基于纳税人需求的“互联网+”纳税服务体系优化研究

张军 广东南华工商职业学院

一、研究背景

随着我国社会经济的高速发展，政府与市场作用范围逐渐明确，政府管理的职能和目标已由“管制”向“为民”转变。服务型政府以服务为宗旨，行使权力的目的不再主要是为了管制，而是为社会大众提供更好的公共产品与服务。税务部门作为政府重要的经济管理部门，其执法状况和服务水平直接关系到党和政府的形象，因此，改进和优化纳税服务工作，是税务部门推动建设服务型政府的重要举措。2015年9月，国家税务总局制定了《“‘互联网+’税务”行动计划》（以下简称行动计划），行动计划提出要坚持科技引领，创新驱动。立足自我变革与外部融合并举，前瞻开拓于稳步推进并重，统筹基础平台建设，整合信息技术资源，打造税收治理新格局。在纳税人关注的纳税服务方面，行动计划内容包括要将互联网的创新成果与税收工作深度融合，以纳税人为中心，从纳税人需求出发，为纳税人提供更高效优质的“互联网+”纳税服务。

二、“互联网+”纳税服务体系建设现状

行动计划实施以来，各地税务部门积极响应号召，纷纷推出各项举措，建立与创新了纳税服务体系框架，努力打造专业、贴心的“互联网+”税务服务：譬如北京市国税局的“票e送”方便纳税人在网上申领、云平台自动处理，物流限时配送上门等一条龙发票配送服务，纳税人足不出户便可领购发票；青岛国税局的“e路随行”网上涉税服务平台，实现移动平台与固定平台相融合，将疑难解答、税收宣传与交流在线远程协助为一体，为纳税人业务办理提供便利。随着“互联网+”税务服务的进一步推进，办税服务、发票服务、信息服务等工作依托互联网技术，基本已实现信息化管理：网上办税、网上申报、网上发票等业务缩短了纳税人来回跑的办税时间，降低了纳税人办税成本；网络办税平台的运用，加强了纳税人与税务部门交流与互动；大数据技术的利用，让税务机关深挖有价值的数据，预测纳税服务中所产生痛点与堵点并及时得到预判和感知，为进一步改进纳税服务提供依据。

“互联网+”纳税服务的优势体现在跨越了时间与空间的限制，在方便纳税人的同时，也提升了税务机关的服务效率。譬如24小时在线纳税申报平台，纳税人不需要在规定时间内前往固定纳税场所就能办理手续，缓解了税务柜台的压力；虚拟AI税务机器人快速应答纳税人的各项咨询，减轻了人工咨询工作量的同时，还实现税务机关与纳税人的高效沟通。“互联网+”纳税服务实行以来，纳税人的满意度明显提升。

当前，“互联网+”纳税服务工作取得不少阶段性的成果，但仍存在着许多不足之处。尤其在大众创业，万众创新的时代，要创造优质营商环境，如何满足纳税人日益增长的个性化需求，提升纳税人税法遵从度，已成为税务部门的工作重点。在完善纳税服务体系，进一步做好“互联网+”纳税服务工作，主要体现在以下几方面：

1.“互联网+”纳税服务理念有待加强。税务部门在纳税服务工作中仍然存在管理者参与的观念。长期以来，税收征管模式以监督打击为主，容易造成重管理轻服务。传统的纳税服务体系大多是从税务机关如何方便管理的角度进行构建，缺乏纳税人需求角度的设计。税收业务管理流程环节多、业务处理过程复杂的状况仍然存在，纳税人不得不在办理纳税业务上花费更多的时间，他们希望业务办理更精简、便捷的需求往往不能完全得到满足。

2.纳税人个性化需求的服务有待加强。税收政策变化更新快，特别一些优惠税收政策，只是面向特定纳税人。虽然税务机关对政策的适用对象、要求、流程已通过互联网络平台进行宣传与指导，但具体办理的流程、所需提供的各种资料，办理渠道，并未完全做到一目了然，致使部分应享受政策的纳税人因对新政未能正确理解而延误办理，纳税人权益受到影响。此外在办理的过程中仍存在纳税人因对操作申报不甚了解，或政策划分界限模棱两可，审批流程复杂的状况，容易造成纳税人不满情绪。纳税人更希望税务机关通过加强个性化办税辅导与讲解、简化审批流程，帮助他们解决实际问题。

3.各部门间信息共享水平有待提高。各部门间的数据壁垒仍未消融，税务机关与其他部门间的信息共享水平有待提高。因为涉税信息分布在不同的部门当中：银行、财政环保安监，国土，住建、医保等等部门。各个部门所承担的任务有所不同，各自又拥有独立的系统，自然就形成了一个个信息孤岛。没有创建强大的信息共享平台，加之立法建设比较滞后，在信息采集，互相协作的方面并没有比较明确的规定，致使征纳双方都存在着信息不对称的情况。

4.“互联网+”纳税服务绩效评价体系有待健全完善。现代纳税服务内容与传统的线下业务相比已经发生了巨大变化，线下业务为主的绩效评价模式已经不能适应当前纳税服务评价要求。传统的绩效考核办法在组织形式上，仅局限于内部管理的相关内容；考核更多强调的是部门内部制度落实情况的一种被动性考核。考核内容片面，结果主观，容易挫伤被考核对象的工作积极性，不能真正发挥绩效评价的作用。

5.纳税服务法律体系有待健全。从1992年全国人大常务委员会通过公布的《中华人民共和国税收征收管理法》经历多次修改，以法律的形式确立了税收征纳双方在征收管理过程中各自享有的权利和义务。在纳税服务的法律规定方面，大多以“通知”“工作规范”，“办法”等形式存在，缺乏完整规范的纳税服务法律。在大量运用大数据、云计算等互联网技术为征纳工作服务的今天，若存在技术应用的法律漏洞，不但对税收征管工作带来危害，也会损害了纳税人的权益。

三、“互联网+”纳税服务体系优化途径

1.树立正确的服务理念。树立以纳税人为中心的纳税服务理念，是做好纳税服务工作的根本前提。OECD国家已经将纳税服务理念提升到使命的地位，将对纳税人的权利保护视作对人权的保护。OECD国家不只是将纳税服务理念作为一种口号和使命提出，而且还将这种理念贯穿税收征纳的各个环节，切实保障纳税人的权益。譬如澳大利亚的税务部门在纳税服务内容、手段和实现上都有着非常严格的标准和要求。他们认为，为纳税人提供高质量的咨询服务是提高纳税人对税法遵从的基本要求。

借鉴国外的先进经验，结合我国实际情况，税务机关要做好纳税服务，首先要树立一切以纳税人为中心的服务理念。具体内容包括：税务机关及时将纳税政策宣传到位，及时响应与回复纳税人的诉求；树立诚信体系，对纳税良好等级的企业予以社会弘扬；维护纳税人的合法权益、协助纳税人履行纳税义务，不继提升纳税人的税法遵从度。

2.以纳税人的需求为出发点，提供更精准的个性化服务。随着互联网技术的广泛应用，通过微博、微信、手机客户端手机短信、企业QQ群等各种方式，不断丰富完善纳税服务的内容。譬如税务机关的微信公众号，可以实现自动推送各种最新的税收法规，新闻动态，以及进行业务办理。但随着经济业务的不断增加，不同行业不同类型纳税人对纳税业务的协助需求，已不是各渠道统一发布的纳税资讯所能统一解决。所以税务机关应利用大数据技术进行数据采集，通过对目标群体的画像，全面深入了解，在有效识别纳税风险以及服务诉求，提供精准纳税服务。实现差异化纳税服务，已经成为税务机关改革与优化纳税服务工作的重要途径。

3.搭建信息共享平台。在征收管理的过程中，税务机关必须获取纳税人各项相关交易信息，才能准确判别纳税人的关键遵从风险，可以说涉税数据的充分掌握是税收征管能力建设的一个核心。因此构建信息共享平台，逐步将银行、工商、公安等涉税部门融入到协税、护税的大体系中，利用信息资源的整合，构建高效的资源风险防控网络显得尤为重要。此外通过加强与第三方合作，掌握对企业风险评估真实数据，以满足税务机关不同的分析需求。

4.完善“互联网+”纳税服务绩效评价体系。纳税服务的绩效评价体系是现代纳税服务体系的有机组成部分。绩效评价工作是以坚持科学合理，普遍适用为原则，旨在激励为主，均衡推进，协调发展，持续改进工作。针对传统绩效评价体系不足之处，结合现代纳税服务工作内容的广泛性、无形性、差异性、专业性等特点，在评价体系中引入第三方和社会中介组织评价，绩效评价结果将会更客观、全面。

5.制定“互联网+”纳税服务的相关法律。法律的制定是完善税收服务的治理体系、提升治理能力的重要保障，也是维护纳税人的知情权、监督权与参与权的必要手段。目前，“互联网+”纳税服务模式已从传统的线下转为主要以互联网为技术支持的线上服务，服务内容与形式跟传统模式相比已发生较大变化，修订相关法律显得尤为重要。特别在数据安全管理方面，制定税务机关对纳税人数据使用的相关法律条例，确保数据被正确与规范的使用。此外引入多方共同监管，实现征管工作合法合规，共同维护纳税人正当权益。

综上所述，优化“互联网+”纳税服务体系就要围绕以纳税人为中心，以纳税人需求为出发点，实现在税前，税中，税后各环节，体现全程，全员，全方位服务的大服务格局。

四、“互联网+”纳税服务体系优化之广州实践

本文将以广州个税政策实施与推进为案例，进一步说明“互联网+”纳税服务体系优化创新之实践经验。

2019年1月1日实施新修订的《中华人民共和国个人所得税法》规定中，无论在征税内容还是在征管方式上都发生了巨大的改变：个人所得税起征点提高至每月5000元；增加赡养老人、子女教育、继续教育、住房租金支出或住房贷款利息、大病医疗支出等六项进行专项的附加扣除；除了工资，薪金所得以外，将劳务报酬所得、稿酬所得、特许权使用费所得纳入综合所得征税范围。个税新政是落实党中央、国务院关于个人所得税改革要求的重要举措，也是完善现行税制的要求改善民生、调节收入分配的迫切需要。

在确保广州个税改革的落地，国家税务总局广州市税务局在加大个税新政宣传的力度外，在纳税咨询与办税服务方面坚持以纳税人为中心，以纳税人需求为出发点，提供各项贴心服务：首先组织编写《个人所得税知识读本》（以下简称读本），内容包括了最新的政策、征管实务，还融合了相关的实务案例，粤港澳大湾区个税优惠政策。读本不但帮助了一线税务人员提升政策水平和业务技能，而且还有助于个税义务宣传员及涉税专业人士理解掌握相关新政。其次，广州市税务局先后组建个人所得税专业管理服务团队、个税改革党员先锋队和团员青年兴税突击队，推出个税改革专栏、上线个税智约平台、录制《广视新闻》系列节目、编印新个税法知识手册、制作个税专项扣除教学视频等一系列个税宣传产品，让纳税人对新个税内容有更全面了解。

在纳税人辅导方面，广州市税务局的“纳税人学堂”开展多场线上培训课程，2021年指导纳税人进行个税年度汇算清缴申报辅导累计播放量达到五千多次以上；打造广州个税APP，让个税办理流程简化，办税速度得到提高，不少纳税人认为“办税难”的时代已一去不复返。现在网络上出现频率高的热词则是“以为很复杂的业务一下子就搞定了”，“没想到现在办税这么方便”，“非常满意”。广州市税务局在建立提升纳税人满意度常态化机制基础上，扎实塑造“不满意请找我”品牌，常态化做好“潜在不满意”纳税人沟通响应工作。扎实推进智能服务创新项目，继续推广“云税厅”品牌，加大“财税衔接”项目推进力度，全力构建全景式智能服务体系。

不断精细服务，已成广州税务重要目标。在此前国家发改委公布的2020年全国营商环境评价中，广州“纳税”指标连续两年入围全国标杆城市，其中，广州的二级指标“纳税次数”获得满分，为全国最佳实践表现。

五、结论

互联网技术的飞速发展，其泛在、实时与便捷的特点，为现代税收工作提质增效。随着我国简政放权的优化服务要求以及商事制度的改革，也促使税务部门不断创新管理和服务方式。《行动计划》为未来税收“互联网+”纳税服务的发展指明了方向，提出目标、明确任务。要创新、拓展、丰富和提升纳税服务工作、建立与优化现代互联网纳税服务体系，必须以纳税人为中心，从纳税人的需求出发，才能不断提升纳税人满意度。首先要树立以纳税人为中心的纳税服务理念，先进的服务理念是做好纳税服务工作的根本前提；其次依据纳税人的正当需求，运用大数据技术，对纳税人进行画像，以便提供更精准多元化与个性化的纳税服务；在搭建信息共享平台的基础上，各部门信息数据相互交换共享，利用信息资源的整合，构建高效的资源风险防控网络。通过加强与第三方合作掌握对企业风险评估真实数据，以满足税务机关不同的分析需求。再次通过完善“互联网+”纳税服务绩效评价体系，更好地持续改进纳税服务工作；最后要加快制定“互联网+”纳税服务的相关法律，引入多方共同监管，实现征管税工作合法合规，共同维护纳税人正当权益。