效率医疗背景下入院准备中心“一站式服务”应用及效果评价

袁玉仙 祝鸣兰 杨媛 叶小云

浙江大学医学院附属第二医院 浙江 杭州

一、引言

2019年4月，《国务院关于在线政务服务的若干规定》正式颁布，国家高度重视并推进全国一体化在线服务平台建立。2021年，浙江省在工作部署中高度重视优化政务服务，对浙江数字化一体化建设提出了要求，为居民提供高效、便捷服务的一体化平台。

入院患者的院前准备“一站式服务”是指，将入住病房后完成的术前准备工作前移进行。患者根据医生开出的住院申请和相关检查项目，在入院前完成检查，手术患者需要完成麻醉评估、护理评估、健康宣教等，为后续的住院和疾病诊疗节约时间，节省人力资源成本。在平均住院日、床位周转率、住院费用等方面，都有着显著成效，有效提高了医患满意度，使临床医护人员能够将更多时间精力投入患者诊治工作。

院前准备“一站式服务”是在我院2013年开展预住院日间手术模式的基础上，整合相关医疗资源，创立入院“一站式服务”模式，对于缓解医院床位紧张、缩短住院日和降低患者住院费用等具有积极作用。

特别在常态化疫情防控要求下，我院就诊患者的背景复杂、高峰时段人群密集，收治患者入院面临巨大挑战。我院不断探索创新，在预住院管理模式下进一步探索并实施一站式院前准备中心模式。

二、一站式院前准备中心简介

联合党政办、医务部、护理部、麻醉手术部、检验科、B超室、IT中心、财务科、客服中心、质量管理办公室、后勤等多部门，联合创立一站式院前准备中心，历时半年准备工作，通过责任分配，多次协调会议，工作进展反馈，磨合改进，最终在门诊一楼大厅落地实施。坚持以患者为中心，用最短时间、最佳质量、最优效率、最低成本，服务更多患者。

在此之前，患者按“预住院”流程办理入院，患者需要辗转于多个部门及窗口办理手续，登记缴费，再打印预住院检查单据，最后到各楼层等候完成相关辅助检查，等候时间长，流程烦琐，尤其对外地就医患者极其不方便。

通过多次流程改进，在院前准备“一站式服务”模式下，患者在一个窗口享受集成服务，减少患者来回奔波；通过科学设置窗口，实现“一窗办理”。结合智慧医疗建设，减少患者现场预约，实现患者网上自助提交住院申请服务要求，定制个性化服务，集约相关流程，入院后的检查项目前移到一站式院前准备中心完成。

1.“一站式服务”模式的相关步骤

（1）一窗办理。医生开立住院申请单，选择住院类型，患者到一站式服务窗口登记、缴费、打印检查单据。医护人员指导患者整个检查步骤流程及注意事项；负责预约特殊检查，如PET、骨密度、特殊部位B超、听力测定等。窗口工作人员还负责入院患者的流行病学史筛查、健康码核查、耳温测量等工作，为患者入住病房把好疫情防控“第一关”。

（2）一站检查。经过“一窗办理”后的患者，信息会传送到一站式院前准备中心。患者通过预约号，“一号到底”地完成相关检查工作，以及麻醉和护理相关准备，为病房节约时间和人力成本。对年龄大、行动不便的患者，引导至单独窗口，优先提供服务，由工作人员或志愿者提供帮助。

（3）一站评估宣教，健康教育。待患者完善相关检查后，系统自动导入评估队列，患者在此完成麻醉门诊评估、手术评估及相关宣教，建立院前档案。详细情况如图1所示。

图1“一站式服务”流程图

2.患者安全管理

（1）建立危机管理制度。床位协调中心加快安排病情变化患者前往相应病房。护理评估设立随访机制。

（2）针对病情变化、病情严重患者，医生及时根据病情，快速预约合适的检查时间，避免患者多次往返于门诊。一站式院前准备中心由于空间集中，对于病情严重和恶化患者，便于及时跟麻醉医生、护理评估团队协调沟通，及时通知床位协调中心通过绿色通道，将患者安排或跨科收治到相关科室住院。

3.加速康复外科的“一站式服务”

加速康复外科能够有效降低患者应激反应及并发症发生率，促进患者康复；围绕相关影响因素，结合患者个体特点，有针对性地进行健康指导；积极转变患者观念，提高患者参与度与依从性，减少术后并发症。

4.提高床位利用率和周转率

床位协调中心根据患者登记时间、病情急缓、手术档期、检查完成情况，合理安排床位，结合跨科收治原则，合理利用床位。

在入院前，患者一站式地完成检查、评估、健康宣教，自动进入床位队列排队。床位协调中心根据每日科室床位和患者排队情况，安排患者入院。工作人员负责相关禁忌证排查，根据疫情防控要求完成筛查；协助患者完成住院流程，帮助患者顺利住院，提供个性化服务，满足患者的不同住院需求。

5.实现集成服务、集中办理

秉承“一窗办理”“一站式服务”，医保关系转接、费用缴纳、出院手续、费用结算、清单打印、基本信息采集、门诊挂号、开立各种证明、咨询投诉等，在综合服务窗口办理。设立全能岗培训考核、岗位轮转，让各位工作人员熟悉工作业务，合理设置服务窗口，减少患者往返次数，实现集成服务，集中办理各项业务。

三、应用效果评价

1.对象及方法

以本院滨江院区为例，比较实施后（2020年7月―12月）与实施前（2019年7月―12月）的患者平均住院日、平均待术日、床位利用率、床位周转率、入院检查耗时、住院费用消耗、护理人力资源、临床医护满意度、患者满意度等。连续1个月收集固定时间的患者一站式院前准备中心的检查耗时，结合传统“预住院”方式下的患者检查耗时，进行对比分析。

2.统计学方法

应用SPSS23.0软件进行数据分析。计数资料用频数、频率或构成比，进行统计学描述；计量资料满足正态分布，则以均数、标准差描述，不满足则用中位数及四分位数间距描述。运用方差分析探讨模式实施前后是否有差异，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

3.结果

（1）住院患者的平均住院日、平均待术日比较。实施后的平均住院日减少0.54天，平均待术日减少0.52天，详情见表1及图2。

图2 各月平均住院日、待手术日比较

表1 住院患者的平均住院日和平均手术日

（2）住院患者的入院检查耗时明显减少，有效节约了人力资源，提升了床位利用率和周转率，也减轻了患者的经济负担（见表2）。

表2 住院患者的检查情况

（3）各临床医护满意度和患者满意度。医护从服务态度、工作效率、床位总体安排、跨科收治等方面进行评价反馈，临床医护满意度有所提升（见表3）。从患者角度，分别从环境满意度、服务态度、等候时间等方面进行评价反馈，患满意度有所提升（见表4）。

表3 医护满意度调查

表4 患者满意度

四、相关讨论

1.推进效率医疗改革，提供优质医疗资源

《2020中国主要城市交通分析报告》公布了全国十大最拥堵的三甲医院，表明患者对优质医疗资源的需求非常迫切。以某发达国家为例，20世纪90年代至今，在总量减少23%、病床数下降39%的情况下，平均住院日持续降低，近年来已稳定在5.5天左右。

因此，切实推进“效率医疗”改革，提高每张床位的利用率，才能从短期和长期两个维度，真正破解我国医疗卫生事业发展的困境。平均住院日、费用消耗指数、床位利用率、床位周转率等指标，都是“效率医疗”的直观反映。

我院通过落实“一站式服务”模式，患者办理入院的检查耗时、待术时间、平均住院日等都显著降低；床位利用率提高0.63%，床位周转率提高4.74%，人均住院费用降低，节约了人力资源；同时，有效提高医患满意度，提升服务体验，主动地缓解患者无法第一时间住院所产生的焦虑感。由于医护人员在工作上高度专业化，也会将更多的精力和时间投入患者诊疗。

2.完善数字信息系统，建立一体化服务平台

公立医院迎来新发展阶段，无论是面对我国优质医疗资源短缺的现状，还是总结世界其他地区的医疗事业发展经验和教训，一味扩建新院、增加床位，并不是解决“看病难、看病贵”问题的根本途径。

运用高效协同工作机制推动效率医疗势在必行，完善数字信息系统，建立一体化服务平台，将大数据技术融入医疗服务流程的每个环节，打破部门之间的业务壁垒，提升信息的流动性，打造一个为患者服务的综合型服务平台，增强医务人员和患者对政策的理解与认同，营造良好的舆论环境，提高制度运行的稳定性。

通过应用“一站式服务”新模式，建立有效的沟通机制，保障医疗信息流通，整合医疗资源，创造了高效的患者就医模式。国家需要、患者需要、医院需要、员工需要，在效率医疗背景下，“一站式服务”模式应运而生，这也是当前新医改的新思路和大胆尝试。

3.提升服务质量，提高人员素质

可以在医院大厅内设置专业的引导人员，通过召集志愿者或者配置专业的引领人员的方式，让各类病患及其家属更多地了解入院准备“一站式服务”的各项功能服务。不仅要继续深入推进优质护理，还要保证人力资源配置。提高人员素质，建立管理制度，可在“ACCEPT”方案基础上形成标准化流程，确保每一环节的规范和有效，包括评估和决策(assess-ment)、控制和管理(control)、有效沟通(communi-cation)、动态评价(evaluation)、充分准备(prepa-rationandpackaging)、安全转运(transportation)。

院前准备“一站式服务”，就是围绕“患者与服务对象至上”的目标，统筹运用数字化技术，将智慧医疗、一体化和现代化贯穿到医院内部管理工作，对医院体制机制、组织构架、方式流程、工具手段等，进行全方位和系统性重塑，这是一项集成创新。

在患者的入院准备工作过程中，传统入院模式存在准备时间过长、工作效率较低下、人力资源成本浪费等问题。医院建立“一体式服务”模式，对所有人员的工作方法、工作成效及软硬件设备提出了较高要求，需要高度协同，有效沟通交流，惠及居民就医。

五、结语

综上所述，本研究仅在一家三甲医院进行调查研究，缺乏全国各地医院的样本调查，存在一定局限性。下一步将加大样本量收集，在多中心开展该模式的应用效果验证，收集与分析入院患者一站式院前准备中心检查的相关影响因素，从而进一步改善流程。目前，院前检查还存在医嘱漏开、错开、欠完整等情况，尽管已经采取住院医嘱系统套餐、窗口工作人员核对等机制，但还是时有发生。一站式院前准备中心将一边推进、一边完善、一边改进、一边创新，不断改进工作流程。