电力体制改革进程中营销服务模式的优化

张春艳

摘  要：目前我国城市化发展水平和科技水平发展都十分快速，我国电力行业发展也十分快速。近年来，供电企业在电力营销活动中经常发生恶意欠费、人身伤亡、用户投诉等事件，对供电企业经济效益、社会声誉形象以及电网安全性带来了负面影响。在此背景下，供电企业必须提高电力营销安全的重要性认识，运用风险管理理论，准确识别、客观分析电力营销安全风险因素，进而采取有效应对措施最大程度消除安全风险因素，促进供电企业长远稳定发展。

关键词：电力市场改革;电力营销;管理

引言

电力市场改革是我国社会经济发展的必然趋势，通过打破电力市场垄断局面，有利于激发市场活力，推动电力企业创新。因此，电力企业要针对市场改革的影响，积极做好电力市场调研工作、创新电力营销理念、开拓新型电力营销业务、规范精细化管理流程、健全电力营销管理体系等策略，切实推动电力营销管理的健康发展，促进电力行业整体的创新进步。

1电力营销概述

电力营销是为了实现电力供求关系具有协调性，电力企业与用户之间构建密切的合作伙伴关系，并通过自身营销业务，推动用户主动改善用电方式和消费行为，进而增加企业收益。电力企业在复杂变化的市场环境下，为了满足人们的实际电力需求，应采取一系列与市场相关的经营活动，向用户提供所需的电力产品和服务，更好地实现企业目标。电力营销的实质是对电力市场的需求水平、时间进行调整，通过提升服务质量，保证用户合理用电。

2电力营销管理存在的问题

2.1客户服务能力有待提升

随着我国全面实现小康社会，广大客户对供电可靠性、供电服务品质和供电服务体验的要求越来越高。然而“获得电力”的水平还不平衡、不充分，业扩“三指定”风险仍然存在。电力营销工作者缺乏主动上门、主动沟通、主动服务的理念和意识，以客户为中心、以市场为导向的服务理念、服务流程、服务模式还未完全建立，服务手段和服务设施仍需不断优化完善，对客户需求和市场信号的响应速度较慢。

2.2电力市场改革对电力营销管理的影响

电力企业在经营发展过程中，电力营销市场逐渐从卖方市场转变为买方市场。在本质上，电力市场已经从传统的垄断市场转型为自由竞争市场，是我国社会经济结构转型发展的重要表现。但从电力企业自身出发，电力市场改革对其营销管理产生了较大的影响。比如在环境保護政策推广实行的背景下，对新能源以及可再生资源电力能源的营销力度加强。

2.3产安全风险分析

生产安全风险基本事件包括现场作业操作风险、应急电源适配不当、硬件配置不到位、高危重要用户用电风险、突发停电、用电设备老化、施工环境恶劣、安全意识薄弱、突发短路与漏电、隐患排查不到位、问题治理不彻底。根据事故树分析结果显示，引发生产安全风险的第一层事件为现场作业操作风险、高危重要用户用电风险，其中引发现场作业操作风险的第二层事件为人员操作不当、硬件配置不到位、施工环境恶劣;引发高危重要用户风险的第二层事件为突发停电、安全意识薄弱。

3基于电力市场改革的电力营销管理建议

3.1构建高效营销组织架构

一是研究按照“与现代供电服务体系相匹配、与新型电力系统相匹配”的原则构建营销组织架构。梳理客服中心、计量中心业务组织架构，赋予现代供电服务体系相关职责。如依托省级客服中心，建立具备共享功能、管制业务与非管制业务高效协同的省级实体化共享服务中心。研究优化供电所营销班组的设置，推动供电所传统前台服务转型为“客户所见即前台”。二是研究客户经理服务体系，建立分类、分群的客户经理服务机制，梳理以智慧用能顾问为主导的增值服务模式、以客户经理为主导的管制类业务服务模式，以集团客户经理为主导的集团客户服务模式，落实用电报装“一次都不跑”等服务要求，为客户提供更加多元化的服务体验。三是针对公司扁平化管理的特点，按照“业务集约高效，组织优化精简，业务与组织匹配适合”原则，研究推动已具备技术手段支撑且条件成熟的业务升级集约，实现减员增效。

3.2完善电费收缴管理体系

供电企业设立专职部门负责电费催收，实施诚信等级制度，对不同信用等级的用户采用不同的供电管理措施，必要时采用法律武器维护自身合法权益。在电费收缴管理中，电力营销部门要与财务部门积极配合，由财务部门每月核算电费回收率、应收电费余额等指标，并做好应收账款的账龄分析工作，为电力营销部门账款催收提供依据，有效降低坏账损失风险。

3.3创新电力营销理念

在电力市场改革的形势下，电力企业需要创新电力营销观念，更好地应对市场变化对电力营销管理的冲击，抓住机遇，革新营销策略。在实际管理工作中，可从以下三个方面入手：一是电力企业要充分了解市场发展变化的趋势，及时转变经营思路，建立全方位的市场观念。按照市场经济价值规律进一步增强市场意识和服务意识。树立以客户为中心的基本思想原则，围绕营销提供电力服务，满足客户的实际需求。二是创新管理组织结构，按照现代电力企业以及营销管理模式建设人才队伍，并规划垂直管理架构，重点强化组织协调、服务和监督等功能。三是坚持市场与技术创新。电力市场普遍存在买方市场现状，有时会供大于求，因此电力企业需要根据大型企业以及高耗企业等的用电市场，有效转变供电模式，通过推广营销天然气、风能、太阳能、水能等电力资源，满足市场需求。

结语

营销专业作为公司终端能源消费的责任主体，要求我们必须加快服务模式、业务业态、质量效率、技术装备转型升级。电力营销工作者要深刻领会构建新型电力系统的重大意义，与时俱进、不断学习，在需求侧管理、分布式储能、能源消费电气化、新能源并网服务、营销服务数字化转型、新型供电服务体系构建等工作中开拓创新，充分彰显营销的价值和意义。

参考文献

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