供水服务用户全生命周期管理的信息化建设实践

许建国

引言

用户全生命周期指从用户开始对企业进行了解或企业欲对用户进行开发开始，到用户与企业的业务关系完全终止的这段时间。用户全生命周期管理以用户为中心，围绕用户使用产品的“生命”全部过程来设计。供水服务用户全生命周期管理的信息化建设涉及用户咨询、报装申请、建户、保障供水、抄表、换表、缴费、报修报漏、困难求助、过户、停用到注销的全过程。

厦门市政水务集团有限公司（以下简称厦门市政水务）历来重视供水用户服务信息化建设，2004年开始的信息化规划，提出了实施“数字水务”战略；2019—2020年信息化建设规划，制定了“数字化运营、精细化管理”目标；公司“十四五”战略规划中又提到“持续推进建设12245水务信息化体系”目标任务。在服务用户方面，紧紧围绕服务用户全生命周期管理主线提升信息化水平，以“让用户少跑腿、数据多跑路、全程网办”为基本目标，使用最新技术，使服务内涵得以不断扩展和延伸，使服务质量和效率快速提升。

供水服务用户全生命周期信息化建设的重要性

供水服务用户全生命周期管理的信息化是利用信息技术手段把各类相关信息数字化，系统全面有效地反映供水用户服务全过程，并提供各种业务支撑的信息化服务，进而提高供水用户服务的精准性、及时性、协同性和规范性。随着供水行业服务透明度的提升和服务模式的加速转型，水务营业厅不再是服务用户的唯一场所，供水用户服务已正式步入开放融合的新时代，必须提供无所不在、无时不在的全方位服务。传统供水用户服务正向场景、平台等多位一体服务转型。因此，作为一个整体性、系统性非常强的供水服务体系，全面构建信息化系统，进行供水服务用户全生命周期信息化建设非常必要。

供水服务用户全生命周期信息化建设内容

供水服务用户全生命周期信息化的建设紧紧围绕用户全生命周期管理这一主线，涵盖用水申报与基本信息、水表管理、抄表与收费、服务、大数据分析与监控的全方位信息化建设。

1.申报与基本信息的信息化

厦门市政水务致力于构建线上线下融合的服务模式，为用户提供全方位的信息化用水申报途径。推行“跨区申请、一窗办理”，用户可通过官网的网上营业厅、微信公众号“i水务”模块、热线服务电话等线上渠道申报。用水申报系统与厦门市工程建设项目审批系统实时互联，完成办件交换、市政公用节点报送、意见征集与网上申报审批无缝对接。网上营业厅、“i水务”与“i厦门”对接，用户在“i厦门”账号注册和身份认证后，上传所需证件资料和表格，即可完成业务申请，实现724小时用水申请不间断、全区域服务。支持包括单位用户基建施工用水申报、单位用户正式用水申报、二次供水设施建设核准申报、居民住宅二手房用水过户申报、个人用户用水申报等11种类型。通过信息化技术支撑，让“获得用水”更透明、让用水服务“跑”得更快更优质、让用水申报“零上门”。

为有效实施对供水接入过程的监管，厦门市政水务依托OA办公流程，建设用户工作票系统，实现对给水工程申报、设计、预算、洽谈、收费、施工、监理、水表发放、水质验收、决算到完工通水的全过程跟踪监管。利用工作票超时查询系统，可查看每条工作票流程的步骤时限、开始时间、办结时间和办结时长，实现对超过设定办理时限环节的及时显示提醒，方便监督用户报装流程中的行为，为提高用水申报满意度提供有力支持。

通过开发合同信息系统，实现供水合同管理电子化。自动生成合同编号，与录入的用户基本信息、新增或过户明细、委托代办人信息、身份证信息、工程图纸等进行关联保存，可通过合同编号、用户号、签约日期等查询找到合同电子文档。用户基本信息管理，涉及用户开户、过户管理、水价管理、水表信息管理、税号管理、销户管理、统册号管理、一般信息维护和阶梯用户申请管理等用户用水生命周期的各个方面。

2.水表管理的信息化

水表作为供水企业与用户贸易结算的重要计量器具，其管理好坏直接关系到供水企业与广大用户的利益。要应用信息化手段，加强对水表新装、水表周期轮换、故障换表等业务的规范化管理。建设水表订单系统、检定系统、表籍系统，全方位管理水表订单下单、入库、检定、出库、安装、完账、维护、拆回、周检到最终报废的完整生命周期，贯穿水表管理的全部日常工作，确保水表管理有序。

新装水表报装领用流程管理系统，对开具通知单、领用新装水表通知单、发放水表、安装水表、水表验收、水表建卡、水表抄见及水表完账等一系列节点进行控制，实现新装水表状态可见、步骤可控，方便对新装水表的管控。

移动换表管理系统，为换表作业提供信息化技术支撑。通过换表数据抽取，批量建立换表任务，各类换表任务直接分派到各移动终端，实现换表环节图片留存、换表状态批量审核、复核、自动完账、历史数据检索查询和统计分析等功能，解决传统换表业务纸质记录效率低下、换表过程缺乏有效监督、现场换表异常信息滞后等问题，使换表信息及时处理，提高工作效率及监管力度，为企业带来良好效益。

3.抄表与收费的信息化

为方便抄表人员抄表作业，厦门市政水务推出以安卓系统为载体的手持移动抄表系统，具有移动抄表、及时打印、数据推送、定位和轨迹回放等功能。通过专有网络接入企业内网，实现移动终端抄表员与抄表平台作业和流程交互，提高效率和对人员、作业的信息化管理水平。

为方便用户缴费，厦门市政水务通过信息化手段，开通了银联实时缴费、微信、支付宝、邮政缴费、翼支付、银行柜台及网银等全方位的多种缴费渠道，让用户自由选择便捷缴费方式。由于拥有多渠道缴费方式，柜台缴费用户大大减少，降低了柜台收费人员工作强度，同时也提高了供水企业的水费回收率。

为方便用户开具发票，厦门市政水务推出了国内领先的电子发票系统，为用户提供电子发票领用、开票、红冲、受票、保管、查询、对帐等一站式服务，开票成功后可进行电子发票下载、保存、查看、推送、归档等操作，降低了供水企业发票开具成本，提高了发票管理信息化水平。

4.服务的信息化

厦门市政水务持续开展优化服务质量研究，在探索与实践中，不断夯实信息化基础工作。厦门市政水务96303呼叫中心系统是统一面向客户的多媒体信息综合客户服务平台，提供24小时全天候服务，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。同步专门建立了一套独立的呼叫中心备用系统，具有独立语音线路接入，确保主用系统发生故障时提供不间断服务。

厦门市政水务通过官网和微信公众号提供网上营业厅服务，功能包括用户绑定、水费查询、便民缴费、微信支付、网上申报、电子发票、投诉建议、停水信息、水质公告、用水价格、缴费方式、营业网点及用水小常识等。用户可以通过用户号和业主手机号完成微信绑定，即时获取每月水费帐单，享受更优质的服务。

厦门市政水务还可利用维抢修移动支撑系统为供水维抢修工作提供技术支撑，使每一次的维抢修工作都有详细的过程记录（语音、文字、图片、视频等）、灵活的信息沟通渠道、及时的进度回报机制、准确的方案制定。系统具有强大的实时定位功能，可对人员的接单、出发、到达、处理情况进行记录，并具备轨迹回放功能，将维抢修现场进行拍照、摄像，实时传回资料，方便后台人员了解情况及业务指导，从而保证维抢修工作完成质量和效率，提高用户满意程度。

5.大数据分析与监控

数据是信息化的基础，供水企业的大量数据，分散于各个系统，支撑各项业务开展。供水企业的用户全生命周期数据包括了用户信息、报装数据、抄表数据、换表数据、缴费数据、发票数据、呼叫中心数据、录音数据及维抢修数据等。进行数据分析时要根据业务合理集成，将有联系的数据集成，服务于分析与监控；而无联系的数据要保持相对独立，保障数据安全和系统稳定。

供水服务用户全生命周期管理的大数据分析与监控即是对以上各类数据进行集成和分析，包括了各类数据报表、可视化展示、数据模型及人工智能分析等。利用抄表数据可以统计售水量报表、水数异常报表及抄收情况报表等；利用缴费数据可以统计水费回收率报表、用户缴费方式报表及评价用户缴费信用度等；利用呼叫中心数据可以统计热线报表、构建用水问题热力图模型等；对单个用户各类数据进行分析，推出用户用水年度账单等。对数据分析可细化到各供水营业所及其所有网格，以度量不同区域情况；对不同时间的同类数据纵向比较，以度量不同时期变化情况。

结语

供水用户服务已进入信息数据时代，厦门市政水务通过供水服务用户全生命周期管理的信息化建设及应用的探索实践，已基本能够实时全面掌握供水用户服务状况，及时提供用水全过程服务，有效提升企业服务能力、助力优化城市营商环境。用户全生命周期管理的信息化建设还有待于持续完善、优化。随着智慧管网、智能水表等系统的开发投用，服务将会更个性化、精细化。