关于保险公司提升追偿工作成效的若干思考

任泽华 太平金融稽核服务（深圳）有限公司

“追偿”是指公司根据《保险法》等有关规定或保险合同的约定，行使保险业务代位追偿权的活动。因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险公司自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。具体追偿事由包括侵权行为、合同责任、共同海损、不当得利等。

一、追偿工作的现状

（一）积极性不高，追偿工作成效不佳

追偿工作需要内部制度和人员配备等多方面的保障，也牵涉司法诉讼，内容庞杂，再加上手段单一，往往耗费大量的财力、人力，然而所获收益却并不多。据不完全统计，实际追回金额仅占应追偿金额的10%左右。因此，保险公司更希望将保险业务中的风险尽量保留在被保险人一方，而不愿在积极赔付后进行追偿。

（二）不重视管理，追偿工作方式单一

“电话追偿+诉讼追偿”是保险公司常用的追偿手段，而综合使用上门约谈、发送律师函、财产保全、委托外包等手段较少，往往在电话追偿不成功后，便进入漫长的司法诉讼程序中。基于链条长、诉讼难、成本高、需投入精力多等因素，保险公司对追偿的重视程度也不够，在管理中除了下指标外，也并没有思考和采取其他有效措施。

（三）追偿工作涉及范围广，工作人员对有关法律不熟悉

有时单证齐全、追偿对象信誉较好、看起来容易办的案件，但由于保险公司工作人员对相关领域的制度和行业规则不熟悉，导致追偿进度受阻，追偿净收入减少。追偿案件涉及的追偿对象千差万别，行业领域众多，牵扯国际国内法律、各行各业规则、不同领域监管规定等，保险公司往往无法完全掌握，甚至有从未接触过类似案件的情况。

二、追偿工作存在的问题

（一）追偿机制不健全，管理无有效抓手

一是追偿制度内容不健全。保险公司现行的追偿制度主要是明确了责任方为保险公司的追偿程序，对责任方为个人或非自然人如何开展追偿工作涉及较少。在遇到是否要放弃追偿权问题时，虽然按规定这需要经过审批后决定，但具体办事流程和审批程序不够明确，导致放弃追偿权较随意。二是追偿系统管理不够智能，无法实现线上化追偿过程管控。保险公司目前仍主要依靠登记手工台账开展追偿工作，追偿过程管控不能实现线上化处理，追偿系统仅具备案件是否属于追偿权纠纷的点选功能，未生成追偿工作相关的任务流程，无法实现闭环管理。三是考核指标体系不健全，责任分解不到位。总公司虽然会向下辖各家分公司下达追偿金额预算目标，但考核对象不是分公司整体，也不是总经理室分管领导，而是不同岗位的对象，有的是考核对应部门负责人，有的是考核对应部门室主任，有的仅考核诉讼管理岗等岗位；而在向下辖三级机构分派追偿指标时，大多分公司未针对三级机构制定考核指标。

（二）未建立标准化追偿流程，监督检查缺位

一是未建立标准化追偿流程。短信（微信）追偿、电话追偿、信函追偿、上门追偿、法律诉讼追偿等追偿方式适用的业务场景、具体流程等缺乏标准化要求，追偿过程中涉及客户信息收集、客户身份识别、追偿话术、追偿动作、追偿工具等规定也缺乏规范。二是追偿工作的监督检查缺位。在具体的追偿工作管理中，风险管理及合规部等部门仅对追偿案件的律师聘请及提起诉讼等事项进行审核，未对追偿事务涉及的全流程事项、舞弊风险、资金安全等环节开展监督和检查。现实中存在追偿案件由公司员工、律师代收追偿款再转账至公司账户等不规范情况，且无资料证明代收追偿款金额与转账至公司账户的金额一致，收款当天未交回公司账户，拖延几天甚至一个月的现象也屡见不鲜。

（三）追偿可行性评估执行不足，采取法律手段行动迟缓

一是追偿可行性评估不足。追偿可行性评估包括法律分析和成本分析，且要求在支付保险金后一定时间内必须完成。然而，在现实中，开展追偿可行性评估的公司少之又少，履行追偿权与放弃追偿权均缺乏科学评估，“应收代位追偿”账务记录自然也不够准确。二是委托律师追偿介入不及时。实践中，保险公司通过委托律师开展追偿工作，但对具体介入时间掌握不到位，有的在理赔结案两年后才委托律师开展追偿，以致错过追偿“黄金期”。三是未及时申请强制执行。有些公司赢了诉讼，却输了追偿，即由于未及时申请强制执行或没有申请财产保全，导致财产被转移或被他人冻结拍卖。

（四）追偿工作人员配置不足，技能不高

一是缺乏足够的追偿人员。追偿工作需通过一定的人力实施，需要专业人员指导，保险公司内部一般没有设立正式的追偿岗，其他岗位投入在此方面的精力也甚少。二是考核及日常引导不足。许多可追偿的因素或线索可能发生在案件的任一环节，而很多查勘定损人员、核赔人员等对追偿工作的法律知识并不熟悉，日常也没有主动联想是否涉及追偿工作，造成可能遗漏或错失一些追偿的证据、机会。三是缺乏对员工队伍在追偿工作技巧和能力方面的培养。例如，追偿时涉及客户联系方式变更导致客户失联，只有有效又准确地修复信息，才能继续推动追偿工作；追偿工作可行性评估不足，欠缺对偿债能力、追偿成本、法律环境等方面的分析能力，影响追偿工作合理开展。

三、加强追偿工作管理及提高追偿工作成效的必要性

（一）有利于提升保险公司经营效益

2021年，财产险业面临车险、非车险双重业绩压力。车险综改后，车险经营困难，2021年1至3季度，车险保费连续负增长，直至11月车险保费才恢复正增长。2021年，车险整体上出现亏损，车险综合成本率为100.96%，其中综合赔付率为72.41%，同比增长21.76%。赔付率快速上涨，给公司经营带来较大压力，除人保、平安、太保实现承保盈利外，保费排名第四至第八名的公司，车险业务全部亏损，其余近80家中小公司的利润均为负增长，财产险业面临着前所未有的困境。而非车险业务也并非保险公司的救命稻草，信用险、健康险等业务以及新兴业务需要专业的业务能力，很多保险公司无法有效掌控其风险，亏损和踩雷事件频频发生，而暴雨等自然灾害又加剧了公司理赔压力。

在此情况下，追偿工作成为一块值得保险公司深耕的土壤，金额较大的案件尤其需要保险公司开展追偿工作。加强追偿工作管理、提高成效，有利于减少损失，缩短理赔周期，进而提升公司理赔时效和经营效益。

（二）提升保险行业各公司经营数据的准确性

目前大多数保险公司未将应追偿金额计入会计科目，即应收（代位）追偿科目除了记录单笔金额大、性质特殊的追偿金额外，其余应追偿金额并未如实计入该会计科目。也正是由于追偿可行性评估的缺失，财务部门不知如何在账面上对追偿金额加以反映。若长时间无法追回，“坏账”金额将会像滚雪球一样越来越大，甚至会影响保险产品费率的厘定。如果保险公司能够重视追偿工作管理，科学评估其可行性，有效开展追偿工作，将有利于提升保险行业经营数据的准确性。

（三）净化保险公司理赔环境

在追偿工作中，保险公司尽管获得了法律赋予的权力，但是存在第三者保额不足、没有其他保险、失联、赖账等情况，致使保险公司处于被动地位，陷入追偿漩涡。如果整个保险行业行动起来，共同采取措施，丰富追偿方式、搭建追偿平台、互通追偿信息，不仅有助于提升追偿工作质效，也有利于打击“老赖”行为，净化理赔环境。

（四）维护保险消费者合法权益

设置追偿权及开展追偿工作的目的，是方便客户、保护消费者权益。积极主动开展追偿工作，不仅有利于让客户对案件赔付和服务情况满意，而且也是保险公司提升服务能力、获得客户认同的途径之一。尤其是在追偿工作的每一个环节中，把工作做扎实，可以让保险消费者得到满意的服务体验。

四、开展追偿工作需注意的若干原则

（一）依法合规原则

开展追偿工作，必须在依法合规的前提下进行，应严格按照国家法律法规有关规定启动追偿工作，并按照法律规定采取追偿措施和设定追偿方式，不得违法追偿。任何机构和个人在追偿过程中不得使用胁迫、侮辱、骚扰、暴力、限制人身自由等违反法律法规、违背社会公德、损害社会公共利益和第三人合法权益的方式。

（二）及时追偿原则

凡是依法可以追偿的案件，在获得追偿权后，应立即组织实施可行性评估，不得拖延追偿，不可存在侥幸心理以至于延误最佳追偿时机。在追偿过程中注重诉讼时效管理，确保追偿工作的有效性，留存有效追偿记录，保证诉讼时效的连续性。同时，还需注意要在第一时间搜集相关证据，防止证据灭失或日后难以取得。

（三）成本效益原则

追偿工作应有效、合理利用有限资源，力争以较少的成本达到最大限度的预期效果。在追偿时充分考虑成本效益占比，坚持以效率和效益优先的原则，明确追偿顺序和优先级，重点追偿金额大、财产保全有效、追回可能性较高的业务，同时事前应评估追偿成本，合理控制费用支出。

（四）差异管理原则

追偿工作应与评估分析工作结合开展，按照待追偿业务的严重程度以及预计造成的损失区分对待，根据第三者责任是否明确、第三者偿还能力、追偿成本、法律环境、追偿业务的具体情况和性质，有针对性地采取不同的追偿措施，制定差异化的追偿方案。

（五）分工协作原则

追偿工作涉及风险管理及合规部、客户服务部、财产险部/车险部、财务会计部以及人力资源部等部门，各部门前、中、后台岗位人员要各负其责、积极配合、务求实效，在明确分工的前提下加强协作和沟通，建立追偿信息传导与反馈机制，对于在追偿过程中发现的重要事项和异常情况要及时沟通，全力实现追偿目标。

五、提升追偿成功率的措施

提升追偿成功率，需要抓好追偿工作的每一个环节，把服务做扎实、把证据做扎实、把分析做扎实，在该工作的方方面面深耕细作，立体化推进该项工作。

（一）完善追偿管理体系

一是梳理制度管控盲区，结合不同追偿责任方的具体要求，修订完善追偿管理相关制度；二是结合实际情况，完善考核方案，强化追偿工作考核；三是根据追偿管控需求，适时完善追偿系统功能，通过线上化提高管理效率；四是建设标准化追偿工作流程，提升追偿效果。

（二）加强追偿过程跟踪管控

一是提升相关责任部门的履职能力，明确追偿管控监督检查职责，提升合规追偿意识，加强对追偿手段等环节的审核，预防发生风险事件；二是加强追偿细节管控力度，及时追踪追偿进度，掌控外部追偿进度，优化追偿策略；三是强化对结案时间3年以上未追回赔款案件的跟踪，避免丧失追偿权而引发经济损失。

（三）丰富追偿工作的方式方法

一是尝试外包。保险公司可以根据追偿客户所在行业、区域、案件类型，将同类型案件集中进行解构与分析，然后打包委托外部第三方公司进行追偿。二是创新追偿工作的方式方法。保险公司可整合资产处置的专业律所、处置平台等渠道，解决追偿过程中常遇到的查找债务人联系方式等信息修复问题及诉后执行难问题，提高追偿成功率。三是完善追偿工具及标准化流程。保险公司可根据短信（微信）追偿、电话追偿、信函追偿、上门追偿、法律诉讼追偿等追偿方式适用的业务场景、具体流程和要求等，明确追偿过程中涉及客户信息收集、客户身份识别、追偿话术、沟通技巧、追偿动作、追偿工具等环节的具体工作标准。

（四）推进建立多方联动追偿机制

保险公司可以加强同相关单位的联系，积极推进建立联动机制和曝光平台。一是通过监管单位和保险行业协会，协调完善省、市追偿工作机制，推动公司间沟通交流，适时深化、完善追偿具体规则，切实提升追偿效率，进而维护消费者权益；二是通过与律师协会沟通，有效惩戒恶意逃避追偿、转移财产的情况；三是积极与多单位合作建立追偿平台，快速发起追偿，提请仲裁诉讼，曝光恶意行为，建立公共信息库。

（五）推进追偿前置处理

保险公司在处理涉及追偿工作的案件时，应在未结案前将追偿工作前置，即在前期处理赔案的同时，进行追偿工作的相关准备，争取让第三者责任方直接承担赔偿责任；或者按照事故责任比例，使被保险人仅承担其比例内的部分。一是在追偿案件发生之前就启动电话追偿，施压侵权方赔偿，避免进入追偿案件池；二是在查勘时深入调查第三者责任方的名称、地址，确定其与被保险人之间的法律关系、承担责任的程度、资信状况、财务能力和可执行财产情况等；三是对于责任方资信状况欠佳、不及时采取行动则难以保证后期行使请求权或追偿权的案件，须及早采取司法保全措施，如申请冻结、扣押财产等。

（六）加强追偿工作技能培训

一是加大对追偿工作涉及的法律知识、追偿可行性评估、信息修复能力等基础培训和心理辅导，进一步强化追偿法律观念、底线思维和风险意识，夯实追偿工作基础，及时纠正追偿工作中出现的各种问题，提升追偿效率；二是针对不同追偿方式、不同追偿阶段对工作人员进行针对性指导，采取相应对策和措施进行有效管控，提升追偿工作人员发现追偿因素、固定追偿证据的技能和敏感性；三是积极开展追偿实操经验提炼和分享，鼓励总结追偿实务工作中的好经验、好做法，对追偿案例和实务中常见的疑难问题进行交流分享，相互启发，达到共同提高追偿技能、促进追偿工作的目的。