电力营销的客户服务管理方法研究

付芳

（贵州电网有限责任公司凯里供电局，贵州 凯里 556000）

0 引言

随着电力营销服务内容的适时增加，对客户服务的管控状态正引发人们的极大关注，当前电力营销内的客户服务管控存有些许问题，要利用适宜技术手段完成对电网建设的改造，透过服务人员观念的转变来完善电力营销中的客户服务水平。

1 电力营销中客户服务管理现状

1.1 电网建造改良程度不佳

随着电力营销服务内容的不断扩展，与该服务相关的管理内容就逐步增多，该项内容的增加无形中提升了电力营销客户服务的难度，较难增强用户服务质量，给客户服务管理状态提出了较高挑战。目前部分电力企业在开展实际的电力营销时，未能对其内部电网进行适宜改良建造，该类现象的出现无形中降低了客户服务管理质量，给此后的客户管理服务带去更大隐患。同时，电力企业在实际经营期间，未能搭设出适宜的基础设施，而该类基础设施在日常作业中会给电网建造效果带去较大影响，目前部分电力基础设施在实际应用时较难为广大客户提供更佳服务，在该类现象的作用下，电力营销过程中的电网较难为客户服务管理提供更大便利。此外，当前部分电力企业在实际经营期间，管理层未能给电力营销管控工作搭建出适宜的运行线路，该现象无形中缩减了企业内部的协调性，在内部管理出现问题的情况下电网改良建造没能取得理想效果。

1.2 客服人员业务素质有待提高

电力企业在进行内部营销的过程中，若想提升客户服务管理质量，应适时明确客户人员的业务素质，借助对该类素养的合理提升来完善电力营销效果。部分电力企业在实际运行时，其电力营销的各项内容未能取得有效进展，客服人员在进行日常工作时没能将用户服务放置到重点位置上，无形中减低了用户对相关电网企业的依赖度。随着用户用电数量的逐步提升，若想增强电力企业的综合效益，需在日常工作中提升对广大用户的服务质量，而该项服务质量包含服务态度、服务内容与服务手段等，部分企业在具体工作中其内部招收的客服人员未具备较佳的职业素养，该工作状态与工作态度无形中削减电力企业效益，在服务效果与服务态度一般的情况下，其开展的各项电力营销较难获得更佳进展。部分电力企业在日常经营中未能设置专门的业务技能培训，电力客服人员没能在日常生活工作中提升服务态度、改变服务内容，适时缩减企业客户服务管理效果[1]。

1.3 电力服务观念不强

部分电力企业在进行客户服务管理期间，受传统观念影响，其需利用供电面积的增加来改善供电质量、提升经济收入，而该项传统管理观念已愈难适应当前供电企业的发展趋势，较难满足更多用户的用电需求，因而在此后的电力营销中应选择适宜的管理举措为客户提供供电服务。某些电力企业在进行区域供电时，未能将供电方法与区域居民的实际情况相融合，在产生部分不良现象后，将电力服务的状态适时调低，该项举措无形中缩减企业内部的电力服务观念，而电力服务观念的减弱，将极大降低用户用电数量，其数值的用电管理服务内容已难以适时当前供电服务的发展趋势，在该类营销手段的影响下，电力营销质量较难获得切实进展。

1.4 信息技术手段应用不全面

随着信息技术的快速发展，电力企业在日常作业中也应将信息技术手段放置到电力营销服务客户等内容中，在该项管理内容的引导下，其客户服务质量将获得稳步提升。目前部分电力企业在应用信息技术手段时，没能将客户服务管理与信息技术设备适时融合，导致管理层难以通过适宜举措来切实掌握广大用户的用电信息数据，而在该项数据信息遭受影响的情况下，电力营销的客户服务管理举措较难获得极佳效果，受信息技术应用手段单一等特征的影响，电力企业开展的客户服务管理营销极难获得理想效果，减低客户服务管控质量，使更多用户在该类管理形态下产生问题。电力企业在日常工作中，管理层没能依照电力营销的实际情况来设置客户服务管理平台，其设计的管理服务方法与内容都难以形成较佳效果，在服务质量逐步减低的情况下，电力企业的经济收益将受到较大影响。

2 电力营销下优化客户服务管理方法的有效措施

2.1 增加电网改良建造

首先，为全面增强电力企业内部的电网改良建造效果，日常作业中管理层要在具体建造时增加更多的物资投入，利用投入程度的增加来改进电网建造改良态势，在该项举措的影响下提升电网供电的有效性、安全性与可行性，为电网运行带去适宜的供电渠道，透过该项方案的合理使用可有效为更多用户提供高质量服务，全面呈现用户服务意义与加强用户服务管理水准。电力企业在日常作业期间，主动引进更多的自动化设备，利用设备内部的科技性、先进性等特征来全面提升电网内部管控水平，使电网自动化能力得到提升。其次，电力企业在日常作业中还要利用有效举措来加强电网内部运作水平，其管理能力的提升要借助适宜的规章制度，其制度内容应朝着智能化、自动化方向发展，管理层在搭建适时的基础设施时需合理关注该类设施内部的先进技术，在完成该类技术的使用后，适时加强电网应用效果[2]。最后，在完成电网改良建造的内部规划后，工作人员应在日常工作生活中设计适宜的巡检路线，对该路线内容进行合理规划，对线路运行系统进行合理协调规划，及时检测该类线路的应用水平，利用合适的巡检方式来加强电网运作，全面提升该电网供电的稳健性、安全性、有效性，在该项管理行为的作用下，电力营销中的客户服务质量将得到稳步提升。值得一提的是，电力企业在进行电网建造改良期间，应适时明确相关基础设施的作用与用途，利用基础设施的合理改造来增强其与广大用户的联系，继而提升电网运行效果。

2.2 提高客服人员业务素养

一方面，为提升电力企业的内部营销效果，企业管理层应利用适宜的制度管理举措来改善客户服务管理质量。一般来讲，直接接触用户的工作人员为客服人员，该类成员的工作态度、工作状态与工作素养将直接影响客户服务管理效果，因而管理层在日常工作中应增加对客服人员的教育与培训，借助业务技能培训水平的提升来解决客服人员的业务工作水平，切实转换其传统思维观念，透过改造加工传统服务方式来提升服务管理状态，将企业内部存有的创新精神更好地发挥出来，在该项精神的影响下让更多用户得到适宜的服务，获取更好享受，借用该项改变来强化电力企业的形象[3]。另一方面，在改善客服人员业务素质、综合素养的过程中，电力企业管理层还可适时完备服务热线，比如，客服人员在日常工作中既要进行适宜的电话服务，还可在线下组织与实施更多的客户服务管理活动，其形态可包含用户会谈、实时拜访等，在该项举措的引导下，客服人员可真正发现更多用户的对应性需求，再根据其探索出的需求内容来找出满足用户各项需求的方式，在该项方式的引导下切实发现其内部服务管理中存有的优势与不足，及时改正自身缺陷，让更多用户了解其生产出的各项电力产品，相较于线上的服务热线，良好的线下活动更能发现广大用户的各项用电需求，在其具体需求得到满足后，电力营销下的客户管理服务质量可获得更佳水平，真正让多家用户得到切实电力服务，有效提升电力企业的内部营销效果。

2.3 增强电力服务观念

一方面，在改进电力服务观念的过程中，电力企业应利用适宜手段来开展服务观念的创新变革。一般来讲，电力企业若想在当前市场激烈的环境下脱颖而出就要进行适宜的创新变革，才可占据电力市场的核心位置。电力企业在日常经营期间需适时考量市场经济的具体需求与变化规律，对客户的服务手段与服务观念都应得到一定的改变，并利用进取精神、创新意识的提升来强化对客户的服务观念。继而为更多受众带去适宜的电能服务，切实满足更多用户的真正需求。另一方面，针对电力服务观念的改进举措来说，电力企业管理层在日常经营时要适时树立全员参加的新服务理念，具体来看，传统电力服务部门更为看重客服人员的服务状态与态度，而新电力企业在为客户提供服务时应适时扩展人员范围，即让企业内部的所有员工都加入电力业务服务中，无论是基层员工、管理者还是领导层都要拥有适宜的服务意识，管理层需在日常作业时向更多员工灌输合适的服务观念，将该服务观念应用在管理战略、用户服务、市场营销与生产制造中，在各项管控工作的共同作用下，电力企业的新服务观念可逐步形成，各部门员工都将拥有较佳的服务意识与服务能力，在该项服务水平的作用下，电力营销内的客户服务管理状态将获得较佳效果。值得一提的是，在改善电力企业内部的客户服务意识期间，企业管理层应将具体的服务管理方法与管理观念相结合，利用该类内容的融合统一可适时增强电力营销的整体服务水平，促进该类企业整体效益。

2.4 合理应用信息技术平台

（1）若想切实增强电力企业内部的电力营销客户服务管理水准，管理层应适时选择信息技术手段，利用信息技术平台的合理搭设来全面提升客户服务质量。如图1 所示，为提升电力营销下的客户服务效果，企业管理层借助适宜的信息技术手段来创建出合适的客户催费平台，在实际工作中该平台带有订阅服务、营销业务、催费途径管理、催费管理信息数据生成等内容，在该项内容的引导下，企业工作人员可适时开展相关用户的用电数据查询，利用合适的用电管理举措来增加催费途径，根据广大用户的实际情况来为其选择适宜的催费方法，掌握其产生催费问题的具体原因，再依照该原因来制定出对应的服务措施，从而为用户管理服务奠定适宜基础，全面提升用电服务效果，帮助企业解决更多的用户用电管理问题[4]。

图1 与用户用电相关的催费管理平台架构

（2）在合理使用信息技术平台期间，电力企业内部电力营销管理人员还要及时设计渠道协同管理应用体系，该项体系设计的主要内容为各项业务系统的沟通交流渠道设计。一般来讲，在开展电力营销客户服务管控工作期间，工作人员应适时分析客户服务管理现状，依照各业务系统的运行情况来分析出不同业务体系所产生的服务问题，并借助适宜的服务调度引擎来找出对应的客户服务需求、内容，再依照渠道协同管理系统的具体应用情况来完成对各客户需求服务的实际分析，及时找出其需要的服务内容，利用对该项内容的精准控制来切实保障客户服务管理水准，增进信息技术平台应用的合理性、科学性。渠道协同管理运用流程如图2 所示。

图2 渠道协同管理运用流程

3 结语

综上所述，为解决电力营销中客户服务管理中的各项问题，相关部门应开展适宜的电网改良服务，将多种服务内容与信息技术手段相融合，利用相关从业人群服务观念的改变来增强服务质量，促进电力企业的经济效益提升，以实现可持续发展。