综合性研究院所第三层次作业文件质量提升探究

●梁志凯 陈冬生

一、引言

近年来我国各行业领先的制造企业在突破技术创新瓶颈的同时，也在积极探索和推进管理创新。国内航空制造企业为追求卓越的经营质量，积极探索并建立运营管理体系，推进质量管理体系要求融入组织业务过程。部分单位建立质量管理体系已经超过20年，并积累了很多的管理经验，为确保产品服务质量及顾客满意和企业发展做了积极贡献。

部分综合性研究院所由于专业跨度大、产品小批量多品种、自身科学管理基础差异大等原因，在体系建设推进中普遍遇到了一些问题与困难，如规定要求和实际落实间差距的“两张皮”问题、人员培训有效性的问题、各层次文件间的协调及适宜性充分性问题，尤其是第三层次文件与程序文件之间的关系及如何设置问题等等。随着国际转包业务的不断引入，国内对国际先进航空制造企业有了更深一步接触，对国际一流企业的体系化管理文件及其规范化、精细化、精准化有了深切的体会和认识，也为综合性研究院所开展管理提升提供了参考借鉴。

对于专业产品相对简单或单一的单位，其程序文件和第三层次文件的结合常常非常紧密；对于专业产品综合复杂的单位，其程序文件和第三层次文件间的紧密程度往往因管理水平差异出现巨大差距，这更突出了第三层次文件的作用。由于第三层次文件的审批把关通常进一步下放由职能部门或同级研究科室、生产中心等自行进行，其文件本身的质量保证起来难度更大。国内综合性研究院所对于第三层次作业文件的建设和管理重视度不够，导致出现作业过程识别不全面、对作业过程支持和融合不够等问题，是引发质量管理体系运行与产品研制生产日益脱节的一个重要原因。

二、案例分析

下文将结合研究院所质量管理体系诊断问题的整改案例，探讨在推进质量管理体系要求融入组织业务过程中出现的问题和解决思路。

（一）案例内容

2021年某次质量管理体系诊断审核中发出48项问题，其中有29项问题涉及到部门或单位的第三层次作业文件。其中一个不符合项为：编号为XX的II类高精度时效热处理炉，其炉温均匀性从新购置后第一次检测后周期一直为3个月，不符合GJB509B《热处理工艺质量控制》关于新购买II类“热处理设备炉温均匀性检测周期为1个月，连续4次合格后转为3个月”的规定。经调查，热处理炉购置后首次检定流程如表1所示。

表1 新购置热处理炉初次检定流程

实际工作流程包含了提出检定需求、发起初检任务、初检实施、检定确认等活动，表面上看流程是完整的，也确定了相应活动的执行人员和依据文件，但相关人员如设备操作员、计量员等均未发现GJB509B要求未落实的问题。

（二）案例分析

研究院所的质量管理文件通常分为三个层级：质量手册、程序文件和作业文件（作业指导书）。质量手册是研究院所开展质量管理的纲领性文件，是对质量管理体系总体如何满足所依据标准的概括性描述，为制定程序文件和作业文件提供指导；程序文件是质量手册的展开和具体化，用于规定质量管理体系某一过程运行中各部门职责、活动、活动顺序、相关要求和准则的文件，其详略程度受研究院所规模、产品复杂程度、人员能力等影响而有所不同；作业文件是组织中各工作岗位的相对独立的作业活动的依据性文件，为开展质量活动提供操作性指导，是质量管理体系程序文件的支持性文件。其中研究室和生产中心等承制单位编制的作业文件，在国家/行业标准要求、公司要求和本单位操作人员间起着桥梁作用，是单位人员工作直接依据的文件。

采用5Why对该问题进行根本原因分析，具体分析过程见表2。

表2 根本原因分析过程

从5Why分析结果来看，计量部门已经识别并在文件中贯彻了GJB509B的相关要求，但承制单位未能有效的将其贯彻到单位的作业文件中，导致了单位一线操作人员不知晓GJB509B中关于检定周期的具体内容，最终导致了问题的发生。

针对存在的问题，基于根本原因，承制单位制定了相应的纠正措施：组织学习文件GJB 509B和计量部门编制的《监视和测量设备管理目录》；修订作业文件《XX（单位）监视和测量设备计量管理细则》，明确新购置监视和测量设备及大修后的炉温均匀性等检定周期要求的确定流程，增加检定周期变更相关工作流程及要求；全面梳理与单位主要业务（合金熔炼、锻造、热处理等）密切相关的专用GJB，纳入知识清单管理；系统识别与单位主要业务密切相关的专用GJB的特殊要求，纳入单位内作业文件并贯彻执行。

（三）案例总结

研究院所在问题调查和原因分析过程中发现了很多文件质量方面的问题，有的是对问题的工作事项没有规定，有的是文件规定不完善，适宜性、充分性和可操作性不够等。承制单位现有作业文件编制的思路是确定所内流转操作流程，对落实主管部门或专用国军标等类似要求关注较少。

按照ISO 9001标准，对于文件至少有以下方面的要求：

1.所有相关方的需求和期望确定、理解和落实的体现；（4.2b、7.1.6、8.2）

2.工作“过程”及“准则”策划的体现；（8.1b）

3.工作“培训”的依据；（7.2b））

4.“在需要的场合和时机，均可获得并适用”；（7.5.3a）

5.工作依据，“按照准则实施过程控制”；（8.1d）

6.“确信过程已经按策划进行”。（8.1e）

前面在5Why分析时，已经分析到编制专用作业文件时没有将管理部门相关文件进行识别并纳入是文件质量问题的一个重要原因。没有将相关文件识别和纳入可以归结为知识管理不到位，即没有为相关过程运行识别出必要的知识，也可以归结为工作要求的识别确定做得不够。

参照ISO 9001体系标准中保证“设计开发输出”质量的逻辑思路可以把作业文件编制得好用、管用，符合要求，具体可按照以下思路操作：

一是要识别出文件工作有关的相关方，不能有遗漏；（4.2 a）

二是要识别出所有相关方的需求和期望，不能有遗漏。相关方需求和期望的载体通常为文件，此时知识管理应发挥其作用；（4.2b、7.1.6）

三是必要或不理解需求期望时与其沟通至理解无误；（8.2.1）

四是将所有需求期望确定下来，形式可以是清单等；（5.2.1a、8.1a、8.2.2）

五是对需求期望进行整理评审；（8.2.3）

六是对编制文件进行“适当的评审、批准，以保持适宜性和充分性”。（7.5.2c）

三、提升第三层次文件质量的几点思考

（一）基于标准、客户需求等要求构建第三层次文件体系

研究院所应基于所有相关方的需求和期望，结合业务或产品特点，梳理所需的业务过程，组织建立第三层次文件体系。第三层次文件框架可细分为岗位业务流程说明书、管理者/操作者标准作业、工作模板等层次。岗位业务流程说明书描述岗位工作依据的业务流程及岗位职责；管理者/操作者标准作业支持岗位业务流程说明书中明确的各项业务工作的开展，包括了工作依据的标准、规范、手册、指南等有关要求；工作模板对岗位业务流程的实施和标准规范等的执行进一步提供支持，包括了文件模板、作业清单、检查清单等。第三层次文件建设是一项复杂、长期的工作，反映了一个组织对于产品特性、管理规律的认识深度和把握程度。与管理者/操作者标准作业相关的标准、规范、手册等可能会非常多，需要依据与岗位工作的联系程度、参考频度等对其与业务工作的密切性进行识别和分类，如与产品特性及质量保证密切相关的标准规范应列为重要的指导文件。

（二）第三层次文件建设与知识管理相结合

知识管理倡导运用集体智慧提高组织的应变和创新能力，其目标是使最恰当的知识在最恰当的时间传递给最合适的人，以实现最佳决策或一次成功。单位建设第三层次文件的过程，也是组织提炼产品实现和经营管理活动中形成的知识、经验的知识管理过程，有利于一线员工便捷高效地传递和应用这些知识。单位应基于产品全寿命周期确定第三层次文件的范围，全面梳理标准、用户需求等有关要求，除关注标准、规范、作业文件、质量信息、过程手续等显性知识外，还应关注存在于设计、管理、生产、采购等与产品实现相关人员大脑中的隐性知识，通过知识管理职责分工，依托信息化管理等手段，建立适用于与过程运行、提供合格产品和服务有关的知识管理系统，方便各类员工按权限存取、获取、共享、整合和更新相关业务过程需要的信息。单位建立的第三层次文件越多，知识和经验的积累越丰富，在组织的知识固化、运用和传承等方面发挥的作用越大。

（三）将第三层次文件融入业务流程

第三层次文件的建设是全员参与质量管理的重要平台，是单位核心能力和竞争力的重要体现。一线技术和管理人员是第三层次文件建立和实施的主体，应基于业务流程运行实际情况，加强对于重要的第三层次文件的研讨和交流工作，以便于关键点和风险点的理解和把握。第三层次文件的培训是单位进行新员工业务培训的重点，是最有针对性和最有效的岗位赋能方法，也是保证第三层次作业文件得到有效贯彻的前提。通过信息化建设，将作业依据的标准、规范及作业过程执行的模板、表单等信息与作业流程有效衔接，有利于一线技术和管理人员便捷高效的获取和使用，也利于管理部门适时监控业务流程运行状态。管理部门通过标准化审查对第三层次文件的有效性进行把关，同时结合质量问题归零完善相关的程序文件、作业文件等，确保从源头上避免问题重复发生。

四、结语

综合性研究院所为促进质量管理体系要求有效融入组织业务过程，应结合自身业务特点，基于所有相关方的需求和期望进行第三层次文件体系建设，结合知识管理过程全面梳理标准、用户需求等有关要求，形成科学精细的第三层次文件体系，通过针对性培训、信息化建设、标准化审查等手段确保第三层次文件的高效运行，促进质量管理体系要求有效落地。