基于“最多跑一次”的智慧校务信息化服务的探索与实践

尹凤娇

（杭州师范大学 浙江 杭州 311121）

0 引言

当前，云计算、大数据、物联网、移动计算等新技术逐步广泛应用，社会各行业信息化步伐不断加快，社会整体信息化程度不断加深。信息技术对教育的革命性影响日趋明显，对网络安全和信息化工作的重视程度前所未有，“互联网+”行动计划、促进大数据发展行动纲要等有关政策密集出台，信息化已成为国家战略，教育信息化正迎来重大历史发展机遇。浙江省以“互联网+政务服务”为抓手，持续推进“四张清单一张网”和“最多跑一次”改革，政府数字化转型在审批服务领域率先突破，走在全国前列。同时高校作为政府工作重要阵地，部分高校校务也逐步纳入政务服务中，浙江政府数字化转型给高校校务服务工作指明了方向。所以高校校务服务是浙江政府数字化转型的一部分，也是城市治理体系和治理能力现代化的一部分，还是推进国家治理体系和治理能力现代化的具体体现。提高高校校务服务能够极大地提高整个学校的教学、科研水平和管理效率，更好地整合各种校内资源和社会资源，为社会服务。

1 智慧校务发展现状

哈尔滨工程大学采用“平台＋服务”的应用系统建设模式，将流程开发与系统对接相结合，构建开放、易部署、适应事务流程变化和岗位调整的“一站式”网上办事中心[1]。秦红斌[2]提出的校务管理信息化系统的应用围绕教职工工作展开，提供智能化的办公服务和多样化、个性化的自助服务。广东医科大学的关继夫[3]提出了校务信息化建设需要与业务流程再造有机结合，需要通过数据统一创造一个灵活的应用环境。

日本多所国立大学提出实现教职人员、学生、社会人等的相关手续的办理和信息化服务等机能的服务目标[4]。美国首先颁布相关法律法规进行明文保障，细化工作要求和验收标准，并以师生为主体，构建满足师生日常管理、学习需要的信息化系统[5]。其次，学校与科技公司共谋，推广信息智能化校园建设[6]。通过前期合资建设、后期运营收益的方式，政府、高校、科技公司等都能达到一个较好的平衡点，这种合作方式既满足了政府信息化发展的需要，又符合高校提高工作效率的要求，也使得科技公司通过日后校园使用流量上网取得增收，一举多得[7]。

综合国内外的研究，当前有关于智慧校务信息化服务的论述还有相当部分是从“流程+数据”层面加以论述，虽然在一定程度上实现了智慧校务，但是没有深入挖掘智慧校务的本质，有的把智慧校务信息化服务解释为将线下流程照搬到线上，这未能真正满足用户“最多跑一次”的需求且未能给用户很好的体验。本文论述让智慧校务的信息化服务由简单的“网上办”逐步向一站式、一体化、一网通的方向发展。智慧校务不断建设发展的过程，就是信息反馈与服务建设不断匹配的过程，是需求的信息不断得到满足的过程。在这个过程中，师生用户需求是方向，“最多跑一次”和“一次都不跑”是要求，不断提升师生用户的体验和提高满意度是目标。以师生用户需求为导向，以实现“最多跑一次”为要求，以提升师生用户的体验和满意度为目标，对智慧校务建设进行不断挖掘、再造、整合，从而推进学校管理机制和服务方式的变革，推动校务服务智慧化的发展。

2 建设目标

经过智慧校务信息化服务V1.0的阶段，很多高校都建设了校园资讯平台、网上办事大厅、线下办事大厅、手机APP等平台；个人数据中心、校务数据中心、主数据等数据中心。办事需要跨多个平台操作；数据资源融合困难，使用率低；流程照搬线下流程，未经改造；责任清单、审批清单、服务清单找不到等问题日益凸显。基于“最多跑一次”，整合数据，再造流程，升级平台，建设用户更满意，体验更好的网上办事大厅和线下行政服务大厅，为师生提供效率更高、体验更好、满意度更高的校务信息化服务是许多高校管理者和信息化工作者一致的目标。

3 主要建设内容

随着近几年高校智慧校园的建设和发展，积极运用“互联网+”思维，将一站式服务线上、线下相结合[8]，其中包括“让数据多跑路，让师生少跑路”的网上办事大厅和“一门式”“一窗式”服务模式的线下行政服务大厅。网上办事大厅对已有的信息资源、微应用及微服务、数据资源、应用系统等进行管理和整合，实现信息、应用、服务、流程、数据、系统、用户、权限等各个方面的集成，提供多终端的校务服务。线下行政服务大厅中各业务部门设有独立的服务窗口，有专门办理业务的人员集中办公，使师生只进“一扇门”就能办理完业务。

3.1 PC端建设——网上办事大厅

师生对校务服务的需求主要集中在以下几方面：即时性事务的处理及信息的获取，例如，及时处理自己的待办、待阅，及时了解学校通告、会议通知、学校文件等等；办理具体的事项，例如申请公共邮箱、申请会议室、会议请假等等；对数据进行增删改查的操作，例如智能填报、教职工信息采集及更新、迎新数据查询、数据开放申请等；各类具体业务的处理，主要在各业务系统中完成操作，例如在教务系统里录入学生成绩信息、在财务系统里完成报销、在科研系统里录入科研信息等；学校新闻类资讯的获取，主要的获取途径可以通过学校的官方网站。综合上述师生对校务服务的需求，构建一站式的网上办事大厅应该包含上述功能，见图1。

3.1.1 我的大学

该部分相当于给师生一个个人工作台，将系统、流程中师生的待办、待阅统一显示，这样师生登录网上办事大厅之后的工作目标很明确，可以马上了解到哪些事项是需要处理的，可以快速进入工作状态，确保工作不遗漏，工作效率提升。同时，为了对校内的各项工作开展及时了解，将各部门的通知公告、会议通知、学校文件按照时间顺序倒序排列，同时可以对关注的部门的通知公告进行订阅，比如从事科研的教职工可以订阅科研处的通知公告，及时了解科研项目申报、结题、成果等信息，从事采购工作的教职工可以订阅采购中心的通知公告，及时了解采购的最新政策、制度、进度等信息。订阅的方式可以将获取信息的主动权交给用户，既保证关心的信息可以获取，又可避免无关的信息打扰。

3.1.2 办事中心

该部分作为网上办事大厅的核心部分，可以分角色提供不同的服务事项，例如教师办事、学生办事、游客办事等。同时，可以按主题、按部门、按事项类型等分类显示服务事项，这样师生可以快速查看或查找到可以办理的事项，见图2。对每项服务事项应该配有必要的办事指南及在线办理入口，可在线办理的事项要和学校各类信息化平台，例如身份认证、消息中心、任务中心、日程中心等做好对接，并将各类待办、待阅推送至第一部分的我的大学。随着网上办事的不断推进，可以利用报表等形式对服务事项进行实时的不同维度的展示，例如可以显示服务事项总数、可在线办理服务事项数、累计办件（结）量、本月办件（结）量、今日办件（结）量、热门事项办件量排名、高频事项办结率排名、各部门办件情况等等。该报表可使师生用户、职能部门、部门领导、学校领导等各角色对学校校务有直观的了解，及时掌握各项服务事项的办理情况，各部门工作也拥有量化的指标，树立线上办理的标杆，形成各部门之间、各服务事项之间的排名比赛，形成良好的业务办理氛围，对提升师生满意度，提高校务处理能力及处理效率有显著作用。

3.1.3 数据中心

数据中心主要是根据不同的权限对不同范围的数据进行操作，可以分为查询中心、智能填报、数据采集、综合画像、校情纵览、数据开放等模块，见图3。查询中心中师生用户个人可以查询本人的相关信息及报表，例如我的个人档案、我的科研、我的一卡通等，疫情防控部门可以查询健康码信息、疫苗接种信息、核酸密接信息等。智能填报及数据采集模块主要完成各项数据的收集任务，可以将学校中需要师生高频填写的表格做成电子表格，在没有数据源的情况下在此模块进行数据收集。综合画像及校情纵览主要实现对校务大数据的呈现及挖掘，主要实现为师生个人全面展示在校数据及为决策者提供数据依据的作用。数据开放模块主要是为实现学校数据的集成和共享，新的数据源可以选择数据接入来对接学校的数据中心，丰富学校的数据资源，实现数据的集成；学校新建的信息化平台、系统等通过此模块可以申请本平台、系统需要使用的数据，实现数据的共享。

3.1.4 应用导航

该部分是为学校各平台、系统提供统一的入口，并要求各平台、系统对接统一身份认证平台实现单点登录，解决师生找不到业务系统，业务系统重复登录等问题。在应用导航的页面师生可以自由进出各系统，完成各系统中的业务办理。

3.1.5 大学官网

作为学校最新、最重要的资讯发布平台，学校的官网至关重要，为方便师生对官网的快捷访问，可以将学校官网接入网上办事大厅，作为重要的一站式资讯平台。前期大部分的网上办事大厅建设中并没有考虑将学校的官网集成进来，在后续的实际建设中发现，学校官网对解决咨询类问题及信息的发布至关重要，更是智慧校务的重要组成部分。

随着移动办公的普及，“掌上办”因有着可以不受时间、空间、网络、设备等限制实现随时办公，大大提高办公效率的优势，高校对“掌上办”的需求日益增加，在重点建设PC端网上办事大厅的同时，也要同步建设移动平台。

3.2 移动端建设

移动端建设主要分为自建APP、基于用户使用范围广的平台建设专属应用或者购买云服务形式定制专属APP 3种建设模式。自建APP可以满足学校个性化的定制需求，建设更符合学校要求的各项功能，但是存在运维成本高、开发周期长、APP推广等问题；基于已有平台建设专属应用的模式，虽个性化方面减弱，但是一般具有协同沟通功能，极大了方便了工作，例如企业微信；购买云服务形式定制专属APP可以实现个性化定制、协同办公、私有云存储等功能，例如专属钉钉等等。不管是哪种建设模式，都应在PC端网上办事大厅的功能基础上实现移动端的展示，并根据移动端的特点进行改造，确保良好的用户体验。

3.3 线下行政服务大厅

由于各业务部门都在线下行政服务大厅设有独立的服务窗口，有专门办理业务的人员集中办公，师生在材料齐全的情况下基本可以实现“最多跑一次”。提高线下行政服务大厅校务服务质量主要从以下几方面入手。

3.3.1 减少甚至消除可能造成多跑的因素

造成师生办事多跑的原因主要集中在事前未了解办事的条件、材料等，需要多跑补充材料；因受线下行政服务大厅办公时间的限制，造成非办公时间的多跑。可以通过线上发布办事指南和线下投放智能设备解决上述问题。师生通过查阅线上发布的办事指南，事先了解办事所需的条件、材料、流程、办理时间、办理地点、办理须知、常见问题等信息，办事时即可快速办理。在非办公时间通过自助打印终端、自助补办终端、智能投递终端等让师生进行自助服务或材料存放投递柜，在师生方便的时间灵活存取。

3.3.2 提升服务效率，缩短师生办事时间

造成办事时间长的原因一方面可能是事项的流程本身比较复杂，另一方面可能是办理的先后顺序问题。可以通过线下行政服务大厅安装叫号系统来解决排队取号，按序办理的问题。对于一些可以利用权威数据解决耗时长的问题，可以对权威数据资源进行清洗、整合、挖掘，例如开发各类证明类自助打印业务，原来开具各类证明需要办事人员首先对申请人的身份进行核对，然后进入某权威数据库进行查询数据或计算，确认权威库里有此类信息及信息正确的才可以开具各类带有印章的证明。利用自助证明打印机可以解决上述问题，首先通过校园卡、身份证、统一身份认证账号、人脸识别等完成身份核对，然后直接从权威库里获取对应的数据，最后将获取的数据打印出来并加入电子签章，有着快速、准确、无时间限制、减少人力成本等优点。

3.3.3 增加评价体系，提升服务态度

办事跑一次可以快速办成之外，办事人员还有着良好的服务态度，这对师生来说就是很满意的一次办事，所以在线下行政服务大厅中安装评价系统给师生对提供服务予以反馈，既是正面对办事人员的肯定，也是反面提供改进服务的动力。

3.3.4 量化服务工作量，提高服务人员积极性

在提升师生体验的同时，也要考虑办事人员的体验，可以通过对线下行政服务大厅的办件量及评价等数据做成数据大屏，实时显示业务的办理量、高频事项排行榜、评价排名等。对业务量大、提供优质服务的办事人员予以肯定和鼓励，对服务提供质量相对低的办事人员予以提醒和引导，形成每位办事人员都有明确的努力方向的工作氛围，同时，可以形成对线下行政服务大厅办理业务的直观度量分析，方便管理者和决策者发现问题，改进工作，提高服务。

4 结语

智慧校务并不只是把线下流程简单复制到线上，也不是把各类数据收集之后做成各类报表，更不是一味地投入各类新型的智能设备，而是以“最多跑一次”为抓手，将互联网与传统校务服务的特性深度融合，将互联网思维和技术融入校务服务的脉络里去，借助“互联网+教育”进行重组和再造，以协同创新促进信息技术与高等教育的深度融合。根据学校实际情况，深入挖掘师生用户需求痛点，深入分析智慧校务V1.0成果，给出师生体验更好、满意度更高的校务信息化服务解决方案，切实解决或改善学校目前迫切需要解决的各层面问题，提高学校管理水平、办学水平，分类分步推进智慧校务建设，加快找到一条符合学校实际情况的智慧校务信息化服务建设之路。