患者家属对“互联网+护理服务”体验的质性研究

李倩 胡铭 徐盼 沈洁 邵小青 赵康 卢姗

（1.江苏省徐州市第一人民医院护理部，徐州 221116；2.江苏省徐州市第一人民医院骨科，徐州 221116；3.江苏省徐州市第一人民医院麻醉科，徐州 221116）

“互联网+护理服务”指的是医疗机构利用本机构注册护士，借助云计算、大数据、物联网和互联网等新一代信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为出院患者、罹患疾病且行动不便的人群提供护理指导和健康咨询等服务[1]。2020 年12 月8 日，国家卫生健康委员会发布了《关于进一步推进“互联网+护理服务”试点工作的通知》[2]，要求各省（区、市）结合实际情况开展“互联网+护理服务”试点工作。全国第四次城乡老年人生活状况调查显示，我国有1.5 亿老年人罹患慢性病，占老年人口总数的65%，其中失能老年人超过4 000万[3]。人口老龄化对医疗、护理等服务提出了更大的刚性需求，高效、便捷的护理服务迫在眉睫。

近年来，“互联网+护理服务”已成为护理工作者研究的热门话题，研究者较多关注“互联网+护理服务”发展的现状与困境、护士对上门服务的意愿和患者的需求等内容，对于“互联网+护理服务”的开展为患者家属带来的心理上、情感上的体验研究较少。江苏省徐州市第一人民医院自2020 年10 月起开展“互联网+护理服务”，本次研究从患者家属角度出发，对10 名接受“互联网+护理服务”的患者家属进行面对面访谈，以了解服务过程中患者家属的感受和体验，为完善“互联网+护理服务”提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料

采用目的抽样方法选取2020 年10 月—2021 年8月预约江苏省徐州市第一人民医院“互联网+护理服务”的10 名患者家属作为访谈对象，受访者的一般资料见表1。

表1 受访者一般资料

纳入标准：（1）年龄≥18 岁；（2）理解和沟通能力正常；（3）自愿参与本次研究。研究样本量以受访者的资料重复出现，且资料分析不再呈现新的主题、即资料饱和为标准。

1.2 研究方法

1.2.1 资料收集

本次访谈由江苏省徐州市第一人民医院的2 名护理专业硕士研究生和1 名护理专业硕士研究生导师共同完成。访谈前，研究者在政策解读、文献回顾的基础上初步制订访谈提纲，并对2 名患者家属进行预访谈，根据预访谈结果形成最终访谈提纲。提纲内容包括：（1）请谈谈您所了解的“互联网+护理服务”是什么样的；（2）请谈谈您选择“互联网+护理服务”的原因；（3）请谈谈您对“互联网+护理服务”的实际感受；（4）请提出您对“互联网+护理服务”的意见和建议。

采用半结构式访谈法，确保访谈环境安静，私密性较好。访谈过程中，研究者认真倾听，鼓励受访者充分表达意见，不随意打断受访者的陈述，观察并记录受访者的非语言表达情况，例如语气、动作和表情等。采用循序渐进式的方法引导受访者表达更深层次的感受，遇到的问题，需求和意见建议等。每次访谈时间约为30～45 min。

1.2.2 资料分析

访谈结束后，研究者在24 h 内将访谈录音逐一转录为文字，资料分析采用Colaizzi 现象学七步分析法[4]，分析、归纳和提炼主题。

1.2.3 质量控制

（1）综合考虑年龄、学历、职业和护理服务项目等因素选择本次访谈的受访者；（2）访谈过程由1名具有质性访谈经验的研究者完成，该研究者同时参与资料分析与访谈，确保访谈资料的真实性和有效性；（3）访谈资料与分析结果采用三角交叉检验法进行审核，并由课题组成员共同参与讨论确定；（4）将整理后的受访资料及时反馈给受访者，由受访者核实资料内容。

2 结果

对访谈资料进行整理分析后，共提炼出4 个主题。

2.1 服务便利性

本次访谈中，共有8 名受访者提到了上门护理服务的便利性，部分受访内容如下。

受访者A：“我爷爷得了癌症，需要化疗，他血管不好，一直都是在胳膊上留针，护士说这个针可以保护血管，防止化疗药物外渗，原本需要定期去医院护理的，现在护士可以上门服务，真的太好了。”受访者C：“我妈卧病在床很多年了，一直需要留置胃管和尿管，以前每次换胃管、尿管都要请假带她去医院，我家住得远，实在不方便。第一次听说还能上门服务，在手机上提前下单就可以了，太方便了。”受访者J：“我女儿在家带二宝不方便出门，以前大宝生病去医院，都要一大家子人跟着，还要带奶瓶、尿不湿，太麻烦了。现在用手机可以直接预约上门护理，实在太方便了（开心的表情），真希望医院以后能多提供这样的服务（女儿在旁边点点头）。”

2.2 技术有保障

本次访谈中，共有3 名受访者提到了上门服务的护士技术有保障。

受访者B：“上门服务的都是大医院的护士，我们很放心，一点也不用担心操作不规范的问题。”受访者C：“上门的护士都很优秀的，上次来的就是我妈住院那个科室的护士，好像还是专科护士，经验很丰富，操作也很熟练，大概也就十几分钟的时间，胃管和尿管都更换好了，而且还给我们说了很多注意事项，服务态度很好。”受访者G：“我是抱着试试看的态度第一次预约护士上门服务，结果发现护士操作很熟练，很快就完成了，和在医院里一样，让我刮目相看。”

2.3 服务局限性

本次访谈中，共有3 名受访者提到了上门服务的局限性。

受访者C：“留置尿管挺方便的，但如果想做相关检查还是比较麻烦。上次留置完尿管以后，还想再化验一下小便，但护士说暂时还没法开检查单，好像相关的检查内容和医院系统没有对接。”受访者E：“我当时问了护士，她说目前不能提供上门输液服务，开药、输液的话还是要到医院去，我觉得这样不太方便，希望以后能拓展一下上门服务的范围。”受访者F：“护士只能上门给置管的地方换药，如果要重新放这样的管子或者拔掉管子都需要再去医院，要是医生和护士能一起上门就好了。”

2.4 费用支付待改进

本次访谈中，共有5 名受访者提到了费用支付的局限性。

受访者D：“现在通过手机预约上门服务，产生的费用也是通过手机支付，并没有和医保系统对接上，所以不能报销，我觉得这一点还需要再改进。”受访者E：“现在护士可以上门进行抽血，这一点确实比以前方便多了，但是还需要先到医院挂号，找医生开检查单和缴费后，才能在平台上进行预约，要是所有步骤都能在手机上完成就好了，希望能尽快实现吧（期待的神情）。”受访者F：“感觉手机支付有点麻烦，尤其是费用还分好几个部分，交通费、材料费还有服务费什么的，要是能直接用医保卡支付就好了，方便还不用自己另外掏钱。”受访者H：“之前预约其他医院的护理服务，价格和你们医院的不一样，你们的收费标准都是自己定的吗？”受访者I：“说实话，我觉得其他都挺好的，就是费用不算便宜，要是能和医保对接就好了。”

3 讨论

3.1 “互联网+护理服务”方便惠民

相关研究指出，公众对“网约护士”的服务总体上持较为积极的态度[5]。本次访谈显示，受访者普遍认为带家人去医疗机构看病需要耗费的时间、人力和经济成本都比较高，而“互联网+护理服务”的开展为他们提供了较大的便利。为规范“互联网+护理服务”的管理，江苏省徐州市第一人民医院护理部加强了对“网约护士”的培训、考核和资质认证，制订并不断完善相关制度、流程和预案，提升护士的应急处置能力。本次的受访者也认为上门提供服务的护士均为经验丰富的护理人员，服务技术有保障。

3.2 “互联网+护理服务”项目有待进一步拓展

全国各地试点“互联网+护理服务”的医疗机构均以国家卫生健康委员会的试点精神为指导，结合本地实际情况将需求量大、医疗风险低和易操作的服务项目列入上门护理服务中[2,6]。由于护士执业范围和处方权准入资质所限，目前暂不能提供诸如静脉输液、静脉注射等上门服务，也无法在上门服务的过程中开具处方，导致“互联网+护理服务”内容存在一定局限性[7-8]。建议政府和医疗机构适当放开护士的部分处方权，同时联合其他健康相关产业共同开发相关服务项目，满足患者全方面、全周期的服务需求。

3.3 支持系统有待进一步完善

3.3.1 费用支付

考虑到时间、交通成本和服务成本等，“互联网+护理服务”的收费标准一般高于在医疗机构就诊时该项服务的收费。由于我国大部分省市未将“互联网+护理服务”费用纳入医疗保险[9]，对于大部分慢性病患者而言，放弃医保而选择自费的“互联网+护理服务”会在一定程度上加重其家庭经济负担。本次访谈中，受访者D、F 和I 也提到，希望付费系统能和医保对接。建议将“互联网+护理服务”的支付纳入医保报销范围，并由政府适当进行费用补贴，提升患者对上门护理服务的接受度。

3.3.2 信息互联互通

“互联网+护理服务”的发展离不开信息技术的支持，尤其是云计算、大数据、物联网和互联网等[10-11]，由于目前大部分医疗机构的信息系统并未互联互通，医疗机构之间、医疗机构内部的信息共享与交换程度较低[12]，这也成为了“互联网+护理服务”的主要技术障碍。本次访谈中，受访者E 和G 也提到，他们无法在同一个平台上完成挂号、开具检查单、缴费、预约护士上门采血、留置尿管等一系列流程。建议医疗机构管理者充分利用互联网技术优势，实现医疗机构、护士和患者之间必要的信息标准化、流通和共享，提升“互联网+护理服务”的效率和质量。

4 小结

高质量的患者就医体验是优质医疗护理服务的核心内容，期望需求会影响患者和家属的满意度[13-14]，医疗机构管理者应高度重视患者及其家属的就医体验，积极提供高质量的“互联网+护理服务”。本次研究显示，“互联网+护理服务”方便惠民，获得了患者及其家属的普遍认可，由于运行时间尚短，其功能和运行方式还需进一步完善。本次研究的受访者均为接受徐州市第一人民医院“互联网+护理服务”的患者家属，样本来源存在一定局限性，且由于预约服务项目相对集中，可能与普遍情况有一定差别。今后将进一步对患者本人的服务体验进行多中心研究，以期不断完善“互联网+护理服务”功能，提升患者满意度。