人工智能时代养老服务有效供给模式构建研究

王 丽

（河北大学 管理学院，河北 保定 071002）

一、引言

我国人口老龄化目前存在规模大、速度快、高龄化的特征。截至2020年底，60岁及以上人口为26 402万人，占全国总人口的18.70%，其中，65岁及以上人口为19 064万人，占全国总人口的13.50%。①数据引自2021年5月国家统计局发布的第七次全国人口普查报告：截至2020年年底，我国65岁及以上人口高达19064万人。预计到本世纪中期，我国老龄人口将达到世界老年人口总量的最高峰。党的十九届五中全会以及“十四五”规划中多次强调积极应对老龄化的战略问题，在人口结构发生巨大变化的背景下，传统养老服务模式在经济迅速发展的新时代遭遇巨大瓶颈[1]：一是传统养老服务模式在未改进的状态下难以满足新时期老年人多样化、高质量的养老服务需求；二是目前我国养老服务无法形成有效的资源共享机制，导致部分资源浪费。[2]

2012年国家老龄办首次提出“智慧养老”的概念，即依靠信息技术平台和网络系统为老年人提供低成本、高质量的养老服务，2017年出台相关文件加快智慧养老试点工作的推进②数据引自中华人民共和国民政部2012-2017年颁布的智慧养老的相关文件。，2020年以后利用人工智能信息技术发展养老服务供给迎来了黄金时期。2021年，民政部在基本养老服务体系建设推进电视电话会议中指出，建设面向全体老年人的基本养老服务体系是增进老年人福祉、实现全体人民共同富裕的必然要求。随着各种养老智能产品和智慧养老模式进入公众视野，人们逐渐发现了依靠科技整合养老资源进而提高养老服务质量的契机。

二、试点地区人工智能养老服务供给模式比较与存在问题

（一）我国智慧养老服务供给模式试点比较

目前，我国智慧养老服务模式已在多个地区进行试点，随着智慧养老服务形式越来越多元化，多样化的智慧养老服务模式设计在各个方面都存在显著差异，但其始终以提升老年生活质量、缓解老龄化压力为出发点和落脚点。目前，我国典型的养老服务模式主要是“121”智慧养老服务模式和“镇养通”养老服务模式[3]，这两种养老服务模式在设计背景、功能定位、政府责任和应用试点等方面都有各自的特点，详见表1。

（二）现行智慧养老服务供给模式存在的问题

通过对以上两种智慧养老服务供给模式的分析可知，目前我国试点地区的智能化养老服务模式较传统的养老服务模式而言更加精细化，从多个角度为老年人提供养老服务[4]。然而由于老年人的文化水平参差不齐，其对智慧养老模式的接受程度也有所不同，因此该模式在运行之初面临着各种难题。

表1 典型智慧养老服务供给模式比较分析

1.智慧养老产品的“智慧性”不足

市场上的智能养老产品形式多样，根据其功能主要分为可穿戴健康管理设备和便携式健康监测设备两大类（见表2）。可穿戴健康管理产品主要是智能手环、腰带等附着于身体部位的设备，具备对身体各部位的监测评估功能；便携式健康监测产品主要是对人体的心电、血压、血糖、血氧进行监测，并对监测到的高危数据自动警示和报警。

目前，大多数老年人使用的智能养老产品如智能手环、智能药盒等主要存在两个方面的问题：一是其为老年人提供的养老服务仅限于简单的身体指标测量辅助功能，事实上并没有在养老服务供给过程中发挥实质性的作用[5]；二是这些产品的使用在很大程度上取决于老年人的主观意愿，老年人很难实现对智能可穿戴产品的永久依附，一旦摘下就很容易忘记再次穿戴。因此智能养老产品最大的缺陷是缺乏提醒功能，现实因素考虑不周全，很难保证实时监测到老年人的身体状况。

2.缺乏智慧养老服务发展的配套政策法规

养老行业不同于其他行业，由于老年人相比其他群体发生意外的概率更大，因此，养老行业本身就属于一种高风险行业。我国在养老服务供给方面尚未形成完备的法律规范，一方面，以线上养老服务供给为主的养老服务模式在初期运营中存在各种漏洞，政府缺乏有效监管，老年人的信息安全难以保障；另一方面，以线下服务为主的养老模式，由于缺乏标准的行业规则，老年人一旦在服务供给过程中发生意外，就意味着养老机构必然要承担巨大的风险，因此，线下的养老行业在激烈的市场竞争中也很难生存[6]。

表2 智慧健康养老产品分类

3.专业服务人才严重短缺，服务人员能力难以支撑智慧养老

无论是线上还是线下养老服务供给模式，人力资本都是供给过程中必不可少的因素[7]。即使智慧养老模式能够在一定程度上节省人力，但是针对一些失能失智老人，智慧养老服务模式很难直接有效满足其需求。《全国民政人才中长期发展规划（2010-2020年）》提出，养老护理人员的发展目标是从2010年的3万人到2020年600万人①数据引自《全国民政人才中长期发展规划（2010-2020年）》：养老护理员的发展目标和培养规划。，但是据相关统计显示，目前我国的养老护理人员不足百万，而且现有的养老护理员呈现明显的“一高三低”特点，即年龄偏高，专业化程度低，待遇低，社会认可度低。从整体上看，我国的养老护理人才发展严重滞后。

三、人工智能时代养老服务有效供给新模式的构建

（一）整体目标

一要满足多样化服务需求。伴随社会的发展，当前老年人的服务需求不再仅限于简单的生活照料，还包括医疗护理、精神陪伴等高质量需求，单纯依靠传统的养老服务模式难以满足老年群体多样化的服务需求。利用人工智能及其相关技术在对老年人的身体状况、家庭环境、心理活动等识别的基础上，精准判断老年人自身的养老意愿和需求，从而有针对性地为其提供定制化服务是新时期养老服务事业发展的重要方向。[8]

二要提升养老服务供给效率。目前我国养老服务主体单一，服务成本较高，依托于居家养老和社区养老的传统养老服务模式不仅服务供给程序繁杂，审核周期长，很难使老年人在短时间内享受到服务，而且其养老服务供给内容也难以创新，服务供给效率整体偏低。而智慧养老服务供给模式的技术设计则能减少供给环节，统一收集老年人的服务需求，自动识别老年群体的数据信息，整合服务资源，大大提升了服务供给效率。[9]

（二）角色定位

1.老年人需求方

由于家庭情况、身体健康程度的差异，不同老年人的养老服务需求也是多样化的。老年人作为养老服务的需求主体其所产生的服务需求是整个服务供给过程中的首要环节，其中失能失智老人和空巢老人作为最具代表性的两类需求主体，其养老问题亟需解决。失能失智老人由于身体上的缺陷，更多需要的是专业护理服务，包括对老年人的看护、照顾以及各种医疗检查服务[10]；空巢老人由于缺少子女的陪伴其更多需要的是精神情感慰藉。老年人确定自己的养老服务需求后可以通过一键式操作传递到人工智能综合信息平台，该平台对收集到的信息进行处理后及时向其提供相应的服务。[11]

2.人工智能平台中介方

人工智能综合信息平台在养老服务供给过程中扮演的是中介者的角色，首先对老年人的需求进行数据处理，通过数据分析判断老年人所处的环境及其身体健康状况，根据平台的数据处理结果为其定制个性化的养老服务模式[12]。对于失能失智老人，将其需要的养老服务反馈到人工智能综合信息平台时，该平台及时为其匹配线下的服务资源；对于空巢老人所需的养老服务则可以通过智能平台远程服务或者智能机器人来完成，空巢老人的养老服务更多集中于精神服务，通过人工智能平台能够确保有限服务资源的最优配置。

3.服务供给方

以人工智能综合信息平台为中介的养老服务供给模式包括线上和线下以及二者相结合的服务。涉及到线下服务的养老服务供给借助该平台迅速匹配到线下服务资源，线下服务资源的供给是由社区、志愿者、民间团体、专业人员等多主体共同参与的；线上养老服务供给是由人工智能平台直接为老年人提供远程服务，包括对空巢老人的聊天服务以及智能机器人来为老年人提供一些情感服务，通过情感计算使机器人具备人脑所具备的情感，通过和老年人沟通对话帮助其排忧解难，抚平其缺失子女陪伴造成的心理创伤。

4.政府监管方

在整个养老服务供给模式中政府的作用主要体现在政策发布、决策支持、数据保护和监督评估四个方面。首先，政府应该发布相关政策支持以人工智能综合信息平台为中介的养老服务供给模式，并在该模式不断完善的过程中通过一些有效决策大力支持。其次，针对以智能技术为支撑的养老服务模式存在的信息泄露风险，政府还需出台保护老年人信息安全的措施。最后，政府要对人工智能背景下养老服务供给新模式的运行实施监督，既要确保各个环节符合法律规定，又要明确模式运行的主体责任，确保各个环节能够有效衔接。

（三）模型构建

为解决上述智慧养老模式的困境，现有的智慧养老模式在设计上需要进一步更新，以人工智能技术为支撑，以多方主体共同参与为运行基础，采取线上线下相结合的方式建立人工智能养老服务有效供给的新模式（如图1所示）。该模式在更新现有智慧养老服务模式的基础上进一步完善其相关功能，致力于更加精准地掌握老年人的养老需求，提升养老服务供给质量和效率。依据人工智能信息平台对老年人需求信息的识别，为其定制有效的养老服务模式，统筹线上线下养老服务资源，提供高效、便捷的养老服务。

图1 人工智能时代养老服务有效供给新模式的构建

四、人工智能时代养老服务有效供给新模式的实现路径

（一）鼓励多元主体参与，提升供给效率

智能化时代，多方主体共同参与是智慧养老的重要保证。将人工智能技术和养老服务相结合在降低了人力成本的同时必然会加大技术成本，为了保证人工智能养老服务模式资金的可持续性，应将其和养老产业相融合，在服务供给端吸引社会投资，扩大市场，为养老产业的发展注入新活力。政府还应该通过补贴、政策优惠等措施吸引民间资本投入，通过社会多主体的共同参与解决新兴养老服务模式的资金问题。另外，中度老龄化阶段下，建立多元主体参与智慧养老服务模式的鼓励机制能够加速推进服务设施的完善、技术研发创新以及服务质量的提高。

（二）调整供需结构，扩大有效供给

智慧养老服务模式发展过程中出现的问题主要是供需不平衡造成的。因此，应加大供需结构的调整，需求端通过养老服务新模式的宣传推广改变老年群体的传统观念，供给端统筹养老服务资源，充分利用信息技术供给高质高效的服务，尽快解决供需矛盾。

（三）推广智能技术，创新养老思想

尽管人工智能养老服务有效供给的新模式在老年人一方实行的是一键式操作，但由于老年人对信息技术的疏离很难让其从思想上迅速接受。为了使老年人尽快接受新型的养老服务有效供给模式，首先，要为老年人普及有关人工智能技术的知识，传达人工智能技术和养老服务结合的先进理念；其次，以社区为单位给老年群体演示养老服务供给新模式，让其直接感受到养老服务供给新模式的便捷性；最后，推动技术的不断成熟，尽量避开老年人“数字鸿沟”这一难题，实现家庭自动感应装置的完全配备。

（四）提升人力资本，提供优质养老服务

人工智能技术介入养老服务供给，一方面可能会导致部分群体的结构性失业，另一方面又会围绕人工智能产生一些新的工作岗位。为了适应这种养老服务供给新模式，必须调整人力资本投资结构，将人口红利转变为人才红利。尤其是要注重对社区工作者、志愿服务人员以及专业照护人员的培训，各高校也应加强对相关专业人才的培养，从而更好地利用人工智能技术，提高服务供给效率和质量。

“十四五”期间为了尽快实现老年群体老有颐养的目标，保证老年人物质生活的共富和精神生活的共享，各地区对智慧养老模式进行了有益的探索。人工智能养老服务供给的新模式能够进一步突破现有智慧养老模式的困境，降低家庭和社会的养老负担，为老年群体提供多层次、高质量的养老服务。