高校网上服务大厅流程优化研究

文/李海雄 魏熙良 刘怡文 吴炜鑫

客观来讲，业务流程在整个业务流程管理系统中的生命周期包括设计、实施、执行和诊断四个阶段：设计阶段主要针对业务需求进行流程定义、设计（再造）；实施阶段主要通过信息化技术完成工作流的定义和配置；执行阶段是在工作流管理系统提供的工作流引擎或相关工具的支持下完成业务自动流转；诊断阶段对流程进行测试，模拟实际业务并加以分析，以达到发现问题、识别瓶颈的作用，从而对流程进行调整及优化再造。

网上办事服务大厅节点流转与互联网路由类似，目前针对互联网IP 级及AS 级拓扑的复杂网络研究方法已取得了一定的成果。本文运用网络科学的思路对网上办事服务大厅宏观拓扑结构进行研究，结合高校网上办事服务大厅数据集进行实证分析，从而证明基于数据驱动的流程优化再造方法的有效性。

基本概念及数据来源

业务流程的复杂网络G(V，E)表示

小尺度：以人员为节点、人员关联关系为边构建图；

介观尺度：以岗位为节点、岗位关联关系为边构建图；

大尺度：以部门为节点、部门关联关系为边构建图。

将流程的静态定义转变为动态优化，将传统流程中静态角色和业务活动转化为全员参与、自适应流程重构及优化，着重研究介观尺度下流程优化再造方法。

业务流程全生命周期管理

设计阶段：采用全员参与的模式，与一线人员进行沟通，自下而上，由一线人员梳理业务需求，由内部管理层或专家进行评估，使一线人员参与流程建模过程。同时，在流程的使用过程中，最终用户（师生及校外人员）将使用感受、建设建议等作用于流程再造过程中，从而使其满意度大幅提升。

实施及执行阶段：实施阶段主要通过信息化技术完成工作流的定义和配置；执行阶段是在工作流管理系统提供的工作流引擎或相关工具的支持下完成业务自动流转。其中三个定义分别是：第一，可串行化——明确的上下级关系或因果关系；第二，可并行化——不具备显式顺序关系或因果关系，先后执行不影响业务完整性及正确性；第三，岗位——业务流程中的人员角色，如参与人员、审核人员、办理人员、知情人员等。

诊断阶段：本文假定实施及执行阶段无问题，诊断阶段主要用于评判新生流程（新建或再造）对整体的影响。

最优体系结构构建原则

业务流程系统最优构建遵循五原则

1.内部流程串行最小化原则：流程表单标准化，节点层次分明，提高内部流程字段一致性，去除冗余节点。

2.内部流程并行最大化原则：除必要显示顺序关系或因果关系外，最大程度提高并行节点数量，以字段级可见范围精细化梳理并行节点，实现内部流程并行最大化。

3.岗位确定性原则：与岗位平台深度融合，节点岗位数据实时更新，提高推送精准化水平，提升办事服务效率，降低能耗。

由不确定人员集合逐步转变为确定性人员群体，最终实现与岗位平台数据联动，减少因人员变动和信息不确定性带来的节点流转偏差，从而提高流转效率和准确性。

4.外部流程分类最小化原则：基于社团划分的思想，实现办事服务大厅流程分类最小化程度。

5.同类流程相似度最大化原则：通过同类流程相似性指标反向助推流程设计规范化水平，提高服务满意度。

为达到前三个原则，需要完成流程动态自适应过程，即流程重构过程。

流程重构包括三方面

1.新生业务流程与原有业务流程的匹配：节省开发时间，提升流程外部匹配精确度及相似性水平；

2.现有业务流程的优化匹配：实现与同类最优流程的匹配，提升流程内部质量；

3.岗位复用：实现精准定位人员，减少数据冗余，平台间深度融合以达到流程流转过程中能耗最小化。

业务流程体系宏观拓扑结构特征

假设原网络为Network，新网络为Network+，网络中新生节点集定义为New，记为{new1，new2，...，newm}，其中m 为新生节点数目。

New = Network+-(Network ∩Network+)

消亡节点集定义为Old，记为{Old1，Old2，...，Oldn}，其中n 为消亡节点数目。图1 为网络节点示意。

图1 网络节点示意

Old = Network-(Network ∩Network+)

稳定节点定义为Stable，记为{Sta1，Sta2，...，Stak}，其中k 为消亡节点数目。

特征向量定义为 f = {n，e，D，C，L，K}，其 中n 代表节点数，e 代表边数，D 代表平均度，C 代表平均聚类系数，L 代表平均路径长度，K 代表核数。

本文研究介观尺度下业务流程体系的拓扑结构特征，以岗位为节点，关联关系为边构建图。简单起见，边的异构性不在本文探讨，且忽略优化具体时间间隔，仅对比最终网络与原始网络的指标。

原始网络N e t w o r k 介观尺度业务流程拓扑如图2所示，图2(a)-(d) 为随机选取的4 个部门业务流程拓扑结构。

图2 单部门业务流程拓扑（原始网络）

新网络Network+介观尺度业务流程拓扑结构如图3所示,图3(a)-(d)为随机选取的4 个部门业务流程拓扑结构。

图3 单部门业务流程拓扑（最终网络）

多部门介观尺度业务流程拓扑结构如图4 所示,其中，A 为部门a-d 原始网络拓扑，B 为部门a-d 最终网络拓扑。

图4 多部门业务流程拓扑

如表1～5 所示，最终网络拓扑图相比于原始网络拓扑图，节点数均维持不变或减少，提高了岗位节点的精确化程度；平均路径长度在单部门拓扑图中没有明显的降低；多部门构成的网络拓扑图，最终网络较原始网络平均聚类系数呈上升趋势，平均路径长度呈下降趋势，拓扑结构得到优化，为网络效率提升提供了结构基础。

表1 部门a 最终网络与原始网络业务流程指标

表2 部门b 最终网络与原始网络业务流程指标

表3 部门c 最终网络与原始网络业务流程指标

表4 部门d 最终网络与原始网络业务流程指标

表5 部门a-d 最终网络与原始网络业务流程指标

流程优化再造效果提升

以介观尺度为例，综合考虑表单字段一致性程度、跨部门流程整合及节点岗位优化，结合拓扑优化指标，整体效率提升约46.1%。

研究表明，业务流程宏观拓扑结构是由微观拓扑结构的变化引起的。综合考虑局部一致性、全局一致性及节点属性进行业务流程的重构及优化再造研究，为业务流程管理体系的构建提供支持。以流程重构提升标准化水平，以流程再造提升满意度，持续提升服务师生整体水平、工作规范化水平以及管理服务效能，达到能耗最小化、满意度最大化、管理精细化的目标，为企业协同办公提供重要依据。