售后服务在电力设备营销中的作用与地位

多向阳

摘  要：本文探讨了售后服务在电力设备营销中的重要作用，分析了电力设备营销的特点，从完善售后服务体系、优化服务网络及运用关系营销等方面探讨了电力设备营销售后服务质量的建议，为提高电力设备营销售后服务质量提供一定参考。

关键词：售后服务;电力设备营销;关系营销

售后服务指的是生产企业、经销售将产品、服务买给客户后，为了提高客户的满意度、提高客户的忠诚度而在客户购买商品后提供的多形式服务的总称，售后服务的内容包括人员培训、调换退赔货物、业务咨询、提供零配件、维修保养、质量担保、货物运送及安装调试等。售后服务在电力设备营销中具有重要地位，售后服务水平直接影响着客户的满意度、忠诚度，这对企业的持续发展具有重要影响。

一、电力设备营销特点

电力设备产品作为工业品，其具有以下特点：第一，电力设备的价格弹性小，电力设备是购买者的刚性需求，供应商的价格变动不会影响到购买者对电力设备的购买数量;第二，购买者对电力设备的需求为派生需求，企业、居民等客户满足正常、安全、稳定使用电能的需求才产生了对电力设备的需求。

从市场营销的角度看来，最终消费品市场与工业品市场在产品、市场、顾客及与顾客关系等方面都存在不同，这决定了电力设备营销策略与消费品市场存在一些不同，具体体现在以下几点。

第一，产品不同。工业品在成本及技术复杂程度上要高于消费品，常见为了满足客户特定需求需要单独设计的情况，对这些工业品进行营销要求销售人员除了能妥善协调客户与生产人员、工程师的工作以外，还要求其懂得一定技术。

第二，市场不同。消费品面向所有消费者，工业品则具有市场同质性的特点，购买力多集中在大客户。营销人员可通过单独接触的方式来更深入地了解客户，这就决定了电力设备的营销渠道较短，很少使用广告的方式，主要是采用直接销售的渠道[1]。

第三，顾客不同。消费者购买消费品时容易出现冲动消费的情况，但电力设备购买者不同，电力设备主要面向组织类顾客，组织类顾客是为了满足其客户需求或满足自身业务需求而购买电力设备，制定决策时时常需要群体决策，且有专业人员参与，购买电力设备时也会考虑到多方面因素，这就决定了销售员在销售电力设备时需要充分评估组织类顾客购买时组织类顾客各部门参与情况、不同参与人员会对决策结果造成何种影响。

第四，与顾客关系不同。消费品营销时，顾客多为大量、零散的顾客，但工业品营销的顾客以组织类顾客多见。组织类顾客在制定购买电力设备的决策时就开始与电力设备企业形成关系，这一关系经历谈判过程、合同形成、售后服务，如果顾客认为产品的质量可靠，售后服务到位，且与销售人员形成良好的关系，那么有时可能持续到后续再次购买，因此对企业而言，与组织类顾客建立的良好的关系是非常重要的财富，可见营销工业品的关键不在于产品或市场，而是企业与组织类顾客的关系。

二、售后服务在电力设备营销的作用与地位

企业的运营过程中，服务特别是针对产品的售后服务的重要性越来越强，服务属于产品的一种形式，但没有物理载体，服务者、被服务者在提供服务的全程会由于个人因素、时间差异、地理环境、文化差异等因素造成对同一服务产生不同的反馈或感受，这些因素的存在会造成顾客对服务的感知满意程度受到影响，当情况严重时会造成企业不能维持竞争优势。售后服务产生于客户购买产品后，高质量的售后服务可提高客户的满意度，这有助于企业、经销商与客户建立可持续发展的关系，这是企业重要的财富。因此如果说销售这个环节是电力设备企业运行的“神经中枢”，那么售后服务就是其中最为关键和敏感的神经末梢。

三、提高电力设备售后服务质量的措施

1、完善售后服务体系

电力设备对生产经营的重要性决定了电力设备产品售出后必须提供售后服务。电力客户在招标时，售后服务质量是评估设备厂家的重要指标之一。为有效提高售后服务质量，需要对售后服务体系进行完善：要适当增加费用预算以增加人数，从而确保有足够的售后服务人员，这样才能确保处理客户问题时能做到及时响应;针对由于售后人员欠缺，招聘人员简单培训后即上岗造成人员素质存在较大差异，不能妥善处理现场问题而造成客户投诉的问题，除了增加售后服务人员的数量以外，还需要加强对售后服务人员的培训，开展全面、系统的培训。

在上述基礎上完善售后服务体系，对每个片区均设置专门的售后服务人员，这些人员定期对片区项目进行巡回检修，从而尽可能满足客户对售后服务的需求。为客户开展售后服务时，按照以下流程作业，见图1。

分析上述售后流程可以发现，该售后流程中售后服务除了客服人员、销售人员以外，客服部、技术部及市场部也参与了售后流程。电力设备售后服务及现场调试的处理不是某个特定部门的事情，需要各部门整体配合才能妥善解决售后问题，这一过程中，销售人员应当充当联络人的角色，加强与各部门的协调。

2、优化服务网络

电力设备销售企业要建立高质量的售后服务网络，提供更高质量的业务，适当改善、扩张服务网点及业务，例如为了满足客户日益增加的需求，可采取服务业务外包的方式来分部，加强对外包人员的培训、培养、认证，建立自己的产品及服务网络，这样一来可以迅速满足客户的需求，也有助于控制公司的成本支出[2]。

售后服务部门要充分利用空余人力资源，例如一些不满足售后要求的其他部门员工经过培训并通过考核后满足了售后服务的要求，可用来应对一些临时的售后服务项目，这样一来对员工而言学到了更多技能，这有助于提高自身价值。对售后部门而言则可以在一定程度上解决了人力资源紧缺的问题。开展员工培训时，基于多技能培训的模式开展培训，这一模式强调员工在掌握本岗位基本技能的同时，可选择一至两个自己感兴趣的岗位技能并学习，当完成学习并通过认证后说明该员工已经具备从事该工作的要求。售后服务人员直接面向客户，他们的专业度、举止及言行代表着公司形象，因此要特别注意加强对售后服务人员的培训及认证工作，确保其具有较高素质，可满足售后服务岗位要求。

3、关系营销的运用

要通过加强内部管理、形成以人为本的用人观、建设和谐的企业文化以潜移默化地影响员工、加强沟通合作等措施来增强团队的凝聚力、向心力，奠定高质量提供售后服务、开展关系营销的基础。

要加强对客户关系的管理。要转变以往关系营销就是通过“送红包”、“走后门”等措施拉关系错误的认知，将外部营销做到位。关系营销强调客户对企业的忠诚，而不是保持客户，因此要积极采取措施来提高客户对企业的忠诚度，可采取以下措施：第一，建立客户档案并不断完善，开展深入研究从而开发更多可实现利润增长的客户，也有助于通过对业务流程的不断改善来改善与客户的关系。第二，为客户提供高质量的销售及售后服务，提供更周到、更快速的服务，进而增强客户对企业的好感，从而增强顾客与企业交易、互动的意愿。要对售后跟踪服务体系进行完善，为与客户开展全方位沟通创造条件，确保客户提出问题时能尽快给出合适的解决方案，根据客户的反馈来调整产品及服务。第三，要注意合理使用沟通策略。工业品营销时除了使用广告、人员销售等策略以外，还要注意应用公共关系策略、采购地点沟通策略等，通过公共关系策略来让那些公司潜在客户、对公司有兴趣的客户形成对公司的理解和信任;通过采购地点沟通策略的应用，为客户提供技术文件、公司产品目录、公司氛围、员工行为、公司形象等相关信息从而为客户传递产品种类、产品质量等信息。营销工业品时，购买者为了形成对供应商更深入的了解，有时会开展对供应商企业的实地考察，这时这些措施的运用就可以给产品销售带来很大助力。

结束语

对电力设备企业来说，要想实现更好的发展，必须要结合实际需要创新服务理念，并不断更新服务方式和服务内容，及时的调整和规范调整行业标准，这样才能更好的推动行业的可持续发展。

参考文献

[1] 周林，陈曲. 营销稽查在电力营销管理中的运用探析[J]. 中外企业家，2021（13）：40.

[2] 王伯磊. 创新电力市场营销策略[J]. 中外企业家，2017（17）：28.