新型冠状病毒肺炎疫情常态化防控期间某大型三甲医院门诊医疗投诉原因分析与对策

郑丽娟，楼芳芳，江林梅

自2020 年初新型冠状病毒肺炎（简称新冠肺炎）疫情爆发以来，我国已进入疫情常态化防控阶段［1］，各大医院成了疫情防控的重要力量，门诊更是成为首要关口，担负着重要的防控责任［2］。疫情常态化防控期间，由于部分患者对防控信息和相关医疗制度掌握不全面，导致对医院实施的防控措施不理解甚至产生不满而引发一定量的投诉［3］。为确保疫情期间医疗服务质量与和谐的医患关系，特别是门诊工作的平稳有序开展，海军军医大学第一附属医院门诊部总结了疫情防控以来门诊医疗投诉的具体情况，并在实践中不断完善相应的应急预案和处理措施，在加强对新冠肺炎常态化防控的同时，有效地保障了医院门诊的正常医疗秩序，较好地满足了患者对普通门诊的医疗需求。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 资料来源 收集2020 年6−12 月新冠肺炎疫情常态化防控期间，海军军医大学第一附属医院门诊部收到的患者门诊医疗投诉记录单共90 件。纳入标准：（1）投诉人信息完整；（2）能独自阐明投诉过程；（3）年龄≥18 岁者。排除标准：（1）不能独立完成阐述；（2）严重身心或精神疾病患者；（3）投诉人信息缺失。

1.2 研究方法 将上述资料按投诉人的基本资料（包括性别、年龄、类别），投诉科室，投诉原因，接待人员的基本资料（包括年龄、职称和工作年限）和投诉处理结果等项目分类进行统计，并进行投诉原因相关影响因素分析。

1.3 统计学处理 应用SPSS 21.0 软件对数据进行统计分析，计量资料以±s表示；计数资料以百分比（%）表示。

2 结果

2.1 门诊投诉人员基本资料情况 所有投诉案例中共有投诉人员90 名，其中男性38 例，占42.22%，女性52 例，占57.78%；年龄28～70 岁［（53.49±10.69）岁］，其 中≥65 岁 者13 例，占14.44%，＜65 岁者77 例，占85.56%；有医疗保险者57 例，占63.33%，无医保者33 例，占36.67%。

2.2 门诊投诉所涉及的科室情况 从涉及科室分类方面，所有投诉案例共涉及25 个临床科室，其中涉及内科有8 个科室，占32.00%，分别为心血管内科、消化内科、肾内科、神经内科、内分泌科、呼吸内科、风湿科和血液科；涉及外科有9 个科室，占36.00%，分别为胸外科、心外科、耳鼻喉头颈外科、烧伤科、泌尿外科、甲乳外科、肛肠外科、肝胆外科和创伤骨科；涉及8 个专科或其他科室，占32.00%，分别为肿瘤科、中医肿瘤科、造口门诊、生殖中心、皮肤科、口腔科、妇科和便民门诊。所有90 件门诊投诉案例中，涉及内科44 例，占48.89%；外科25 例，占27.78%；专科及其他科室21 例，占23.33%。具体科室分布见表1。

表1 90 例门诊投诉案例所涉及的科室情况

2.3 门诊投诉案例的原因分析 综合分析90 件门诊投诉案例的原因，主要分为就诊排队过长、医护态度不佳、医疗制度规定、疫情相关制度、医疗技术问题、医疗环境与标识不清、预约时间太长、失物招领通知不及时、医疗收费错误、药品种类不全和医疗设备故障等11 个项目。其中因为疫情常态化防控所引起的就诊排队过长、疫情相关制度和预约时间过长3 项，共计43 件，占47.78%；此外，因医护态度不佳、医疗制度规定和医疗技术问题等相关投诉也分别占17.78%、12.22%和8.89%。见表2。

表2 90 例门诊投诉案例投诉原因的情况

2.4 门诊投诉案例的处置情况及转归 本院门诊部针对疫情常态化防控期间门诊投诉情况设立了门诊投诉处理小组，由医务处医疗科、门诊部共12 名人员组成，年龄33～44 岁［（39.34 ± 2.13）岁］，工作年限（16.29 ± 2.32）年。90 件门诊投诉案例中有88 件经过门诊投诉处理小组的耐心解释和沟通后，得到有效处置，处置成功率为97.78%，而有2 件投诉案例经反复沟通后，投诉人仍不予理解。

3 讨论

随着新冠肺炎疫情常态化防控，医院的就医流程和管理制度应急调整，患者的就医需求和习惯发生了改变，为医患关系带来很多新的问题和风险，通过分析某大型综合医院门诊部自疫情常态化防控以来的医疗投诉情况，可以发现当前门诊投诉人群以年轻患者居多、投诉科室以内科居多、投诉内容与防控相关居多等特点，为更好地解决医疗工作中存在的新问题和潜在风险，保障疫情期间门诊工作的顺利运行，提供了重要的防范处置经验。

3.1 疫情常态化防控期间门诊投诉人员呈年轻化趋势 本研究发现90 名投诉人员的一般资料中，年龄≥65 岁的患者13 例，占14.44%，而年龄在65 岁以下的患者77 例，占85.56%。这表明投诉人员主要以中青年患者为主，这与刘晴等［4］的研究结果一致。分析原因可能是因为一方面65 岁以下的患者长期承受的工作压力、家庭压力和社会压力较大，罹患各类疾病的风险较高，对家庭的经济和精神都会带来重大影响，容易引起情绪上的激动，从而引发医疗投诉；另一方面，疫情常态化防控期间家属代配药增多，慢病处方时间延长，导致老年人就医频次较少，相对而言老年患者门诊医疗投诉较少。

3.2 疫情常态化防控期间门诊投诉科室以内科居多 既往国内研究认为［5］，外科特别是骨科和普外科是最容易发生医疗纠纷的科室，其次是妇产科、儿科等专科，其原因是外科及专科患者的病情危急，诉求较多，期望值高，诊疗费用高，加上治疗本身风险大，围手术期的并发症也较多［6］。本研究发现，在疫情常态化防控期间，门诊涉及医疗投诉的科室分布发生了明显的改变，90 件门诊投诉案例中，涉及内科44 例，占48.89%，其中以心血管内科和消化内科较多；外科25 例，占27.78%，其中以泌尿外科、肛肠外科和甲乳外科较多；专科及其他科室21 例，占23.33%，其中以妇产科、生殖中心和皮肤科较多。造成上述科室分布差异的原因，一是因为对于内科患者而言，门诊就医需求主要是慢性病管理和长期处方配药，特别是新冠肺炎疫情常态化防控期间，患者主动就医需求和频次明显降低，更多希望医生能开具3 个月以上的处方药物以减少就医次数，这与相关制度和医院的规定不符合，易导致医疗投诉的发生；二是因为目前内科疾病治疗周期较长，繁杂疑难程度较高，近年来介入操作在心血管内科、消化内科等内科科室广泛应用，相关操作难度加大、风险增高，易出现并发症或治疗效果达不到预期而引起医疗纠纷。

3.3 疫情常态化防控期间因防控导致的投诉明显上升 高会广和景涛［7］研究发现医源性因素仍是医疗纠纷近年来不断增加的主要原因。然而，本研究发现，在疫情常态化防控期间，综合医院的门诊投诉原因较既往其他学者的报道发生了明显变化，主要表现为由于疫情防控导致的就诊排队过长、医疗制度规定、疫情相关制度导致的医疗投诉分别占整体门诊医疗投诉量的32.22%、12.22%和10.00%，而因医疗技术问题产生的门诊医疗投诉仅占8.89%，上述变化表明在当前综合医院门诊的医疗投诉原因主要与特定时期相关规定制度有关，因此海军军医大学第一附属医院门诊投诉处理小组尝试采取了各项措施和对策，使得门诊投诉案例处置成功率达97.78%，取得了良好的效果，具体如下：（1）完善门诊投诉处置工作流程，建立疫情常态化防控期间门诊应急投诉处理机制。首先，疫情期间门诊投诉处理小组应制定投诉处置标准化流程。其次，保持投诉处理渠道畅通，做到“三个直接”和“一个宣教”相结合。“三个直接”主要内容：一是谁接诉谁直接负责，“接诉人”就是“处理人”，同时通过小册子、微信小程序、公众号以及电子屏等方式做好医院疫情防控规定的“宣教人”；二是对反映的问题直接与科室负责人进行沟通解决，同时再次向科室宣教医院疫情防控规定，并强调医患沟通的重要性；三是对反映核实的问题直接由门诊投诉处理小组协调解决。（2）建立24 h 答复机制，对于涉及疫情相关制度的问题，做好患者情绪安抚，24 h 内予以答复解决，降低患者在疫情期间的不满。（3）采取多种手段规范就诊流程，如加快筛查分诊、加强院内指引、增设便民志愿者、增加服务信息、强化服务意识等，从而方便患者就诊。（4）协调各科室保证患者就医需求。门诊部协调相关临床科室，增加普通门诊号源和出诊医生的数量以方便患者配药。并且根据疫情期间门诊医保相关规定，增加开药的总量，减少患者来院就医次数；同时协调信息科筹备建立“互联网医院”和“互联网门诊”，拓宽医疗服务渠道，推出在线问诊、在线配药、在线随访等全方位智慧医疗服务。

值得注意的是，有17.78% 的门诊投诉案例与医护态度不佳有关，针对该情况，门诊投诉处理小组协调医务处，一方面加强健康宣教和告知，缓解患者在疫情常态化防控期间产生的恐惧、焦虑、抱怨等不良情绪［8］；另一方面加强医务人员沟通能力的辅导培训，开展医务人员对做好疫情防控的告知和解释工作的专项培训。通过专家授课、公众号、宣传视频等形式对医务人员的沟通能力进行辅导，让医务人员更好地了解疫情防控的就诊流程和制度，可以在就诊时提前告知患者，避免患者因多跑、白跑、等待和治疗过程产生不满情绪而导致医疗投诉。同时，加强医院文化建设［9］，提高医务人员的情绪管理能力［10］，从而增强服务意识，改善服务态度，加强医患间交流，增强医患之间的信任度，促进医患关系和谐［11］。