卫生健康系统舆情的医院协同治理分析

陈艳萍

当前，我国的公共卫生体系经受住了史无前例的疫情重大考验，随着各级政府对网络舆情重视程度的逐渐提高、舆情应对机制的有效建立，卫生健康系统舆情整体平稳可控。但是，应该清醒地认识到，我国的公共卫生体系依然薄弱，体制机制改革仍有短板，重大突发公共卫生事件应急管理能力仍然不足，亟须深化改革与重塑公共卫生体系，推动公共卫生体系与“三医”之间的联动和强化，提高风险研判和防控能力。同时，努力构建发挥政府部门主导作用、加上社会各领域力量、形成相互协同的舆情治理模式，高度重视医院的协同治理角色定位，构建卫生健康系统舆情的医院协同治理体系，提升卫生健康系统舆情处置能力，为卫生健康系统公共危机防控和形象维护凝聚强大精神力量。

一、卫生健康系统舆情管理特点

舆情是“舆论情况”的简称，是指公众在同一个社会空间中，围绕中介性社会事件的发生、发展、变化所产生和持有的各不相同的社会意识和政治态度。卫生健康系统舆情事件具有突发性强、传播动因隐蔽、潜在影响复杂等特点。近年来，舆情成了疫情的一面镜子，抗疫战场俨然变成各种舆情的角力场，需要加强舆情管理。

（一）突出正面发声。卫生健康部门紧紧抓住正面引导、信息发布这一舆情管理最好的“疫苗”，发挥报网端微屏等“主阵地”的优势，让准确的信息“跑赢”各类谣言，回应社会关切，疏导社会情绪，增强群众应对信心。立足健康教育，结合爱国卫生运动，采取专栏海报、折页倡议等多种方式，加大科普宣传频次和力度，提升健康素养，教育引导广大群众提高自我防护意识，增强自我“隔离”能力。聚焦疫情防控一线，净化疫情空间，通过我是党员我先上、前线日记、战“疫”先锋等专题报道，深入挖掘宣传一线医护工作者的先进事迹，讲好医护人员疫情防控好故事，凝聚众志成城战胜疫情的正能量。

（二）注重评估分析。卫生健康系统实现舆情监测、分析与应対常态化，舆情管控的主动性、针对性和实效性不断增强。收集整理并上报卫生健康领域热点信息，对容易爆发舆情的微博微信群开展重点监测。采取措施、区别应对、主动回应、积极引导不同的舆情，对信息泄露类舆情，主动公开信息，及时回应关切；对社会关注的热点问题，通过正面应对和侧面引导相结合予以回应，精准发布权威信息，打消群众疑虑；对谣言类舆情，核实情况、向上反馈，移交网信、公安等部门处置。定期召开舆情分析研判会，动态研判舆情风险敞口，建立卫生健康领域舆情分析档案，制定防范措施，有重点地调整宣传方向，把舆情风险控制在萌芽状态。

（三）重视联动联防。深刻认识到卫生健康新闻宣传、舆论引导和舆情管控工作是一项整体性、系统性、全局性工作。各级卫生健康部门着力建立健全分级负责、信息互通、横向联动的舆情处置机制与流程，主动加强与地方宣传、网监、公安等部门和新闻媒体的合作，构筑舆情应对“联动防护网”，形成多方联动、共同发声、联合引导的舆情应对格局。加强卫生健康系统网管员、网宣员和网格文明志愿者队伍建设，密切卫生健康机关处室内部、系统上下的沟通协作，使之覆盖到各单位、各部门，做到上下互动、内外互通。严明工作纪律，强化督查问责，确保舆情管控运转高效、处置及时、闭环管理。

（四）坚持机制驱动。各级卫生健康部门压实压牢系统内党组织管党治党政治责任和领导责任，建强舆情管控“指挥部”，形成各级党委统一领导、党政齐抓共管、宣传部门组织协调、有关单位部门分工负责的舆情工作格局，统筹协调卫生健康系统新闻宣传与舆情管控工作。建立健全风险排查、评估研判、防控协同、防控责任四项机制，构建了定时发布信息、实时监测舆情、线下联动研判、及时发声定调的闭环模式。加强口径库建设，健全重大舆情风险联合协调研判制度，建立疫情防控科普专家库动态调整机制。

二、卫生健康系统舆情协同治理分析

（一）适用性。协同治理理论被广泛运用于政治和社会治理中，其特征为治理主体的多元化、各子系统的协同性、自组织间的协同和共同规则的制定，协同治理的目标是实现资源合理分配以及公共利益最大化。卫生健康与人民的生命安全息息相关，其问题向来是社会关注的焦点，有效处置卫生健康领域舆情符合多方利益和未来发展需求，这与协同治理理论追求公共利益最大化、资源有效配置存在高度的契合性。

（二）可行性。卫生健康部门不断深化基层治理，卫生健康改革发展攻坚战取得新突破，治理主体从“一元”向“多元”转变，加速推进卫生健康治理体系从“一元管理”向“多元治理”的转变，卫生健康部门治理范式转变形成了服务性思维逻辑，系统治理能力不断提高，发展政府和公民合作关系，开创政府负责、社会协同、公众参与的治理新局面，赋予协同治理优势，实现互利共赢。

（三）必要性。在全国本土疫情传播基本阻断背景下，卫生健康领域蕴含着医患关系细节性失衡、新一轮不实科普误导等相关舆情风险点。各界普遍意识到，采取“封、堵、删”模式、加强管控等“硬手段”应对卫生健康系统舆情在透明度极高的社会中激发了新矛盾、逐渐失去了效力，有必要通过合作的协同治理模式，整合社会各界多元主体力量基于利益共同体形成一种合力，弥补单一监管的局限性，有效地应对社会健康公共危机，对社会公共健康问题加以解决。

三、卫生健康系统舆情协同治理中医院角色定位

基于协同治理理论的分析，卫生健康系统的协同治理是指卫生健康政府部门、社会团体、公民、其他组织之间采用互补、协商、合作的方式，共同管理公共卫生健康事务的过程，最终达到整体协同治理效果大于各部分各自治理效果之和。政府部门应当积极创建平台，注重吸纳社会组织、社会公众嵌入卫生健康舆情治理系统，培育社会组织参与舆情治理，构建政府部门、社会组织和社会公众的舆情协同治理体系，促进卫生健康系统各主体相互协作、各司其职、各尽其责，充分发挥社会组织、社会公众在卫生健康系统舆情治理线上和线下两个层面的重要作用。

图1 卫生健康系统舆情多元主体协同治理关系结构图

医院是卫生健康系统的重要组成部分，在舆情协同治理过程中，医院是卫生健康管理部门的助手，是主要的社会组织，也是社会民众的重要亲历者，卫生健康系统舆情协同治理中医院有其独特的角色定位，多元主体协同的关系结构见图1。充分发挥好医院协同治理功能，对卫生健康系统舆情治理政策协同、资源协同和利益协同具有重要作用。

（一）特殊角色：救死扶伤。医院是卫生健康系统舆情协同治理中主要的社会组织，其主要角色是治病救人、救死扶伤。在新冠肺炎疫情引发的突发公共卫生舆情事件中，其治病救人的角色尤为突出，医院派出大量的医生和护士，挽救了一个又一个生命，在由疫情引起的舆情协同治理中发挥了较好的角色定位。

（二）常规角色：健康服务。医院是卫生健康管理部门的有力助手，各家医院以群众健康需求为导向，以改革创新为根本动力，积极适应新医改的要求，大力发展智慧医疗，推动三个转变实现三个提高，实现医院治理体系和治理能力现代化，更好满足人民群众看病就医需求，提供全方位全周期健康服务。医院在卫生健康系统舆情的协同治理中，常规角色定位就是服务人民健康。

（三）辅助角色：文化引领。卫生健康与人民息息相关，医院是社会公众的目击者，社会公众是卫生健康系统舆情协同治理中的重要主体，医院广泛接触这些主体，在与社会公众的互动过程中，需要结合他们的特征与需求扮演更广泛的角色定位，促进医患关系的和谐发展，平衡社会多元主体之间的共同利益，引领他们对文化、价值观、社会发展等的影响。

四、卫生健康系统舆情的医院协同治理策略

协同治理具有政府主导、主体多元、利益趋同等特征，要构建卫生健康系统舆情治理新方式，建立健全政府主导的多元主体协同治理运作机制，依赖于各主体协同理念的达成、政府部门的推动和有效的协同方案。医院是卫生健康系统的重要组成部分，医院舆情管理结果直接影响卫生健康系统舆情治理效果，推进卫生健康系统舆情治理需要医院与各主体的政策协同、资源协同和利益协同，加强与政府部门、社会组织、社会公众之间的协商合作。各级医院和医务工作者要提高政治站位，充分认识移动互联网时代多元主体协同治理模式是有效的舆情治理方式，树立医院协同治理理念，完善舆情管理机制，主动发挥医院协同功能，促进加快构建政府主导、多元主体共同参与的舆情协同治理体系，健全协同治理能力提升的动力机制，发挥好医院在卫生健康系统舆情协同治理中的独特作用。

（一）医院与政府部门的政策协同。政府部门是推动政策协同最为重要的主体。卫生健康部门在综合考量协同治理制度安排、政治文化、态度偏好的基础上，着力建立健全政府部门主导，医院、媒体、企业、居民等多种主体共同参与的卫生健康领域舆情协同治理机制，确立各主体角色定位，明晰各主体的协同清单，增强各主体协同治理意识，建立协同治理的制度保障，指导医院等社会组织健全协同治理制度。政策协同允许各主体合理表达各自观点主张，通过建立政策机制，将各主体间的态度、利益和偏好有机结合，寻找价值观、行为动机和利益等层面的最优结合点。医院是卫生健康系统政策的参与制定者、执行者和反馈者，与政府部门的政策协同，一方面，要把医院自身各项工作摆到卫生健康舆情协同治理系统中去思考、谋划和部署，把准医院协同治理角色定位，做到决策、工具和数据协同。另一方面，与卫生健康系统舆情治理体系进行全方位对接，重塑医院自身舆情管理体系，在规范自身体系的同时，着力建立协同机制，切实发挥系统的协作功能，增强舆情协同治理实效。

（二）医院与社会组织的资源协同。社会组织在参与舆情协同治理的工作内容及其细分的程度各有不同，其参与舆情治理的功能角色定位可以概括为政府部门的参谋者，在卫生健康领域舆情协同治理中发挥着建言献策、疏导舆情、政社交流桥梁、推动舆情治理民主协商等功效。毋庸置疑，医院与社会组织的协同治理有深厚的基础，注重与媒体、协会等社会组织的协同，实现双方资源共享，推动建立社会组织之间良好的融合发展协同机制。医院与社会组织的资源协同，就是要在保持良好互动的基础上，制订协同体系整体规划，逐步配备专门机构人员开展管理和研究，保持组织之间的动态协作。同时，充分运用医院、媒体、协会等社会组织拥有舆情信息流数据获取的能力，掌握着网络舆情态势收集、研判、预警的关键技术，构建在各自领域或行业范围内舆情分析的数据库，拓展舆情协同治理的范围，弥补政府行政部门捕捉信息空缺。

（三）医院与社会公众的利益协同。随着媒介化、信息化与网络化的加深以及风险社会的到来，社会公众工作是舆情协同治理过程中必须解决和沟通的一个重要问题，其具有数量大、异质性和离散性强的特征，给舆情应对和治理带来极大的挑战。卫生健康领域舆情关乎广大社会公众的共同利益，其有效应对和处置需要社会公众力量的参与治理，以实现共建共治共享。随着社会公众健康素养不断提高、信息沟通机制更加畅通等各方面的建设和执行力度加强，参与卫生健康舆情治理的社会公众越理性。尽管如此，统计表明，医院及医患关系仍是卫生健康领域舆情的易发高发热点，县市级医院是医疗媒介事件的重灾区。医院与社会公众的利益协同，就是紧贴社会公众的痛点和利益点，按照创新、协调、共享、仁爱、公益的发展理念，突出打造医院质量文化、服务文化、安全文化和廉洁文化，着力在提质增效、医患互信、共建共享上下功夫，显著改善健康公平，提高全生命周期健康服务水平。同时，积极构建以患者和医务工作者为核心的互动关系网络，切实发挥辐射功能，促进社会公众有序参与卫生健康领域舆情治理，形成良性互动运行机制。

卫生健康领域舆情协同治理是一个复杂的系统工程，需要政府部门、社会组织、社会公众等相关部门和公民个人的多元主体积极配合，以共同目标为导向形成稳定的协同治理机制，取得协同治理大于局部治理相加之和的效果，满足人民健康需求。在卫生健康系统舆情多元主体协同治理过程中，不仅要在政府、社会、公众、媒体之间建立相互间的互动合作关系与多元主体协同治理体系，更要厘清各个主体内部的互动关系，明确其角色职能，加强医院政策协同、资源协同和利益协同治理，构建起主体内部的深层互动合作生态，从而实现更精细化和更有效的卫生健康领域舆情的多元协同治理，全方位、全周期维护和保障人民健康。