应急公共卫生事件背景下医院志愿者管理探讨

蒋婷婷 李培玮 林 润 杨若宁 闫思宇 张 猎

(1.四川大学华西临床医学院/华西医院学生工作部,成都 610041;2.四川大学华西临床医学院/华西医院,成都 610041)

新型冠状病毒肺炎(简称新冠肺炎)疫情暴发后,抗击疫情成了全球共同目标[1-2]。志愿服务在疫情防控中发挥了重要作用[1]。在应急公共卫生事件的背景下,我国现有应急志愿者服务体系在运转过程中暴露出了诸多问题[3]。因此,探寻我国应急志愿服务面临的问题与挑战,提出有效的解决思路具有重要意义。作为抗疫的一线机构的医院肩负重任,医院应急志愿者队伍在重大应急公共卫生事件背景下是亟需的[4]。本文立足四川大学华西医院,以在本次新冠肺炎疫情中于四川大学华西医院进行志愿活动的259 名志愿者为调查对象,探究应急公共卫生事件中医院志愿者服务体系的建设、志愿者队伍的管理及应急志愿者力量的储备,以求构建具有一定价值的医院应急志愿者管理模式。

1 志愿力量在应急公共卫生事件中的重要性

我国《突发事件应对法》规定,政府是应对突发事件的责任主体;公众既是突发事件的受害者,更是应对突发事件的重要力量[5]。在面对应急公共卫生事件中,志愿服务则是社会力量参与政府应急救援的重要形式,同时是社会力量对政府力量的重要补充[6]。在面对以突发、危急、广泛为特点的应急公共卫生事件时,政府力量会出现难以精准协调、准确到位的情况,若社会力量以志愿服务的方式作为补充,可以一定程度上缓解政府力量的短暂不足。同时,民众的参与一方面可衔接政府与民众,填补信息差、调节社会的恐慌情绪;另一方面可通过民情反映、民意调查,协助政府缓解社会矛盾[7]。

2 志愿者参与应急公共卫生事件的问题与对策

在应急公共卫生事件背景下,医院志愿服务的有效开展能一定程度上缓解医院巨大的压力。在本次新冠肺炎疫情中,医院志愿服务在开展的同时,也暴露出了志愿者管理制度不完善、志愿者保障制度不健全、缺乏有效的动员与激励机制、志愿服务呈短效性、志愿者缺乏专业性等问题,针对这些问题提出了以下讨论。

2.1 健全保障制度

因突发性、未知性、危险性的特点,重大应急公共卫生事件使得志愿者参与志愿服务承受巨大风险。健全的保障制度是保证志愿力量有效发挥作用的基础。积极推动应急志愿者保障制度的完善[8],如完善突发公共卫生事件志愿者立法机制,用法律条例为志愿者安全与权益提供可靠保障;提供充足的物资保障,如防疫物资、生活物资等;同时完善参与应急公共卫生事件的应急志愿者的保险制度,全方位保障志愿者遭遇突发事件后能够得到及时救助与补偿,让应急志愿者安心参与应急志愿服务。

本研究通过对四川大学华西医院新冠肺炎疫情期间志愿者信息的回顾性分析。数据录入采用 Excel 软件,采用IBM SPSS Statistics 24 软件进行数据分析。计数资料以总数与百分比表示;正态分布的计量资料用均数±标准差(),非正态分布的计量资料用中位数与四分位数表示(M[P25,P75]);采用Spearman 相关分析判断相关关系(表1)。

表1 259 名志愿者的基线特征表

在本次的医院新冠肺炎疫情应急志愿者工作中,经调查发现医院应急志愿者们期望得到培训内容中,志愿者后勤保障和突发公共卫生事件相关的规章与制度排在第二位。这提示建立健全保障制度的重要性(图1)。

图1 医院应急志愿者培训需求

2.2 完善调配制度

应急志愿者调配制度是应急志愿力量参与应急公共卫生事件的指南与方针。应急志愿服务因为其时间紧、任务重、风险高的特性,对志愿者的培训与管理提出了较高的要求,同时要求应急志愿者的现场调度需满足灵活多变、高效协作、及时反馈、应急响应[9]。构建、完善应急志愿者调配制度,才能满足应急公共卫生事件下志愿服务高效运转的要求。

2.3 提升制度的认知

志愿者理解管理制度是志愿服务能够有效实施的重要保障。本次调查显示,就疫情相关的法律与制度、疫情上报与隔离制度,志愿者的掌握程度实际上是欠佳的(图2、图3)。

图2 疫情相关的法律与制度

图3 疫情的上报与隔离制度

在本研究中,根据本科以下、本科及本科以上对学历进行分类、根据是否有医疗相关证书进行分类,将制度了解程度及培训需求分为5 级,由志愿者自行进行评分。其中具有医疗相关证书的志愿者对于制度的了解程度较高,对于培训的需求较低;了解程度与年龄与学历没有关系(表2)。这说明需要对没有医疗相关证书的志愿者进行具有针对性、个性化的专业培训,才能有效提升医院应急志愿者的服务水平和效率。

表2 259 名志愿者制度掌握情况相关性分析

2.4 健全激励动员机制

适宜的激励机制与方法是志愿者服务长远发展的保障[9-10]。从本次对华西医院应急志愿者的研究中了解到,应急志愿者们的参与意向以责任心为导向有93.87%,以发展为导向有77.78%,以奖励为导向有30.65%。研究结果表明,对于医院应急志愿者的激励制度应着重于对志愿精神的表彰,弘扬奉献精神和社会责任感,吸纳更多有志青年加入应急志愿者行列。同时应该注重给志愿者以发展的空间,锻炼的机会。张斯琴等[11]也指出医院志愿服务是职业精神培养的有效途径。适当给予一些物质奖励让志愿者们切身地享受到福祉。

2.5 提高专业化水平

在面对应急公共卫生事件时,具有专业技能的志愿者更能有效地提供帮助,也能够在一定程度上保障自身安全。参与医院应急志愿服务的志愿者能力各有所不同,不同服务岗位对于志愿者的需求也有不同,因此笔者提出针对不同能力与背景的志愿者进行专业化培训策略。在招募医院应急志愿者后根据其应急相关理论知识、应急相关专业技能、心理治疗能力、语言能力等进行测评,得到专业水平评分,通过该评分构建其专业能力分布图,了解各志愿者的专业能力侧重,进而进行更加有针对性的专业培训,发其长而补其短,最有效地提高志愿者的岗位胜任力。

2.6 建立志愿者储备队伍

由于应急公共卫生事件的紧迫性,应急志愿者队伍大多是临时聚集产生的。临时组建的应急志愿者队伍通常缺乏有效整合与调度、志愿者个体往往缺乏专业知识背景,难以满足医院作为一线机构对志愿者的需求,从而出现志愿者招募困难。因此十分有必要参考国外建立应急志愿者储备队伍[12],通过强化志愿者储备力量以面对不断变化的环境威胁,在应急公共卫生事件发生时能够提供专业高效的支持力量。

3 构建医院应急志愿者管理制度与模式

3.1 医院应急志愿者管理制度

3.1.1 保障制度

安全且健全的志愿者保障制度,是有效发挥志愿者力量的重要前提。在面对重大公共卫生事件时,其高危、突发且未知的特点给志愿者的安全保障带来了极大的难度,同时也给志愿者的保障制度提出了更高的要求。一个健全的志愿者保障制度应“以法律立法为基石,以物资保障为砖瓦”。以法律立法为基石,所有保障制度的建立与开展都应在法律条例的基础上;以物资保障为砖瓦,充足的物资保障是志愿活动得到安全保障的重要支持。同样健全到位的保险制度也为志愿者提供了有效保障,解决应急志愿者的担忧。

3.1.2 调配制度

志愿者调配制度是应急救援中志愿者力量最大化的关键之一。在面对应急公共卫生事件时,一是做到志愿储备力量的迅速响应到位与合理调配,规划志愿者的岗位与职能,做到志愿队伍及时到场、因人制宜避免人浮于事;二是志愿队伍参与应对应急公共卫生事件时的相互协作,做到各部门协调一致、联动配合。

一个能够应对应急公共卫生事件挑战的志愿者调配制度,要拥有精简但高效的调配体系,可以通过志愿队伍的模块化管理,做到指令与要求的迅速下达与层层落实,同时应满足情况发生时的快速上报与应急反应,做到应急调度的灵活多变、高效协作、及时反馈、应急响应。

3.1.3 制度认知

提升志愿者对志愿者相关制度的认知,是志愿者制度顺利运行、志愿活动有效开展的基本需要。只有正确理解并掌握相关的规范与制度,才能够更好地发挥志愿服务的中坚力量。所以应急志愿者应加强对志愿者相关制度的学习与理解,提升自我对制度的认知,有效发挥制度的优势,让志愿者队伍的运转更加流畅顺利。

3.1.4 激励制度

适宜的激励机制与方法是志愿队伍不断壮大、持续发展的生命力。激励制度的存在不仅是对志愿者志愿服务的肯定与褒奖,同样也是动员更多新力量参与到志愿队伍的吸引力。激励机制的设立应同时涵盖精神文明的肯定与物质生活的奖励,通过“立标杆,树典型”发挥志愿服务先进者的模范引领作用,通过物质奖励肯定志愿者的付出与贡献。

3.2 医院应急志愿者管理模式与办法

医院的应急志愿者管理模式,考虑到公共卫生事件的紧迫性、医院志愿者需求的专业性、志愿者管理的复杂性。应根据需求预设岗位,以能力为层次进行岗位分配,以岗位为模块进行志愿者培训与管理,达到“各司其职,各发所长”的志愿者管理目标。

3.2.1 志愿者的需求评估与招募

应急志愿者的需求评估,即在发生应急公共卫生事件时,当地医院应根据应急事件的类别与风险程度,结合当地政府、医院自身的人员物资储备等情况,评估对于应急志愿者的需求量与志愿服务内容,合理规划应急志愿者的招募人数、服务岗位、专业化要求并能够保障志愿者的人身安全。

医院应急志愿者的招募,应主要面向具有医学专业背景的人群[13]。通过常时应急志愿者储备队伍的应急响应机制与医院应急志愿者的招募机制相结合,迅速完成应急志愿者的招募工作。

以本次疫情中四川大学华西医院为例,在志愿者的招募阶段华西医院面向疫情期间四川大学在校大学生(主要为华西临床医学院学生)发放了调查问卷,了解同学参与医院应急志愿服务的意向与动机,核查了参与者自身的风险性,收集了流行病学史,考核了参与者对于新冠疫情基本知识的了解情况等。

在关于医院应急志愿者的研究中,结合国际应急救援队招募经验以及疫情的背景[14],建立了一整套医院应急志愿者招募问卷系统。涵盖六大部分:①志愿者的基本信息;②志愿者疫情防控流行病学调查;③志愿者胜任力状况;④志愿者针对突发公共卫生事件知识与技能;⑤志愿者管理;⑥志愿者志愿服务中应急处理考查,对志愿者进行初步考核与评估,为后续筛选志愿者并展开针对性专业化培训工作提供依据。

3.2.2 志愿者选拔与分级分类模型

志愿者的选拔不仅需要选出符合要求的专业化志愿者,最好还能“因人制宜”为不同岗位需求分配适宜的志愿者。本研究根据以上6 个部分中的志愿者流行病学调查、志愿者胜任力状况、志愿者知识与技能、志愿者志愿服务中应急处理考查4个模块制作了志愿者分级分类模型。通过对每一个志愿者进行分级分类,为志愿者分配不同服务内容、不同风险等级的应急志愿岗位。

3.2.3 专业化培训与考核

提高应急志愿者的专业化水平不仅可以增强应急志愿服务力量,还可以保障应急志愿者的自身安全。医院应急志愿者的培训与考核内容应包括:突发公共卫生事件相关知识与技能,涵盖应急公共卫生事件知识介绍、应急公共卫生事件和志愿者自身防护指南等自我防护知识、应急事件中志愿者岗位的工作内容与能力需求、突发事件应对策略等;突发公共卫生事件相关的国家地区的法律与规定,医院的相关规章制度,相关上报制度;志愿者心理急救技能培训,医院对招募的志愿者开设心理急救课程[15]。同时,医院应急志愿者应根据志愿服务岗位不同而接受针对性的专业技能培训,以应对医院不同岗位的专业化需求[16]。

在本次调查中,259 名受调查者有111 名(43%)突发公共卫生事件相关知识与技能仅为不知道或了解水平,且173 名志愿者(67%)认为突发公共卫生事件相关知识与技能、志愿者岗位与技能的培训是需求第一位的;同时受调查者中尚有97名志愿者(37%)未掌握心理急救技能;在考核了志愿者志愿服务中应急处理能力的137 名志愿者中,仅有47 名志愿者(34%)掌握多种重要典型紧急情况的处理方法。这些数据表明,医院应急志愿者对于专业化培训需求的迫切性与必要性,同时也体现了志愿者们对于培训的重视性与需求性。

3.2.4 建设应急志愿者储备队伍

医院应急志愿者具有专业性与高效性的要求,其力量储备应做到常态化。可以依托医院和医学院,以医务工作者和医学生为主要人群,建立具有医疗卫生经验的常时应急志愿者储备队伍[17]。以四川大学华西医院为例,可以根据华西医院/华西临床医学院“院校一体”的特点,对有意参加应急服务的医学生进行日常专业培训与技能考核,从中遴选出优秀的应急志愿者,定期更新应急服务知识。国外已有研究表明,这种医疗储备队伍在应急演习中可以发挥重要作用[18]。

3.2.5 推动平台升级

“互联网+”时代,需要加速信息化建设,顺应新技术发展趋势[19],应急志愿者的管理也应充分利用线上平台,实施服务需求统计、志愿者管理、服务运行监测等具体职能,形成一系列精细化响应流程,保证信息全面、可靠,能够及时送达。

4 结语

医院应急志愿者管理可以概括为“三制一法”。主要包括:应急志愿者保障制度、应急志愿者调配制度、应急志愿者激励制度与应急志愿者管理办法。“三制一法”的有效运行能够保证志愿服务的质量与安全性。本研究旨在提出一种可行的医院应急志愿者管理模式,但是仍然需要因地制宜。医院需要结合自身具体情况,包括但不限于当地医疗条件、经济水平、文化背景、专业人才储备等,进行改变从而得到适合自己医院的一套医院应急志愿者管理模式。

未来的管理模式会更加依赖高新的技术,同样医院应急志愿者管理模式的改进应充分利用前沿的科学技术,涵盖志愿者信息的数字化管理、志愿者招募培训上岗的全流程管理、志愿者培养的标准化管理,顺应科技的进步而简化步骤、提高效率。

利益冲突所有作者均声明不存在利益冲突

作者贡献声明蒋婷婷:提出论点思路,细化研究内容及方案,分析数据,撰写论文;李培玮、林润:数据处理,修订论文;杨若宁、闫思宇:收集数据、预处理数据;张猎:修订及审订论文