高速公路服务区服务质量评价方法探究

温耀斌

（安徽省道路运输管理服务中心，安徽 合肥 230000）

高速公路服务区（以下简称“服务区”）是社会公众在高速公路安全、便捷、舒适出行的重要保障。随着社会经济的快速发展和高速公路路网的日趋完善，服务区产业也进入高速发展时期。然而，受社会经济发展和行业管理水平的影响，各地服务区服务水平也参差不齐，难以满足社会公众高品质、多样化的出行需求。改进提升服务区服务质量，已成为行业健康发展的重要挑战。但目前行业对服务区的关注主要集中在发展战略和经营策略等方面，对改进提升服务质量缺乏理论指导。因此，需要建立科学的服务质量评价指标体系，探索影响服务区服务质量的关键因素，从而更好地促进行业高质量发展。

一、评价指标体系构建

为建立直观和具体的评价指标体系，得出针对性强和可操作性强的改进对策，本文采用IPA（Importance-Performance Analysis）模型，构建IPA矩阵，按照服务内容，建立服务区服务质量评价指标体系，并对评价指标的权重和质量进行分析调查，进而确定服务质量改进方案。

二、评价方案设计

评价方案设计分为评价指标设计与指标权重设计。在评价指标设计方面，本文参考交通运输部出台《全国高速公路服务区服务质量等级评定记分标准》，考虑服务区各个板块基础设施、环境卫生、文明服务等因素来评价其服务质量，制定具体评价指标。评价指标分为三级，分别为服务区服务质量、服务区各个板块和各个板块主要服务内容。在指标权重设计方面，本文采用权值因子判断法和专家赋值法，分析计算各项指标权重。具体如表1所示。

表1 服务区服务质量评价指标设计及权重系数表

三、实例分析

本文以安徽省服务区为例，根据评价指标向服务区服务对象发放调查问卷，对服务质量进行评价，得出服务区服务质量评价指标权重系数与调查得分汇总表，如表2所示，并得出如下结论：

表2 服务区服务质量评价指标权重系数与调查得分汇总表

从指标权重来看，重要性较高的服务项目是C2、G2、C1、D2、E1；重要性较低的是E4、A4、F1、F2。这表明卫生间设施设备和环境卫生、人性化综合服务设施，以及餐饮和便利店商品价格等对服务区服务质量影响较大；停车场环境卫生、安全管理，餐厅营业时间、服务态度，车辆维修站应急处理、服务规范、价格等对服务区服务质量影响较小。

从调查问卷得分来看，顾客满意度较高的服务项目是G1、A4、A3、B1、D3；满意度较低的是F2、E1、F1、E3、D2。这表明顾客对车辆维修站维修价格和应急处理、餐饮口味品质，以及餐饮和便利店商品价格等满意度较低。对开水供应，停车场环境卫生、安全管理、停车分区，加油站服务质量、环境卫生，便利店营业时间、服务态度等方面满意度较高。

结合评价指标权重和问卷调查得分，建立IPA矩阵，对服务区各评价指标重要性和满意度进行综合分析，确定服务区改进提升服务质量方案。

以21项评价指标的指标权重和问卷调查得分的中位数（3.7397，0.0415）为原点；各服务项目质量为X轴；各服务项目权重为Y轴，建立服务区服务项目指标象限图，具体如图1所示。

图1 服务区服务项目指标象限图

结合指标象限图，得出如下结论：停车场人工疏导和进出方便（指标A2）、卫生间设施设备和环境卫生（指标C1、C2）权重高且满意度一般，应重点改进。餐饮口味品质和便利店商品种类（指标D1、E3）、餐饮和便利店商品价格（指标D2、E1）权重较高且满意度较低，应重点改进。综合服务设施（指标G2）权重高且满意度低，应重点改进。维修价格和应急处理（指标F1、F2）权重低且满意度低，应适时改善。旅游休闲延伸服务（指标G3）权重一般且满意度低，应适时改善。

四、结语

改进提升服务质量，满足社会公众需求，是服务区提高市场竞争力，实现高质量发展的必由之路。本文建立服务区服务质量评价指标体系，并将其应用于安徽省服务区进行实例分析，得出服务区存在的不足之处和改进方向，具有较强的针对性和可操作性。随着我国高速公路路网的日趋完善和社会公众出行的日益频繁，在今后相当长的一段时间，服务区行业还将保持高增长态势。服务区行业应当主动作为，锐意进取，全面提升服务区服务质量，把握行业发展的黄金机遇，迎来更加美好的未来。