大数据时代，客户关系管理应用浅析

陈冬青

大数据时代，企业利用信息技术建设客户关系管理体系，提升企业客户关系管理效率。而网络基础设施建设的发展以及云计算、物联网等数据采集能力的发展，为数据收集、记录、分析奠定了坚实的技术基础。大数据时代客户关系管理的应用也有新的方法

互聯网信息技术的发展，增加了信息的透明度，企业间产品和服务的迭代非常快，靠信息差和产品差异已经很难持续地满足客户需求。因此，除了产品和服务之外，企业的竞争能力还应该增加一个维度，即客户导向的能力。可是，在大数据时代企业客户关系管理该怎么运用？怎样快速地了解客户、建立客户链接、响应客户需求？这就需要企业在建设客户关系管理体系时，利用大数据思维，借助大数据的能量，让原本静态的数据变成资源。

大数据时代和客户关系管理

大数据时代，各业务领域每天都在产生数据和使用数据，对数据的分析应用已经上升到了业务经营非常重要的层面，尤其是在客户关系管理方面的应用。

企业在经营过程中需要建立与客户间的链接，通过信息技术及时了解和响应客户需求、提升客户服务满意度，即企业客户关系管理。大数据时代下建设客户关系管理体系，更应以客户服务为核心，强调消费者的参与和双边互动。

大数据时代客户关系管理应用新思路

数字化时代，客户的信息、消费行为、意见反馈、客户与企业的触点是网状、分散式的，客户的数据是多元、立体的，客户管理成为企业提升核心竞争力的重心。大数据的发展为客户关系管理系统建设提供了新的思路。

大数据客户画像让企业更全面地认识客户。在数字化时代，客户的身份信息和消费过程实现了数据化，基于数据识别客户身份、描述客户画像是企业执行客户选择、建立全面客户理解和维护客户关系的基础。同时，随着移动互联网的发展，由客户产生的数据呈现指数级增长，企业对数字化客户画像的要求比以往更加精确化，快速准确地识别用户身份，成为数字化环境下客户服务过程的关键挑战。建立客户画像需要利用所有可以收集到的自有数据以及第三方数据，通过信息综合和特征分析，形成对客户整体特征的全面认识，以便为后期开展客户关系管理提供可靠的依据。

运用大数据洞察客户需求，提供精准服务。大数据时代迎来了数据量的爆发式增长，同时也导致了低价值密度数据的大量泛滥。不是所有的客户数据都能为企业带来价值，因此在进行数据分析时，企业不能盲目地对全量数据进行分析和挖掘，而应借助数据处理工具将精力投入到最有可能产生价值的分析上。来自不同渠道的数据中隐藏着客户的产品偏好、信用、忠诚度以及流失倾向等属性，企业可以依托这些信息对客户进行回访，实施差异化策略，为客户提供更加优质精准的服务。

运用大数据创造客户互动，实现客户终身价值。企业要想长期获得生命力，只赢得客户的短期贡献是不够的。企业需要将自己定位于一个价值创制者，不断地为客户创造价值增值，通过和客户建立双边互动关系伴随客户共同成长。企业既可以对消费者的信息和消费记录进行管理，同时消费者也可以直接和企业沟通自己的想法，这样的客户关系管理会让消费者倍感贴心。通过大数据的应用，升级“CRM”到“SCRM”，即建立消费者和企业互动的双边关系，借助大数据对客户终身价值的深入分析持续完善客户画像，优化客户接触点，不断创造有价值的客户互动，最终赢得客户忠诚，实现客户终身价值。

在大数据背景下，客户已成为企业核心竞争力的一部分。借助大数据技术实施客户关系管理能够帮助企业精准把握客户的需求、增强客户满意度和忠诚度、获得更长久的客户生命周期价值，最终为企业赢得竞争优势。企业应加强信息化建设，进行大数据时代的客户管理变革，让客户关系发挥更大的价值，以便在激烈的市场竞争中占据主动，为企业的可持续发展奠定坚实的基础。

（作者单位：杭州谊品弘科技有限公司）