北京高校医疗服务志愿者工作现状与发展对策——基于北京22所高校的实证研究

杨菲菲 李欣亚 赵福云 张 潇 尉丹阳 郭 蕊

(1.首都医科大学第一临床医学院,北京100053;2.首都医科大学药学院,北京 100069;3.首都医科大学护理学院,北京100069;4.首都医科大学公共卫生学院,北京100069)

首都北京是全国的医疗中心和优质医疗卫生资源高度聚集地,在医疗技术改革以及医患关系重建的背景下,随着大型医院患者就诊量的大幅度增长以及患者非医疗服务需求的逐步增加,志愿服务作为构建医疗人文服务理念中不可或缺的一部分,是改善医疗环境、构建和谐医患关系的重要举措[1-3]。《志愿服务条例》《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》的实施,为国内医疗服务志愿者的发展提供了政策上的支持[4]。北京市拥有92所高校,在校大学生人数众多,是志愿工作的重要组成部分。本文以北京市高校学生医疗服务志愿者为主要研究对象,分析这一群体的医疗志愿服务工作现状和主要问题,为完善高校医疗志愿服务体系、提高全民健康素养、助力健康中国国策提供决策依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选取北京市对北京市22所高校(包括北京全部4所医学类院校和18所非医学类院校)参加过医疗服务志愿的同学作为调查对象,按照是否为医学类院校进行分层抽样。本次调查共发放问卷436份,回收436份,剔除不合格问卷4份,共获得有效问卷432份(医学类、非医学类学生各216份),有效回收率达99.08%。

此外,还对高校志愿服务团体的22位管理者进行了定性访谈。

1.2 研究方法

通过查阅文献及志愿服务相关政策文件,设计本次调查问卷,并经预调查后确定最终问卷,对北京市22所高校的医疗服务志愿者进行问卷调查,问卷内容包括基本信息、志愿者从事医疗志愿服务状况、培训状况、自我认同感、评价建议五部分。对22所高校志愿团体的22位管理者进行采访访谈,了解高校志愿者参与医疗志愿服务的情况及组织管理情况。

1.3 统计学方法

问卷回收后进行核实整理,用Excel 2010处理数据,用SPSS 19.0进行统计分析,应用成组设计两样本比较的曼-惠特尼秩和检验比较不同专业类别的医疗志愿服务情况以及培训与志愿者知识储备的关系。

2 结 果

2.1 基本信息

调查对象有来自医学类院校和非医学类院校各216人;其中男生129人(占29.86%),女生303人(占70.14%);志愿者群体以本科生为主(占97.46%),详见表1。

表1 志愿者基本信息(n=432)

2.2 志愿者从事医疗志愿服务状况

2.2.1 志愿者从事医疗志愿服务的原因、途径及内容

对于志愿者从事医疗志愿服务现状,大学生从事医疗志愿服务的原因主要有帮助他人,服务社会(占85.65%),充实课外实践生活(占78.01%),增加社会阅历(占72.92%),提升自己,获得成就感(占63.19%),完成学分、团分等任务(占37.50%),与Rogers[5]文献报道一致;了解途径主要为通过学校志愿团体组织(占92.82%),访谈结果显示了解主要通过高校的校学生会志愿者部、青年志愿者协会、红十字会等志愿组织,与问卷结果相符,此外还有社会志愿团体组织(占37.5%),家人朋友介绍(1.85%)等;服务内容主要包括医疗健康宣传教育(占38.19%)、献血站服务(37.73%)、医院导诊(36.11%)、社区义诊(31.25%)、协助医院收集病患意见(17.59%)、传播医院文化(15.05%)、病房陪护(10.65%)等。

2.2.2 志愿者参与医疗志愿服务的频率和时长

以是否为医学类院校为划分标准,志愿者参与医疗志愿服务的频率和时长,结果见图1、图2。经过成组设计两样本比较的曼-惠特尼秩和检验,以P＜0.05为差异有统计学意义(Z=-6.419,P＜0.001;Z=-4.996,P＜0.001),即认为医学院校参与医疗志愿服务的频率和时长高于非医学院类院校。通过访谈,我们了解到医学生的医学知识储备相对较多,并且医学院校的志愿者组织与医疗机构的合作更多,“主要是与学校附属的临床医院以及附近的医疗机构进行联系合作”。

图1 院校类别与志愿服务频率的交叉分析簇状条形图(n=432)

图2 院校类别与志愿服务时长的交叉分析簇状条形图(n=432)

2.3 医疗服务志愿者的管理现状

2.3.1 招募与注册

通过访谈,我们了解到志愿服务的招募方式主要是医院内员工宣传、通过网络、媒体等(主要是“志愿北京”)向社会公开以及医疗机构与各大院校志愿者团体组织(如志愿者协会、红十字会等)合作。目前有部分高校已经开始探索对志愿者管理体系的完善,如实现了志愿者注册、志愿时长统计、学分认定等功能的网络化,但对于医疗志愿服务尚缺乏一个统一的管理平台,且大多的招募组织是临时性的。

2.3.2 培训情况

(1)培训的必要性及满意度

以是否接受过培训为划分标准,志愿者知识储备自评,结果见表2。经过成组设计两样本比较的曼-惠特尼秩和检验,差异有统计学意义(Z=-5.800,P＜0.001),即认为接受过培训的志愿者比未接受培训的志愿者知识储备更充足。调查显示有103名志愿者未参加培训即上岗参与医疗志愿服务活动。对于接受过培训的329名志愿者,230人认为培训非常有必要(占69.91%),95人认为有必要(占28.88%),3人表示一般,1人表示没什么必要。89人培训后表示非常满意(占27.05%),191人比较满意(占58.05%),48人感觉一般(占14.59%),1人表示不满意(占0.30%)。

表2 接受培训与志愿者知识储备自评的交叉分析表(n=432)

(2)培训的形式及内容

对于我国高校志愿者的培训状况,培训形式主要为讲座培训(占80.85%)、资料介绍(占63.53%)和实地培训(占60.49%)。培训内容主要为服务内容及规范(占77.20%),志愿服务理念(占76.90%),基本医学知识(占71.12%),相关规章制度(占67.78%),处理突发事件能力(占49.85%),医患沟通技巧(占42.25%)。

2.3.3 保障与激励

对于医疗机构提供的保障的满意度,17.36%的志愿者表示非常满意,57.18%表示比较满意,23.61%表示一般,1.62%表示不满意,0.23%表示很不满意。访谈了解到志愿服务提供的保障主要为饮食方面的物质保障,高校志愿组织管理者表示“在医院导诊时经常会遇到患者态度不好的情况”,缺乏政策保障。

对于医疗服务志愿者的激励状况,通过访谈,我们了解到高校志愿服务活动的激励机制主要为“在奖学金评比的时候会加分”“参加志愿活动算学分(或团分)”“每年会开展一次志愿者表彰大会对优秀的志愿者进行表彰并颁发证书”等。

2.3.4 志愿者对于医疗志愿服务的主观评价

志愿者认为自己对于受助者的帮助,可以使就医过程有序高效(占62.73%),普及健康知识(占62.73%),节省患者的就诊时间(占60.65%),为患者提供简易医疗服务(占48.84%),为患者提供情感支持(占48.61%);志愿者认为自己对于医疗机构的帮助,可以维持秩序(占63.19%),缓解医务人员工作压力(占62.27%),搭建沟通桥梁,反馈患者信息(占54.40%),安抚患者情绪,改善医患关系(占46.99%),传播医院文化(占41.90%)。对于受助者对自己的态度,25.00%为非常好,63.66%比较好。同时志愿者自身存在不足,包括相关知识储备不足(占81.71%),对医院缺乏了解认识(占71.53%),不能与患者有效沟通(占 31.94%),态度不够积极热情(占15.51%)。

3 讨论和建议

3.1 医疗服务志愿者专业性和针对性不足——发挥医学生的专业优势和非医学生的人力资源优势

目前医疗志愿活动主要集中在医疗健康宣传教育、献血站服务、医院导诊、社区义诊等志愿服务,缺乏专业性和针对性,这在一定程度上造成医学专业资源的浪费。因此,要考虑医学生志愿者的需求和动机,能够根据医学生的不同水平设立相应的服务项目[6]。拓展志愿服务领域,促进医疗志愿服务的专业化,能够提高志愿者的参与度,提升志愿服务质量。同时医学生也应努力提高自身的医学知识水平,在处理医患纠纷等问题上能做到沉着应对,从而更好地发挥所长、服务医疗、助力健康中国,这对医学生未来的职业发展也是大有裨益的。

在本调查中,从频率和时长与专业的关系来看,医疗志愿服务的主体仍为医学生。北京市医疗服务项目数量达4613项,高于全国平均水平[7]。三级甲等医院数目多,门诊、急诊接诊量大,医患关系也较为紧张。而北京市共有高等院校92所,如果能充分调动更多的非医学生参与到医疗志愿服务当中来,弥补医疗志愿服务岗位的空缺,将有效扩充志愿队伍,更好地发挥医疗志愿服务的价值。当然,非医学专业的大学生志愿者也应具备一定的医学专业知识及健康素养,这可以通过建立医学类院校与非医学类院校的合作达成,如医学院校的针灸社在非医学院校进行宣传讲解,红十字会分会之间相互交流等。此外,对非医学类院校志愿者在医学专业要求相对不高的服务项目上进行重点专项培训,从而利用人力资源优势发挥大学生志愿者在医疗健康体系中的价值,进而促进居民健康素养的提升。

3.2 医疗服务志愿者管理体系不完善——形成“学校-医疗机构-政府”共建共享联动模式

本调查结果显示,医疗服务志愿者的管理体系尚未完善,存在招募与注册缺乏统一的平台,培训形式单一、缺乏实践性及考核机制,保障激励不充分等问题,国内政策和经费不足是主要障碍[8]。可形成“学校-医疗机构-政府”共建共享联动模式,实现从招募、注册、培训到监督、保障激励等环节医疗志愿服务体系化,保证志愿者来源的可持续性和稳定良好的服务能力,提升医疗志愿服务能力[9-10]。

学校志愿组织通过医疗志愿服务平台对志愿者和志愿活动进行宣传,并在与医疗机构合作的过程中,努力为学生争取更多样的志愿服务项目,并根据志愿者不同的医疗专业水平设立相应的服务项目。为每一位志愿者建立电子化志愿档案,对志愿者进行登记追踪。在医患关系矛盾相对突出的社会背景下,掌握医患沟通的技巧,学会处理突发事件更具有实践意义,应作为培训的重点内容,并努力将医疗志愿服务融入到大学生的学习课堂中,将医学课程的理论与志愿服务的实践相结合。在每学期的固定时间,开展大型的培训讲座。通过增加对学生志愿组织的资源投入,加强组织文化建设,尊重和关爱志愿者,保障学生的权益[11]。此外,通过采取将志愿服务纳入评奖评优的考核中,表彰优秀志愿者等措施,以提高志愿者的参与度与积极性。

医疗机构在与高校对接过程中可加强顶层设计,利用医疗志愿服务平台加强招募宣传,认真做好组织协调工作[12]。同时,医疗机构应该由相关医护人员对志愿者进行专业培训,增加经验交流、专题活动、体验学习、知识竞赛、志愿者骨干培训等形式,以提高培训效率[10]。完善上岗前考核制度,确保培训的质量与效果,在志愿活动结束后对志愿者的实际表现进行评价监督,并提出指导建议。此外,通过采取保障志愿者的权益,表彰优秀志愿者并给予物质的奖励,普及医疗知识及提供一些就诊福利等措施,扩大社会影响力,依托个人捐赠、社会捐助等方式为医疗志愿服务保驾护航[14-15]。

政府建立系统专业化的医疗志愿服务管理体系,合理协调与分配志愿者资源,从而使资源得到有效的利用。规定与细化志愿者的管理办法与工作内容并认真监督、考核,出台相关政策并加大投入给予志愿者资金支持,以维护医疗服务志愿者的合法权益,同时对学校以及医疗机构对于保障政策的贯彻和落实给予明确的规定及监督。由于医疗志愿服务的特殊背景,志愿者的人身安全、医患纠纷使志愿者受到损害等问题尤其需要得到保障解决。此外,相关部门也有必要优化竞争循环,建立和完善竞争的工作机制,将高质量的志愿服务项目纳入政府的公共采购计划,促进大学志愿服务项目与社会主体之间的良性互动[16]。

“学校-医疗机构-政府”共建共享联动模式是未来的发展趋势,《志愿服务条例》的出台也为三方联动打下了坚实的政策基础,为医疗志愿服务的发展提供了指引,不仅为各自领域发展注入新的生命力,也为医疗人文服务积累宝贵的理论与实践经验。目前我国虽然对此模式有了一定的探索,也取得了一定的成效,但仍面临很多的困境与挑战,需要不断地进行总结与改革,努力开创专业主导、志愿主体、共同参与、优势互补的医疗志愿服务新局面[17]。

综上所述,高校学生在医疗志愿服务中发挥了一定的积极作用,但仍存在志愿者专业性不足、志愿者管理体系不完善等问题,可以通过发挥高校志愿者优势,形成“学校-医疗机构-政府”共建共享联动模式,完善医疗志愿服务管理体系,推动医疗志愿服务发展,提高全民健康素养。

利益冲突所有作者均不存在利益冲突

作者贡献声明杨菲菲、李欣亚、赵福云:提出研究问题;杨菲菲、李欣亚、赵福云、张潇、尉丹阳、郭蕊:研究设计;杨菲菲、李欣亚、赵福云、郭蕊:设计问卷、收集数据;杨菲菲、张潇:分析数据;杨菲菲、李欣亚、赵福云、张潇、尉丹阳、郭蕊:论文撰写;郭蕊:总体把关;杨菲菲、李欣亚、赵福云、张潇、尉丹阳、郭蕊:审定论文