PDCA模式在医院安保队伍管理中的应用

文/四川大学华西口腔医院 晏合虎 张吉珂 曾美婷

一、PDCA循环理论

PDCA循环是美国质量管理专家休哈特博士提出的，由戴明采纳、宣传，获得普及，所以又称戴明环。PDCA循环分为四个阶段：即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)。要求把各项工作按照作出计划、实施计划、检查实施效果来进行，将成功的纳入标准，不成功的留待下一循环去解决，这一工作方法是质量管理的基本方法，同时也是各单位管理各项工作的一般规律。

我国警力资源十分有限，通常一个社区有许多家综合单位，而派出所警力资源比较匮乏。因此，单位内保起到了至关重要的作用，单位内保是企业、学校、医院、小区等各社会组织能够正常运行的重要保证因素，作为人员密集，流动性大的医院，医院安保不仅要处置突发事件、维护秩序、指挥车辆、日常巡逻，还要为患者提供咨询服务等等。近年来，“医闹”和“伤医事件”层出不穷，一方面说明医患关系紧张，另一方面也折射出安保管理中的一些缺陷，防范意识以及应急处置能力有待进一步提高，本文将以PDCA管理为切入点，深入分析医院安保队伍管理中存在的问题，并根据问题制定相应的整改措施，形成PDCA闭环式管理，不断提高安保队伍的综合能力。

二、PDCA循环理论在医院安保人员管理中的思路

将PDCA循环理论应用于安保人员标准化建设中，从事前、事中、事后各个环节分析，发现问题，制定出整改措施，总结好的管理模式和经验，形成闭环式的管理模式，不断提高安保队伍的综合水平和能力。

在“P”的阶段，制定出计划，要分析现状，找出问题，分析问题的具体原因，确定主要影响因素，针对主要影响因素制定出具体措施。即分析安保队伍现状、存在的问题和导致问题的原因，制定出整改措施。在“D”的阶段，按照计划实施制定出的方案和规章制度，主要强调其执行能力。在“C”的阶段，检查施行的效果，对比历史数据，分析制定的规章制度是否达到预期的效果，对原计划和执行情况进行考核纠正。在“A”的阶段，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训都纳入标准、规程、制度之中，巩固已经取得的成绩，优化措施，还未解决的问题准备进入下一个循环。

三、PDCA循环在安保人员管理中的具体应用

（一）P(plan)计划阶段。1.分析医院安保工作现状。（1）工资待遇少，自我认同感低。在医院工作的安保人员一般学历低，素质参差不齐，对安保工作认同感低。安保人员的工资待遇相对较低，导致部分队员在工作中遇到突发事件和一些棘手的医疗纠纷案件，不愿意主动去沟通解决问题。（2）职责多样，工作强度大。医院作为公共场所，每天都有很多患者，人流量大，尤其是大型医院和知名度高的医院，前来就诊的患者来自全国各地。安保人员作为医院的第一道防线，职责多样，工作强度大，需要较强的综合能力与素质才能胜任这份看似简单的工作。（3）处理事情相对被动。随着社会的进步与发展，医院也在不断发展壮大，治安事件随之增多，安保工作越来越繁琐。特别是在夜间，急诊患者情绪激动，伤医事件时有发生。而作为医院的安保人员，缺乏一定的执法权，在处理事情时往往很被动，遇到一些态度极端的患者，只能以劝说为主，无法强制带离，从而无法从根本上解决问题。（4）服务意识淡薄，缺乏一定的耐心。个别安保人员在工作期间没有意识到为患者提供力所能及的咨询服务属于自己本职工作之一，对患者缺乏一定的耐心。面临众多患者咨询同样的问题往往会感觉到厌烦，甚至不愿意给患者解答，患者投诉时有发生。2.医院安保管理中存在的主要问题。（1）管理层认知有待提高。许多医院的管理层不够重视安保队伍的管理，简单地将安保队伍交给外包公司进行管理，不参与安保的日常监管。忽略了医院的安保队伍代表了整个医院的形象，部分医院管理层缺乏长远的规划，未考虑到建设一支专业素质过硬的安保队伍对医院发展的重要性，缺乏对外包单位的监督管理。外包单位往往重视其经济成本，淡化企业文化，在队伍管理中常常存在只罚不奖的情况，导致安保人员工作积极主动性不高、负面情绪多、工作松懈。（2）归属感不强，责任心有待提高。安保人员外包后，医院一些福利待遇未能享受到，队员归属感不强，缺乏一定的责任心。例如：巡逻时不按照制定的路线和巡逻次数完成；消防安全巡查走过场，不认真巡逻查找安全隐患；发现违规使用电器情况，担心“得罪人”，假装没看见；着装不规范，工作服与便装混搭；上班不带对讲机、执法记录仪等必备设备等等。（3）队伍流动性大，综合协调能力有待加强。年轻人不愿意长时间做安保工作，工作一段时间后就会选择跳槽，一些下岗工人或年纪偏大的人热衷于这个行业，但往往工作缺乏热情和创新能力，精神状态欠佳，未能高效率完成院方交代的各项任务，随着年龄的增加，工作达不到要求容易被辞退。导致队伍流动性大，极其不稳定，固定安保人员很少，新队员处置突发事件和医患纠纷缺乏一定的经验，因此，队伍整体综合能力相对较弱。

（二）D（do）实施阶段。1.宏观对策。（1）关口前移，把好“外包”单位准入关。提高安保人员整体综合素质，关键在选人用人。当前医院安保公司外包形式趋势较普遍，大多数医院的安保队伍都是社会化公开招标，由中标安保公司承担医院的安保工作。因此，选择安保公司显得尤为重要，医院要结合自身实际情况合理的设置岗位，要组织人员对安保公司行业进行深入调研。同时，根据医院安保各个岗位情况将岗位职责、队员基本要求（文化程度、年龄、身高）等写入安保招标文件，并在招标文件中明确应标公司的详细资质要求。通过严格的招标环节，把好安保外包公司的准入关口，为提高队伍整体素质夯实基础。（2）构建自查长效机制，落实责任整改。医院要经常性地开展安保队伍自查工作，特别是到科室区去调研，收集科室反馈的问题，全面梳理自身存在的问题和薄弱环节，建立问题整改台账，将责任落实到人，发现问题苗头及时进行整改。同时，对安保人员工作表现进行年终考核，工作不符合院方的要求，院方随时可以终止其服务合同。（3）完善处置重大安全事故和群体事件的工作机制及各种应急预案。根据医院的安全管理风险点，制定《处置火灾事故应急预案》《实验室处置火灾事故应急预案》《医患纠纷引发伤医事件的院内处置预案》《医患纠纷引发治安事件的处置预案》《持刀劫持应急预案》《处置财产被盗应急预案》《洪灾应急预案》《地震应急预案》《危化品事件处置预案》《反恐预案》《大型集会活动应急预案》《防止群体性事件工作预案》等，并组织人员经常性地开展演练，以练为战。（4）提高安保工作经费，优化安保队伍质量。加大对安保资金的投入，切实提高安保人员的工资待遇，为安保人员购买养老、医疗、失业、意外等保险，解决安保人员的后顾之忧。同时，为保安人员提供温馨的居住环境，重视安保人员的宿舍管理，条件允许的情况下为其提供运动室、健身房等，丰富其下班生活，让安保人员有更多的归属感，从而留住优秀人才。每年根据工作情况优化保安队伍，实行淘汰制的考核管理模式，优化队伍质量。2.微观对策。（1）制定标准化工作岗位。医院根据实际情况制定岗位职责，设置大门岗、车场岗、巡逻岗、特勤岗、消防监控岗、急诊岗等具体岗位职责。同时，制定立岗标准、指挥车辆手势标准、坐岗标准、着装标准、巡逻标准、语言标准、交接班标准等，通过严格标准化管理。（2）制定标准化工作流程。结合医院的实际情况，制定各个岗位详细的工作流程，明确具体履职的工作要求。例如针对巡逻岗，结合医院的实际情况以及医院高风险区域，制定巡查路线，巡查次数，巡查内容，巡查登记，最终形成一套标准的流程体系。（3）制定标准化教育培训。将共性培训和岗位细则培训相结合，打好培训“组合拳”。共性培训主要包括：思想教育、纪律意识、服务意识、消防安全、治安防范等培训；岗位细则培训则结合特殊岗位工作职责开展具有针对性的培训。（4）制定标准化档案管理。针对每一位队员建立档案管理，包括队员的入职推荐人，工作简历，入职培训及考核情况，日常会议出席情况，工作奖惩情况等。

（三）C（check）检查阶段。1.加强对外包单位的督导检查。（1）检查保安外包单位是否按照标准化管理模式运行管理，人员标准化管理方面是否把好人员录用关口，入职队员无犯罪记录证明材料是否齐全，是否严格按照先培训后上岗的要求，公司负责人到项目来组织开展教育培训次数是否符合要求，特殊岗位人员是否符合相应的持证上岗要求等。未按照规定要求的要督促公司及时地进行整改。（2）检查外包单位是否公平公正实行工资分级制度，以提高队伍的积极性、主动性。平常工作认真负责，积极主动，处置突发事件敢于冲锋在前的队员就应该得到更高的待遇，院方要对外包单位工资分级制度进行必要的抽查，防止合同签订后外包单位偷工减料，工资定级不公正，从而影响队员的积极主动性。（3）测评医护职工对外包服务的满意度，根据医院实际情况开展匿名问卷调查，调查医护职工对安保外包单位是否满意，收集调查反馈的信息，进行针对性的整改。2.加强对安保人员的督导检查。（1）定期对安保人员实行考核，包括消防器材的使用情况是否熟练，控制室的消防设备操作是否熟练，医院消防安全重点区域是否清楚，各项应急预案流程是否熟悉，处置突发事件是否能在规定的时间内完成，交通指挥手势是否标准等，通过考核后方可继续在岗位工作。（2）不定时随机抽查岗位情况，保卫部干事夜间不定时到岗位检查，是否岗位有脱岗、着装不规范，交接班记录是否对接好，巡查打点情况是否合格，对讲机、执法记录仪是否随身携带等情况，并将抽查结果反馈给公司，将抽查结果与队员工资绩效挂钩。

（四）A（act）处理阶段。1.总结经验教训。通过发现问题，制定解决方案，设计安保服务满意度测评表，通过测评表对比就能反映出前期制定的整改方案是否达到预期效果。例如，通过加强对突发事件演练后，是否切实提高了队伍整体的处置水平，在处置流程正确的情况下，用时是否缩短了，如果用时没有明显的改观，那说明在演练过程中有队员协同能力没有得到提高，演练未达到预期效果，接下来就要针对协同能力进行分组考核，找出其中存在的问题，如果演练后效果得到明显改善，及时总结经验，形成预案，并加强演练的频率。2.根据实际情况优化管理标准。通过落实前期制定的系列标准化管理：工作岗位标准化、工作流程标准化、突发事件处置标准化等。队伍按照标准化管理后是否得到明显改观，根据实际情况从而进一步优化管理标准，最终提高队伍的整体水平，培养出一支优秀、出色的医院安保队伍，为医院的发展做好后勤保障服务。

四、结语

综上所述，PDCA循环是一个闭环式的管理思路。每循环一次，就解决一部分问题，取得一部分成果，工作前进一步。每通过一次PDCA循环，都要进行总结，提出新目标后再进行第二次PDCA循环。PDCA循环在医院安保人员管理中发挥着非常重要的作用，通过PDCA循环管理模式，找出管理漏洞，不断优化队伍管理，建设一支优质、文明、高效、尽职尽责的安保队伍，为医院的发展保驾护航。