要求

对于展示框架运行所需要的基础数据，明确数据定义，锁定数据来源，是保证展示系统顺利运行的关键。

一是运行统计数据定义明确，实现自动统计计算。

二是指标及模型公式可量化性强，指标及模型所需基础数据定义明确，并在设计指标及模型时明确来源。

三是对需要在流程执行中从流程内提供数据来源的，要在流程相应节点中设置明确的数据录入接口。

四是部门、岗位、人员数据能够与人事系统实现联动，实时更新。

五是计算指标需要主观评价数据的，要在流程节点的设计中预留录入接口。

4 研究总结

根据对烟台烟草公司流程管理的调研，本文搭建了多维需求视阈流程管理监控数据挖掘展示框架，该框架服务于烟草公司负责人、各部门及基层员工等多主体，清晰展现各流程管理监控数据。该展示框架能够实时监控烟台烟草公司流程运行情况，各展示界面满足了不同层次主体对于监控数据的不同需求，通过前端界面设计，将不同界面监控信息通过可视化的形式展现出来。实现对流程运行异常情况的实时警示，保障了流程高效、有序运行。同时，通过实时展示可视化指标，指引工作方向，助力烟草公司高质量发展。