一门式智能化科技服务窗口建设思路

李永忠 胡意 林彧

摘要：结合党的群众路线教育实践，以进一步加强广东省科学技术厅综合业务办理大厅服务工作，全面提升科技业务受理窗口工作作风、办事效率和服务质量为目标，创新科技服务方式、转变服务观念，深入研究一门式智能化科技服务窗口建设思路，营造高效、便捷、智能、贴心的服务氛围，切实增强广大科研企事业单位、科研人员的获得感。

关键词：科技业务服务窗口一门式智能化

Thoughts on the Construction of One Door Type Intelligent

Science and Technology Service Window

LI YongzhongHU Yi*  LIN Yu

（Guangdong Science and Technology Innovation Monitoring and Research Center， Guangzhou，Guangdong Province， 510033China）

Abstract： Combined with the party's mass line education practice， with the goal of further strengthening the service work of the comprehensive business handling hall of Guangdong Provincial Department of Science and Technology， comprehensively improving the work style， efficiency and service quality of the science and technology business acceptance window， innovate the science and technology service mode， change the service concept， deeply study the construction theory of one-door intelligent science and technology service window， and create an efficient， convenient Intelligent and considerate service atmosphere， and effectively enhance the sense of access of the majority of scientific research enterprises， institutions and researchers.

KeyWords： Technology business; Service window; One door type; Intellectualization

党的十九大报告提出，转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府[1]，而如何在党的群众路线视角下建设人民满意的服务型政府成为当下政府职能转变的一项关键任务。为加速创建让人民满意的服务型政府，广东省科技厅通过借鉴现代化政府治理理论与实践经验，结合科技工作自身特点进行服务模式上的创新，推进政事分开，成立“一门式智能化”科技服务窗口——广东省科学技术厅综合业务办理大厅，为科研企事业单位、科研人员的科技创新活动铺设了一条服务高速车道。

1背景意义

广东省科学技术厅综合业务办理大厅作为省级科技服务窗口，是广东省科技厅科技治理工作的“一张名片”，不仅代表着全省科技服务的最高水平，也是体现本省科技行业精神文明建设水平的一个重要窗口，窗口科技服务人员服务态度好坏、办事效率高低、服务质量优劣，不仅直接关系到科技服务窗口的形象，还关系到科技行业的形象，更影响着党和政府的形象。由此可以看出，科技业务服务是一个重点、热点和难点问题，需通过从服务入手，以服务为核心，树立科技服务窗口的良好形象，把科技服务窗口的服务水平提上一个新的高度。

2 一门式科技服务窗口

2.1服务理念

广东省科学技术厅综合业务办理大厅科技服务窗口始终以“科研企事业单位满意、科研人员满意”为宗旨：一方面，积极开展各项创新服务活动，坚持政务事项办理“只进一扇门”“最多跑一次”原则[2]，推广优质规范服务，将科技业务服务做好，坚持高起点、高标准，扎实开展示范窗口建设，推动创新服务活动上档次、高水平，积极改革服务模式，扩展服务领域，有效地促进服务水平的提高，形成良好的“一个窗口”品牌;另一方面，提高认识，科技服务工作是否取得成效、广大科研工作者满意与否是一个重要的衡量标准，只有把科技服务提升到为民服务的高度上，才能取信于民，让群众满意，坚持实践“党的群众路线”，坚持以科研企事业单位、科研人员为中心，把“科研企事业单位、科研人员满意”作为出发点和落脚点，以服务为核心，狠抓制度建设，不断提升科技服务窗口服务能力。

2.2 总体布局

广东省科学技术厅综合业务办理大厅科技服务窗口按照功能分区划分为前台、办公区、材料存储区、信访室以及办事LED显示屏（功能分区平面图见图1）。其中前臺设置了受理区与等待区，在受理区开设了5个科技服务窗口，以减少科研工作者的等候时间，等待区设置了等待座位、查询台，为等待服务的科技工作者提供贴心的服务，通过查询台提供的联网电脑方便科技工作者快捷查询各项资料;办公区主要用于科技服务人员后台业务处理、轮班休憩等;材料存储区用于项目纸质材料的采集存放;信访室主要是科研工作者来访、意见反馈的接待室;办事LED显示屏主要为科技工作者提供及时、准确的办事指引、政策信息及科技动态等内容。

2.3 服务流程

结合科技业务管理政策特性，科技服务窗口精心设置标准化服务流程，提供省级科技业务办理一门式服务，让科技工作者少跑路，让业务数据多跑路;不仅提高业务办理效率，也提高了科技工作者在办事过程中的舒适度，通过排队叫号系统维持业务办理人员的等候秩序;在科技工作者提交了材料之后，还为其提供回执单，确保流程的规范化和政策的一次性告知;在业务办理前台窗口还安置了客户评价系统，便于科技工作者反馈服务意见，开展服务监督;在人员安排及日常运营中，通过制定窗口排班表、后台分工负责、预约服务等制度来保证日常服务工作的顺利开展。

3 智能化科技服务窗口

广东省科技厅作为实施创新驱动发展战略、促进科技创新强省建设的职能部门，具有科技创新引领责任，探索将人工智能、自然语言处理、AR/VR等新一代信息技术与科技业务受理服务相融合，不仅能从细处体现科技服务的“科技感”，也能借助前沿技术提升科技服务办事效率和服务质量，增强科技业务广大科研企事业单位、科研人员办理体验与获得感。以下探索了3类实现科技服务窗口智能化服务的建设思路。

3.1智能问答机器人

通过使用智能问答机器人实现科技业务常见问题智能互动服务，按照科技业务分类，面向不同类型用户，建立科技业务智能知识库[3]，实现科技业务智能问答服务，提供自动咨询支撑服务。常见问题知识库按照业务管理、平台使用、用户角色三大主题进行划分，每个主题再进一步分类。

（1）业务管理。

按照科技厅所有业务的分类，如咨询的业务有：技术合同登记、重点实验室认定、高新技术企业认定等。

（2）平台使用。

按照广东省科技厅业务系统功能模块分类，如咨询的功能有：系统管理、申报管理、合同管理、绩效管理、变更管理、验收管理等。

（3）用户角色。

按照广东省科技厅业务系统用户角色分类，如咨询者的身份确认：申报人、评审专家、申报单位、科技主管部门等。

在问答系统界面中用户通过对话形式与智能问答机器人沟通，机器人进行语义分析[4]，对应匹配关联系统常见问题知识库，若在系统知识库中有对应的问题答案，则播报出对应问题的答案;若在系统常见问题知识库中没有对应的问题，则通过问题中的关键字检索相关的问题作为引导，引导用户通过关键字选择自己想问的问题;针对用户提的问题，系统无法解答的，则记录用户问题，整理形成标准答案，定期对问题知识库进行问题收集及知识更新。

3.2 业务自助办理终端

针对科技业务按批次集中申报、申报量大的业务特性，有限的服务窗口难以满足成千上万的业务办理量，务必会导致办事人员排队等待时间过长、服务空间有限，造成较差的办事过程体验，通过智能化设备替代人工处理标准化业务[5]，应用业务自助办理终端，提高了科技工作者办事效率，减少了排队等待时间，提升了服务体验，同时也节约了人力投入成本。

3.3 科技成果虚拟展示大厅

在科技服务窗口通过运用3D建模方式，建立一个虚拟的科技成果展示大厅[6]（示例图见图2），用户戴上VR头盔进入虚拟展示大厅，在大厅里通过虚拟智能机器人导览，用户通过语音、选择等方式进行交互，可以选择观看不同的虚拟成果。通过科技成果虚拟展示大厅：一方面，宣传本省在实施创新驱动发展中取得的重大科技进展、产生的科技成果，弘扬科学家精神、阐述科技对经济社会发展的支撑引领作用;另一方面，增加广大科研工作者办事等待过程中的用户体验、增强民众获得感。

4 结语

以广东省科学技术厅综合业务办理大厅科技业务受理窗口工作作风、办事效率和服務质量全面提升为目标，通过将科技业务服务与人工智能、自然语言处理、AR/VR等新一代信息技术进行有机融合，深入研究一门式智能化科技服务窗口建设思路，提升广大科研企事业单位、科研人员办事过程服务体验，增强民众获得感。

参考文献

[1] 张天，李胜凯.党的十九大以来关于党的政治建设研究述评[J].邓小平研究，2021（5）：113-122.

[2] 张明焕.变线下跑为线上跑  变多次跑为一次跑[N].中国社会报，2020-06-08（007）.

[3] 宋鹏程，单丽莉，孙承杰，林磊.基于查询路径排序的知识库问答系统[J].中文信息学报，2021，35（11）：109-117，126.

[4]俞善程. 在线问答社区用户提供知识付费服务对其免费知识贡献的影响研究[D].济南：山东大学，2021.

[5]黄文松，刘彤彤，周彩霞.新形势下高校图书馆的自助创新服务[J].科技创新导报，2020，17（14）：247，249.

[6]王超.VR技术在建筑室内设计中的应用分析[J].科技创新导报，2020，17（12）：150-151.