企业如何从人际互动中获益——基于社会资本视角的探索性案例研究

郑 方 徐娜娜 高 辉

（天津财经大学商学院，天津 300222）

一、引言

作为涵盖创业者、管理者、员工等个体的集合，企业的任何企业生产经营活动都是基于个体动机与行为而进行的。个体的人际互动贯穿于企业成长与发展的全过程，是影响企业经营绩效的基础性因素。因此，企业如何从人际互动中获取收益，成为企业获取竞争优势过程中值得探讨的关键问题。现有文献已指出个体间互动对企业的重要性，然而这些研究大多关注于企业实践中的某一方面，尚未从企业整体层面深入探讨个体互动的内在作用机制，构建人际互动影响企业获益的整合性分析框架，这也正是本文力图进行探索的问题。

本文选取社会资本为研究视角，原因在于社会资本作为蕴藏在社会关系网络中的重要资源，是企业从人际互动中获取收益的直接体现。企业从人际互动中获益属于跨层次研究，既要考虑个体层次的动机和行为，又要关注企业层次的需求和收益，更要注重两层次主体之间的契合。本文运用探索性单案例研究方法，采用扎根理论的编码技术，对T公司进行了动态跟踪调研，从社会资本的视角探究人际互动能给企业带来哪些收益，又是如何通过社会资本不同维度间的交互和不同层次间的转化产生这些收益的。

二、文献回顾与理论基础

1.人际互动及其效应的相关研究

作为工具性与情感性相统一的人际互动，贯穿于企业生产经营的各个环节和整个过程。已有研究表明，个体社会关系的构建、发展、维系和运用可以实现企业绩效的改善与提升（Park等，2001）。尤其在中国关系主义导向的社会情境中，关系主体间的人际交往与互动更是获取外部资源、协调交易活动的重要渠道（Sheng等，2011；蔡莉，2013）。目前，已有文献对于人际互动的研究主要集中于以下两个方面。

一类侧重于讨论创业者、管理者社会关系对企业绩效的积极作用。对于新创企业而言，创业者及团队的社会关系网络可以通过有利于获取初创资源（Jonsson等，2013）、创业机会有效识别（杨俊等，2008）等方面进而对新创企业绩效产生影响。对于一般企业而言，边燕杰等（2000）认为企业经营者广泛的社会交往和联系对企业非常重要，企业法人代表的纵向联系、横向联系和社会联系可以改善企业绩效。

另一类主要探讨人际交往对共享行为的促进效应。Lu等（2006）认为个体、个体间以及组织层次因素的交互作用会影响管理知识共享，其中人际互动对知识共享有重要作用。汪旭晖等（2017）认为虚拟品牌社区中成员之间的沟通互动，会活跃社区氛围，促进资源在成员之间的共享。Asher等（2021）探讨了人际互动对隐性知识共享的作用机制。已有研究主要关注管理者、创业者或消费者，对更广泛存在的涵盖一般员工的人际互动研究较少。另外，人际互动的效应研究大多关注对共享行为产生的作用，忽略了对企业整体收益产生影响的整合性分析。

2.社会资本内外部维度与跨层次相关研究

作为一个具有复杂内涵与外延的概念，社会资本是一个多维度的概念。学者们对社会资本进行了不同的维度划分，其中得到普遍认同的划分是Adler等（2002）将其划分为内部和外部社会资本两个维度。

社会资本的概念具有多层次性，有以个人为联结主体的社会资本，也有以整个企业为联结主体的社会资本。最初对社会资本的研究主要以个人为主体，随着社会资本研究的深入，分析层次逐渐扩展到团队、组织、社区国家。Coleman（1988）认为社会资本的行为和受益主体不仅可以是个人，也可以是法人。从而推动了社会资本研究从个人层次到企业层次的扩展，社会资本逐渐与物质资本、人力资本共同成为企业的三大资本形式。

已有研究大多关注层次和维度划分，在一定程度上忽略了不同层次之间以及多个维度之间的内在作用机制。实质上，个体互动对企业收益的影响既涵盖个体到企业社会资本的跨层次转化，还涉及跨企业边界的内部与外部社会资本的相互作用。本研究对此进行探讨，可以弥补现有文献对社会资本跨层次、跨维度之间关系研究的局限性。

三、研究设计

1.研究方法和案例企业选择

已有研究大多集中于人际互动对企业经营管理某一方面的影响，缺少从企业边界视角整合分析人际互动效应的系统研究，现有理论无法充分阐释人际互动为企业带来收益过程中各个构念之间的复杂关系。因此，本文选择适用于全新或现有理论无法充分阐释领域的探索性单案例研究方法（Eisenhardt，1989）进行研究，从而利于把握人际互动效应产生的科学规律。

选取T公司进行研究的原因在于：该企业与其他主体建立了广泛的合作关系，在销售网络的构建过程中存在大量由人际互动带动企业间合作的现象，因此在外部社会资本方面具有一定的代表性；该企业在从新创到发展的演进过程中，逐渐形成了企业特有的文化氛围和经营理念，并且在此过程中人际互动起到了至关重要的作用，因此在内部社会资本方面具有典型性；该企业在行业中处于较领先水平，具有一定的行业代表性；本研究与该企业保持紧密联系，进行了包括访谈、实地观察等方面的动态跟踪调研，有利于数据的获取和分析，进而得到启示性结论。

2.数据收集与整理

本研究从企业内部文件、外部资料、访谈、实地观察多个渠道来获取人际互动相关数据。通过多样的数据来源可以保证资料的丰富性，这对于全面细致地回答与人际互动效应相关的“如何”“为什么”等探索性问题提供了素材和依据。针对该企业管理者和员工的深度访谈和调研是获取数据的最主要途径。本研究对该企业的动态跟踪调研已持续三年多时间，自2019年10月开始，共进行7次集中的资料收集。由于本研究对人际互动的分析属于跨层次研究，既需要企业层次也需要个体层次的数据，因此访谈对象涵盖公司高管团队、中层管理者、产品俱乐部的负责人以及企业员工。通过导向性问题和轻度指导的谈话方式使访谈围绕研究主题进行，提高访谈效率；而开放式讨论可以使受访者畅所欲言，保证数据不受调研人员先入之见和既定看法的影响。

该企业成立的产品俱乐部为员工之间、企业与客户之间的交流提供了人际交往的平台，因此在企业调研过程中尤其注重对产品俱乐部媒体报道和相关资料的获取、负责人的深度访谈、以及日常关系管理活动的跟踪式观察。

3.数据编码与分析

借鉴扎根理论的技术，由3名研究成员在整理和分析案例企业资料的基础上，分别独立进行编码。为降低主观认知偏差，在各编码阶段对于意见不一致的条目，由全体成员讨论确定去留和分类。首先，对初始资料进行分解和提炼，进行开放式编码，根据完备性和互斥性原则形成一阶条目；其次，运用轴向编码对一阶条目进行归类，结合本研究主题，思考一阶条目的内在联系，进而得到二阶主题；再次，对已形成的条目和主题进行范畴间的选择性编码，明晰故事线并挖掘总体维度，得到相应的命题和理论模型。整体过程如图1所示。

图1 数据编码过程

4.研究的信度与效度

对于研究的信度，以案例研究资料库的建立和背对背编码来提高研究的信度。综合运用访谈资料、内外部文档、直接观察等方式来获取来自管理者和员工，以及客户的相关资料，并通过对数据的整理和编码形成案例研究资料库，以备重复检验和研究。本研究成立了包括多名研究人员的案例研究小组，由研究小组中的成员以背对背方式，在全面整理和通读访谈记录和二手数据的基础上，分别独立进行初始编码。对于意见不一致之处，由研究小组全体成员在进一步调研的基础上进行讨论并形成最终结果。

对于研究的效度，通过多元数据的交叉验证和外部审阅来保证案例分析的建构效度。多渠道来源数据的汇总对照和交叉验证可以形成证据三角形，保证数据的真实性及结论的说服力。基于多元化数据提炼研究发现和相关命题，并通过访谈问题设计、具体支持数据、假设性命题提出等多个环节之间的循环参照，建立完整的证据链。就研究中的关键问题咨询案例企业中的相关人员，并请他们在审阅论文草稿后提供进一步的信息和建议。

四、案例讨论与分析

1.边界外收益：外部社会资本的传递效应

企业可以通过“中间方”与原本没有关系的主体建立联结。关系传递现象普遍存在于T公司的生产经营活动中，而“中间方”的角色往往由企业中的个体承担。对此，T公司的管理人员多次举例谈到企业在与其他主体形成合作关系时，是通过管理者和员工介绍而建立联系的。

关系传递为企业带来的外部资源不仅体现在企业间合作关系的建立，还体现在从外部社会网络中对知识、信息等企业成长关键性资源的获取。T公司在进行销售市场开发过程中需要补充相关知识和技能时，先前客户和公司员工在其中发挥了重要作用。可见，外部社会资本的传递效应可以跨越企业边界，从更广泛的社会关系网络中使企业获得边界外收益。传递不仅指关系传递，还包括知识传递、信息传递，而知识与信息的传递大多以关系传递为载体。T公司成立的产品俱乐部为人际互动和关系传递提供了平台。俱乐部提供24小时热线咨询服务以及设备日常维修保养知识培训，抽调经验丰富的管理人员对客户进行工程信息与决算等方面的帮助与服务，吸引客户加入俱乐部成为会员，并会定期组织会员进行一些技术交流活动及娱乐联谊活动，为T公司与客户之间搭建了相互认识和交流的平台。由此提出命题1：通过外部社会资本的传递效应，人际互动可以使企业从社会网络中获取外部资源。

2.边界内收益：内部社会资本的聚合效应

相比传递效应，内部社会资本的聚合效应存在于企业边界内，表现为个体间通过人际交往和互动来弥合差异化认知，进而达到共识的动态过程。人际交往可以促进社会互动主体间的认知同化与价值趋同。对于认知同化，有多名员工讲到随着与领导、同事们之间了解的增加，逐渐融入了企业，更能和大家有较为统一的认识；对于价值趋同，人事部门负责人谈到会为员工，尤其是新进员工提供一些交流互动的机会，比如组织娱乐活动等。通过这些人际交流，可以形成融洽的企业文化氛围，大家在工作中形成较为统一的价值观和共同的奋斗目标。可见，人际互动可以为企业带来边界内收益，主要体现在集体共识与共同愿景的形成，而这正是企业战略目标制定与执行的凝聚力和推动力。为员工提供建立社会关系的机会，鼓励发展社会关系的动机以及提高社会交往能力，可以增加企业的组织社会资本。由此提出命题2：基于内部社会资本的聚合效应，企业可以通过人际互动形成集体共识和共同愿景。

无论对企业外部社会网络还是对内部社会关系而言，衡量人际交往程度的维度主要包括互动强度和质量两个方面。从互动强度来看，T公司员工谈到工作之余同事们间的相处，使得关系更加融洽，对工作中的配合也起到促进作用。可见，交流频次和信息容量是互动强度的重要方面。从互动质量来看，作为社会资本关系维度中重要变量的信任（Nahapiet等，1998），是其中比较关键的因素。研发部门负责人讲到由彼此熟识的客户引荐，可以使双方之间更加信任。除了信任水平，互动质量还体现于人际交往过程中情感导向的社会关系与工具导向的经济关系之间的互构提升。对此，T公司的销售人员也对他们在工作中与客户之间的关系进行了形象的阐释。

人际互动带动下的社会关系不是静止的状态与结构，关系建构和维护会影响其动态演化。关系构建指的是与其他主体建立联结关系的过程，包括目标式和偶发式两种。在不带有特定的资源需求和工作任务时，T公司也很愿意通过一些偶然机会，以管理者、员工等个体为中间方去认识尽可能多的企业，并且这些企业有不少在之后都与T公司形成了合作关系。在具有明确的资源和任务导向时，T公司则会有目的地与特定企业建立联结关系。关系维护指在联结关系建立后，对关系的协调和对冲突的化解。通过访谈可知，T公司与其他企业的合作过程中也会存在着意见不一、认知差异的情况。在发现这些问题后，及时对双方的关系进行协调并化解冲突，才能维护持续的良好合作关系。由此提出命题3：互动强度与互动质量是人际互动中的两个重要维度，受到关系构建和关系维护能力的影响。

3.跨边界收益：内外部社会资本的整合效应

从跨层次理论视角来看，跨边界人际互动到外部社会资本的传递效应，以及组织内人际互动到内部社会资本的聚合效应实际上都体现了社会资本的跨层次转化，是个体社会资本制度化为企业社会资本，将人格化关系转化为企业层次资源的过程，也是企业能从人际互动中获得跨边界收益的原因所在。跨层次转化是内外部社会资本整合作用的结果，主要体现在外部社会资本从个体层次到企业层次的转化会受到内部社会资本的调节作用。T公司的员工谈到随着逐渐融入企业，会越来越关注企业发展，当企业需要相关信息和知识时，愿意分享自己的社会联结。

社会资本的跨层次转化不仅受到内部社会资本的调节作用，企业相关能力和激励模式作为组织情境，也对其有所影响。一方面，跨层次转化不仅需要员工具有分享社会关系的意愿，还需要企业具有相应的网络能力和学习能力，才能充分利用人格化联结的潜在资源。T公司产品俱乐部的成立，在产品售后投入人力资本等的措施，都是在社会关系网络构建与维护方面做出的努力，从而能更有效地撬动跨层次资源。另一方面，分享个人关系资本并非员工工作岗位要求的必要性工作，内在激励模式可以起到更好的激励作用。对贡献社会关系的个体予以认同，激发员工的成就感和事业感是T公司在员工激励工作中已采取的有效方式。基于以上分析，内外部社会资本整合作用下的人际互动效应如图2所示。由此提出命题4：社会资本的跨层次转化是内外部社会资本整合作用的结果，内部社会资本及企业相关能力、激励模式在其中起到重要的调节作用。

图2 内外部社会资本整合作用下的人际互动效应

五、研究结果与讨论

本文以社会资本为视角，运用探索性单案例研究分析了人际互动通过传递、聚合、整合三重效应可以为企业带来的跨边界收益。研究结论和实践启示主要有以下几个方面。（1）识别在社会网络中的关系位，充分挖掘潜在的社会资本。从企业和员工两个层次上全面把握社会关系情况，将潜在的个体社会资源与企业资源需求建立链接。（2）构建以内在激励为主导的激励模式，激发个体分享社会关系的意愿。对个人社会关系的分享类似于主动建言等组织公民行为，需要相应的对员工内在成就感的激励机制构建。（3）提升关系构建与维护能力，形成跨层次主体的协同效应。人际互动到企业收益的转化不仅需要个体分享意愿，还需要企业提升构建和维护关系的相关能力，形成有效的能力情境。（4）发挥内外部社会资本的整合效应，促进社会资本的跨层次转化。具备较强聚合力的内部社会资本是外部社会资本跨层次转化的重要调节变量。（5）提供人际交往与互动的有效平台，实现社会关系工具性与情感性的互构提升。以情感性为导向的社会关系和以工具性为导向的经济关系之间的相互促进，可以提高关系质量，从而使企业从人际互动中获取更多的社会资本。