基于OODA理论建立医院标识标牌系统的实践与探讨

□ 陈雪瑶 CHEN Xue-yao 龙晓宇 LONG Xiao-yu 姜雪 JIANG Xue 高宇鹏 GAO Yu-peng 李曼 LI Man

医院标识标牌系统建设是医院人文管理的重要抓手和人性化关怀的重要体现窗口，优质的标识标牌系统能够令患者就诊更便利、沟通更顺畅、体验更舒适，有利于为患者提供优质高效的医疗服务，为构建和谐医患关系营造良好的社会氛围。同时，优质统一的标识标牌系统也有利于增强医院员工认同感，归属感，通过医院文化建设凝聚支撑医院高质量发展的精神力量，让员工形成共同的价值理念和价值追求[1]。

北医三院在现有标识标牌系统基础上，在标识标牌管理决策和改进实施的过程中引入约翰·包以德的OODA循环理论：Observe、Orient、Decide、Act，即观察、调整、决策和行动(图1)，针对患者和医务人员对标识标牌的使用需求，不断优化标识标牌的内容、数量、位置、质量等内外在特性，为医院服务能力和运行效率的提升提供助力[2]。具体可分为对使用需求理解的不断加深，对复杂医疗环境的调整应对，对不断提升标识标牌系统规范性及人性化的追求以及对提升执行效果的持续探索等几个步骤进行实现。

图1 OODA循环

1.观察(Observe)：通过观察就医现场情况，深入理解标识标牌实际使用需求。不同需求、医疗动态、环境趋势对于标识标牌所要解决的问题各不相同，运用OODA循环理论探索医院标识标牌系统管理模式，首先需要深入理解医院标识标牌实际使用需求。

1.1 明确标识标牌在不同场景下的服务功能。受科室、场所、受众、医疗动态、环境趋势等不同变量因素的共同影响，不同场景下对标识标牌的需求存在共性，同时也存在很大差异[3]。医院相对于其他企事业单位，不仅规模庞大，内部结构及空间也具有一定的复杂性。标识标牌工作不仅服务于众多临床科室，还要满足各行政管理部门和辅助科室的需求。因此，每个标识标牌对应的功能和提供的服务需要通过细致的观察进行思考和辨别。为使标识标牌系统为受众提供精准快捷的服务，需要在描述待解决问题时，做到尽可能具体的观察和描述。

例如，对于放射科和检验科的检验/采集处，同样是解决患者寻址问题，检验科和放射科所需放置的标识标牌，所需解决的问题应分别描述为：“检验科需要按照不同血液采集方式对检查患者进行指引”和“放射科部分检查项目需要按照不同性别对检查患者进行指引”。再例如，对于垃圾回收处，患者和医务人员所需解决的问题应分别描述为：“患者需要区分生活垃圾和医疗垃圾投放进行指引”和“医务工作者需要对医疗垃圾投放和处理进行更精细化指引”。

1.2 在动态医疗环境中实时监测标识标牌需求变化。标识标牌需求会随着医疗环境的变化而实时变化。通过观察及实地调研考察，在当前医院发展形势下，北医三院标识标牌系统具体功能需求如下：

第一，北医三院标识标牌系统现存具体问题涉及现行医院服务流程的特点，即各科室分工细、就诊环节多，就诊患者对于不同检查项目术语名称陌生，造成患者就诊时难以快速准确地到达就诊地点。

第二，因历史发展及空间有限等客观原因，目前部分诊室、检查室地理环境隐蔽、位置分散、不易寻找，标识标牌存在指示不清、不够醒目等问题。经实地考察，在问询就诊地点的患者中，放射科及眼科就诊患者所占比较高。经观察，北医三院五官科楼一层眼科特检一区和特检二区的诊区结构均为内陷式建筑结构。北医三院放射科检查室数量多，地点分散，核磁8、9室位于北医三院最西侧，地理位置相对偏远。以上地点均因客观位置不便于患者寻址。

第三，为满足医院发展需求，近年来北医三院设置了多个分院区及院外办公地点（包含北方院区、第二门诊部、中央党校院区、生殖医学中心、天工大厦、贯通大厦等）。各院区加入北医三院前，原有标识标牌系统存在风格与本部标识标牌不统一现象及用词不准确现象，需进一步进行规范化及标准化管理。

第四，我国正逐步迈入老龄化社会，老年患者及残障人士已组成北医三院一大患者群体，医院诊区及公共区域加强无障碍设施建设，既是对弱者、特别是对残障人士的关心关怀，同时也是医院文化的重要体现[4]。

第五，随着我国经济水平不断发展，外籍人士来北医三院就诊频次逐年增加，此外，北医三院作为本届冬奥会涉奥场所，承担本次国际赛事医疗保障任务，北医三院对于优质的国际医疗服务需求与日俱增[5]。因此，普及、规范医院内英文标识标牌系统，确保英语标识标牌图文清晰、译写准确、通俗易懂、升级匹配国家化需求，是标识标牌进一步改善优化的重点和难点。

第六，新冠疫情传播作为一项突发公共卫生事件，国家防控政策不断更新，防疫工作要求医院各项工作随时应急响应[6]。医院标识标牌系统中的大量标识需要快速进行更新调整。

经总结，北医三院标识标牌系统服务需求分类描述科大致归纳为如图 2所示。

图2 标识标牌解决问题分类

2.调整(Orient)：在复杂医疗环境中对现有标识标牌系统分析思考优化方案。《公立医院高质量发展促进行动》(国卫医发〔2021〕27号)中倡导公立医院实施医院管理提升行动，提升医院内部管理规范化水平及专业化水平，并始终坚持以患者为中心，提高医疗卫生服务人性化水平[7]。为精细化管理标识标牌系统，提升其人性化服务效能，北医三院针对上述观察部分所发现的问题，运用OODA循环理论，从患者就诊角度、管理规范化角度及客观地理限制条件角度进行了多维度讨论及分析，思考下一步优化调整方案，以进一步提升北医三院标识标牌系统的直观性、规范性、系统性。

2.1 从患者就诊角度思考调整方案。加强医院人文关怀建设，提升医疗服务温度，从患者角度改善诊疗和就医环境是推动医院高质量发展的动力，没有人文的医学技术是不能给人以温暖和慰藉的。以人文服务为媒介，构建和谐医患关系，将人文关怀理念融入医院文化建设应成为医院下一步发展目标的重要组成部分[8]。

第一，标识标牌设计应充分考虑患者先验知识水平。在思考标识标牌信息呈现形式时，管理者需要掌握标识标牌系统受众先验知识水平。标识标牌系统管理者需要充分考虑被指引者对标识标牌呈现信息的熟悉程度以及他们拥有哪些类型的经验等，管理策略及标识标牌制作方案应随着大众对医疗常识性信息的变化而实时更新。标识标牌英文翻译的缺失将会给外籍患者的就诊过程造成极大困扰，同样，特定医疗术语缩写表述如缺失对应的中文解释，也会使就诊患者难以理解标识标牌所要传达的信息。

例如：北医三院核磁共振室的标识标牌标注“核磁共振室”，相对应的英文翻译字体较小。就诊患者所持检查单上开具的诊断项目为“MRI检查”，根据其先验知识水平，多数患者并不能根据“核磁共振室”的标牌和已有经验知识明白“核磁共振”可以完成“MRI检查”。

第二，标识标牌设计应充分患者身体条件因素。在布局标识标牌的过程中，北医三院考虑了行动不便的老年患者及残障人士群体需求，同时也全方位考虑了不同科室就诊患者的身体条件差异化特性因素[9]。例如：眼科就诊患者多数会伴有视力模糊症状，常规字体大小的标识标牌无法满足该部分患者的就诊需求。

2.2 从管理规范化角度思考调整方案。第一，标识标牌管理应根据国家形势变化及新政策文件的出台不断调整，不断创新。在疫情常态化形势下，应不断提升快速应对能力。冬奥会召开在即，作为涉奥场所，北医三院标识标牌系统应比对国家发布的各项标准，进一步优化改造，以促进医院全方位提升医疗保障能力，更好地服务就诊患者。

第二，管理规范化是进一步提升标识标牌系统质量的重要保障。加强北医三院主管部门监管力度，健全相关管理规章制度，提升各科室标识标牌管理员相关业务能力，推进各科室及各相关部门间的协作，定期巡查，有利于提升标识标牌的统一性、系统性及规范型[10]。

第三，同质化管理在医疗卫生领域多院区管理中发挥着非常重要的作用。同质化能不断优化医疗资源配置，服务水平实现同质化是多院区管理的理想目标[11]。在北医三院各分院区实现标识标牌同质化管理也是优化资源配置的重要手段。规范化管理是实现标识标牌同质化的基础。

2.3 从标识标牌展示形式角度思考调整方案。根据北医三院实际地理结构及诊区、检查室分布情况，需要确定标识标牌信息的关键要素并优化标识标牌呈现方式，以便被指引者对标识标牌所解决的问题产生清晰的心理图景。对于地理结构特殊，布局分散的诊室及检查室，常规标识标牌难以实现其快捷准确的指引功能。需要从形式上突破常规，进行个性化设计。适当加大标识使用比例或尺寸，必要处再配以简洁明了的文字说明，确保版面布局合理、重点突出。此外，特殊的颜色、箭头、定量数字、突出强调、解释说明等都可作为特殊就诊地点标识标牌信息呈现的关键要素[12]。

3.决策(Decide)：制定改进方案，不断完善标识标牌系统。在对上述问题的思考过程中，北医三院从医院整体管理角度，对问题的解决方案形成有效决策，并对这些决策进行深度设计和不断修改完善。针对近期热点需求，北医三院从以下具体内容着手制定改进方案，对现有标识标牌系统进行改进优化。(1)与眼科、放射科协作，于地理位置或结构特殊的就诊地点增设特殊规制的标识标牌。(2)与总务处协作，改进北医三院无障碍标识系统。(3)参照国家文件标准，提升标识标牌英语翻译准确性。(4)响应冬奥精神，增设冬奥会涉奥场所专用标识。(5)积极配合疫情防控，增设核酸检测指示标识及宣传海报。(6)完善标识标牌统一管理制度，为实现同质化管理奠定基础。

4.行动（Act）：提升标识标牌系统服务效能并持续探索。2022年，北京将举办第24届冬奥会，中国又一次向世界打开大门。作为本届冬奥会涉奥场所，为了给参赛者、观赛者等相关群体提供更好的医疗服务，北医三院通过打造风格统一的标识标牌和修订落实标识标牌精细化管理等手段，持续提升标识标牌系统服务效能。

4.1 打造特点鲜明，风格统一的标识标牌系统。特点鲜明、形式统一的标识标牌可以为就诊分院区患者提供与本部环境相似的就诊氛围，从而更好地发挥北医三院品牌效应。为解决各分院区及院外办公地点原有标识标牌系统与北医三院本部标识标牌系统风格不统一的问题，实现各院区标识标牌统一化、标准化及规范化，北医三院制定了北医三院品牌视觉语言识别规范手册，进一步明确了北医三院品牌标识排版、标准色、辅助色、印刷字体及辅助图案等标识元素，为打造风格统一的标识标牌系统，实施同质化管理奠定基础。

4.2 修订管理制度，落实标识标牌精细化管理。没有规矩不成方圆，没有制度管理就没有约束。完善的管理制度能确保标识标牌系统工作的管理和运行。本年度，北医三院就现有北京大学第三医院院内标识标牌管理规定进行修订，对标识标牌新制安装，标识标牌维护及标识标牌属地化管理措施等内容进行细化。

针对英文标识翻译不准确不统一的问题，本年度，北医三院将《公共场所中文标识英文译写规范》(DB11T 334-2020)地方标准文件下发到北医三院文化标识联络员群，作为重要参考标准。

成果

通过运用OODA循环理论不断迭代完善标识标牌改进需求，北医三院标识标牌改进工作已初步体现成效。特殊规制标识标牌、无障碍标识、冬奥会涉奥场所专用标识、疫情防控相关标识、标准英文标识、风格统一标识等改进需求均取得有效改进成果，使北医三院医疗服务向“有温度”的医疗人文关怀道路上不断前行[13-14]。

总结

当前我国经济水平高速发展，来院就诊患者群体呈现出多样化趋势，医院医疗服务水平发展面临着更大的挑战。患者的满意度是衡量医院成效的标准，公立医院发展应始终将患者的需求作为医院提供医疗服务的出发点和落脚点。随时观察、捕捉复杂医疗环境中瞬息万变的不确定因素并做出相应调整，快速适应新信息新政策是OODA管理模型所倡导的，这也适用于我国公立医院当前的发展趋势。本研究通过运用OODA管理模型，从各类就诊患者群体就诊需求角度出发，进行不同就诊区域标识标牌个性化改造，体现人文关怀，为打造“有温度”的医疗服务体系模式探索研究贡献全新的视角和独特的思路。