“互联网+”时代信息化技术在医院工作场所暴力管理中的应用分析

文/李奕霖

良好的医疗秩序是社会和谐稳定的重要体现。长久以来，我国一直重视依法惩处涉医违法行为，以维护正常医疗秩序，保障医患双方的合法权益，为患者创造良好的看病就医环境，为医务人员营造安全的执业环境。打击 “涉医违法”行为得到了医护人员和社会各部门的大力支持。医疗卫生安全机构防范系统得到逐步完善。这套防范系统的重点就是借助信息化技术辅助医院管理，利用医疗系统软件减少医疗暴力发生，改善医患关系，提升良好的就医体验。“互联网+”背景下的信息技术在医院WPV管理中的应用有着重要的意义，主要体现医院管理质量以及管理水平提升，同时对可能存在的风险进行预警管理，对前来就医患者个人信息进行预先的筛选和鉴别。当WPV情况发生后，可以及时利用报警系统进行报警，缩短出警时间，切实提高医护人员的人身安全保障。

1 WPV发生的诱因及现状

WPV（Workplace Violence）是指工作场所发生的，可能导致工作人员健康损害和安全危险的暴力行为，通常是以身体攻击以及语言威胁的形式进行表达。经过多年努力，我国医药卫生事业取得长足发展，但医疗服务能力、医疗保障水平与人民群众不断增长的医疗服务需求之间仍存在一定差距。暴力杀医、伤医事件的发生，严重扰乱了正常医疗秩序。这种情况下，对医护人员尊敬和理解等态度受到了影响，主要体现在医护人员容易受到患者侮辱，责骂导致WPV情况发生。相关学者在报道中针对WPV的现状以及因素进行了分析，发现存在50.8%的护士遭受WPV，发生率最高的情况为责骂以及谩骂，其发生率占比48.82%，而且暴力事件发生场所分别在病房以及白班时段，发生概率为45.25%以及72.81%，且施暴者多为男性占比67.60%，以患者家属最为常见，占比61.64%，该数据进一步说明了当前我国医疗卫生服务中医护人员的自身安全受到影响。因此，需要积极加大对WPV事件管理方法研究，并制定相关管理措施应对，保证医护人员在医疗卫生服务中自身安全能得到应有的保障。

（1）医护人员服务态度是导致WPV的主要诱因。在为患者开展医疗卫生服务过程中，受到多因素影响导致医护人员服务中存在个别素质不佳情况，这种情况下极易导致医患亲属对其存在意见。

（2）患者对就医流程不了解。患者到医院就医过程中需通过医护人员安排开展有效疾病救治，但患者的想法与医护人员想法存在差异，加之缺乏有效的交流以及沟通导致护患之间存在误会，容易出现WPV。

2 影响WPV的外部因素分析

医疗发展信息化建设是现阶段医疗管理的重大课题，是“互联网+”时代医疗水平整体发展的重要保障，各大医疗机构都在积极构建现金的医疗信息系统。大部分医疗机构在开展医疗卫生服务过程中，均已实现信息化。而医疗信息系统的搭建与完善维护，需要大额的资金投入。公立医院主要依托于国家投入资金以及政策推动，而民营医院这方面的投入明显弱化。2013年至2019年公立医院以及民营医院数量增加如表1所示。

表1 2013年至2019年公立/民营医院情况

通过这一数据发现公立医院增长数量明显少于民营医院增长数量。现阶段，我国非公立医院数量已经远超过公立医院数量，在其诊疗服务低于公立医院水平且信息化投入不足的情况下，WPV风险在逐渐增加。

在近年来发生的WPV事件中，民营医院的内科，外科，妇产科，儿科，耳鼻喉科，五官科以及急诊科室都有涉及，民营医院需要高度重视医护人员自身安全，为其提供保障。加强信息系统建立，开展风险评估系统，做好电子门禁系统以及加大医院访客管理系统，通过这些系统的构建可以进一步预防WPV事件发生。

3 信息化技术在WPV管理中的应用

3.1 构建安全预警系统降低WPV风险

为有效预防医疗场所WPV事件的发生，需建立健全保障机制，成立危机处理保障小组，尤其需要做好安全预警工作。安全预警工作可以借助信息化技术搭建风险评估系统，对内外部风险因素进行科学研判与分析，对已发生的WPV事件情况进行收集汇总， 归纳WPV发生的特征，对其规律进行预判；通过风险矩阵和风险因素的指征搭建模型，进行风险排序，制定不同的应急预案。如果前来医院就医人员存在认知障碍，沟通障碍或者有不良嗜好，例如酗酒，吸烟，吸毒或者存在家暴史等情况，相应的就医登记人员可以在患者以及家属佩戴腕带上做上特殊标记，这样可以使医务人员在开展救治过程中能够做到小心谨慎。此外，依据易导致医院WPV发生因素进行及时干预，例如制定医患人员服务态度标准，接待患者情绪，护理服务评价，通过这些措施可以有效减少因自身医护自身原因导致WPV发生。同时，针对易出现WPV科室进行重点干预，例如急诊科，精神科，依据科室特点定期对医护人员进行相关知识培训。以护患沟通为主，提升护患交流水平，减少WPV发生。除了特殊科室之外，还需要积极加强特殊人群管理，例如实习护生，由于实习护生缺乏护理经验加之突发事件解决能力较低，极易成为WPV受害者；利用信用风险评估系统，对重点科室特殊人群积极加大管理，以此降低医院WPV发生。

3.2 提升电子门禁管理效能缩小WPV发生范围

导致医院WPV发生的高危性因素包括医疗机构内部公众活动范围的不受限制。这种情况下，需要积极针对限制患者活动区域，利用信息化技术构建电子门禁系统，有效隔离医护人员与患者活动范围。区域划分过程中门禁系统主要针对门诊大厅，急诊室入口以及手术恢复区，通过这些区域设置门禁系统可进一步减少患者以及其他不相干人员在医院活动。在系统设置过程中可以添加人脸识别模块，RFID识别模块、LCD电容屏模块和信息管理模块，将前来就医患者以及允许陪同家属信息进行录入登记，保证仅有相关人员能够进入特定场所进行活动。相关人员需要持医院特定卡片刷卡进入，感应门感应到特殊外力作用后会产生报警提示，这种情况可及时提醒警卫可能存在医院WPV并且及时进行医院秩序维护。相关学者在报道中对电子门禁系统建立对医院WPV情况进行研究，研究发现通过有效的门禁管理可进一步降低院内出现暴力事件情况。

3.3 建立合情合理的患者访视制度减少WPV发生的诱因

近年来，频频曝诸媒体的WPV事件，给医护人员身心安全带来严重伤害。这些事件中的施暴者主要是患者家属，施暴原因多种多样。因此医疗系统在开展医疗服务的过程中，一定要利用信息技术，加大对访客系统的有效管理，提高医院管理效率，也能降低不安全事件的发生概率。访客管理系统在使用过程中需要评价患者的身份信息，同时要求来访者提供身份证件以此确定来访人员与患者之间存在亲属或者朋友关系。通过该系统可以有效阻止没有权限探访患者的人，在某种程度上能有效地起到预防作用。利用医院电子访客系统，除了可以有效减少医院WPV事件发生，同时，还可以极大程度提高医院服务效率。当患者有访客，可以到医院访客管理系统中输入相关访客信息，这样当访客到来后可以利用自身信息实现自动处理。同时，医疗机构还应该在条件具备的情况下，充分利用外部信息，加强外部信息交换；对访客中有各种不良信息记录的人员，加强管控，特殊防范，有效减少医院WPV发生。

3.4 通过做到暴力控制管理降低WPV的伤害程度

WPV发生属于突发性事件，事件的发生有多种诱因，事件的发展也受多种因素影响，导致事态的走向无法预测和控制，结果形成无法估量的损失。因此，当暴力出现苗头时，要迅速启动预警机制，利用报警系统进行求助。医疗机构需要积极加大医院监控安装，尤其是针对医院易出现WPV的科室，需要增加监控数量，扩大监控范围。在监控系统中安装报警装置，当医护人员遭受WPV可以及时通过按钮报警，并且对报警场所以及报警位置进行精准定位。使医院的保安人员可以及时通过报警装置寻找到有警情发生的位置，第一时间到达事故现场，保护医护人员的人身安全。报警监控可以通过视频录制对视频中可能存在的暴力特征进行提取，有效提高报警系统预判暴力事件能力。

3.5 开展WPV防暴技能和法律知识培训构建心理防线

信息技术的普及是现阶段医院在开展医疗服务过程中存在最显著的特征。除了积极建立预警防暴系统，做好人员访视限制，以及门禁安全管理之外，重中之重是加大对医护人员WPV的防暴技能培训。金丽、张彦、陈青等人在报道中针对遭受WPV精神科护士加强防暴技能培训的作用，通过开展防暴技能培训可以有效降低精神科护士的心理焦虑，情绪抑郁情绪，降低医疗服务中家属患者投诉发生情况。在开展防暴技能培训的同时，还需要充分利用多媒体的信息传导渠道，利用互联网的便捷性，定期在医院公众号以及微信工作群发布相关的防暴技能；通过录制短视频和制作微课等方法，为医护人员演示如何进行防暴实践操作，这样可以极大程度使医护人员更加放心自身安全，提升医患人员应对突发问题的能力。采取多种方式和渠道为医护人员开展医疗法律知识讲解和咨询，使他们能够有充足的法律知识储备，在面对施暴者时，有有理有据的奋起抗争。

4 目前信息化技术在WPV管理应用中存在的不足

4.1 信息化普及程度不高

近年来，我国医疗体系得到长足发展上，民营医院发展势头迅猛，数量逐渐增多。但是，民营医院在医疗设施投入以及相应的系统构建方面，还有一定的短板，无法与公立医院进行比较。尤其在信息化系统建设过程中，由于信息技术水平较低，系统性建设水平不高也导致民营医院出现WPV情况居高不下，这种情况需要积极加大针对民营医院信息化建设的投入。另外，信息化在WPV管理中的应用也需要在医院整体布局中，根据轻重缓急合理布局，常见发生WPV科室多为急诊室，因此积极加大急诊科室WPV预警信息系统技术实践是降低WPV事件发生的重要手段。

4.2 数据分析的局限性

WPV管理中需要及时对已经发生的工作暴力事件及时上传，由医院管理者依据发生的WPV事件进行分析总结，并采取有效的应对管理措施。但现阶段由于部分医院缺乏对WPV事件相关熟悉分析的整体观念和系统观念，导致分析结果有失偏颇，未能有效分析出导致事件发生的主客观原因，未能提出更为有效的合理化建议，导致无法为后续的防暴工作提供有效借鉴，不能有效降低类似事件重新发生的可能性。因此需要医疗系统管理者，提升数据分析整合能力，提升医疗系统内外部信息的采集能力，建立系统思维，在及时对WPV事件记录传输的基础上，不断优化信息的分析转换能力，使其起到更好的防暴作用。因此，需要加强对信息技术专业人员和医疗系统中WPV管理人员的培训，通过专业性人才培训，实现信息技术与应用管理相融合，使信息技术、人文管理、数字分析和医疗管理能相关领域有效集合，提升医院WPV的信息化建设以及安全防护的整体水平。

5 结束语

综上所述，WPV发生使医护人员生命安全受到严重威胁，需要高度重视并积极采取有效措施加以应对。“互联网+”时代，充分运用信息化手段，加大信息化系统建设，利用大数据做好信息的梳理和筛选，做好预警防范，优化访视人员管理制度，不断升级门禁系统设置，可防患于未然，有效降低WPV发生的概率，避免医护人员正常工作受到影响，使医疗系统运行更高效有序。