公众对高速公路服务区需求层次的思考

胡晓红

（招商局重庆交通科研设计院有限公司，重庆 400067）

0 引言

高速公路服务区（含停车区，以下简称为“服务区”）是高速公路系统用于满足司乘人员生理和心理需求、预防驾驶疲劳、提供车辆加油、维修保养服务的配套服务设施。服务区的环境品质和服务水平是展示现代交通发展的缩影，是交通运输行业服务大众的窗口。从20世纪90年代以来，我国高速公路建设迅猛发展，截至2020年底，高速公路总里程已达到15.5万km，居世界第一位。

随着国家及地方高速公路路网的建设，服务区的数量也不断攀升。按照国家相关建设标准，服务区沿高速公路一般间隔50～60km，单侧集中或双侧对称布设。目前，我国服务区数量已增至约3300 对。服务区遍布全国高速路网，对于保障行车安全，满足人们出行需求的重要性日益凸显。

1 需求理论

1.1 马斯洛需求理论

马斯洛提出，人的需求是对某种客观事物的渴望，是主体内在条件的缺乏。他将人的需求归纳为五个层次。

第一层次为生理的需求，是人最基本、最重要的需求，如对食物、水、空气、睡眠、休息的需求等，也是最有力量的需求。

第二层次为安全的需求，人需要稳定、安全、有序，需要受到保护，免除焦虑和恐慌，避免受到伤害和侵袭。

第三层次为归属的需求，个体要求与其他人或群体建立情感的联系或关系，需求开展社交活动、结交朋友、追求爱情、维护亲情，获得爱和归属。

第四层次为尊重的需求，人们需求相信自己的力量和价值，让自己焕发能力和创造力，同时也希望受到他人的尊重，得到认可和表扬，由此获得满足感和愉悦感。

第五层次为自我实现的需求，是最高层次的需求，即个人价值的实现，自我的完善。

马斯洛认为，人的五个层次需求是与生俱来的，需求层次越低，需求的渴望越大。高级需求出现之前，需要先满足低级需求，但高级需求与低级需求的满足不绝对对立。需求从低级向高级发展是一般普遍规律，但需求的层次发展也存在个体差异。低层次需求较高层次需求容易被满足，越到高层次的需求人们的期待越大。

1.2 户外游憩需求的四层次理论

曼宁、普伦蒂斯、莱特以及哈斯认为：“人类多数的行为都有目的，或者为了满足某种需要”。他们基于行为分析方法，创立了“户外游憩需求的四层次理论”。四个层次的需求分别立足于：活动、环境、体验、价值。第一层次是人们对某种特定休闲活动的需求，如观光、游览、运动；第二层次是指在特定环境中人们对某项活动的需求，活动与环境相互作用，但很大程度上环境决定了人们对体验的满意程度，如自然风景、崎岖山路、壮美日出等特定环境；第三层次是人们在特定环境中进行某种特定活动所获得体验的需求，体验过程中所获得的心理满足感，如探险、挑战、锻炼等体验；第四层次是人们在体验某种特定活动后，最终获得的个人价值的成长与提升，包括知识、心理能量、自我意识等价值。户外游憩需求的四层次理论由低到高，在需求层次的满足上，与马斯洛的需求理论一样，都是低层次需求更易满足，更高层次需求对满足的条件有了更多的要求。

服务区可以是旅游的目的地，也可以是旅行途中休息、放松的活动场所。当然，要满足第二层次及以上的需求，更依赖于服务区的资源，如优美的自然风光、悠久的人文历史等。户外游憩需求层次及对应的内容见表1。

表1 户外游憩需求层次及对应的内容

2 公众对服务区需求的层次

2.1 基本需求

以马斯洛需求理论来看人们对服务区的需求情况，人们到服务区首先要满足生理的需求：停车、如厕、休息、就餐；车辆的加油、充电、修理等服务需求。这是最基本、最重要的第一层次需求。

第二层次，即安全的需求。人们希望在服务区得到人身安全、健康的保障。这里的安全包含两方面的涵义，一是服务区有完善的安保设施，有专门的人员、设备来保障安全，夜间照明无盲区。其二是服务区的环境让人感到安全。环境是否让人感到安全，一般包括自然环境安全和社会、群际关系安全，也就是外部环境和人的心理安全。狭义的环境安全主要指外部环境的安全，主要是环境质量和环境资源的安全。服务区环境安全包括以下内容：绿色环保无污染，标识清晰易识别，人车分流易通行，出现危险急救援。

2.2 归属的需求

第三层次，即归属的需求。在满足常规需求的基础上，人们来到服务区，期待在服务区找到归属感。归属感是个体与所属群体的内在联系，体现在个体对特殊群体及其从属关系的划定、认同和维系，归属感则是划定、认同和维系的心理表现。心理学上归属感是弗洛姆理论中的术语，意指心理上的安全感和落实感，如多年漂泊在外的人回到家后的心安，“心安”即有了归属感。归属感是人们的心理感受，可以理解为心理层面的安全感和被接纳。

就服务区而言，归属感体现在环境的舒适感、识别性、安全感和可交流四个维度。服务区是人们旅途中放松、停留、休息、休闲的环境，人们需要在服务区感受到被欢迎，身心得到休息与放松。“宾至如归”是归属感的主要体现之一；服务区的环境整洁、舒适、怡人，人们来到这里就如同回到熟悉的地方，被全然地接纳；服务热情、周到，提供给人们旅途中所需要的服务，如购物、休闲、娱乐、医疗服务等，应有尽有，琳琅满目；人们能够轻松了解到区域的人文地理、周边旅游资源、旅游导览等，增进对环境的认同感。

国内服务区“司机之家”的建设，就是提升服务区归属感非常好的举措。“司机之家”是指主要为道路运输车辆及驾驶人员提供公共服务的场所和建筑设施，一般具有餐饮、休息、停车安保、宣传教育等服务功能。鼓励依托现有服务设施进行“司机之家”建设，设置停车、休息、餐饮、淋浴、洗衣、如厕等服务功能区。司机是服务区服务的重要群体，建设好“司机之家”有利于更好地促进行车安全。给司机营造有归属感的环境，同行间交流的场所，户外健身的设施等，让司机在精神上得到放松和休息，以更充沛的精力开启新的旅程。

2.3 尊重的需求

尊重是人类在漫长的社会发展中形成的最基本的伦理理念和道德共识。“仁、义、礼、智、信”是中国几千年的传统美德和核心价值观，所传递的理念和认识认为人与人之间相互关怀、相互尊重和爱护，是和谐、共生、协调发展的道德规范；人需要有认识自己、了解环境、处理问题的智慧，并在人际交往、处事中遵守认同的标准与道德法则，有超越自我、正视现实的人生态度。人们感受到被尊重，首先是要有尊严，可以行使基本权利和责任，有选择的自由，个体价值被认同。

精神意识层面的被尊重反映在物质环境空间中，主要体现在环境空间营造的氛围是平等、共享的，司机、乘客、旅客在环境中均能各取所需，老人、儿童、残障人士、孕妇等特殊群体也能自由享受环境。人与人之间的空间距离是适宜的，既能保证个体边界，又有交流空间、公共活动空间。反之，拥挤的环境让人感觉不被充分尊重。无障碍设施的缺失和不完善，特殊人群在环境中的活动不便，也会让人感到不被尊重。

在良好的环境中，人们可以开展交流与互通，通过社会活动，建立人际关系，提高认知，收获自我存在感和价值感。环境中传递的文化信息是当今社会的主流价值观，能引起大多数人的共鸣。

2.4 自我实现的需求

从以上需求层次分析，服务区完善的设施，以及丰富的空间环境，为满足人们的认同、归属感创造了条件。尤其在游客成为服务区的主要服务对象的背景下，为了实现高品质、高水平的服务，需要积极思考如何满足游客的自我实现需求。首先，旅游活动本身就是人们的一种较高层次的物质和精神享受。人们在旅游活动中，不仅是从A 地到B 地的游览、观光、休闲、娱乐，更实质的目的是促进自我实现。

旅游活动是人们的一种较高层次的物质和精神享受，因此人们对旅游环境质量的要求不同于对一般环境质量的要求。旅游环境不仅要满足人们的生理需求，还应满足人们的心理需求。

游客的需求层次和游憩需求层次基本是对应的：

第一层次活动是缓解旅途疲惫，如踱步放松、舒展筋骨、欣赏景色等，需要知晓旅游信息并及时调整行程。

第二层次活动是在特定场景的活动，以满足人们情感和社交的需求。游乐设施、自由跑动的空间是儿童的最爱；老人需要相对安静、舒缓、休息设施多的场所；与亲朋出游需要有群体交流的社交空间，如花园、亭、廊，以及当下流行的网红打卡摄影点、露营地等，以满足人们交流、加深情感的需求。

体验活动层次。我国幅员辽阔，高速公路途经地区景象万千，服务区也不乏绝佳资源的场地，如高山峡谷沟壑、海边湖边、雪山草地、世外桃源等，可以给游客营造深刻的体验，也就是满足游客第三层次的活动，探险、挑战和对自我的肯定。

满足第四层次活动的资源更为稀缺，需要在第三层次的基础上增加自我成长、实现自我价值的内容，如博物馆、科学展览馆、研学的环境、可以举办活动赛事的环境等。

3 基于需求层次的服务区规划设计的重点

3.1 设施完善

从形式上要有满足需求的设施，确保停车休息、如厕、就餐、汽车维修、加油等设施完善、便捷。对于必要性活动的设施，务必要确保其在空间中的位置，并让人们易于发现和使用。对于选择性活动的设施，要充分依托资源环境，分析拓展服务区新功能的可行性，并根据功能定位，确定适宜的设施内容及其空间布局形式。

3.2 安全舒适

安全保障、生态安全是服务区环境的基本要求。安全环境要在“看起来”和“感觉”两个层次尽可能满足人们的需求。可量化的安全感是容易满足的，比如空气质量；“感觉安全”更多的要基于环境的氛围营造，需要从环境空间及空间特性方面合理规划。

3.3 尺度宜人

服务区要满足人们的需求，需要充分运用人体工程学的常识。设施的高度、坡度、长度，空间的密度、可视度、尺度均需要适宜人的习惯。倡导以通用化设计营造无障碍的环境，降低环境对人们能力的要求，尽可能让更多的人利用、享受环境。

3.4 丰富多元

第一，设施环境的多样化，从单一到丰富，让人们可以选择，如安静或热闹的、动态和静止的、室内或室外的。让人们感受到被尊重，做环境的主人。第二，充分利用服务区周边的资源，发挥环境的优势，创造不同于日常的活动场景，给人们留下深刻的旅途体验。

3.5 推陈出新

需求的满足无止境，跟随时代脚步开发新的设施环境，以满足人们求新、求异的需求。在当下，智慧和智能的设施可以在服务区进一步应用，如智慧泊车、自动售卖、旅游自助服务等。

4 结语

服务区无论是作为基础设施还是旅游目的地，都需要以受众的需求为主要参考因素，需求有从低级向高级发展的一般规律，所以要提高人们对服务区的满意度，需要不断完善基础服务设施，提升“满足基本的服务需求”的设施品质和服务水平。在此基础上，结合资源条件寻求服务区功能的拓展，进一步满足人们高层次的需求。