区域“一网通办”下档案线上服务优化路径探析

温蓉玉 聂云霞 徐苾滢

摘要：“一网通办”政务服务平台为档案服务提供了便民方案和服务场景，深入推进档案工作融入区域信息化大格局，有助于实现区域内档案工作高质量协调发展。通过阐释档案线上服务和“一网通办”的内涵，探析档案线上服务融入区域“一网通办”政务平台的重要意义及其存在的现实问题，基于此提出档案部门应改进信息技术、优化服务内容、提升服务水平和重视服务反馈等相关优化措施。

关键词：档案线上服务“一网通办” 政务服务 优化路径

Abstract： The "Accessed via One Website" gov？ ernment service platform provides convenience pro？ grams and service scenarios for archives service， deeply promotes the integration of archives work in？ to the regional informatization pattern， and helps to realize the high- quality and coordinated develop？ ment of archives work in the region. By explaining the connotation of archives online service and "Ac？ cessed via One Website"， this paper analyzes the significance of integrating archives online service in？ to the regional "Accessed via One Website" service system， combs its practical problems in practice， and puts forward an optimization path for integrat？ ing archives online service into the regional "Ac？ cessed via One Website" based on the practical situ？ ation. In order to deepen the integration of the two， the archives department should improve informa？ tion technology， optimize service content， improve service level and pay attention to service feedback.

Keywords： Archives online service；"Accessed via One Website "； Government services； Optimiza？ tion path

随着档案信息化工作的深入推进，智慧城市治理过程中“一网通办”新模式的出现为档案线上服务开辟了新路径，提供了新平台。《“十四五”全国档案事业发展规划》明确指出，将档案查询利用服务融入区域“一网通办”服务体系，推动档案查询利用服务延伸到村、社区基层一线，促进档案公共服务均等化、便捷化。[1]以此为遵照，各地方也积极做出响应，如《“十四五”江西省档案事业发展规划》也提出，依托“赣服通”，推进开放档案查阅利用“省内通办”，实现群众利用开放档案“一次不跑”或“最多跑一次”。[2]

在现有研究中，已有部分将“一网通办”与档案服务相结合的成果。张林华、蔡莉霞[3]基于长三角民生档案远程服务，探讨各主体深入推进“一网通办”政务平台的路径思考；以精准扶贫档案查阅利用为例，周书生[4]等分析了扶贫档案工作需求，提出建设“一网通办”民生档案查档服务平台的构想；周晓芸[5]则立足于高校档案馆线上服务现状，借鉴“一网通办”模式探析高校档案馆线上查档服务功能实现保障。对已有成果分析发现，目前学界关注点多在于“一网通办”政务平台与档案服务模式、服务方式等层面的探讨，鲜有将档案线上服务与“一网通办”服务平台进行深度融合的思考。鉴于“一网通办”政务平台的优势，及其与档案线上服务目标的一致性，本文选取区域“一网通办”为切入点，阐释档案服务融入区域“一网通办”服务平台的内在价值，探究当前区域“一网通办”下档案服务存在的问题，提出优化档案线上服务的合理化建议。

（一）檔案线上服务基本认知

档案线上服务是以档案服务社会化和档案资源数字化为基础，以为档案信息用户提供所需档案信息产品和服务、满足用户需求为目的，以信息技术为依托，发掘尘封的档案资源，以使其转变为“活资源”的一种综合服务。[6]档案线上服务以数字档案馆和档案网站为基础载体，有别于传统档案服务的组织和利用环境，能够为档案信息服务构建虚拟利用空间，提供更为丰富的、跨时空的信息服务。[7]然而，依托于数字档案馆和档案网站的线上服务在影响力和影响面均有一定局限，公众对线上档案服务的了解不够、现有服务平台辐射区域有限等束缚了档案线上服务实际效用的发挥。因此，档案部门在线上服务的深度和广度上亟待做出新的尝试。

（二）“一网通办”的提出与认知

2018年，上海率先提出“一网通办”改革理念，把政府部门各个办事点向政务线上服务中心集中，实现“多门”向“一门”和“多窗办理”向“一窗受理”转变。2018年10月17日，上海“一网通办”政务服务总门户正式运行，越来越多的市民和企业从中受益。目前，31个省级行政区域全部建成一体化政务服务平台。长三角、京津冀等区域还开展了跨省通办先行探索，开通了区域内一体化政务服务。[8]

所谓“一网通办”，是指在提供政务服务的过程中引入互联网思维，强化信息化手段，在整合办事部门、优化政府办事流程的基础上构建统一整合的一体化在线政务服务平台。“一网通办”推动政府公共信息的互联互通互享互助，促进线上线下政务服务的融通，在线下整合公共服务的同时为民众提供线上政务服务新路径，实现在一定区域内跨区域、跨部门通办，促进不同区域不同部门在相同事项上无差别受理、零差别办理。[9]“一网通办”贯彻了以人民为中心的发展思想，顺应了信息化时代的发展潮流，同时也满足了信息时代人们对政务服务“网上办、指尖办”的需求，有助于推动服务型政府的建设，真正解决群众办事的难点、堵点。

“一网通办”政务平台是连接档案部门与用户的桥梁，档案部门在“一网通办”政务平台呈现服务清单并提供档案服务，档案信息用户借助平台传达服务需求及反馈，形成高效优质的服务链条，其档案服务整体框架如图1所示。

（一）有助于提高档案工作效能，助力城市数字化转型

档案服务融入“一网通办”服务体系后，其影响力和服务面进一步扩大，能够满足社会上更多样的档案信息需求。其效用主要表现在：一是档案部门与其他政府部门之间通过共享数据业务，打破信息壁垒，促进政府内部的协同治理，通过基础信息的互认互通，使市民足不出户就能享受到更便捷高效的服务；二是档案工作的公共效益体现在为社会提供利用服务[10]，借助“一网通办”政务服务平台，档案部门能最大限度地满足社会化利用需求，降低了社会公众获取档案信息的难度，且能够根据具体的档案利用需求提供精准的个性化、定制服务，既提高了档案利用者的体验感、获得感，又提高了档案工作效能，还有助于推进社会数字化转型和智慧城市建设。

（二）有助于提高档案服务能力，满足公众多样化信息需求

档案线上查询利用服务有效融入“一网通办”服务平台后，将“倒逼”档案部门在服务理念、服务方式和服务内容上切实提升，以提高公众的获得感和满意度。“一网通办”政务平台旨在以人为本，满足公众不出门就可享受到“一站式”信息服务。档案部门将档案线上查询服务融入“一网通办”政务平台，不仅提高了对档案部门开展线上信息服务的要求，还减轻了公众线下档案利用的时空限制，良好的线上利用体验，将有助于激活公众多样化的档案信息需求。在服务意识上，强化公共服務思维，转换档案馆“重藏轻用”的服务理念，投入更多精力促进民众需要档案的征集开发，做到“民有所需，我有所应”。在服务方式上，创新档案公共服务路径，线上服务突破传统馆内阅览服务的限制，使人们足不出户查询利用远在千里之外的档案信息成为可能，有效满足了公众异地查档用档的需求，提高了档案利用服务的效率。在服务内容上，围绕档案的多元价值对馆藏档案进行整合开发，提供多项服务，丰富档案公共服务事项清单，对接新时代公众多样化的利用需求。

（三）有助于推进档案治理现代化，促进档案事业持续性发展

档案线上服务融入区域“一网通办”政务平台，是档案治理能力和治理体系现代化的内在要求，有助于促进档案事业健康可持续发展。一方面，档案部门可根据实际情况制定出适用“一网通办”服务环境的法规制度，推动建立健全配套的法规体系。如上海市出台了《上海市“一网通办”电子档案管理暂行办法》、大连市印发《大连市政务服务“一网通办”电子文件归档和电子档案管理办法（试行）》，对“一网通办”下的档案线上服务的开展提供了指南和规约。另一方面，“一网通办”下的档案线上服务，开启了档案工作一体化的实践探索，有助于促进多部门工作联动。“一网通办”下的档案线上服务，要求省际、省市各档案局、档案馆主动寻求合作，协同开展档案工作，推进重大战略下的区域档案协同与协作。同时，“一网通办”政务平台给予公众更多话语权，用户能够通过反馈机制进行评价，档案部门根据用户反馈情况，发掘高频利用的档案信息，归纳档案信息利用规律，编纂档案利用成果，进而改进档案服务整体质量。

目前，我国纳入“一网通办”服务平台的档案服务已有一定的实践基础，笔者通过网上体验与调查，发现档案线上服务在融入区域“一网通办”服务平台中还存在制约其进一步发展的因素。

（一）组织层面：融合程度有待加深

“一网通办”政务平台是提供一体化在线办理的窗口，是档案线上服务的重要依托。目前31个省级行政区已全部建成一体化在线政务服务平台的建设，并在其平台中提供档案服务。用户可以通过首页搜索进入档案服务界面，了解事项详情。此外，大部分政务服务网支持移动端APP和微信公众号提供档案信息查询利用服务。在已开展的区域跨省通办专区中，部分档案服务已接入区域“一网通办”政务平台，但档案线上服务的内容十分有限，如在西南五省“跨省通办”服务专区中仅有一项档案服务纳入其中。此外，在线上档案信息数量和质量供给方面，档案部门也应根据“一网通办”政务平台标准和要求，与政府部门协同改进、深度融合。

（二）内容层面：服务内容有待丰富

随着互联网的普及、民众档案意识及个体差异性的增强，人们利用档案的需求也呈现出综合化、多元化和个性化的特征。[11]然而区域“一网通办”政务平台中的档案服务在板块设置上却表现出单一化、同质化的特点。用户在一体化政务平台上可获得的档案服务主要是档案查阅、开具证明、档案新闻动态和部门信息公开，这些服务内容相对于公众的多样化、个性化需求显得十分有限，此外，由于现有“一网通办”政务平台上的档案资源开放范围有限、数量相对不足、开发利用深度不够等问题的存在，大大降低了公众参与的兴趣度和线上利用的积极性。

（三）质量层面：服务水平有待提升

区域“一网通办”的关键在于“通”。“通”主要表现为虚拟空间和物理空间的整合和联通。[12]在虚拟空间维度，“一网通办”的“通”体现在政府部门内部的数据联通和共享。例如，办理事项所需个人信息材料，可以通过电子证照、数据核验等方式免提交，但目前这些材料在办理线上服务过程时依旧需要重复提供和多次提交。“一网通办”的核心在于“办”。“办”重在提高企业和个人办事的体验感、获得感。而部分“一网通办”政务平台缺乏针对特殊群体的个性化、人性化设置，阻碍了档案公共服务的均等性发展。例如，在网站语种设置上大多数使用的是以中文为主、兼顾英文的设计，仅有少部分“一网通办”政务平台考虑到特殊群体的利用需求。

（四）交互层面：反馈机制有待完善

“一网通办”政务平台作为重要的公众与档案部门双向连接沟通的媒介，互动性服务的质量是检验其服务水平的重要参考指标。[13]公众主要通过线上咨询和事后评价的形式参与互动，事实上互动栏目在平台建设中不被重视、咨询信息未得到及时回复、过往互动信息不予展示等，在一定程度上对公众与档案部门良好互动关系的建立存在影响。同时用户事后针对档案服务体验进行评价，有助于档案部门全面掌握服务的详情，为回溯、分析和优化服务过程提供参考数据，从而能够更加精确地了解用户的需求，发现服务过程中的改进之处，指导改进档案服务过程，持续优化用户体验。[14]然而我国部分“一网通办”政务平台在建设过程中要么忽视用户反馈这一过程，要么对用户反馈信息置之不理，长此以往将不利于形成档案线上服务的双向良性循环。

结合档案线上服务各维度的实践情况，从用户的服务体验出发，要实现深度融合发展，档案部门应以平台建设为基础、内容供给为核心、服务效果为初心、反馈机制为保障，不断增强区域“一网通办”下档案线上服务能力。

（一）夯实档案服务平台基础，推进深度融合

信息技术为档案信息服务保驾护航。“一网通办”政务平台涵盖了政府机关、企事业单位、社会组织、个人等多个服务主体，这些主体间构建的有序参与网络，都不离开智能技术在服务流程自动化、服务平台间的智能连接和数据共享上所发挥的作用。融入“一网通办”政务平台内的档案部门，理应确保平台内查询利用档案功能的正常运行。与此同时，在开展档案线上服务的过程中，档案部门还应不断加强和完善内部局域网建设，积极推动目录和全文数据库建设，以便借助“一网通办”政务平台更好地满足档案远程服务高层次、多样性需求。与之配套的，还应妥善解决区域内综合档案馆与“一网通办”政務平台的信息对接问题，如档案部门应以公众需求为导向，做好档案数据的采集、捕获、存储、聚合等环节工作，“一网通办”政务平台则根据利用需求，自动匹配相关信息，为档案线上服务跨地区、跨层级、跨平台的自动办理赋能。

（二）深化档案服务内容，切实为民服务

政务服务中的服务内容供给是核心，公众需要服务事项的有效覆盖是平台顶层架构设计的重要内容。档案部门需回应群众关切，考虑将高频热点档案服务纳入区域“一网通办”服务体系之内。

档案部门应积极推动信息化建设，对与民众生产、生活密切相关的民生档案优先进行收集与数字化建设，打造本区域内民生档案专题数据库。同时持续增加线上通办档案服务的门类，推动档案馆将更多档案查询利用服务纳入区域“一网通办”政务平台。如北京市将档案惠民项目作为“十四五”时期的重点项目之一，提出实现民生档案跨馆利用系统迁移至全市政务云平台，搭建民生档案共享应用移动服务平台，到2025年，实现婚姻登记、知青等10余种民生类专业档案跨馆查阅利用服务的发展目标。[15]可见，民生档案远程服务是档案在线服务中的重要组成部分，档案在线服务融入区域“一网通办”政务服务平台须聚焦改善民生，提供群众所需的档案服务，提升应用实效和服务能级。

（三）丰富档案服务形式，提高便民指数

档案工作的出发点和归宿点是服务。档案线上服务融入区域“一网通办”政务平台，应关注服务水平的提升，增加人性化设计。

一方面，考虑特殊群体的利用需求，提供有针对性的暖心服务。如江西省政务服务平台推出的老年人服务专区，更贴合老年人的操作使用特性，携手老年人跨越数字鸿沟，优化弱势群体的档案服务体验。另一方面，加强政务新媒体建设和运用，不断拓宽档案线上服务通办渠道。档案线上服务可借助区域“一网通办”与门户网站互相补充，协同发展，基于用户需求创造一个更便捷、更友好的信息使用环境。如浙江省通过开发手机端档案服务，让市民可以在移动微门户包括“浙里办”APP、微信与支付宝小程序在线申请查询民生档案。此外，档案部门对融入“一网通办”政务平台的档案服务工作，还应针对服务事项形成统一的事项清单，编制办事指南，梳理办理条件和流程，明确办理时限及依据，规范事项办理所需采集的项目内容，以便形成统一的标准[16]，让公众对办理流程、提供材料及可获取的档案信息服务心中有数，提升档案利用的便民指数，增加公众对档案线上服务的黏度。

（四）建立档案服务反馈机制，改善用户体验

档案服务反馈机制的建立，增加了公众在档案事务中的话语权，进而有利于开展档案线上服务的评价与监督工作。

档案部门融入区域“一网通办”政务平台，可以采取民意调研、公众留言、电子社区等形式鼓励公众建言献策，增加档案线上服务的公众参与度。同时，档案部门也应及时完善评价内容和评价机制，如在年度考核中加入网民满意度等内容。例如，江西省“赣服通”平台设置了“好差评”栏目，公众可以对政府服务工作进行评价，并提出改进意见或建议。目前通过公开公示的好差评平台，可以看到江西省档案馆接收到的评价数量、差评数量和整改率。除此之外，档案部门在具体的办理事项清单中也应提供监督投诉渠道，如通过电话、窗口和信函等多种投诉方式，正面接收群众的服务反馈。在接收到有效评价或反馈后，档案部门应加强对评价结果的分析，以便有针对性地提高服务质量。由于政务服务本身就是双向沟通的过程，建立用户反馈机制，将促进区域“一网通办”下档案线上服务的不断改进，最终构建起以用户为核心的档案线上服务模式。

“一网通办”是政务服务的主流趋向，是档案线上服务的重要依托，它突破了传统场域服务的时空限制，极大方便了区域档案服务的开展。然而现阶段我国区域“一网通办”体系下的档案服务仍处于探索时期，两者在各维度上需持续、深入融合。在智慧城市和区域信息化大格局建设背景下，档案线上服务借助区域“一网通办”政务平台呈现的发展潜能和空间，有待更多学者的共同关注。

*本文系国家社会科学基金项目“新《档案法》背景下综合档案馆文化功能及其实现研究”（项目编号：21BTQ089）阶段性成果。

注释及参考文献：

[1]中华人民共和国国家档案局.中办国办印发《“十四五”全国档案事业发展规划》[EB/OL].（2021- 06- 08） [2021- 07- 02].https：//www.saac.gov.cn/daj/ yaow/-202106/899650c1b1ec4c0e9ad3c2ca7310eca4.sht？ ml.

[2]江西檔案信息网.“十四五”江西省档案事业发展规划[EB/OL].（2021-10-22）[2021-11-10].http：//www. jxdag. gov. cn / id_4028ec817b0b27af017ca71dc9a16d1a/ news.shtml.

[3]张林华，蔡莉霞.长三角“一网通办”档案服务：民生档案远程服务的新格局[J].浙江档案，2020（2）：33-35.

[4]周书生，姚向阳，林红，等.民生档案查档“一网通办”服务平台建设研究：以精准扶贫档案查阅利用为例[J].四川档案，2021（1）：22-25.

[5]周晓芸.基于“一网通办”模式下高校档案馆在线查档服务探析[J].办公自动化，2020，25（18）：53-54.

[6]管先海，刘伟，白桦.对数字档案馆信息服务的思考[J].档案管理，2005（5）：21-24.

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[9][12]赵勇，曹宇薇.智慧政府建设的路径选择：以上海“一网通办”改革为例[J].上海行政学院学报，2020， 21（5）：63-70.

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[13]张夏子钰，周林兴.档案网站互动性研究：以我国省级综合档案馆网站为分析对象[J].山西档案，2021（4）：49-63.

[14]田忠强，陈江鸿.“互联网+”背景下的档案O2O服务模式研究[J].北京档案，2016（1）：7-11.

[15]本刊讯.中共北京市委办公厅北京市人民政府办公厅印发《北京市“十四五”时期档案事业发展规划》[J].北京档案，2021（9）：4-10.

[16]徐诚.基于“一网通办”模式的一体化平台构建思路[J].电脑知识与技术，2021，17（20）：170-172.

作者单位：南昌大学人文学院